【正文】 撥手續(xù)?！衾霉ぷ髦惆奄F重商品調到價格低的商品包裝內(nèi)。 C、每次公司盤點，對專柜產(chǎn)生的損耗部分應由專柜工作人員負責承擔。 ◆內(nèi)部工作人員違紀試吃、試用或者私拿贈品均以內(nèi)盜行為處理。B、將贈品據(jù)為己有或者擅自將贈品送人。應檢查退回商品的購買日期和原始購物小票。D、變價后未及時恢復原價。促銷，變價產(chǎn)生的損耗。 4．由入口處未結帳即走出。 5．作業(yè)技術不良，造成商品銷售率降低。（七）作業(yè)上疏失： 1．商品標價錯誤。 2．遇到熟識人，故意漏掃部份商品或私自按下較低價格抵充。 2．專柜人員掩護其他人員偷吃偷竊。 4．員工作業(yè)疏失將商品標價錯誤。例如：因工作需要未做手續(xù)將膠帶、筆、剪刀等商品拿出來使用的。 2． 部門與部門間調撥，帳務處理不當。 3．供應商代標價，卻以高價品低標，使公司受損。：顧客或員工因一時疏失、毀損商品卻無法退貨給供貨商。，使商品可能因潮濕、鼠蟲等侵 害，致商品受到損害。國外進口商品：因無法退貨、容易產(chǎn)生廢棄。1盤點的損耗（點數(shù)不準，漏點、多點、誤點實物庫存；數(shù)據(jù)抄寫、錄入的錯誤）儲存的損耗（儲存冷庫的溫度不正確；儲存的方式不正確，導致商品損壞破包；交叉感染或串味；未按先進先出原則；儲存時間過長而變質；停電。 教 育 原 則 ： 要 求 每 一 位 員 工 都 了 解 防 損 工 作 的 重 要 性 ，了 解 損 耗 控 制 與 自 己 的 工 作 息 息 相 關 。 如 果 在 不 安 全 的 狀 態(tài)下 開 展 營 運 活 動 ， 發(fā) 生 的 安 全 事 故 不 僅 會 造 成 重 大 的 人 、 財 、物 損 失 ， 甚 至 還 會 讓 營 運 工 作 停 頓 ， 無 法 運 轉 。 防 損 工 作 以 “防 ”為 主 防 損 工 作 的 重 點 在 “防 ”字 ， 防 范 于 未 然 。2)防 損 與 營 運 是 緊 密 聯(lián) 系 、 互 相 依 存 的 。 損 耗控 制 業(yè) 績 與 營 運 業(yè) 績 都 是 評 價 店 長 和 員 工 及 防 損 部 工 作 業(yè) 績 的5 / 38主 要 指 標 。六 、 防 損 管 理 理 念 全 員 防 損1)全 員 防 損 的 定 義 ： 防 損 不 僅 是 防 損 部 門 的 工 作 ， 也 是 全 體 員工 的 責 任 和 義 務 。 防 損 部 門 是 一 個 監(jiān) 督 、 稽 核 流 程 是 否 規(guī)范 ， 以 達 到 防 漏 糾 偏 為 目 的 的 一 個 團 隊 。 降 低 經(jīng) 營 成 本 。2)損 耗 的 控 制 直 接 反 映 超 市 的 管 理 水 平 。三 、 損 耗 的 分 類 ：發(fā)生損耗的原因很多，按內(nèi)容大致可將其歸納為：人員損耗、設備損耗、商品損耗按損耗形式可歸納為：有形損耗、無形損耗（不明損耗）四 、 損 耗 的 概 念 和 危 害 ： 損 耗 的 定 義(“損耗”超市損耗指的是所經(jīng)營商品的帳面金額與實際盤存的差；“損耗”是由盜竊、損壞及其它因素共同引起的；“損耗”店鋪接收進貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。二 、 防 損 與 營 運 的 關 系防損部：是店內(nèi)一支專門以控制損耗為目的的團隊。如在開箱上貨時，員工應注意安全使用裁紙刀；在商品下訂單時，主管要注意合理訂貨；在搬運貨物時，員工要掌握正確的搬運姿勢；在聽到團伙作案時，主管要知道如何安排部門員工迅速回到自己的崗位和怎樣發(fā)現(xiàn)嫌疑人，在發(fā)現(xiàn)商品大面積被盜時，主管要知道怎樣報案和采取措施防范等。一旦發(fā)生防損事故，特別是重大的團伙作案和內(nèi)盜，后果不堪設想。它是您自己及其他人的職責。如果你經(jīng)常這樣做會養(yǎng)成一種很好的防損意識和工作習慣。記住，我們公司政策是一家門戶開放的公司。 為了實現(xiàn) 損耗控制，大家需先了解導致?lián)p耗的因素有哪些，本防損手冊的培訓旨在幫助你了解本公司的防損規(guī)定及公司對你損耗控制工作的期望。如果你有不明白的地方，可請教你的主管。要在出現(xiàn)與防損有關的事情時充分利用這一政策。 學習是循序漸進的過程。按正確的、安全的方法進行工作，是公司的要求，也是員工利益的需要。我們通過防損手冊的學習，加強防盜管理，提高防損意識，降低和減少損耗隱患，杜絕重大損耗事件發(fā)生，達到為營運業(yè)績增值、為營運保駕護航的目的。因此“防損”是融合在每一位員工的工作中的，它是評估員工工作表現(xiàn)的重要方面。具體工作包括損耗控制、誠實調查、風險控制（安全管理） 、食品衛(wèi)生等方面。) 4 / 38舉例：上海某超市第一個月的營業(yè)額為 60 萬元，但商品損耗卻超過 10 萬元，因而被歇業(yè)。 損 耗 會 破 壞 營 運 流程 ， 降 低 員 工 對 企 業(yè) 的 忠 誠 度 ， 人 心 渙 散 ， 使 企 業(yè) 失 去 競 爭 力（浪費運輸、人工等成本費用） 。 損 耗 只 能 控 制 ， 但 無 法 完 全 避 免 ， 防 損的 作 用 就 是 將 損 耗 降 至 最 低 點 。 防 范 安 全 風 險 。 因 此 ， 防 損 是 員 工 工 作 中 不 可 缺 少 的 重 要 工作 。 全 過 程 防 損1） 全 過 程 防 損 的 定 義 ： 任 何 一 項 工 作 流 程 中 的 錯 誤 都 會 直 接或 者 間 接 導 致 損 耗 。 防 損 等 于 純 利 潤1） 商 品 損 耗 是 公 司 的 敵 人 ， 降 低 損 耗 是 取 之 不 盡 的 利 潤 源泉 。 控 制 損 耗 在 發(fā)生 之 前 ， 才 是 成 功 的 防 損 。七 、 防 損 工 作 原 則 法 制 原 則 ： 防 損 管 理 的 措 施 、 制 度 必 須 符 合 國 家 有 關 法律 、 法 規(guī) 。 防 損 意 識 必 須 普 及 到 每一 個 崗 位 、 每 一 位 員 工 。 ）3發(fā)生損耗的原因很多，按內(nèi)容大致可將其歸納為：人員損耗、設備損耗、商品損耗按損耗形式可歸納為：有形損耗、無形損耗（不明損耗）＜一＞有形損耗：作競爭促銷時，為吸引來客流而作商品降低售價作法，所產(chǎn)生的降價損耗。自有品牌：因無法退貨產(chǎn)生、廢棄。：因機器設備發(fā)生故障，導致商品敗壞產(chǎn)生廢棄品。：如因調理不當使商品無法出售，或因作業(yè)時間過長使商品鮮度劣敗等。 4．促銷贈品未隨貨入公司。，重新按未收貨點數(shù)。例如：①果蔬組調到熟食部門做快餐的商品，未做調撥手續(xù)。（四）員工管理不當： 1．員工于商場內(nèi)偷吃。8 / 38 5．特價期間結束后未將商品變回原價。 3. 責任心不到位或銷售方法不對。3．對收銀工作不熟練，按錯部門別。2．POP 不清楚或錯誤，顧客要求以較低價格購買。 （八）顧客偷竊：1．高單價體積小的商品最容易遭竊。 5．穿著大衣、蓬松衣物者。A、未經(jīng)授權和財務核算而私自采取促銷的方式“買一送一”且送的商品是庫存商品。E、外出促銷的商品帶出時沒辦理手續(xù)。以及顧客退換貨的商品是否已入庫。防范此類損耗可采取以下措施: ◆所有試用品和贈品在進賣場之前必須經(jīng)收貨登記、防損核實并張貼“贈品”字樣。 ◆檢查所有試用品、贈品的標簽，凡是私自張貼(非授權人認可簽名)一律沒收并應追究其部門負責人的責任。衛(wèi)生管理 1)商品應離地堆放，防止商品受潮； 2)堆放商品時不得緊貼墻壁，至少保留 5 厘米的距離； 3)必須有防鼠、防蟲等設施并定期做好消毒作業(yè)； 4)必須按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)； 5)應保持通風良好； 6)應按先進先出的原則處理庫存商品?！衾妙櫩臀慈∽叩氖浙y小票，自己或者交給其他人進賣場重復拿出以上商品。◆未按公司的程序，私自將商品、贈品、設備、原料拿來供自己使用?！羰浙y員利用其他手段從收銀機中盜竊錢款?！羝渌麡O怠工行為： a)未經(jīng)許可私自外出或者提前下班。 e)上班時間無所事事，聚眾聊天、串崗、溜崗?！艚?jīng)濟上出現(xiàn)困難，比較缺錢，生活支出超出收入，家庭較困難?！魧τ诔霈F(xiàn)有內(nèi)盜行為的員工沒有按規(guī)定處理或者通報結果。員工偷竊與其說是偷竊行為，不如說是典型的周密計劃行竊?？梢哉f，誠實的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售營運領域工作的人員，最重要、最基本的道德要求?！舳ㄆ趯﹂L短款前幾名的收銀員進行調查，并在平時的工作中進行模擬測試檢查。◆經(jīng)常召開員工座談會(每周高損耗會議的組織)，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機會發(fā)表他們對超市防盜防損經(jīng)營方面的觀點和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程?！艏訌妼T工進出的管理以及現(xiàn)場的管理?！魡T工偷竊的預防教育對員工進行從入職開始不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開會、板報、活動等多種方式，必須闡明：A、公司具備嚴格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。E、偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有工作同事的利益與福利。公司對舉報的姓名，內(nèi)容予以保密?！魞?nèi)部安全調查為嚴厲打擊內(nèi)盜，防損部每日都要進行安全調查。B、員工在工作時間內(nèi)未從員工通道進出。F、員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。J、貴重商品的銷售與電腦庫存不能一一對應。N、收銀員執(zhí)意要求上某一臺收銀機。W、某收銀員某一單有過多的作廢或刪除品項。C、嚴格贈品的管理與發(fā)放程序。G、嚴格現(xiàn)金的提取程序H、嚴格各種人員、商品進出場的管理程序。L、倉庫管理的有序、整潔。二、外盜控損（顧客偷竊）偷竊的定義：未經(jīng)允許拿走公司任何有價值的物品（包括商品） ，有意剝奪公司擁有對該物品的所有權的行為。? 未付款白吃超市中的商品? 撕毀商品的標簽或更換標簽，達到少付款的目的。2)出收銀臺未付款或者未按商品實際價格付款。◆在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視了多長的時間？外盜處理的原則1)所有本公司員工，管理人員均有責任防止商品被人偷竊，所有人均有義務舉報有偷竊行為的人員。偷竊的防范1)商品陳列 ◆前臺前部的陳列不應擋住收銀員投向賣場及顧客流動區(qū)域的視線。14 / 38◆防盜不僅僅是防損部的事情，也是所有員工的責任，平時管理中要營造人人防損的風氣，人人都有很強的防損意識，小偷成功偷竊的機會將大大減少。以此在賣場造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識?！糍F重易丟商品區(qū)域要有規(guī)律的巡視和盤點（貴重易丟商品堅持“隨時補貨原則”減少排面陳列量，整件裝商品要給予拆散陳列，防止被團伙大掃蕩）◆專柜控制?做好“一對一”服務(即：在同一時間只能為同一顧客服務一件商品)可以不給小偷有偷竊的機會，當突然有多人圍購時，應及時請鄰近員工幫忙，以防“團伙作案”采取“調虎離山計”偷盜商品，專柜必須讓顧客到指定收銀機買單，專柜的盤點必須按規(guī)定的時間盤點，同時應保持盤點結果的準確性。6）加強各通道口的管理◆特別是員工通道和收貨口，要求當班防損員敢于堅持原則，對進出人員和商品包括廢棄物實施嚴格的檢查。3）換貨單上必須要有服務中心受理人員的簽名、入口防損員核實簽名確認和蓋有服務臺專用印章。 （出色的“三米微笑服務”可以讓小偷感到別人在關注他，往往會放棄盜竊動機，如果他沒有偷竊念頭,反而覺得他深受我們的歡迎。 〉發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜及商品空包裝或破損商品的處理流程(a)發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜或商品空包裝的處理流程：◆商場中任何時候發(fā)生的空包裝，第一時間通知所在部門管理層到現(xiàn)場核實確認，并做好現(xiàn)場的保護，配合相關調查及做好相關的記錄，及時采取相應的防范措施，防止再次丟失。附表格《商品空包裝登記表》樣本：適用于商品空包裝登記的單據(jù)?！w員工（包括促銷員）入場接班時（包括早班、晚班） ，應認真執(zhí)行交接班制度，如發(fā)現(xiàn)商品丟失（特別是專柜經(jīng)營的商品），應立即查明丟失商品的品名、數(shù)量、金額、商品擺放位置等詳細情況，并立即報告給部門主管，同時盡最大可能保護現(xiàn)場。顧客偷盜的處理★和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進行處理?！锿当I者，超市不能采取公開其照片，姓名等個人資料，或進行毆打、當眾出丑等違反法律的行為。這個位置可能會靠近出口。采取轉帳支票欺詐(1)將第一次轉帳付款的生意做成，留下姓名、帳號等聯(lián)系方式，取得門店員工的信任。(4)由資深員工陪同到銀行辦理轉帳手續(xù)，在支票交銀行柜臺之前親自審核轉帳受理單位和轉帳金額。(4)在以上情況出現(xiàn)的時候，恰好這時又有顧客來購物，他們可能是同伙。下迷藥(1)靠近工作人員抽煙；(2)使工作人員神志不清，被他左右；(3)可能要求換零鈔或外幣。供應商偷盜行為的定義 供應商利用與我公司的合作之便，將我公司的商品、贈品、試用品有意隱藏(未辦理正規(guī)手續(xù))帶出收銀臺或賣場的行為，屬于偷盜行為。 3)供應商私自丟棄應屬于退貨且未辦理手續(xù)的商品。 6)供應商的送貨商品價格違反合同規(guī)定。 10)場外交易：供應商( 包括其導購員、營業(yè)員)有意將在本公司門店實現(xiàn)的銷售，秘密地在公司門店以外的地點銷售。 2)防損員的檢查：防損員嚴格對供應商的進出進行控制和管理，對進出攜帶物品進行檢查。 6)收貨部做好商品的退換貨工作，防損部加強監(jiān)督。據(jù)調查了解有部分慣偷成員在行竊前必須接受崗前培訓，他們的交通工具是小車、聯(lián)絡工具是上千元的手機，除了