【正文】 定檢查房間，發(fā)現(xiàn)問題及時報告前臺及部門經(jīng)理，按規(guī)定處理；做好交接班及安全保衛(wèi)工作；第五節(jié) 會議服務員崗位職責 熱情服務，禮貌接待，主動配合營銷經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐飲經(jīng)理向用戶介紹會議室設備情況、注意事項、服務內(nèi)容等情況；按規(guī)定、時間完成會議室布置工作，保證室內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放整齊；熟悉會議室音響等電子設備的操作，并儲存設備遙控物品，如有故障，應迅速排除或報告客房部經(jīng)理，使其保證處于良好的工作狀態(tài)；準確記錄使用的單位、時間、次數(shù)，并及時報告前臺及客房經(jīng)理進行結算；嚴格按照規(guī)章制度和服務程序向客人提供服務，盡可能滿足客人的一切合理要求，對客人提出的不合理要求婉言拒絕；熟悉賓館的各項營業(yè)設施和經(jīng)營項目，迅速準確地回答客人的詢問；在會議室門口迎接、歡送客人，將客人引領到合適的座位。第一章 崗位職責第一節(jié) 客房部經(jīng)理崗位職責全權負責前廳及客房部的管理工作，在主任及副主任領導下開展工作,職責：負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成各項工作指標；組織編制和審定客房部工作程序；主持部門日常例會，并負責本部門人員的聘用、培訓及工作考評；重要檔案資料的填報、分析和歸檔；監(jiān)督客房價格執(zhí)行情況；檢查客房部的設施和管理，抽查本部工作質量及工作效率；巡查本部所同區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程；定期約見與酒店有關長住關系的重要客人，虛心聽取客人意見,不斷改進和完善工作；對客房部的清潔衛(wèi)生、設備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制（預算）安全等負有管理職責；檢查消防器具，做好安全工作和防火防盜，以及協(xié)查工作；1配合營銷部按月進行經(jīng)營活動分析，研究當月經(jīng)營情況，分析原因，提出措施，改進管理，開拓市場，厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟效益；1對每日入住情況及會議情況有所了解，記錄存檔；1確保入住及會議不出現(xiàn)沖突、提前防范可能出現(xiàn)的問題，有效解決突發(fā)問題；1對每日房間清掃衛(wèi)生情況進行抽查；1負責客房部人員的考勤及工作情況統(tǒng)計；1有權針對客房部人員的工作情況，給予獎懲；第二節(jié) 客房部領班崗位職責在客房部經(jīng)理的領導下開展工作，其職責是： 及時掌握客房服務人員的思想工作情況，調動一切積極因素，保證客房工作的有效運轉、處理負面思想問題，增大服務團隊正能量；檢查和督促服務人員執(zhí)行各項規(guī)章制度和儀容、儀表情況，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時批評糾正，因檢查遺漏所發(fā)生問題須承擔責任。在服務過程中注意與其他服務員搞好協(xié)作，細心觀察，及時補位；認真聽取客人意見，做好工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；努力學習業(yè)務知識，不斷提高業(yè)務水平。女員工應穿肉色襪子，保持鞋面干凈； 儀容要大方、指甲要常修，不留長指甲，不涂有色指甲油，男士不留長發(fā)，女士不留怪發(fā)，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)； 注意個人衛(wèi)生，男士堅持每天刮胡子，手要保持清潔。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。①、迎客的準備工作，樓層服務員接到前臺的電話通知后，當班員要知道人數(shù)和團體單位的名稱，了解客人的入住日程及會議日程，了解退房及離店時間；②、清理好房間，為客人準備好各種生活用品，對貴賓房、長住房、領導房還應按規(guī)格準備鮮花、水果等；③、檢查房內(nèi)的設備及用品，保證入住期間一些設備正常使用，用品完整無缺，保證水龍頭的水清澈（每日對空房要進行適量放水處理）；④、電梯迎客，樓層服務員隨時注意電梯起落，若電梯到達自己樓層，有客人出電梯時，服務員應按住電梯按鈕，防止客人被梯門所夾，并微笑向客人問好“歡迎光臨，這是N層，有什么可以幫您的嗎?”。 將床拉離床頭板約50厘米。正面朝上中線居中。 包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。 (五) 放枕頭 枕頭放置居中。(八) 總體印象 操作要做到快、巧、準抹：抹布的區(qū)分（消毒抹布、臥室用干抹布、臥室用濕抹布、衛(wèi)生間用干抹布，衛(wèi)生間用濕抹布、馬桶專用抹布）客房清掃一般原則由上到下由里到外先鋪后抹環(huán)型整理干濕相宜注意角落洗：項目操作注意準備工作清潔用具箱，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、馬桶刷、布、潔廁劑?！?干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用1塊。◇ 隨時檢查設施設備?！? 住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。清潔完后用水沖洗凈。◇嚴厲杜絕在衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)毛發(fā)問題清洗馬桶用專用的馬桶刷，擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部?！? 必要時可用拋光劑進行擦拭。用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等。擦馬桶后側、墻面及地面并擦干。 清潔地面在地面上噴灑少許萬能清潔劑?！? 對客人筆記本、文件、報紙、雜志、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看?！? 如客人在房要向客人表示歉意。如不宜整理，就留言說明，“因不便挪動您的物品，故暫時沒有整理，如有需要請通知客房服務員或致電前臺。(發(fā)現(xiàn)問題，及時更換) ◇ 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔、放水處理。是酒店的神經(jīng)中樞，是與客人的溝通紐帶。接受預定后，必須確定客人的信息有：姓名、電話、預抵時間、所需房型及數(shù)量、房價、付款方式、單位、是否有特殊商務要求。如果還是無法滿足客人的要求，應以遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并希望客人下次光臨。如房間的規(guī)格、面積、朝向、功能、樓層、價格、設施、設備。并借機推介酒店某類房型或服務；其次，要從客人提出的問題中，揣測哪些客房會迎合其口味，讓其情有獨鐘，并對此房多加以介紹，說明；同時，對客房的報價也要有層次性，從高到低，請客人挑選。在推銷過程中，也不可只單獨的去推介低價位的房型，因為這部分客人雖然消費能力有限，但有時也愿意為自己喜好、設施、服務多花些錢的；即使客人因為個人因素選擇有限，但讓其了解更多的房間信息，對客人下次入住參考和對外部的傳播提供了正能量。由洗滌廠送回的布草，要及時清點和檢查質量，再簽收。樓層備用布草要分類后整齊地放在布草柜里。樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；盤點數(shù)為：工作間+工作車+臟布草+未送回布草+房內(nèi)特別情況；客房經(jīng)理每月作一次布草耗用盤點表交總經(jīng)理；布草報損必須由總經(jīng)理審批。將寵物帶入客房內(nèi)?？腿说谋г古c稱贊。 1如遇火災等特殊應急事件，立即停止工作，執(zhí)行應急預案。會議服務(1)服務員提前20分鐘在會議室門口迎候客人的到來；(2)客人到來時協(xié)助客人入坐并介紹會議室內(nèi)的一切情況；(3)服務員應了解主辦方工作人所坐位置以便有事聯(lián)系；(4)等客人坐齊后按先主席臺，自右向左，自前向后的順序服務員用茶壺或托盤從客人右邊斟茶水；(5)會議開始后服務員應盡量避免打擾客人，可視情況每隔20分鐘——30分鐘續(xù)茶和換煙灰缸一次；(6)會議休息時，服務員要盡快整理會場補充和更換各種用品。(3)會議結束后,服務員應迅速檢查有無遺留物品或文件，若有應及時送還客人或上交給上司；(4)將設備收好，或送回有關部門；(5)將茶杯及有關的家私進行清洗消毒；(6)把會議室按規(guī)定恢復原貌；(7)關上窗，關閉電源，鎖好會議室的門。財務部：住宿費用會議費用用餐費用合計費用備注：① 預交押金： ② 支付方式：保安部：指引車輛停放 加強保衛(wèi)安全工作其 它：公司聯(lián)系人： 電話： 手機：營銷部跟進人： 分機： 手機：呈送：□ 總經(jīng)理 □營銷部 □前廳 □客房部 □餐飲部 □財務部 □安保部 發(fā)出部門及日期：九、 考勤及請假制度：員工必須嚴格遵守上下班時間不得遲到（5—10分鐘）、早退。 員工請事假，須提前三天至一周上報部門經(jīng)理，如遇人員緊缺或有重要任務可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。所有投訴都須表示理解，接受，并給投訴者以安慰。事后將詳情包括投訴事項、牽連部門、當事人情況、處理結果等記錄在案。十二、物品寄存制度：詳細了解客人寄存物品的情況，若有不易管理或易碎、易燃的物品，應向客人解釋，婉轉協(xié)商。十三、客房部安全管理制度時刻注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。不允許私自翻動、處置客人物品，更不允許據(jù)為己有。經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通無阻。萬一發(fā)生人災或其他緊急事故時，應保持鎮(zhèn)定，在確定地點的同時，立即打電話通知主管或部門經(jīng)理，視火情大小，撥打“119”火警電話。由部門經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解情況，并保護現(xiàn)場，不得擅自移動任何東西，不得讓外人進入。領班或值班經(jīng)理接通知后，于第一時間到場，并及時通知聯(lián)系急救工作。第二節(jié) 客房部員工獎懲考評細則好的運營團隊擁有好的紀律和完善的監(jiān)督職能部門，每位員工都應該嚴以律己。3為維護國家財產(chǎn)，他人及賓客生命財產(chǎn)安全，見義勇為者。7愛護公物，節(jié)約不浪費。