【正文】 、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程5 / 146第六章 客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)二、客戶投訴專(zhuān)員的崗位職責(zé)三、客戶投訴登記表一四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調(diào)查表六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表十、投訴處理報(bào)告表十一、客戶投訴處理通知單十二、客戶投訴案件追蹤表十三、客戶投訴總結(jié)表十四、客戶抱怨表十五、客戶抱怨處理表十六、客戶投訴接待流程十七、客戶投訴處理流程第七章 客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)二、客戶信息專(zhuān)員的崗位職責(zé)三、客戶等級(jí)分類(lèi)表四、客戶區(qū)域分類(lèi)表五、客戶銷(xiāo)售資料一覽表六、客戶銷(xiāo)售信息月報(bào)表七、客戶銷(xiāo)售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、自然人客戶信息資料表十、客戶信用分析表6 / 146十一、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表十四、客戶信息綜合管理流程十五、客戶檔案建立流程十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息保密管理流程十八、客戶注銷(xiāo)管理流程十九、客戶信用制度指定流程二十、客戶信用等級(jí)變更流程第八章 呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)二、呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé)三、呼叫中心專(zhuān)員的崗位職責(zé)四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、電話記錄表七、電話訪談?dòng)?jì)劃表八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表九、呼入業(yè)務(wù)管理流程十、呼出業(yè)務(wù)管理流程十一、呼叫中心服務(wù)流程十二、呼叫中心運(yùn)行流程7 / 146第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)8 / 146一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴管理呼叫中心管理客戶投訴主管客戶投訴專(zhuān)員呼叫中心主管客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理客戶調(diào)查主管客戶開(kāi)發(fā)主管呼叫中心專(zhuān)員客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專(zhuān)員售后服務(wù)主管售后服務(wù)專(zhuān)員大客戶主管客戶關(guān)系主管大客戶專(zhuān)員客戶關(guān)系專(zhuān)員客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員客戶調(diào)查專(zhuān)員9 / 146二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)大客戶關(guān)系管理主管客戶服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)主管客戶服務(wù)經(jīng)理助理客戶提案管理專(zhuān)員客戶接待專(zhuān)員客戶信息管理專(zhuān)員售后服務(wù)管理主管大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶投訴接待專(zhuān)員售后服務(wù)調(diào)研專(zhuān)員10 / 146三、客戶服務(wù)部的職責(zé)職責(zé) 6 圍繞產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程開(kāi)展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門(mén)以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正職責(zé) 5 客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的職責(zé) 4 以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益職責(zé) 3 客戶資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露職責(zé) 2 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象職責(zé) 1 制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類(lèi)服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查職責(zé) 8 圍繞公司銷(xiāo)售目標(biāo)，擬寫(xiě)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定大客戶管理策略并組織實(shí)施職責(zé) 7 向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象職責(zé) 10 其他相關(guān)職責(zé)職責(zé) 9 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷(xiāo)售策略、服務(wù)策略提供支持11 / 146四、客戶服務(wù)部的權(quán)力權(quán)力 1權(quán)力 3權(quán)力 4權(quán)力 5權(quán)力 6權(quán)力 7權(quán)力 8權(quán)力 9權(quán)力 2有權(quán)參與公司營(yíng)銷(xiāo)政策的制定，并提出相應(yīng)建議有權(quán)對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P有對(duì)客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對(duì)各辦事處或區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員考核的參與權(quán)有對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力有在客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)參與年度、季度、月度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定，并提出意見(jiàn)和建議12 / 146五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作職責(zé) 3 負(fù)責(zé)管理、安排本部門(mén)的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，如售后服務(wù)和維修管理等職責(zé) 4 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核職責(zé) 5 負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，抓好客戶檔案資料管理工作職責(zé) 6 負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定，定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問(wèn)、拜訪職責(zé) 7 負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé) 8 負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋職責(zé) 9 負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系職責(zé) 10 努力提高上門(mén)服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶代表的職業(yè)道德和形象教育職責(zé) 11 客戶提案制度的建立與組織實(shí)施職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)職責(zé) 12 建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見(jiàn)、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù)職責(zé) 13 負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)職責(zé) 14 完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作13 / 146六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施職責(zé) 3 負(fù)責(zé)實(shí)施客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、運(yùn)作職責(zé) 4 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶資料信息庫(kù)職責(zé) 5 負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門(mén)服務(wù)工作職責(zé) 6 按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗(yàn)與技巧職責(zé) 7 負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問(wèn)題的處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果職責(zé) 8 關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議職責(zé) 9 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定客戶調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持職責(zé) 10 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作職責(zé) 2 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)14 / 146第二章 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理15 / 146一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施職責(zé) 3 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施，并提出調(diào)研報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)決策參考職責(zé) 4 篩選專(zhuān)業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗(yàn)收職責(zé) 5 篩選合格的調(diào)查人員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核職責(zé) 6 采取各種措施，在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度職責(zé) 7 接受公司各部門(mén)的客戶與市場(chǎng)信息咨詢，或主動(dòng)提供定期的信息服務(wù)職責(zé) 8 對(duì)相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類(lèi)建檔，確定客戶資料的密級(jí)，并妥善保管職責(zé) 9 創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化職責(zé) 10 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé) 2 制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門(mén)和人員按程序作業(yè)16 / 146二、客戶開(kāi)發(fā)主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃、客戶開(kāi)發(fā)管理制度并組織實(shí)施職責(zé) 3 根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作職責(zé) 4 建立客戶開(kāi)發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的工作職責(zé) 5 監(jiān)督、考核客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決職責(zé) 6 建立大客戶開(kāi)發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性職責(zé) 7 積極拓展客戶開(kāi)發(fā)渠道、客戶開(kāi)發(fā)策略并組織實(shí)施職責(zé) 8 建立合理的客戶開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的工作積極性職責(zé) 9 對(duì)客戶狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，適時(shí)提出解決方案職責(zé) 10 對(duì)客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶開(kāi)發(fā)范圍，制定客戶開(kāi)發(fā)措施職責(zé) 11 協(xié)助完成其他部門(mén)需要配合的工作職責(zé) 12 完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)17 / 146三、客戶調(diào)查專(zhuān)員的崗位職責(zé)職責(zé) 1 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計(jì)劃，為其提供建議和意見(jiàn)職責(zé) 3 負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、調(diào)查問(wèn)卷或客戶調(diào)查表的編制職責(zé) 4 協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)職責(zé) 5 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作職責(zé) 6 對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)行整理、匯總職責(zé) 7 對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行歸類(lèi)、分析、建檔，并妥善保管職責(zé) 8 協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫(xiě)《客戶調(diào)查報(bào)告》 ，為其提供數(shù)據(jù)支持職責(zé) 9 做好《客戶調(diào)查報(bào)告》的存檔，必要時(shí)向相關(guān)部門(mén)分發(fā)職責(zé) 10 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé) 2 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行18 / 146四、客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的崗位職責(zé)職責(zé) 1 協(xié)助客戶開(kāi)發(fā)主管制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議職責(zé) 3 潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開(kāi)發(fā)工作職責(zé) 4 制定針對(duì)每一位客戶的開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施職責(zé) 5 對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系,以便增進(jìn)相互之間的了解職責(zé) 6 與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理職責(zé) 7 認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作職責(zé) 8 積極開(kāi)發(fā)新客戶，拓展客戶開(kāi)發(fā)渠道職責(zé) 9 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議職責(zé) 10 完成上級(jí)交辦的其他工作職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶19 / 146五、客戶調(diào)查計(jì)劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對(duì)象 重點(diǎn)客戶 其他客戶具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實(shí)施進(jìn)度采用調(diào)查方法人員安排預(yù)算說(shuō)明備注20 / 146六、客戶調(diào)查明細(xì)表客戶名稱(chēng) 電話 地址負(fù)責(zé)人 年齡 文化程度 性格廠 長(zhǎng) 年齡 文化程度 性格接洽人員接洽人 職稱(chēng) 負(fù)責(zé)事項(xiàng)經(jīng)營(yíng)方式 □積極 □保守 □踏實(shí) □不定 □投機(jī)業(yè) 務(wù) □興隆 □成長(zhǎng) □穩(wěn)定 □衰退 □不定業(yè)務(wù)范圍銷(xiāo)貨對(duì)象 □合理 □偏高 □偏低 □削價(jià)價(jià)格 旺季 月 月銷(xiāo)量 淡季 月 月銷(xiāo)量企業(yè)性質(zhì) □股份有限公司 □有限公司 □合伙店鋪 □合資職員 人 管理層 人 合計(jì)經(jīng)營(yíng)狀況組織員工人數(shù) □領(lǐng)導(dǎo)者 □具影響 □一級(jí) □二級(jí) □三級(jí)態(tài)度付款期方式同業(yè)地位手續(xù)年度 主要采購(gòu)產(chǎn)品 金額 旺季每月 淡季每月與本公司往來(lái)客戶負(fù)責(zé)人： 審核： 調(diào)查表：21 / 146七、客戶信息采集表直營(yíng)店名稱(chēng)： 日期：客 戶 填 寫(xiě) 促銷(xiāo)人員填寫(xiě)姓名 性別 電話 生日及身份證號(hào)碼 地址 郵編 金額 備注…… …… …… …… …… …… …… ……22 / 146八、客戶信用調(diào)查表公司編號(hào) 地址 電話負(fù)責(zé)人 住所 電話創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 經(jīng)營(yíng)方式 □獨(dú)資 □合伙 □企業(yè)開(kāi)始交易日期 年 月 日 營(yíng)業(yè)區(qū)域 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn) □市場(chǎng) □住宅 □郊外性格 □溫柔 □開(kāi)朗 □古怪 □自大 氣質(zhì) □穩(wěn)重 □寡言 □急躁 □饒舌興趣 名譽(yù)職位學(xué)歷 □大學(xué) □高中 □初中 □小學(xué) 籍貫經(jīng)歷 口才 □佳 □普通 □口拙酒 □飲 □不飲思想 □穩(wěn)健派 □保守派 □革新激進(jìn)派 嗜好香煙 □抽 □不抽優(yōu)點(diǎn) 特長(zhǎng)負(fù)責(zé)人情況缺點(diǎn) 技術(shù) □熟練 □略懂 □不懂往來(lái)銀行 銀行信用□很好 □好 □普通 □差□很差賬務(wù)體系 □完備 □不完備 同業(yè)者評(píng)為□很好 □好 □普通 □差□很差經(jīng)營(yíng)組織□股份公司 □個(gè)人經(jīng)營(yíng)□有限公司 □合資公司近鄰評(píng)價(jià)□很好 □好 □普通 □差□很差資本額 元 付款態(tài)度□爽快 □普通 □尚可□遲延 □為難 □拖欠尾款財(cái)務(wù)狀況營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼其他說(shuō)明資產(chǎn) 自有汽車(chē) 輛 自有 租用場(chǎng)所 □處于繁華區(qū) □一般商業(yè)區(qū) □偏僻地區(qū) 面積 面積裝飾 □精裝 □普通 □差 層數(shù)店鋪情況保險(xiǎn) □有（ 元） □無(wú) 市價(jià)23 / 146品種 品牌 月銷(xiāo)售量 金額 年銷(xiāo)售量 金額 備注營(yíng)業(yè)狀況交易品種…… …… …… …… …… …… ……信用等級(jí) 信用評(píng)分 付款方式選擇 賒銷(xiāo)限額 是否擔(dān)保 備注信用評(píng)定總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人：24 / 146九、客戶信用調(diào)查總表年 月 日 類(lèi)別客戶名稱(chēng)總資產(chǎn)（單位：萬(wàn)元）凈資產(chǎn)（單位：萬(wàn)元）信用等級(jí)ABCD評(píng)定等級(jí)ABCD發(fā)展前景ABCD編制：