【正文】 語：目前員工、促銷員所表露出服務(wù)顧客方面的基本功有待加強(qiáng)，以公司利益為重的大局觀須培養(yǎng)。案后語：試著換個(gè)角度：如果我們是顧客，面對(duì)這樣“高質(zhì)量”加工制作的飯菜，我怎能下咽？我們連基本的產(chǎn)品質(zhì)量都不能保證，還口口聲聲談什么所謂的超值服務(wù)?制作、出售保證質(zhì)量的商品不僅是商業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的基本保證，更是做為食品加工工作人員最起碼的職業(yè)道德，為了擔(dān)心罰款而互相包庇、欺上瞞下，把壞牛肉加工制作成商品出售，不僅是工作的嚴(yán)重失職，更是一個(gè)人品質(zhì)的褻瀆。（常規(guī)的操作是鹽淹4個(gè)小時(shí)再進(jìn)行下一道工序：放進(jìn)凍柜冷藏到第二天使用），可要命的是這位新員工剛剛忙完一天的活而忘記了將淹制在缸里的牛肉放進(jìn)凍柜。案后語：通過本案例，我們不難發(fā)現(xiàn)，我們的工作還存在著許多不足，在帶給消費(fèi)者實(shí)惠的同時(shí)，還要讓他們滿意而歸，盡量少一些遺憾和抱怨。案例52：一則“海報(bào)”引來的問題為了迎接國慶節(jié)的到來，某超市準(zhǔn)備了豐富多彩的促銷活動(dòng)來帶動(dòng)銷售，其中海報(bào)發(fā)揮了重要的作用。有專人發(fā)票號(hào)，專人維護(hù)排隊(duì)次序，這樣既聚集了賣場人氣，又使得購物有序進(jìn)行?！耙黄啡齼r(jià)”給顧客的感覺，輕則說辦事不認(rèn)真，重則說某某超市價(jià)格出現(xiàn)問題是欺詐哄騙顧客的行為。案例50：一品三價(jià)2002年7月3日上午10時(shí)許，某顧客在超市買了三瓶芬達(dá)飲料，芬達(dá)飲料的標(biāo)，當(dāng)顧客去買單時(shí)。按規(guī)定，食品部隨同課長和出口處值班防損員均應(yīng)在電腦小票上簽字，并注明“已經(jīng)提貨”?！疽?guī)范操作】案例49：買油 某超市生鮮部在營業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)熟食操作間所需的食用油即將用完，而部門采購人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充。商品 質(zhì)量是一件商品能否售出與能否令顧客滿意的生命線。經(jīng)了解，得知牛肉的來源：牛肉是一個(gè)私人老板供應(yīng)的，供貨老板聲稱是布吉肉聯(lián)廠進(jìn)的貨，沒有問題。顧客也將此現(xiàn)象反應(yīng)給了超市的值班經(jīng)理，當(dāng)班負(fù)責(zé)人請(qǐng)顧客拿牛肉到超市處理。所以超市一定要從商品的來源等方面著手，從根本上解決這個(gè)問題。 案后語：鞋子的質(zhì)量問題一直是顧客投訴的重頭戲，但長期以來一直沒有比較好的解決辦法。當(dāng)時(shí)促銷員對(duì)顧客說：“這個(gè)鞋質(zhì)量可好了，有人穿這種鞋到海邊去玩，也沒有壞。案后語：一個(gè)店開業(yè)伊始是在廣大消費(fèi)者心目中樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵時(shí)刻，上述案例中發(fā)生的事實(shí)在是我們的一大敗筆。通過該事件，超市應(yīng)該警覺到：商品部銷售的不僅僅是產(chǎn)品，還有更重要的“商譽(yù)”。此時(shí)，顧客反而平靜下來，感謝我們的處理方式。25部熟食課長迅速趕到服務(wù)臺(tái)協(xié)助處理。案例45：有蟲的糕點(diǎn)（處理顧客投訴的成功案例）2002年8月21日，一男性顧客到顧客服務(wù)中心投訴：在25部購買的糕點(diǎn)有糯米蟲。（其實(shí)經(jīng)過內(nèi)部調(diào)查，顧客所購“金豬”實(shí)屬樣品，存放時(shí)間較長，在顧客購買時(shí)就可能已經(jīng)存在問題。顧客在當(dāng)天晚上讓小孩過來付完錢后取走了“金豬”，顧客第二天要去陽江祭祖，等到了陽江之后，發(fā)現(xiàn)豬肉已發(fā)臭。)天氣炎熱，熟食更易出現(xiàn)質(zhì)量問題。負(fù)責(zé)處理此事的值班經(jīng)理提出：（1）給其主管打電話并以該超市的名義向他道歉；（2）給顧客退一賠一并附送贈(zèng)品。面包內(nèi)一簇刷毛看似小事，如果不加以重視，必定影響企業(yè)的信譽(yù)，也會(huì)危機(jī)企業(yè)的生存與發(fā)展。案例42：面包與刷毛2002年4月2日早上，當(dāng)其小孩吃面包時(shí)，竟吃了一簇刷子毛。所以，熟食部員工一定要高度注重商品的質(zhì)量。事后通知熟食部課長，讓他查明原因，防止此類現(xiàn)象再次出現(xiàn)。 北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司 二零零九年四月第二章 營業(yè)類案例【商品質(zhì)量】案例41：一只烤鴨 2002年3月8日晚，一顧客氣沖沖地向服務(wù)臺(tái)投訴：她于當(dāng)日在該店熟食部購買了一只烤鴨。試想一個(gè)冷冰冰的服務(wù)員，顧客會(huì)喜歡嗎？營運(yùn)工作是繁瑣的，每位員工每天都可能遇到新的問題，如果我們的員工不能嚴(yán)格地按照營運(yùn)規(guī)范的要求實(shí)施，或是缺乏“顧客第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營觀念，再加上缺乏責(zé)任心，沒有對(duì)本職工作負(fù)責(zé)任的精神，優(yōu)異服務(wù)從何談起。超市實(shí)用指導(dǎo)工具書—超市防損篇 賣場運(yùn)營防控案例匯編（下）北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司二零零九年四月目錄前 言 4第二章 營業(yè)類案例 5【商品質(zhì)量】 5案例41：一只烤鴨 5案例42：面包與刷毛 6案例43：請(qǐng)客 7案例44：“金豬” 8案例45：有蟲的糕點(diǎn)（處理顧客投訴的成功案例） 9案例46：骨肉分離的魚 9案后語： 10案例47：一雙鞋的啟示 10案例48：死牛肉…… 11【規(guī)范操作】 12案例49：買油 13案例50：一品三價(jià) 13案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物 14案例52：一則“海報(bào)”引來的問題 15案例53：100斤牛肉到底值多少？ 16案例54：有洞的衣服 17案例55：鮮肉還原 18案例56：買榴蓮 19【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 20案例57：冰淇淋事件 21案例58：黃鱔和蛇 21案例59：買鞋 22案例60：一個(gè)顧客 兩個(gè)促銷 23案例61：一雙小一碼的皮鞋 25案例62：糖果贈(zèng)品 26案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵” 27案例64：“貪吃”的促銷員 28案例66：“超值”牛廚金針魚 30案例67：購買紙巾 30案例68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實(shí)） 31案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？ 32【服務(wù)技巧】 33案例70：失敗的促銷 34案例71：熱心的“芳鄰” 34案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) 35第三章 收 銀 類 案 例 37【服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量】 37案例1：收銀臺(tái)一幕 37案例2：“刁蠻”的顧客 38案例3：不能用的優(yōu)惠卡 39【安全、防損意識(shí)】 40案例4：不一樣的紅富士 40案例5：兩個(gè)老外 41【規(guī)范操作】 42案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 42案例7：尷尬遭遇 43案例8：“誰偷走了我的東西？” 44【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 45案例9：十元錢 45案例10：“秀氣”的收銀員 46【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】 48案例1：她為什么會(huì)哭 48案例2：雪糕 49案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理 50案例4：粗暴的防損員 52案例5：落淚的趙女士 53案例6：我們的好伙伴 54案例7：要命的贈(zèng)品酒 55【安全及防損意識(shí)】 58案例8：處亂不驚 58【禮儀與形象】 59案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！ 59第四章 思考類案例 60案例1: “美的”電扇無保修？ 60案例2： 會(huì)員卡 61案例三3： 一瓶醬油72元？ 62案例4： 長翅膀的隨身聽 63案例5： 彎曲的貨架層板 64案例6： 提貨卡告急 65案例7： 只進(jìn)不出 66案例8： 空調(diào)的安裝費(fèi) 67案例9： 買一送六? 68案例10： 偷筆的人 69案例11： 找零？找麻煩？ 70案例12：水餃解凍了 71前 言這本“賣場運(yùn)營防控案例匯編”收錄了一些超市中有關(guān)營運(yùn)、服務(wù)、收銀、防損等各個(gè)部門有關(guān)的典型案例。顧客不分老少，購物不分多少，金額不論多少，都是零售業(yè)賴以生存的生命線，我們沒有任何理由不去想顧客之所想，急顧客之所急，竭心盡力地為他們提供最優(yōu)秀的服務(wù)。晚上吃時(shí)，發(fā)現(xiàn)烤鴨已經(jīng)變味了，擾得連吃晚餐的味口都沒有了。案后語： 熟食部是該超市的一個(gè)毛利較大部門。只要商品的質(zhì)量做好了，熟食部的銷售就會(huì)上去。為此顧客很生氣，說該超市的商品質(zhì)量太差，還一再表明如果小孩檢查有問題一定要我們賠償損失。因此，任何企業(yè)或者個(gè)人如果沒有危機(jī)意識(shí)，不能居安思危，那么他離失敗也就不會(huì)太遙遠(yuǎn)。但由于顧客情緒太激動(dòng)，也不知該提出什么意見，要求過兩天再給出令人滿意的答復(fù)，否則，要將此事投訴消協(xié)。熟食部所有工作人員應(yīng)高度重視商品質(zhì)量，杜絕類似情況的再次出現(xiàn)。由于是祭祖，因此這是一件很令人忌諱的事情，當(dāng)時(shí)顧客就打電話到超市投訴。）案后語：“將最好的商品、最低的價(jià)格、最佳的服務(wù)奉獻(xiàn)給顧客”是超市的經(jīng)營理念，可是在真正的經(jīng)營管理中，時(shí)常出現(xiàn)這樣或那樣的質(zhì)量問題。該顧客氣憤不已，要求賠償本人當(dāng)天工資、車費(fèi)和精神損失費(fèi)。但顧客不依不饒，執(zhí)意將事情鬧大，以達(dá)到自己的目的。案后語：商品質(zhì)量問題一直困繞著我們。案例46：骨肉分離的魚某超市開業(yè)的第二天，有一些窒息死亡的鮮魚做特價(jià)處理。就算我們超市門口天天打著“天天低價(jià)，保證質(zhì)量”充滿誘惑的廣告牌，但也抵不上“一傳十，十傳百，百傳千，千傳萬”這種反面宣傳口碑的殺傷力?！鳖櫩蜎_著這句話，毫不猶豫地買了鞋。商品的質(zhì)量是商品的生命，特別像鞋這類利潤較高、重復(fù)購買的商品，更應(yīng)重視商品質(zhì)量。案例48：死牛肉……2002年2月15日某超市接到顧客葉小姐的投訴，說2002年2月8日在超市購買的牛肉有問題。顧客不同意，她一定要先鑒定后再商議。超市有關(guān)負(fù)責(zé)人致電顧客來服務(wù)臺(tái)共同協(xié)商，顧客很氣憤，要求賠償100元，若不同意會(huì)在媒體曝光，并做身體檢查。 在任何時(shí)候，我們都不能放松對(duì)商品質(zhì)量的管理。為了不影響正常營業(yè)，生鮮部主管立即到收銀臺(tái)用自己的現(xiàn)金購買了4桶（5升/桶）食用油以解燃眉之急（電腦小票上注明：未提貨）。但當(dāng)時(shí)兩人都沒有簽字，生鮮部員工只在出示電腦小票后，便直接將食用油帶出場。原因是這批芬達(dá)飲料屬于我們從深圳與廣州訂的兩批貨，一品三價(jià)，到底是怎么回事？顧客非常不滿，于是進(jìn)行了投訴。因此，大家不要認(rèn)為：小小價(jià)格問題何足掛齒？要記住，商業(yè)沒有驚天動(dòng)地的事情，如果小事不做好就會(huì)成為大事，“千里之堤潰于蟻穴”！案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物2002年9月20日，是西麗萬佳開業(yè)第三天，西麗XX與萬佳的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，排在烤雞柜前的顧客已達(dá)到上百人，有的顧客甚至排了一個(gè)多小時(shí)還沒有買到。案后語：在與競爭對(duì)手進(jìn)行“肉博戰(zhàn)”的時(shí)候，對(duì)賣場內(nèi)出現(xiàn)的任何一種情況，我們都應(yīng)做到有充分的準(zhǔn)備與估計(jì)，采取各種準(zhǔn)備措施。但是，有一則海報(bào)由于某種原因沒有寫清楚，引發(fā)了一系列本不該出現(xiàn)的問題。建立企業(yè)信譽(yù)，需要廣大顧客的支持，需要培養(yǎng)固定的消費(fèi)群體，如果以上問題屢屢發(fā)生，那么，這將是很難實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。第二天早晨，熟食師傅來到凍柜沒有找到牛肉，心里便明白是怎么回事了，因?yàn)閷?duì)一個(gè)熟練的師傅來說，是不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤的。（試問一下“牛肉午餐”的加工制作者：如果您的親人朋友是當(dāng)日的購買者，您會(huì)這樣做嗎？）100斤的牛肉對(duì)一個(gè)大超市來說算不上“大價(jià)值”，但對(duì)于為此而可能產(chǎn)生的后果和隱患卻值得我們深切關(guān)注：800元人民幣與（顧客健康＋超市信譽(yù)＋后果隱患），哪個(gè)更重要，更值得我們?nèi)奚?案例54：有洞的衣服2002年8月13日，一位顧客在“城市儷人”專柜買了一件衣服，回去洗衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)衣服上有一個(gè)小洞，于是回來投訴。對(duì)于商品質(zhì)量的檢驗(yàn)及服務(wù)顧客是商業(yè)從業(yè)人員的基本功，人人有責(zé)。估計(jì)是顧客選了肉后，因某種原因又不想買了，但顧客并沒有將肉放回凍柜，而是隨手將肉放在了超市的貨架上。鮮肉是屬當(dāng)天銷售的商品，若當(dāng)天未銷售完畢，在夏季就很容易變質(zhì)，況且這袋肉還在常溫下放置了一段時(shí)間。當(dāng)時(shí)是晚上9：10，顧客將榴蓮買單，買單后發(fā)現(xiàn)小票上的價(jià)格和她選購時(shí)標(biāo)牌所示價(jià)格差了0．82元，因此該顧客很不滿意，甚至有些氣憤，強(qiáng)烈要求退貨。詢問其它員工，都說不知此事。案例58：黃鱔和蛇2002年4月23日，一位顧客在某超市生鮮部門買了兩條黃鱔，讓營業(yè)員幫他殺黃鱔。但銷售時(shí)由于粗心，裝錯(cuò)了袋，給顧客留下了很不好的印象。 營業(yè)員工作粗心大意，沒注意到顧客拿錯(cuò)袋子。大約過了一個(gè)半小時(shí)左右，顧客逛完超市，到收銀臺(tái)買單時(shí)發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)格變了，由原來的28元變?yōu)?8元，比原先貴了10元錢。案后語：商品部管理人員及員工工作責(zé)任心不強(qiáng)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更換標(biāo)價(jià)牌才有了營業(yè)員自己掏錢給顧客“送禮”的事。促銷員A向顧客推銷產(chǎn)品，在得到顧客的確認(rèn)后為顧客開單。顧客走后，A指責(zé)B搶走了她的生意，而B并不以為然，于是二人在超市內(nèi)爭執(zhí)起來。因此促銷員B在A已為顧客開單的情況下，仍向顧客推銷產(chǎn)品的作法是錯(cuò)誤的，違反了公司的規(guī)定。原來在購買時(shí)，顧客購買的是41碼的（銷售小票注明了買41碼的鞋），但促銷員發(fā)的貨卻是40碼。而且， 我們不能忽視顧客的口碑作用，假如顧客因不滿意我們的服務(wù)而不再來我店購物（買一雙鞋都要來回幾次，太麻煩），再將此事向他的朋友、同事宣傳，不知我們會(huì)因此而失去多少顧客。賣場一線工作人員都綻放了久違的笑容，一直在背后默默支持我們的供應(yīng)商也加大了投資力度——贈(zèng)品的量和質(zhì)均有所提高，所有的人都期盼著中秋佳節(jié)的辛苦工作會(huì)有所回報(bào)?！痹瓉?，該專柜在前幾天剛剛引進(jìn)一個(gè)新品，為了盡快搶占市場，進(jìn)行買一送一的捆綁式銷售。案后語：促銷員某某，在“人情”面前丟掉了原則，結(jié)果不僅因違反公司制度丟掉了飯碗，還搭上了不必要的經(jīng)濟(jì)損失，為了所謂的“人情”真是“賠了夫人又折兵”； 業(yè)務(wù)員劉某，為了貪圖蠅頭小利，強(qiáng)人所難，勉強(qiáng)別人做違反原則的事，不僅最終自己損失嚴(yán)重，也連累