【正文】 ，而不管主一電話的結(jié)果如何。這其實(shí)是客戶開發(fā)和職業(yè)銷售的至理名言。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒有任何結(jié)果。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。 《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)　　2．什么是客戶開發(fā) 　　大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發(fā)也能生存?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來。 　　然而，在他們驅(qū)車前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴恩某一領(lǐng)域中出類拔萃的人只是比其它人在專業(yè)上略勝一籌而已。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的產(chǎn)品、完成銷售并提供優(yōu)良的售后服務(wù)。　 　　一個簡單的銷售過程可以分為：編制計(jì)劃；客戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務(wù)。有些公司的銷售員分布于全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應(yīng)將其拜訪報(bào)告表以傳真或電話聯(lián)絡(luò)方式，隨時向公司反映?！?　　銷售員各種報(bào)表填寫質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷售員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過程管理與追蹤進(jìn)度時面面俱到。市場狀況反映表 　　銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費(fèi)者對產(chǎn)品提出的意見、競爭對手進(jìn)行的新的促銷活動或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時，則應(yīng)立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級報(bào)告。評價推銷的效率 　　在了解銷售員每日銷售報(bào)告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時對今天拜訪的實(shí)績進(jìn)行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費(fèi)的費(fèi)用，以評價推銷的效率。每日銷售報(bào)告表 　　銷售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在每日拜訪報(bào)告表上，并經(jīng)主管簽核、批示意見?！　朵N售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)　　3．銷售員過程管理 　　過程進(jìn)行追蹤與控制 　　銷售經(jīng)理要對銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決?！?　　學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 　　1．客戶開發(fā)的基本步驟； 　　2．客戶管理的內(nèi)容； 　　3．了解客戶滿意度； 　　4．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容； 銷售過程管理　　1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵 　　企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839n 更多資料請?jiān)L問.(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料...../Shop/《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。 　　也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。每日拜訪計(jì)劃表 　　銷售員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其它），這些都應(yīng)在每日拜訪計(jì)劃表上仔細(xì)填寫。銷售經(jīng)理可以通過客戶拜訪計(jì)劃表，知道銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報(bào)告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。如有必要，應(yīng)召集銷售員進(jìn)行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息?！?　　　 　　　 　　在了解了各個銷售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導(dǎo)、糾正和幫助。 　　盡管編制計(jì)劃有助于取得更好的銷售業(yè)績，但編制計(jì)劃并不是客戶開發(fā)的先決條件。 　　銷售業(yè)是一個競爭十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其它人就會取代你。成功的銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來的收入?yún)s是可觀的。特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目，主要談的是“即時角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。 　　銷售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個“開放的大腦”，更為重要的是，更滿懷樂趣地去學(xué)。這種對客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。 　　相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。可他毫不氣餒，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。我們以電話銷售來說明這個法則。在上表中，銷售員每個電話賺10元錢，這種理解的基礎(chǔ)是沒有人能預(yù)知哪個電話會最終成功。微笑面對人生 　　《期盼并努力變得富有》一書的作者拿破侖如果你把客戶開發(fā)視為一種機(jī)會，就它是充滿樂趣的。為了做到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。事實(shí)上，銷售和經(jīng)營中競爭的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。例如有兩位汽車購買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎車；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。因?yàn)橘I車主定行為對一個中產(chǎn)者來說是極為重要的。 　　 　　這一點(diǎn)以銷售投資組合同樣適合。如果銷售員在一個轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域范圍內(nèi)。其實(shí)不然，銷售人員只是分清主次關(guān)系。銷售人員不必在目標(biāo)市場外尋找機(jī)會，因?yàn)槟繕?biāo)市場外的機(jī)會場實(shí)在太小。 　　從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？一般可以通過以下兩種途徑取得：購買方式或免費(fèi)方式。 　　獲得免費(fèi)信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝⒐矆D書館以及出版式物等地方獲取。 　　 　　而且購買決定也不銷售人員所能決定的。多打電話 　　這聽起來與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。同時，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶提出了解更多信息的要求。這個階段，成年學(xué)習(xí)者，并不知道自己有什么不懂。 　　最后一個階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考。這理電話為例說明如何應(yīng)對這些理由 　　“請寄書面資料給我” 　　這是拒絕理由中最常見的一種。幾天后，當(dāng)他收到資料時，可能會想起來有過這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我很想在下午3：00來拜訪您，您有空嗎？太好了！我會把這個約會記錄在我的日程安排上，約見前一天我會再打電話跟您最后確定一下。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個小時。和其它方法一樣，關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作。 　　內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來解決，選擇要看對方在公司里所處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者?！　　　　　　　　　　?《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)　　 答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文　　應(yīng)對中層管理者的方法 　　太好了！這也正是我與你聯(lián)系的原因。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其它許多大范圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。7月18日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我希望能來拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點(diǎn)。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。你的競爭對手已經(jīng)為你做了許多你要做的工作。用一份沒有聯(lián)系人的清單或許是所有銷售中最令人頭痛的事。 　　首先，你對潛在客戶沒有任何既有概念。我想您是否能幫一個忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。 　　確認(rèn)已經(jīng)找到公司的真正決策者： 　　一旦電話接通，你需要判斷一下是否找到了準(zhǔn)確的目標(biāo)人。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 找到公司里真正決策者的電話手稿例文2　　接待員：某某公司，請問你找誰？ 　　銷售員：請轉(zhuǎn)王經(jīng)理。 　　接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購部李經(jīng)理那里。但是，因?yàn)槟闼Φ膶ο笤谀繕?biāo)市場內(nèi)，因此每一個客戶都是“高質(zhì)量”客戶。6月25日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來拜訪你一下。因此，你的任務(wù)是要表明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報(bào)價等值。事實(shí)上，客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產(chǎn)品（服務(wù)）的最低價。在面對面的情況下，就有充足的時間來說明你們產(chǎn)品的可值性。事實(shí)上，大部分客戶評價公司和銷售員時，更看重在逆境中作出的反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時的表現(xiàn)。這一指導(dǎo)非常具有實(shí)用性，因?yàn)樽尶蛻艋驖撛诳蛻舳嘀v是“顧問型”銷售方式的一種理念。你可能會遭遇拒絕，然而不會使你屈服。如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由于你的產(chǎn)品或服務(wù)而成為“福音傳遞者”。 　　通常，銷售員可以打兩次相同的電話來處理潛在客戶的拒絕和爭取得到約見的機(jī)針對?！朵N售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)　　5．邁向成功 　　邁向成功的四個步驟只是一個達(dá)到目的的簡單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂趣！ 　　努力再努力，即使失敗了，你也會比別人得到的收獲要多得多。不出所料，其它孩子都嘲笑比爾，但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想，他要做美國總統(tǒng)的雄心真的并非像當(dāng)時那樣被認(rèn)為是遙不可及的，每一代人都肯定會有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人愿意從事這工作，為什么就不可能呢？ 　　佛朗哥能夠忍受納粹死亡集中營里的摧殘是因?yàn)閼?zhàn)后與家人團(tuán)聚的夢想一直在激勵著他?？蛻糸_發(fā)的也是人生成功的秘密。就職業(yè)而言，沒有其它任何一種工作能勝過銷售業(yè)的機(jī)會和高額回報(bào)?！?　　事實(shí)上，已經(jīng)有不少企業(yè)正式而且試圖評估出顧客的終身價值，比方說對福特汽車而言，當(dāng)你從選購一輛汽車開始，他們便預(yù)估你將會帶來至少30萬美元的價值。兩條虛線之所以有如此的“剪刀差”，就是賣主太過于短視而近利，反而忽略了長遠(yuǎn)的顧客終身價值?？偠灾?，需全方位的顧客滿意，才有顧客終身價值的產(chǎn)生。最初，他們是沒有經(jīng)驗(yàn)的的普遍的購買者、購買產(chǎn)品時傾向于功能齊全，包裝漂亮以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 　　現(xiàn)在他將越來越多的時間用在了采購經(jīng)理的身上，與最初的接觸人，即新產(chǎn)品開發(fā)小組負(fù)責(zé)人的交往越來越少。他談到他以前與開發(fā)小組合作十分愉快，并描繪了幾種新產(chǎn)品的構(gòu)想。后來他已清楚意識到客戶的興趣已經(jīng)消失了。也就是說，他的客戶是以前十分依賴于各種服務(wù)支持的無經(jīng)驗(yàn)的買者，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為有經(jīng)驗(yàn)的客戶，慚慚注重于產(chǎn)品其它方面的利潤，在這個例子里就是產(chǎn)品價格。若將其與產(chǎn)品發(fā)展周期聯(lián)系起來，這將有助于了解客戶需求，并可作為制定銷售戰(zhàn)略的指導(dǎo)?！朵N售經(jīng)理》第七章：客戶管理（中)　　在某些場合下，這些人會恰好是公司高層管理中的一員，這時因?yàn)橐苍S公司中其它成員不愿承擔(dān)這個會因錯誤決策而導(dǎo)致的“仕途”風(fēng)險(xiǎn)。在這樣的一種市場條件下，那些具有強(qiáng)大銷售和客戶管理資源的銷售商就能夠高效地參與競爭。由于購買決定涉及到內(nèi)容信息流動、過程的改變以及較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以往往由高級經(jīng)理委員會來作出決定，他們各有目的，因此決策一般會持續(xù)18—24個月。IBM所采用的這種戰(zhàn)略令人生畏，很大程度上不是因?yàn)樗竺嬗兄鴱?qiáng)大的資源，而是因?yàn)榉狭藷o經(jīng)驗(yàn)多面手的市場。強(qiáng)大的銷售資源投入遠(yuǎn)比低廉的價格重要得多。 　　隨著公司對產(chǎn)品越來越熟悉，對自己的判斷越來越自信，他們就將原來由總管或技術(shù)人員承擔(dān)的購買任務(wù)移交給更加了解產(chǎn)品性能的專家或采購部門，購買決定就建立在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上。他們不再尋求一大堆綜合性的利益，對其中的每一部分利益他們都有可以清楚地進(jìn)行曲視分類及評估。 　　通訊業(yè)領(lǐng)域的客戶已經(jīng)開始了這種轉(zhuǎn)變。 　　然而，銷售商仍可通過幫助客戶開發(fā)新的應(yīng)用來釋放購買力。這種環(huán)境下，本來一直在尋求技術(shù)支持和相應(yīng)服務(wù)的客戶，也可能傾向于價格方面的因素。 《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（中)　　3．客戶經(jīng)驗(yàn)對銷售戰(zhàn)略的意義 　　一旦與客戶建立了一個良好的關(guān)系，銷售商們就致力于如何珍惜維持這些市場份額?？蛻艄芾響?zhàn)略 　　只要大部分競爭商家不能對產(chǎn)品的核心技術(shù)部分進(jìn)行復(fù)制，產(chǎn)品市場環(huán)境跌主要轉(zhuǎn)變便發(fā)生在客戶的一方。其目的在于維持銷售商的影響，封鎖競爭對手的進(jìn)入渠道。這些舉措使得IBM能夠長期保持大部分的客戶基礎(chǔ)。然而，要使該戰(zhàn)略真正發(fā)揮效應(yīng)，需要有大量的投入來支持技術(shù)性銷售；此外，要獲得成功，還需為客戶增加更多價值。在這種時候，建立一種系統(tǒng)性的有益于客戶的產(chǎn)品能擴(kuò)大項(xiàng)目不失為明智之舉。銷售商如能辨別相關(guān)的產(chǎn)品需求，并能通過獨(dú)特的服務(wù)方式來滿足顧客的需求，就不用在產(chǎn)品價格上與其它產(chǎn)品展開競爭。經(jīng)過對所有各種競爭方案進(jìn)行分析檢驗(yàn)后，該公司通過改進(jìn)設(shè)計(jì)與制造工藝的途徑來降低產(chǎn)品失敗的概率。供應(yīng)商可以通過放慢其產(chǎn)品進(jìn)入商品目錄速度來獲取自己的利益，因?yàn)榭蛻粼谫徺I商品目錄中的產(chǎn)品十分注重產(chǎn)品的價格。市場中充斥著各種各樣的同類產(chǎn)品，即使第一次購買產(chǎn)品的客戶也意識到這些產(chǎn)品之間沒有很大的差別，使得產(chǎn)品的性能與前階段相比顯得不是好么重要。1980年代末期，一些商家，如蘋果計(jì)算機(jī)公司就是奉行了產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略，通過開發(fā)大量的特殊用戶應(yīng)用軟件來贏得有經(jīng)驗(yàn)的客戶。ATamp。價格戰(zhàn)略 　　最后，客戶與競爭兩種力量一起驅(qū)使產(chǎn)品市場進(jìn)入一個對價格十分敏感的模式。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。與忠誠的顧客保持長期關(guān)系，企業(yè)還可減少促銷費(fèi)用和啟動性服務(wù)費(fèi)用?！?　　但是，顧客滿意程度調(diào)查并不能為管理人員提供必要的信息?，F(xiàn)在，美國汽車制造廠的顧客滿意率都超過90％。　 　　如果管理人員根據(jù)顧客滿意程度評分，而不是根據(jù)顧客是否再次購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，確定員工的獎金，員工就不會關(guān)心企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益?！?　　管理人員可根據(jù)顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果，采取一些措施，解決一些容易解決的問題(例如，員工不注意儀態(tài)儀表，交貨不及時)。根據(jù)雷奇漢的研究，企業(yè)從10％最重要的顧客那里獲得的利潤往往比企業(yè)從10％最次要的