【正文】 意以下事項(xiàng)：,以保暢通無阻。 若發(fā)現(xiàn)有任何電器有不正常的現(xiàn)象或電線出現(xiàn)漏電情況,須馬上報(bào)告工程部。備注: 火災(zāi)的報(bào)警、救火及逃生以保安部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)樵瓌t。,飾物只限于定婚、結(jié)婚戒指。:樂于協(xié)助同事及客人,保持友善的態(tài)度,經(jīng)常保持微笑,見到業(yè)主或同事都要主 動(dòng)問好。,如在小區(qū)內(nèi)撿到東西須馬上交，不可私拿業(yè)主物品或私用業(yè)主的設(shè)施設(shè)備。：。、吐痰、睡覺、打架、吃東西、賭博、飲酒、偷竊或與業(yè)爭執(zhí)。,如發(fā)現(xiàn)任何電器裝置出現(xiàn)危險(xiǎn)狀況,必須馬上報(bào)告上司。請勿打擾牌,無論在什么情況下不可敲門,下午2:00通知領(lǐng)班處理此等情況。,應(yīng)有充分時(shí)間靜候?qū)Ψ酱鹪?如對(duì)方同意方可進(jìn)入。，需立即更換，保證有隨時(shí)可用地備用電。嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)做私人用途，講與工作無關(guān)的事情。，注意保密性，要留意周邊的環(huán)境，音量不要過大，盡量避開業(yè)主，不要 給外界聽到不該聽的內(nèi)容。，應(yīng)立即關(guān)掉電源，并去除對(duì)講機(jī)中得電池。，若在不關(guān)閉開關(guān)的情況下充電僅作監(jiān)聽使用，確需通話 時(shí)應(yīng)停止充電后，方可通話。，另：遲到30分鐘以內(nèi)兩次（含兩次以）上罰款20元/次，遲到30分鐘以上兩次（含兩次以上）罰款30元/次，作為部門經(jīng)費(fèi)。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。其直接上司在簽署評(píng)價(jià)意見后由物業(yè)經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交人事部。九、日常行為規(guī)范，并時(shí)刻注意自身儀表形象。，不得違反公司相關(guān)保密、安全等制度。,辦理相關(guān)手續(xù)后來居上，請妥善保管，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收回歸還。否則視為延誤工作，將承擔(dān)因工作延誤面造成的全部損失。、嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者，將打報(bào)告給公司對(duì)其進(jìn)行警告、處罰、勸退或開除的處分。、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入辦公區(qū)域，凡外部人員因公進(jìn)入，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)，以防資料泄露。、三、五各一次。；每月25日上交下月工作計(jì)劃。請牢記：您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。：人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長時(shí)間再敲。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。、熟人多就圖省事而做交叉握手。：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。: 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力 講究儀容儀表，不做任何越禮之事“請”的體態(tài)：表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。若所要指的方向在右方，反之亦然。：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說：“您請坐”?；?0176。、尊重上司和同事：，主動(dòng)問好；如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意。，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。：；；、嬉鬧；，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；，應(yīng)主動(dòng)上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。，不要站起來取菜。、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。 可叉在腰間，也不可抱在胸前。，面帶笑容。，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。，不走中間。，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。常用的應(yīng)答語有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)。”“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！薄昂軐?duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請您多原諒?！薄皩?duì)不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”：如：“謝謝您打電話來?！?；；（詞）清楚；；、清楚、明了，不要拖泥帶水；，盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì)；、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；，也不要失禮或怪罪對(duì)方；：。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過會(huì)兒打來。 時(shí)的電話接聽。，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。：業(yè)主服務(wù)中心根據(jù)需求，負(fù)責(zé)向業(yè)主發(fā)送相關(guān)短信(短信內(nèi)容必須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理審核為準(zhǔn))，不得以任何理由用私人手機(jī)給業(yè)主發(fā)送短息；行政辦根據(jù)工作需求制定專人負(fù)責(zé)短信的內(nèi)部和外部發(fā)送。，對(duì)于短信回復(fù)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)回復(fù)，并告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。，及時(shí)與業(yè)主服務(wù)中心聯(lián)系，由領(lǐng)導(dǎo)審批補(bǔ)辦新的賬號(hào)及密碼。表一短信平臺(tái)使用申請表申請部門申請人申請部門負(fù)責(zé)人申請發(fā)送日期發(fā)送內(nèi)容物業(yè)負(fù)責(zé)人總經(jīng)理業(yè)主服務(wù)中心備注物業(yè)綜合部管理流程一、業(yè)主服務(wù)中心接聽電話流程，必須接聽。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、音量，語言親切和氣、禮貌、均勻、簡練，音量要適中。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對(duì)不起，打斷一下。談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。，要給業(yè)主一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù)。，記錄清楚業(yè)主的房號(hào)、姓名、來電內(nèi)容和處理結(jié)果，以便日后查詢。 應(yīng)該在電話鈴聲響過三聲之內(nèi)，兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，來電者會(huì)認(rèn)為這個(gè)酒店員工的精神狀態(tài)不佳。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。聲音好聽，并且待人親切。此外，保持笑臉也能夠使業(yè)主感受到你的愉悅。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓來電者感到很不舒服。： 認(rèn)真聽取業(yè)主來電內(nèi)容，詳細(xì)回答業(yè)主提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)或通知專業(yè)部門上門了解；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對(duì)方稍等，咨詢專業(yè)人員后回復(fù)（方便時(shí)轉(zhuǎn)專業(yè)人員接聽）。 ，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。 ：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。 ：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。 （二）、負(fù)責(zé)住戶投訴處理及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。 ，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理?？蛻舴?wù)專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單《業(yè)主回訪計(jì)劃》客戶服務(wù)專員根據(jù)了解到的客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等客戶服務(wù)專員同業(yè)主聯(lián)系，確定具體的回訪時(shí)間和回訪地點(diǎn)客戶服務(wù)專員根據(jù)《業(yè)主回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備業(yè)主回訪的相關(guān)資料，包括業(yè)主基本情況、業(yè)主服務(wù)的相關(guān)記錄和業(yè)主消費(fèi)特點(diǎn)等，開展回訪、全面地了解業(yè)主的需求和對(duì)售后服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《業(yè)主回訪記錄表》客戶服務(wù)專員在業(yè)主回訪結(jié)束后，及時(shí)整理《業(yè)主回訪記錄表》，從中提煉主要結(jié)論客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《業(yè)主回訪記錄》以及《業(yè)主回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考.表單一業(yè)主回訪錄表房號(hào)日期業(yè)主姓名客服專員回訪要點(diǎn)記錄業(yè)主建議及要求問題跟進(jìn)及解決備注：四、業(yè)主交房工作流程 （一）、交房前準(zhǔn)備工作，通知給相關(guān)部門做好交房準(zhǔn)備；；；，內(nèi)容包括：《業(yè)主入住指南》1本：各相關(guān)部門的章必須蓋齊全，可以提前填寫的項(xiàng)目填寫齊全，以便縮短業(yè)主交房的時(shí)間；《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》2本：提前蓋好凱迪納物業(yè)有限公司章，填寫業(yè)主資料和業(yè)主物業(yè)相關(guān)信息；《住宅使用說明書》1本：提前蓋好開發(fā)商的章；《住宅質(zhì)量保證書》1本：提前蓋好開發(fā)商的章；（一大一?。┘半姵?副；，施工鑰匙2把；；《業(yè)主臨時(shí)公約》；；。表一業(yè)主接收物業(yè)之鑰匙交接單業(yè)主姓名： 別墅單元號(hào)： 茲本人確認(rèn)已全部接收了上述房屋的鑰匙，具體交接情況如下：序號(hào)區(qū)域數(shù)量1把2把3把4把5把6把7把8把9把10把表二卡森博鰲亞洲灣接收物業(yè)之計(jì)量表讀數(shù)記錄業(yè)主姓名： 別墅單元號(hào)： 茲本人確認(rèn)已于______年_____月____日____時(shí)____分核查了上述房屋的計(jì)量表讀數(shù)，具體情況如下：計(jì)量表名稱讀數(shù) 表冷水表 表電表天然氣表業(yè)主/或授權(quán)代表簽字 ： 日期： 以下為管理處填寫維修部代表簽字 ： 日期： 物業(yè)部代表簽字 ： 日期： 財(cái)務(wù)部復(fù)核簽字 ： 日期： 表三卡森博鰲亞洲灣房屋交接驗(yàn)收單業(yè)主姓名： 別墅單元號(hào)： 茲本人證明，上述房屋業(yè)主/授權(quán)代表已于今天到單元內(nèi)檢查，結(jié)果如下：1. 無任何問題，可接收；2. 發(fā)現(xiàn)有以下房屋質(zhì)量問題(1) ________________________________________________(2) ________________________________________________(3) ________________________________________________(4) _______________________________________________(5) ________________________________________________(6) ________________________________________________就上述問題，請開發(fā)商予以及時(shí)解決。2.“業(yè)主服務(wù)跟進(jìn)表”的登記、存檔，由業(yè)主服務(wù)中心完成。，做好對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作。，待物業(yè)管家部完成清潔后安排客服人員進(jìn)行復(fù)檢；發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知物業(yè)管家進(jìn)行整改，要求達(dá)到五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)。，了解業(yè)主的需求、服務(wù)要求、業(yè)主的具體行程，并推薦物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)套餐和業(yè)主服務(wù)信息查詢平臺(tái)，做好業(yè)主拜訪的詳細(xì)記錄。六、返租酒店房工作流程（營銷部）下發(fā)返租房號(hào)至業(yè)主服務(wù)中心，有工程問題的及時(shí)反饋工程部并進(jìn)行維修，由業(yè)主服務(wù)中心跟 進(jìn)工程直至工程維修完畢，將對(duì)房屋進(jìn)行固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)，業(yè)主自購物品的登記，水電燃?xì)獾牡怯?，雙方部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字，雙方部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字表格一返租客房物品清單序號(hào)物品名稱物品數(shù)量物品名稱物品數(shù)量0102030405060708091011121314會(huì)所酒店： 物業(yè)部：七、業(yè)主特約服務(wù)流程（一）、特約服務(wù)性質(zhì)包括：：指物業(yè)管理服務(wù)合同中的常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目。：指為業(yè)主提供的一些常規(guī)酒店是的有償和無償?shù)姆?wù)，如叫醒服務(wù)、代訂鮮花、代訂車船票務(wù)等。（包括業(yè)主服務(wù)中心、秩序管理部、工程部部、餐飲部、財(cái)務(wù)部等）及合作服務(wù)商（包括清潔公司、紗窗公司及其他外判單位等）均有義務(wù)接受任何用戶、顧客及開發(fā)公司物業(yè)服務(wù)要求，不可要求服務(wù)提出人自己尋求業(yè)主服務(wù)中心相關(guān)部門解決，而須由受理者根據(jù)緊急程度給予聯(lián)絡(luò)提供服務(wù)。，我部員工只可做最低限度的自我保護(hù)及避讓，而不可以還擊（歹徒/兇犯等只可