【正文】 業(yè)運作，在這樣一個新興的行業(yè)里是沒有一個公認(rèn)廣泛的戰(zhàn)略可供大家參考的。二） 行業(yè)特征技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一汽車美容行業(yè)應(yīng)該說是以技術(shù)型為主的行業(yè)。從源頭到終端，各個環(huán)節(jié)成長的先天性不足開始顯現(xiàn)，這一點與發(fā)展相對成熟的行業(yè)比較，表現(xiàn)尤為明顯。專家們指出，從海外市場情況看，售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈條中最穩(wěn)定的利潤來源，最高占到總利潤的七成多。與此同時，人們對自己的愛車也愈加呵護(hù)起來，伴隨著的是汽車售后相關(guān)市場的空前高漲。以修為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐责B(yǎng)為主，追求個性化和舒適性，并且對汽車美容裝飾甚至改裝提出越來越多個性化的消費需求，傳統(tǒng)汽車美容風(fēng)頭強勁。因此，緊隨中國汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展之后，一個更大的汽車售后服務(wù)市場一人們謂之“汽車后市場”正在形成。2003年，中國人均GDP首次突破1000美元，百姓購車出現(xiàn)“井噴”現(xiàn)象。二、中國汽車服務(wù)業(yè)汽車服務(wù)在中國還屬于一個新興行業(yè)，新興行業(yè)的基本特點就是沒有游戲規(guī)則，其問題是全部規(guī)則都必須建立，使企業(yè)可以遵循并在這些原則下發(fā)展繁榮。在美國，汽車用品已經(jīng)成為普通的日常用品，進(jìn)入沃爾瑪?shù)绕胀ǔ?，消費者也越來越習(xí)慣于在這樣的地方購買清潔用品、養(yǎng)護(hù)用品等，自己動手進(jìn)行護(hù)理與清洗。多種業(yè)態(tài)各有優(yōu)勢、相互補充，滿足不同層次消費者的不同需要，各有自己的生存與發(fā)展空間。從導(dǎo)購小姐的微笑，到各工位的操作程序，到各項服務(wù)的價格；從外面的招牌，到店內(nèi)的布局，到員工的服裝，他的感受是基本相同的。連鎖經(jīng)營在這一行業(yè)再次充分地展示了強大的生命力及獨特的魅力。在美國幾乎不存在單個的汽車服務(wù)店，大到全業(yè)務(wù)的PEP BOYS汽車服務(wù)超市，小到單一功能的洗車店，無不以連鎖的形式經(jīng)營。他們的配件銷量占美國汽配市場的70%，他們旗下的汽車養(yǎng)護(hù)中心已超過13000家。在號稱“輪上國度”的美國，最大的汽車服務(wù)企業(yè)是誰?是規(guī)模龐大的連鎖快修企業(yè)?還是投資巨大的品牌專營店?抑或是星羅棋布的AC德科加盟店?答案都是否定的，因為美國最大的汽車服務(wù)機構(gòu)是全美汽車俱樂部(簡稱AAA)，美國40%的車主都是它的會員，會員總數(shù)超過了4700萬，可以提供從維修、救援、保險到出行住宿的全套服務(wù)。在美國，汽車維修廠的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項目去選擇適合的廠家。汽車維修業(yè)己經(jīng)成為美國僅次于餐飲業(yè)的第二大服務(wù)業(yè)，年收入高1000多億美元，它包括在汽車的維護(hù)修理過程中所需要的零配件、相關(guān)化學(xué)產(chǎn)品、輔助工具的更換銷售以及作業(yè)人員的各項開支等。經(jīng)營內(nèi)容涉及汽車零配件、汽車專用輔助工具、汽車潤滑劑，汽車用特種液、汽車美容產(chǎn)品以及汽車維護(hù)修理等方面。具體來說，汽車后市場包含以下服務(wù)項目：專業(yè)維修類汽車養(yǎng)護(hù)類 包括常規(guī)保養(yǎng)，高級保養(yǎng)汽車美容類 包括車表護(hù)理、內(nèi)飾翻新和高級美容汽車裝飾類 包括新車裝飾和高級裝飾汽車電子類汽車影音系統(tǒng)汽車改裝類飾品銷售類輪胎服務(wù)類汽車俱樂部1其它類 二） 美國汽車后市場概況美國是世界上汽車工業(yè)最發(fā)達(dá)的國家之一，其汽車產(chǎn)量、汽車保有量都位居世界前列。 汽車后市場的內(nèi)容主要包括汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、美容裝潢、零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等方面的一系列服務(wù)內(nèi)容。K汽車美容唐山加盟店快速發(fā)展之謎 53八） 五專、四特成就汽車美容首席品牌 57九） 歐邁克汽車美容公司經(jīng)營理念 60十） 日本安弗客管理 61一、汽車服務(wù)業(yè)基本信息一） 汽車后市場的概念與內(nèi)容 所謂汽車后市場是相對于汽車前市場說的。汽車前市場是指為實現(xiàn)汽車銷售而進(jìn)行的各種交易和服務(wù)的市場，通常叫做汽車市場。汽車售后服務(wù)的直接對象是客戶，間接服務(wù)對象是汽車。汽車售后服務(wù)業(yè)在美國是有名的黃金產(chǎn)業(yè)。在汽車售后市場的產(chǎn)品生產(chǎn)、分配和服務(wù)等環(huán)節(jié)上，美國目前有超過350萬人就業(yè)，全國有4200個零配件生產(chǎn)廠，還有50萬家批發(fā)、零售和修理服務(wù)店。該細(xì)分市場已經(jīng)連續(xù)10年保持業(yè)內(nèi)最高增長速度持續(xù)增長。如果愿意多花錢買放心，車主可去原廠修配點；如果圖省錢，就到一些小型店，他們的配件有相當(dāng)一部分是從亞洲進(jìn)口的，其中有不少還是中國制造；如果愿意自己動手DIY，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜，通常都會滿意而歸。事實上，AAA也是僅次于羅馬天主教會的世界第二大會員組織。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向的壟斷，在價格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車主可以一站式解決問題。即使一個人剛剛創(chuàng)業(yè)，開了一個小店，那在他的計劃里也是半年內(nèi)達(dá)到何種規(guī)模。這種模式不但完全滿足了汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展與擴張的需要，而且保證了服務(wù)的專業(yè)化、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化，得到了從業(yè)者和消費者的普遍歡迎。也正因為如此規(guī)范，連鎖店在美國才能得到消費者的普遍認(rèn)同。在美國經(jīng)營會形成這樣一種情況，比如說一家PEP BOYS的大賣場周圍，一般都會聚集很多小店，每間一、兩百平方，有修換輪胎的，有改裝底盤的，貼太陽膜的等等。只有在需要做一些比較專業(yè)的處理時才會到專業(yè)的服務(wù)店里進(jìn)行。同時，缺乏規(guī)則既是風(fēng)險又是機會的來源。2005年中國汽車整車產(chǎn)銷量為570萬輛。使用49年的車輛，其售后服務(wù)市場是最大的。保養(yǎng)、快修、裝飾以及橫向服務(wù)的興起，標(biāo)志中國汽車后市場服務(wù)日漸完善。統(tǒng)計表明，目前國內(nèi)僅汽車維修正式在冊的企業(yè)就已達(dá)30萬家，汽車用品及服務(wù)方面，僅經(jīng)營汽車美容的企業(yè)就有9000家左右。目前，中國整車銷售利潤急劇縮水，汽車售后服務(wù)市場高達(dá)40%的利潤率還僅僅是初級階段，今后發(fā)展前景光明。 近年來，消費者消費滿意度一直難有起色，普通消費者對待汽車美容店的態(tài)度是“愛不得”、“恨不得”，充滿的是對店面的太多不滿意：服務(wù)不滿意、施工不滿意、產(chǎn)品質(zhì)量難以信賴、價格水分太多、“蒙客”、“宰客”現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)；消費者難以找到統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)、謹(jǐn)慎消費、想消費而又不敢消費或消費后”吃一塹，長一智”，投訴無門等等，這無形之中都影響到了店面客源的穩(wěn)定性，繼而影響到店面可持續(xù)盈利能力，久而久之，負(fù)面影響逐步擴大，勢必會減緩行業(yè)發(fā)展推動力。技術(shù)型為導(dǎo)向的新興行業(yè)通常存在很高程度的技術(shù)不確定性，一個成熟的行業(yè)應(yīng)當(dāng)有一套健全的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，汽車美容行業(yè)作為一個新興的行業(yè)，在很多方面尚未形成完整的服務(wù)技術(shù)體系，如收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，人員工作素養(yǎng)和技術(shù)水平?jīng)]有一個特定的標(biāo)準(zhǔn)去鑒定。在產(chǎn)品服務(wù)市場定位，和市場營銷方面，不同的企業(yè)正在摸索著不同的方法。但是對于一個新興的行業(yè)來說，技術(shù)和設(shè)備無非有以下兩條渠道可以獲得：第一就是自己研發(fā)，第一就是從國外優(yōu)秀的美容企業(yè)那里購買技術(shù)和設(shè)備，這些都導(dǎo)致了高成本，而且工作人員的操作熟練程度也會在一定程度上導(dǎo)致成本的升高，但是從員工熟練程度這個角度來講，如果這個美容企業(yè)有很好的培訓(xùn)方案和計劃，并有有效的激勵政策，員工的學(xué)習(xí)曲線會在一定時期內(nèi)呈上升狀態(tài)，雇員的生產(chǎn)效率會大幅提高，這就使得生產(chǎn)成本降低，交易數(shù)量大幅增加，銷售額不斷增長以及企業(yè)的規(guī)模逐漸擴大。在汽車美容行業(yè)中，由于技術(shù)和戰(zhàn)略的流動性比較強，已立足企業(yè)中的雇員具有良好的條件去獲得新的且更好的想法，并能夠充分的了解該行業(yè)，在他們認(rèn)為自己有足夠的資金和技術(shù)去開辦新的公司的時候，他們就會脫離原有公司。甚至由于對其服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的懷疑而放棄汽車美容國內(nèi)汽車美容行業(yè)和國外汽車美容行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)不同中國汽車美容業(yè)處于初級發(fā)展階段，和國外的汽車美容不同。和國外美容企業(yè)相比，國內(nèi)企業(yè)缺乏技術(shù)優(yōu)勢，管理理念落后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)還不健全。由于市場不規(guī)范，行業(yè)管理制度尚不健全，市場上也出現(xiàn)了“無專業(yè)正規(guī)培訓(xùn)”、“無專業(yè)品牌產(chǎn)品”、”無專業(yè)機械設(shè)備”、“無服務(wù)質(zhì)量保證”的”四無”汽車美容店。有的美容企業(yè)為了賺錢，利用車主對汽車養(yǎng)護(hù)知之不多，敷衍消費者，導(dǎo)致汽車養(yǎng)護(hù)質(zhì)量差。他們很少研究工作原理，養(yǎng)護(hù)和美容產(chǎn)品的使用大都按說明書操作。汽車美容養(yǎng)護(hù)用品質(zhì)量參差不齊難以保證服務(wù)質(zhì)量汽車美容養(yǎng)護(hù)品在市場上以國外品牌居多，其中有符合國際質(zhì)量認(rèn)證的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但也不乏假冒偽劣，甚至是國外的垃圾產(chǎn)品。缺乏完整有效的管理系統(tǒng)難以提升管理水平店面綜合管理水平差。不但公司自身日益方發(fā)展壯大，同時我們也成功地將中國的汽車美 容護(hù)理市場帶入了“漆面鍍膜”的時代。三年間我們走訪過全國各地幾百家的經(jīng)銷商，每到一處大家都會饒有興趣地分 析這個行業(yè)的癥結(jié)所在： 　　1，從業(yè)人員社會地位低下 　　“社會地位比較低”幾乎是所有業(yè)內(nèi)同仁都會提到的一個問題，在這一點上最直接的一個表現(xiàn)就是“從業(yè) 人員收入普遍偏低”。 　　2，雇傭關(guān)系松散 　　由于工資待遇普遍偏低，因此從業(yè)人員總是處在一種對東家不滿的心態(tài)當(dāng)中，他們都是隨時隨地為跳槽做著準(zhǔn)備，當(dāng)然作為經(jīng)營者的老板們也從來不會為招不到人而發(fā)愁。今天我們 公司決策層的人都在，在此我想要告訴大家的是，我們之間不僅僅是一種簡單的雇傭關(guān)系，而更應(yīng)該是一種親密的伙伴關(guān)系。但實際上，社會發(fā)展到今天，留給個人創(chuàng)業(yè)的機會已經(jīng)越來越少了，可惜我們的員工卻不這么認(rèn)為，他們總是懷揣著一個浮躁的 心在工作，進(jìn)公司大門第一句話就是“你能給我開多少錢”，卻從來不先問問自己能為公司的發(fā)展作出多少貢獻(xiàn)。老板們整天想的都是如何節(jié)約成本，員工們則是每天都在搜 索著新的跳槽對象，沒有人在關(guān)注這個行業(yè)的發(fā)展，遍布大街小巷的汽車美容店都是開得毫無特色。在我們提出“鍍膜”概念之后不久，市場上就雨 后春筍般地冒出了三四十個這樣的“鍍膜”牌子，面對這一突然的市場狀況，店方是很少會去進(jìn)行認(rèn)真辨別的，低廉的價位促使這些假冒偽劣迅速地在市場上流竄， 這也就直接影響到了我們這些很努力在做的經(jīng)銷商無法得到正當(dāng)?shù)睦麧?，但我們安弗客公司又必須要保證經(jīng)銷商的正當(dāng)利潤，因此我們只能壓縮自己的利潤空間。 　　對于第一種情況，我們想說的是這個行業(yè)到了今天，它發(fā)展速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你我的想象，如果你再原 地踏步那無疑就是倒退。在這個怪圈里，只由那 些既有前瞻意識，又有持久耐力的人才能成功地跳出來，鶴立雞群。二是從現(xiàn)在開始，我們大家就攜起手來，形成一股引導(dǎo)這個行業(yè)潮流的新生力量，促成這個行業(yè)的兩極分化。一） 汽車后市場潛力大 競爭升級促進(jìn)產(chǎn)品換代而在這個異彩紛呈的姹紫嫣紅中，后市場的那一抹亮色，絕對是讓更多的人心中一動的驚艷。最近幾年車載電子更是國內(nèi)汽車用品市場發(fā)展最迅猛的領(lǐng)域之一，但其背后巨大的空間仍讓更多的人看好。這就不難理解車載電子電器何以被稱為汽車后市場的“藍(lán)?！?，其強勁的爆發(fā)也就是順 理成章的事情。而二手車銷量大于新車的銷售量是成熟的汽車后市場標(biāo)志之一。 在很多人眼里，汽車用品市場也是目前發(fā)展最快、前景最好的行業(yè)之一。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的完善，人們對車的概念也正在由“用”向 “玩”的過程逐步轉(zhuǎn)變，于是有車族越來越注重對汽車個性化和時尚化的打造。加上近年來政府逐漸重視汽車用品行業(yè)，積極推進(jìn)汽車 用品的產(chǎn)業(yè)化，鼓勵汽車用品行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，為汽車用品企業(yè)的發(fā)展提供有序的競爭環(huán)境。同時，競爭的加劇也可以促進(jìn)行業(yè)的升級，正是看到這個方向，近年來中凱著力推廣的3M太陽膜和汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn) 品、倍耐力輪胎、瓦爾塔蓄電池等，無一不是各自領(lǐng)域的領(lǐng)軍產(chǎn)品。除了產(chǎn)品上的更高的要求外，吳玉軍還指出，現(xiàn)在的消費者在服務(wù)方面的要求也比以往 有了更高的要求，這也是個性化消費時代的一個特征?！拔覀兊闹鞔虍a(chǎn)品汽車坐墊和腳墊，從以往的亞麻和冰絲產(chǎn)品已經(jīng)變成了如今的保健養(yǎng)生四季坐墊，這 就是市場競爭的最直接的結(jié)果。 市場擴大、競爭的激烈?guī)Ыo市場的除了產(chǎn)品的升級換代，更有從業(yè)者的分化。除了保健功能外，安全功能也越來越重要。 保養(yǎng)維修產(chǎn)業(yè)再露崢嶸 汽車保有量的增加，給保養(yǎng)維修帶來了更大的機遇。 在河南奔寶汽車維修公司的張慶民看來，最近兩年，河南汽車維修保養(yǎng)行業(yè)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。 由于競爭的需要，汽車維修保養(yǎng)企業(yè)的規(guī)?；查_始顯現(xiàn)。 與以往很多汽車維修保養(yǎng)企業(yè)服務(wù)范圍較寬泛，涉修車輛種類多而雜，維修技師的技術(shù)也是寬而不精不同，如今更多的企業(yè)開始注重專業(yè)化 的提升，專修某一款或幾款車型，設(shè)備、工具、人員、技術(shù)等都圍繞專業(yè)配備和發(fā)展，對于技術(shù)的熟練、進(jìn)步和效率的提高都有很大好處。 同時，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)在業(yè)態(tài)上也開始出現(xiàn)了一些新的形式：快修快保模式。隨著汽修行業(yè)專業(yè)化和品牌化的不斷提升， 一些在業(yè)內(nèi)做得較為成功或小有名氣的汽修企業(yè)，開始發(fā)展連鎖加盟店，統(tǒng)一的品牌、較為成熟的經(jīng)營理念和方式，不僅可以實現(xiàn)加盟雙方共贏，而且成為汽修行業(yè) 一個新的亮點。手工全能清洗、7分鐘水釉被膜金牌快洗、多維亮彩車漆護(hù)理套餐、日本鉑朗超能無機液晶鍍膜、智 能輪轂翻新、豪影玻璃修復(fù)、魔法大燈翻新、內(nèi)室塑件翻新……由外到內(nèi)，全新包裝的服務(wù)項目和極具競爭優(yōu)勢的特色內(nèi)涵，將重塑汽車美容店基礎(chǔ)競爭力；車漆快 修網(wǎng)羅漆面修復(fù)、翻新大市場，車爵仕77元智能車漆快修項目，49分鐘極限交車速度、77元的會員價格、終身質(zhì)保的品質(zhì)保障助力汽車美容店全面提升整體實 力，清潔、保養(yǎng)、護(hù)理、快修一站解決，實現(xiàn)車主消費潛力縱向拓展；車身貼膜改色作為汽車后市場全新贏利點，以“隨意貼隨時揭保護(hù)時時有色彩隨你變”“不噴漆、不鍍膜、可穿隱形甲能披七彩衣”的個性化汽車裝飾美容方案打造汽車美容店核心競爭力，讓汽車美容店的目標(biāo)客戶量實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，盈利能力連跳三級。 如選擇在中國建立其亞太地區(qū)總部實施連鎖經(jīng)營、投資興建汽車零部件基地等等。 整合國內(nèi)汽車后市場已成為國內(nèi)企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 兩種現(xiàn)有模式優(yōu)勢組合目前國內(nèi)汽車后市場存在最多的兩種模式，一是專修、快修、養(yǎng)護(hù)店，特點是投資小、成本低、靈活機動，見縫插針，覆蓋面廣，但經(jīng)營條件惡劣，競爭力弱，客戶信任度低，利潤薄弱；二是特約維修站（4S店）、大中型維修企業(yè)，特點是規(guī)模、設(shè)備、人才、 技術(shù)、資金、品牌等方面具有顯著優(yōu)勢，但其覆蓋面有限，配件庫存大，營運成本高，如管理不善，車源不足，就很被動。 市場本身決定了連鎖品牌的價值。汽車直接 關(guān)系到人的財產(chǎn)保值和生命安全，贏得消費者的信任是汽車后市場企業(yè)的努力目標(biāo)，因此，打造品牌，發(fā)展