【正文】 訟程序⑨總結(jié)評價客服經(jīng)理 客戶投訴專員 客戶 相關(guān)部門111 / 146第七章 客戶信息管理112 / 146一、客戶信息主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 負責(zé)客戶信息的收集、統(tǒng)計、分析，保證客戶信息準確、資料完整職責(zé) 3 負責(zé)對企業(yè)的客戶資源進行整理、統(tǒng)計、分析職責(zé) 4 抓好客戶檔案管理工作職責(zé) 5 制定客戶名冊管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度職責(zé) 6 負責(zé)制定客戶信用等級評定辦法、客戶信用限度確定辦法職責(zé) 7 負責(zé)制定客戶信用狀況變化分析辦法職責(zé) 2 負責(zé)客戶信息管理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫職責(zé) 8 參與客戶信息專員和客戶服務(wù)部相關(guān)人員的績效考核職責(zé) 9 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交付的其他工作二、客戶信息專員的崗位職責(zé)職責(zé) 1 對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出初步分析、判斷職責(zé) 3 負責(zé)客戶資料的保管使用、檔案保密等具體工作的執(zhí)行職責(zé) 4 協(xié)助客戶信用主管整理、分析客戶信用調(diào)查資料職責(zé) 5 按上級評定的信用等級，對客戶進行分級、分類管理職責(zé) 6 完成客戶信息主管安排的其他工作職責(zé) 2 在客戶信息主管的指導(dǎo)下，具體負責(zé)客戶信息的歸檔、立檔工作113 / 146三、客戶等級分類表AAA 級 AA 級 A 級 B 級序號 公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼1234復(fù)核人： 審核人： 填表人：114 / 146四、客戶區(qū)域分類表 日期： 年 月 日序號區(qū)域代號所轄區(qū)域名稱組別區(qū)域界限公司名稱 經(jīng)營類別 不宜訪問時間 備注1 A2 B3 C4 D115 / 146五、客戶銷售資料一覽表客戶編號產(chǎn)品編號經(jīng)營性質(zhì)優(yōu)先等級詳細地址部門主管經(jīng)辦人聯(lián)系方式12第一季度3交易金額 第二 4116 / 1465季度678第三季度91011第四季度12六、客戶銷售信息月報表 月份： 年 月 店客戶名稱 客戶編號負責(zé)人編 號商品編號 銷售金額 折扣金額 毛利額 毛利率 備 注117 / 146七、客戶銷售毛利排名表序號 客戶編號 客戶名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 平均銷售毛利 備注123456由高到低排名118 / 146八、法人客戶信息資料表地址客戶名稱電話法人代表 出生日期性格興趣學(xué)歷法人代表 能力規(guī)模產(chǎn)量 布置企業(yè)附近同行營業(yè)經(jīng)辦 交易開始主要客戶營業(yè)地區(qū)營業(yè)方面 交易類型 月份經(jīng)營能力 品名 品名 品名 品名 品名119 / 146類型價格類型價格類型價格類型價格類型價格產(chǎn)品來往銀行賬 號銀行信用經(jīng)營組織賬簿建立同行評價資本金付款日期會計方面結(jié)賬情形交易條件日結(jié)算 日支付現(xiàn)金 %支票 %匯票 %支付狀況良好一般較差極壞貨款回收辦法現(xiàn)金 %支票 %匯票 %其他 %回收狀況良好一般較差極壞120 / 146九、自然人客戶信息資料表業(yè)字： 編號：客戶名稱 客戶地址 客戶電話 客戶聯(lián)系人來訪日期 來訪事由 來 訪 人首次送修日期 車型 車號 維修項目 送修人維修記錄送修日期 維修項目 下一次保養(yǎng)期 送修人 客戶意見121 / 146客戶希望得到的服務(wù)客戶相關(guān)情況 （對車輛愛護情況，個人愛好，單位對維修車輛的政策）十、客戶信用分析表（1）客戶企業(yè)狀況分析項目 具體分析內(nèi)容1．有生意往來的企業(yè)界的動向是好是壞2．現(xiàn)今國際環(huán)境下的動向如何3．金融環(huán)境如何4．業(yè)界未來的展望是光明的還是黑暗的業(yè)界動向5．業(yè)界的長期展望如何1．有生意往來的企業(yè)的經(jīng)營是法人還是個人（同族）2．其資本、資金如何3．同行的評價如何經(jīng)營素質(zhì)4．總公司、關(guān)系企業(yè)、主要銀行的信賴如何1．是否有不當(dāng)交易的謠傳業(yè)界評語2．是否有政治性不明朗的謠傳122 / 1463．與問題多的外部團體的聯(lián)系如何4．是否有計算上不公正的謠傳5．稅務(wù)是否正當(dāng)1．主力商品的利益率多少2．銷售戰(zhàn)略是否困難3．批發(fā)商或零售商品是否安全4．對新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)是否熱心市場情況5．庫存管理、交貨措施是否萬全1．過去的平均利益如何2．公司的資產(chǎn)怎樣3．貸款是否適當(dāng)4．過剩投資是否安全財務(wù)狀況5．是否有不良的債權(quán)總體評價（2）客戶管理人員分析項目 具體分析內(nèi)容1．管理人員的人品是否可信賴2．管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力如何3．管理人員的健康、體力如何4．管理人員的年齡是多少管理人員的素質(zhì)5．經(jīng)營理念是否堅定1．管理人員的家庭是否圓滿2．是否有花邊新聞3．酒品是否很壞4．是否愛好賭博管理人員的個人條件5．是否有很多興趣、嗜好1．在商場上的聲譽如何2．是否受職員敬愛管理人員的評語3．是否有不明朗的政治關(guān)系123 / 1464．是否與特別團體有關(guān)聯(lián)5．是否有犯罪的丑聞1．管理人員的經(jīng)營手腕如何2．業(yè)績?nèi)绾?．指導(dǎo)部屬是否卓越4．是否費心地培育后繼人材負責(zé)人的經(jīng)營能力5．顧客或主要銀行的評語如何1．管理人員的個人資產(chǎn)與其經(jīng)營規(guī)模是否成正比2．個人貸款是否過多3．是否有個人的事業(yè)4．凡事是否都不編列預(yù)算，隨意支出管理人員的資產(chǎn)5．抵押狀況如何總體評價（3）客戶員工分析項目 具體分析內(nèi)容1．全員的士氣很高昂2．全員有干勁3．很多職員都誠實、親切4．很多職員都有謙虛的品性士氣5．職員間很和睦1．經(jīng)常教育、訓(xùn)練職員2．貫徹公司商品的知識3．熱心于產(chǎn)品開發(fā)4．熱心于設(shè)備的革新上進心5．熱心于技術(shù)的革新1．沒有派系對峙的傳聞2．沒有花邊新聞的丑聞3．沒有職員受賄賂的丑聞社會評價4．沒有勞資對立的謠傳124 / 1465．沒有職員間對立的謠傳1．工作是否勤勉2．工作時服裝是否整潔3．工作崗位的整理、整頓做得很到位4．機敏的工作態(tài)度工作態(tài)度5．有效率1．薪金在一般水平2．沒有不公平的薪金制度3．沒有延誤發(fā)薪的傳聞4．適切地使用營業(yè)費薪資情況5．職員的儲蓄率很高總體評價十一、客戶信用度變更表客戶名稱 法人代表地 址 聯(lián)系方式年度交易額信用等級變更原因信用度變更內(nèi)容發(fā)展對策業(yè)務(wù)部審批備 注125 / 146十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表優(yōu)質(zhì)客戶名稱 主營項目 負責(zé)人 年交易總額 優(yōu)惠產(chǎn)品 優(yōu)惠價格 年交易毛利126 / 146十三、危險客戶統(tǒng)計表危險客戶名稱 客戶編號 主營項目 負責(zé)人 經(jīng)營表現(xiàn) 財務(wù)狀況 破產(chǎn)征兆127 / 146十四、客戶信息綜合管理流程否⑦改進工作開始①制定制度②組織執(zhí)行 執(zhí)行③收集信息 配合④信息分類⑤確定密級審核審批⑥編號分發(fā) 接收匯總分析⑧定期總結(jié)審批結(jié)束是審核審批是否有效審核客戶服務(wù)部客戶服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理 其他相關(guān)部門128 / 146十五、客戶檔案建立流程開始①立檔準備工作②排列客戶信息資料③編寫頁號、立卷④填寫卷內(nèi)目錄⑤填寫《備考表》⑥填寫案卷封面⑦裝訂案卷⑧立檔工作評價結(jié)束審閱 審閱客戶信息主管 客戶信息專員客戶服務(wù)部經(jīng)理129 / 146十六、客戶檔案管理流程開始①建立檔案②借閱手續(xù) 借閱申請③歸還手續(xù)④定期檢查處理意見審核處理問題 配合過期銷毀審核⑤銷毀檔案⑥情況反饋審核結(jié)束審批審批審批客戶服務(wù)部 其他相關(guān)部門客戶服務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理歸還130 / 146十七、信息保密管理流程開始客戶信息①劃分密級審核傳閱范圍②編號傳遞 接收文件執(zhí)行保密③監(jiān)督檢查④補救處理審核⑤組織執(zhí)行 執(zhí)行反饋⑥處理報告審核審批存檔結(jié)束審批客戶服務(wù)部 各相關(guān)部門客戶服務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理審批131 / 146十八、客戶注銷管理流程結(jié)束開始①提出申請②核準④核準⑤辦理退款審批③申請賬款余額結(jié)算轉(zhuǎn)交客戶簽收審批審批⑥銷戶客戶信息專員客戶信息主管客戶服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理 財務(wù)部132 / 146十九、客戶信用制度制定流程通過未通過未通過通過結(jié)束開始①競爭對手的信用標準和政策審批④制定《客戶信用等級評定標準和政策》⑤制定《客戶信用等級評定表》②客戶信用收集分析③客戶銷售統(tǒng)計分析⑥核定客戶信用額度、賬期審批⑦通知客戶客戶服務(wù)部 客戶信息專員客戶服務(wù)部經(jīng)理133 / 146二十、客戶信用等級變更流程否否是是結(jié)束開始①發(fā)現(xiàn)客戶信用異常通知客戶信息主客④變更客戶信用等級修改信用等級⑤客戶信用等級變更登記⑥通知客戶②調(diào)查出現(xiàn)異常的原因③是否嚴重審批客戶信息主管 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理134 / 146第八章 呼叫中心管理135 / 146一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 對呼叫中心系統(tǒng)平臺的呼叫中心業(yè)務(wù)進行市場調(diào)查、分析職責(zé) 3 組織或指導(dǎo)呼叫中心業(yè)務(wù)的市場定位、業(yè)務(wù)洽談、業(yè)務(wù)接入等系列工作職責(zé) 4 負責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達成呼叫中心業(yè)績目標為首要任務(wù)職責(zé) 5 協(xié)助組長訓(xùn)練新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標職責(zé) 6 負有新進人員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任職責(zé) 7 負責(zé)小組的管理，如上級交辦的任務(wù)、準客戶沖突的處理等工作職責(zé) 8 處理及解決來自呼叫人員的客戶抱怨及復(fù)雜的客戶咨詢職責(zé) 9 負責(zé)督導(dǎo)呼叫人員的業(yè)務(wù)，以確保呼叫人員遵守工作守則職責(zé) 10 負責(zé)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解所屬問題。1 / 146弗布克 1+1 管理工具箱系列客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱王宏 編著北 京2 / 146目 錄第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)部的職責(zé)四、客戶服務(wù)部的權(quán)力五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)五、客戶調(diào)查計劃表六、客戶調(diào)查明細表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表九、客戶信用調(diào)查總表十、客戶開發(fā)計劃表十一、客戶拜訪計劃表十二、客戶開發(fā)日程記錄表十三、新開發(fā)客戶報告表十四、客戶開發(fā)評定表十五、客戶調(diào)查管理流程十六、客戶信用調(diào)查流程十七、客戶開發(fā)管理流程3 / 146第三章 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表八、客戶分級表九、重點客戶管理表十、重要客戶對策表十一、問題客戶對策表十二、客戶關(guān)系評估表十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表十五、客戶拜訪記錄表十六、客戶拜訪日報表十七、客戶招待申請表十八、客戶招待報告表十九、禮品饋贈計劃表二十、禮品饋贈申請表二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十二、客戶拜訪管理流程二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關(guān)系維護流程第四章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé)二、大客戶專員的崗位職責(zé)4 / 146三、大客戶評定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報表七、大客戶分析表八、大客戶問卷調(diào)查表九、大客戶意見調(diào)查表十、大客戶專員考核表十一、大客戶滿意度調(diào)查流程十二、大客戶關(guān)系維護流程十三、大客戶回訪管理流程十四、大客戶服務(wù)管理流程第五章 售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)三、售后服務(wù)登記表四、產(chǎn)品維修報告單五、產(chǎn)品退換貨匯總表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表七、維修人員工作月報表八、售后服務(wù)評價表九、售后服務(wù)調(diào)查問卷十、售后服務(wù)網(wǎng)點分布表十一、售后服務(wù)例行檢查表十二、售后服務(wù)方案制定流程十三、售后服務(wù)計劃流程十四