【正文】 爭(zhēng)日趨激烈，過(guò)去那種保守被動(dòng)的生產(chǎn)方式，主觀決策、短期行為、只顧今天、不想明天的經(jīng)營(yíng)方式，已難以立足。 什么是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，在對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件進(jìn)行全面調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，對(duì)關(guān)系到企業(yè)自身生存和發(fā)展的重大事項(xiàng)和重大問(wèn)題的決策。二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略1．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的含義和特征（1）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的含義 “戰(zhàn)略”一詞，原來(lái)是個(gè)軍事用語(yǔ)，是指“指導(dǎo)”戰(zhàn)爭(zhēng)全局的計(jì)劃和策略，也被稱之為“統(tǒng)帥”的藝術(shù)。 案例二：天津OTIS公司卓越的經(jīng)營(yíng)理念，指導(dǎo)企業(yè)走上成功之路 OTIS公司用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念是“企業(yè)發(fā)展三分靠技術(shù)，七分靠管理；現(xiàn)場(chǎng)管理是開拓市場(chǎng)取得用戶滿意的基礎(chǔ)，現(xiàn)場(chǎng)就是市場(chǎng)；堅(jiān)持高起點(diǎn)，爭(zhēng)創(chuàng)世界級(jí)”。 小鴨集團(tuán)向用戶鄭重承諾：實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，一律終身上門服務(wù)，一律不收維修費(fèi)，根據(jù)用戶要求，免費(fèi)安裝調(diào)試，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，定期上門保養(yǎng)產(chǎn)品。 3．成功企業(yè)用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)理念的案例 下邊舉兩個(gè)以用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，供讀者參考。 要把自己作為用戶的一員，以用戶眼光看世界，從用戶角度考慮問(wèn)題。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，才能贏得用戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，也可以說(shuō)是在質(zhì)量上的經(jīng)營(yíng)理念。這些信仰、宗旨和準(zhǔn)則有“用戶至上”、“用戶第一”、“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”、“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，等等。圖21第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一．用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念1．用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)理念的含義 理念是信仰、是宗旨。（10）堅(jiān)持提高用戶滿意度，以用戶滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶忠誠(chéng)堅(jiān)持改進(jìn)，提高用戶滿意度；以用戶完全滿意為目標(biāo)，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)，以用戶滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶忠誠(chéng)。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標(biāo)，質(zhì)量?jī)?yōu)先的企業(yè)文化當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。（6）用戶完全滿意的銷售和服務(wù)銷售和服務(wù)經(jīng)常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應(yīng)用服務(wù)技巧為用戶作好服務(wù)工作，關(guān)系到企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。（3）用戶需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品開發(fā)，從源頭上作到用戶滿意企業(yè)研制開發(fā)新產(chǎn)品，應(yīng)以市場(chǎng)調(diào)查收集的用戶顯在需求和潛在需求為依據(jù)，使開發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場(chǎng)和用戶的需求，從源頭工作開始來(lái)作好用戶完全滿意的工作。企業(yè)應(yīng)建立用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念，并在此理念指導(dǎo)下，制定以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。從圖上可以見(jiàn)到MOTOROLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識(shí)別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問(wèn)題點(diǎn)；三是針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)改善流程并持續(xù)改善。過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過(guò)用戶長(zhǎng)期使用和考驗(yàn)，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評(píng)；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的頭等大事。在這種激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利?！坝脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。也就是企業(yè)達(dá)到“用戶完全滿意”必經(jīng)的途徑。例如，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。用戶完全滿意(TCS)目 錄第一節(jié) 用戶完全滿意的模式 一．用戶完全滿意的模式二．用戶完全滿意的模式第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 一．用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略第三節(jié) 以過(guò)程控制為基礎(chǔ)，堅(jiān)持改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度 一．概述二．加強(qiáng)過(guò)程控制是滿足用戶需求的基礎(chǔ)三．堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度四．實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個(gè)新水平第四節(jié) 用戶滿意度評(píng)價(jià) 一．用戶滿意度評(píng)價(jià)的目的二．用戶滿意度的調(diào)查三．用戶滿意度的評(píng)價(jià)四．應(yīng)用“滿意度”評(píng)價(jià)信息，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度五．設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)，下達(dá)指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度”的提高第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠(chéng) 一．用戶忠誠(chéng)和為什么需要忠誠(chéng)的用戶二．從用戶滿意到用戶忠誠(chéng)的途徑和做法三．用戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)1．用戶忠誠(chéng)度調(diào)查2．用戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)和改進(jìn)第六節(jié) 員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ) 一．員工滿意的含義和意義二．調(diào)查并不斷提高員工滿意度三．企業(yè)達(dá)到“員工滿意”的途徑四．員工參與和用戶完全滿意小組（TCS小組，下同）1．員工參與2．TCS小組活動(dòng)第七節(jié) 建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系 一．大質(zhì)量和大質(zhì)量體系的含義二．企業(yè)建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系的必要性三．TQM包括的主要活動(dòng)四．企業(yè)建立大質(zhì)量體系的途徑和應(yīng)抓好的重點(diǎn)工作第一節(jié) 用戶完全滿意的模式一．用戶完全滿意的模式1．用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。ISO8402：1994國(guó)際術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。2．建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達(dá)到成功，特別是要想一次達(dá)到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的健全，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶對(duì)商品和服務(wù)的要求越來(lái)越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場(chǎng)呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個(gè)性化的要求。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。二．用戶完全滿意的模式1．建立用戶完全滿意模式的指導(dǎo)思想用戶完全滿意的基礎(chǔ)是過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務(wù)的第一線工作，應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。為用戶提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務(wù)，就可使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場(chǎng)。參考MOTOROLA公司的“模式”結(jié)合我國(guó)企業(yè)的情況，本書是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。用戶完全滿意的戰(zhàn)略，包括用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)宗旨、目標(biāo)和實(shí)施的步驟和措施。（4）控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量，是用戶完全滿意的基礎(chǔ)控制生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量，特別是大批量生產(chǎn)的生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制難度很大，其符合性、一致性質(zhì)量?jī)?yōu)劣，關(guān)系到有多少用戶購(gòu)到不良品而不滿意的問(wèn)題。（7）員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ)用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動(dòng)的結(jié)果。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量?jī)?yōu)先。（11）建立以用戶滿意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系）企業(yè)應(yīng)不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運(yùn)行來(lái)長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中遵循的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。因此，企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)理念的著眼點(diǎn)并不是在于如何來(lái)?yè)魯?duì)手，而是如何滿足用戶和社會(huì)的需求，制造獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和立足點(diǎn)。具有質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的企業(yè)家，以追求高質(zhì)量，取得用戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)的奮斗目標(biāo)，以最大限度地滿足用戶質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命，并動(dòng)員全體員工為實(shí)現(xiàn)這一宗旨而共同奮斗。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求。用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀之所以重要，就在于以用戶的需求引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量成為員工經(jīng)營(yíng)行為的思想基礎(chǔ)和指針。 不斷學(xué)習(xí)成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和他們的經(jīng)營(yíng)理念，從中學(xué)習(xí)吸取有益之處，作為企業(yè)建立用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)理念的借鑒。 案例一：小鴨集團(tuán)的“樹立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程” 小鴨集團(tuán)在群雄逐鹿的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“樹立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程”。 超值服務(wù)理念和超值服務(wù)工程活動(dòng)，推動(dòng)各項(xiàng)承諾得到了堅(jiān)定不移的落實(shí)。 OTIS公司通過(guò)科學(xué)的技法開展“5S”活動(dòng)，運(yùn)用TQM把質(zhì)量控制貫穿全過(guò)程，實(shí)行拉動(dòng)式生產(chǎn)（即工廠生產(chǎn)計(jì)劃以客戶訂單拉動(dòng)，車間生產(chǎn)節(jié)拍以生產(chǎn)計(jì)劃拉動(dòng)，生產(chǎn)作業(yè)以下序需求拉動(dòng)，各項(xiàng)管理以前方生產(chǎn)拉動(dòng)），為滿足用戶需求，建立快速反應(yīng)機(jī)制。什么是戰(zhàn)略，概括地講，就是指對(duì)一個(gè)在較長(zhǎng)期的帶有全面性的事件作出謀劃，屬戰(zhàn)略的范圍，統(tǒng)稱之為戰(zhàn)略。它是綜合了企業(yè)一系列戰(zhàn)略決策而制訂出來(lái)的，是企業(yè)制訂中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)。市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)如戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)略不可少。企業(yè)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略，就是以用戶為導(dǎo)向，把質(zhì)量和服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的大事來(lái)抓，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中以質(zhì)量為核心，突出質(zhì)量和服務(wù)。 綱領(lǐng)性 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不僅要抓住決定全局的重要問(wèn)題，而且要在較高的原則性上形成指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綱領(lǐng)。 挑戰(zhàn)性 企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的目的，就是在企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境中長(zhǎng)期的根本性變化作出積極反應(yīng)，以便在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)是挑戰(zhàn)性的，但在一定時(shí)期作一些預(yù)防性的安排也是必要的，這只能是隨機(jī)的權(quán)宜之計(jì)，也只有具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，才能有效地比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有更加持久的優(yōu)勢(shì)。也就是說(shuō)，戰(zhàn)略具有層次性，有總戰(zhàn)略與分戰(zhàn)略之分。但市場(chǎng)又是千變?nèi)f化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來(lái)越快，競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容、方式也需要多變。其重要意義是非常清楚的。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場(chǎng)和用戶，就能爭(zhēng)得產(chǎn)品銷售份額，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達(dá)。（1）用戶滿意度是檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價(jià)值高低的基本尺度 產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價(jià)值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)只有贏得用戶，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。（4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來(lái)追求效益的經(jīng)營(yíng)思想 當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在同國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，國(guó)內(nèi)外兩個(gè)市場(chǎng)已呈現(xiàn)出一體化的趨勢(shì)。4．企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容和表達(dá)形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容 企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容，主要包括經(jīng)營(yíng)宗旨、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟和措施。 c）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟和措施 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實(shí)踐性。例如，廣東某家電公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是以質(zhì)量和用戶滿意工程為主體的六大工程（產(chǎn)品開發(fā)工程、技術(shù)改造工程、零缺陷質(zhì)量工程、工業(yè)工程（IE）、用戶滿意工程和人才資源開發(fā)工程）的書面形式來(lái)表達(dá)。環(huán)境是指政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等方面的總和。以市場(chǎng)為導(dǎo)向來(lái)制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略才能做到有的放矢。圖226．案例：天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品）的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 天津摩托羅拉公司（簡(jiǎn)稱MOTOROLA公司，下同）是美國(guó)MOTOROLA公司在中國(guó)的獨(dú)資企業(yè)，下設(shè)有尋呼機(jī)、大哥大、對(duì)講機(jī)和元器件四個(gè)事業(yè)部，公司領(lǐng)導(dǎo)人員大部分為外籍華人。 該公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以“基本目標(biāo)（每一個(gè)員工的首要任務(wù)）”的形式提出的，總的要求是“客戶完全滿意”。戰(zhàn)略措施是：以質(zhì)量系統(tǒng)評(píng)估（QSR）為核心，追求全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的改進(jìn)，尋求在生產(chǎn)管理的每一過(guò)程建立質(zhì)量體系，以確保取得優(yōu)異的質(zhì)量成果，實(shí)現(xiàn)MOTOROLA公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。 一是必須搞好生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制，才能保證生產(chǎn)的每件（臺(tái)、套）產(chǎn)品都能達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和一致性。質(zhì)量好，用戶滿意，用戶就會(huì)向其親朋好友和周圍的人進(jìn)行宣傳推薦（擴(kuò)散比約為1：8）；質(zhì)量不好，用戶不滿意，用戶反面宣傳的范圍就可能更廣，力度就可能會(huì)更大（擴(kuò)散比約為1：20）。企業(yè)為了適應(yīng)用戶變化著的需求，作到用戶完全滿意，就必須緊緊圍繞著市場(chǎng)轉(zhuǎn)，跟著用戶走，了解用戶的顯在需求和潛在需求，進(jìn)而不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，來(lái)滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完全滿意。 過(guò)程質(zhì)量，在某些行業(yè)中則稱為工序質(zhì)量，它是指經(jīng)過(guò)過(guò)程（工序）加工，過(guò)程制品實(shí)際達(dá)到的質(zhì)量水平。 過(guò)程能力指數(shù)（CP值），是過(guò)程能力滿足公差（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）要求的程度。它是管好“人、機(jī)、材料、方法、環(huán)境”等過(guò)程要素，以保證過(guò)程質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動(dòng)。 通過(guò)工藝分析確定關(guān)鍵過(guò)程；通過(guò)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行過(guò)程分析，確定支配性要素。 2．對(duì)過(guò)程控制的要求（1）過(guò)程控制應(yīng)有一個(gè)高水平的目標(biāo) 過(guò)程控制是通過(guò)提高過(guò)程能力來(lái)實(shí)現(xiàn)符合性和一致性質(zhì)量的。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在177。（2）過(guò)程控制都應(yīng)形成閉環(huán)管理 任何過(guò)程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。否則過(guò)程控制脫離企業(yè)實(shí)際，就很難得到預(yù)期的成效。（5）減少“人”在過(guò)程控制中的作用，以確保過(guò)程質(zhì)量 “人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動(dòng)中，應(yīng)充分發(fā)揮“人”的作用。而“過(guò)程控制策劃”又包括：總體策劃編制過(guò)程控制計(jì)劃和過(guò)程設(shè)計(jì)等工作；“策劃的實(shí)施”又包括實(shí)施過(guò)程控制計(jì)劃和設(shè)計(jì)，建立過(guò)程控制系統(tǒng)等工作?！斑^(guò)程控制計(jì)劃”是產(chǎn)品過(guò)程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨后進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)的依據(jù)。通過(guò)分析，找出并確定關(guān)鍵過(guò)程的支配性要素，設(shè)計(jì)支配性要素的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理方法。（4）實(shí)施過(guò)程控制設(shè)計(jì)，建立過(guò)程控制系統(tǒng) 企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關(guān)人員，對(duì)過(guò)程控制文件進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；并在培訓(xùn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上認(rèn)真組織貫徹實(shí)施，建立過(guò)程控制系統(tǒng)。 質(zhì)量改進(jìn)可分為