【正文】 樂 服務(wù)人員行為在良好的pop設(shè)計和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。要求美觀大方，突出個性，營造氣氛。5. 售后服務(wù)：服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴大客戶的重要手段，尤其在移動通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次 ，一發(fā)而不可收拾。簽約后(或收款后),應(yīng)及時離開,不宜久留,但回去后應(yīng)致電或致函予以問候、致謝.二、業(yè)務(wù)工作流程信息收集及分析 拜訪客戶 回訪客戶 信息反饋 宣傳推廣 售后服務(wù) 送貨收款1. 信息收集及分析:主要指市場檔案的建立,包含消費者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案、但這項工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項永不停止的工作。對待不同的客戶應(yīng)采取不同的方法，以下謹供參考：急燥的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點，迅速組織攻擊，反而容易成交?？蓞⒖嫉某Ｓ梅椒ㄓ校海禾魧Ψ降膬?yōu)點進行自然而然的贊美,但切勿脫離實際地吹噓,這會對方因你的虛偽而反感.:為對方提一條對方不知道的、有價值的、善意的建議,對方會心存感激.:,不一而足,在此不一一列舉.要求簡明扼要,一針見血,把握重點,且始終注重調(diào)動其興趣,牽引其注意力.在介紹產(chǎn)品的同時,在必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶重視的相關(guān)內(nèi)容,以消除客戶潛 有顧慮.銷售從拒絕開始,對待拒絕意見,千萬不能慌張,，通過頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過，在實地運用時，還得注意運用“最合適的”，而不一定是“最好的”。3． 開場白“見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象。：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。35 / 36某銷售公司營銷管理培訓(xùn)教程一、規(guī)范業(yè)務(wù)流程 二、重視業(yè)務(wù)培訓(xùn) 三、選擇優(yōu)秀客戶 四、優(yōu)化客戶管理 五、信息反饋與交流 六、營銷過程控制 七、 杜絕欠款銷售 八、調(diào)整庫存結(jié)構(gòu) 九、控制渠道物流 十、規(guī)范價格體系 十一、達到顧客滿意 十二、堅持長期回訪 十三、把握成功要點 十四、超越競爭對手 第一章 規(guī)范業(yè)務(wù)流程一、 客戶拜訪流程訪前準備 觀察分析 開場白 產(chǎn)品介紹 處理拒絕意見簽約 促成1． 訪前準備：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報價單、合同書、名片、小禮品等等。2． 觀察分析在到達客戶時，應(yīng)對客戶處的環(huán)境、人、事保持高度的敏感性?！边@話不無道理。處理拒絕意見時有效的句式是“是的、是的、可是……”注意，不斷地對客戶的意見作出點頭式的反應(yīng)并不代表真的放棄立場，這只是一種善意的表示。猶豫不決的客戶：擺明利害關(guān)系，適當施壓。2．拜訪客戶：拜訪流程如前面所述3．回訪客戶：及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。在這個時刻，業(yè)務(wù)員要敢于說“不”，善于說“不”。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。業(yè)務(wù)員b. 應(yīng)及時進行布置和維護。7．信息反饋時刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案。第二章 重視業(yè)務(wù)員培訓(xùn)　　歸根到底，在渠道創(chuàng)新方面無論做什么和怎么做，都必須業(yè)務(wù)員去推動和操作。 　　根據(jù)我們的經(jīng)驗和認識，中國企業(yè)的業(yè)務(wù)員，即使那些十分優(yōu)秀的企業(yè)，業(yè)務(wù)員的專業(yè)度也十分有限。業(yè)務(wù)員所做的工作，不再是以銷售量為核心，而是以扎實的市場營銷基礎(chǔ)工作為核心。認識到這一點，企業(yè)才會知道需要花多大力氣，多大代價才能實現(xiàn)自己的目標。第一節(jié) 渠道結(jié)盟精耕細作，降低銷售重心，最有效的方式就是，與流通渠道的終端零售商（經(jīng)銷商）結(jié)盟。為什幺“少數(shù)”有實力的經(jīng)銷商卻很難與之結(jié)盟？在實際操作中，有潛質(zhì)的優(yōu)秀客戶有哪些特征？怎樣說服核心客戶主推波導(dǎo)產(chǎn)品？第三節(jié) 管理協(xié)同要使核心客戶處于有組織的狀況,按營銷網(wǎng)絡(luò)的整體戰(zhàn)略部署,向更廣闊的地域市場延伸,確立并鎖定波導(dǎo)產(chǎn)品進入消費市場的快速信道,就必須與核心客戶達成共識，展開管理上的有組織協(xié)同。因為大多數(shù)中國企業(yè)連客戶檔案都難以建立，它們的客戶檔案簡單，粗糙，不準確，資料陳舊，這還不是最大的問題，最大的問題是不知道如何運用客戶資料為管理和營銷服務(wù)。企業(yè)必須消除感情因素的影響，同時也不要顧慮淘汰分銷商可能對銷售量短期內(nèi)產(chǎn)生的影響。 　　對于必須改造的，重點幫助它們建立業(yè)務(wù)隊伍，提升其信息功能、渠道管理功能。通過全面、系統(tǒng)和專業(yè)的管理方法、手段對客戶進行全方位的管理。目前大多數(shù)企業(yè)客戶和市場信息建立不起來，一方面是不重視造成的，更重要的是不知道收集什么信息，也不知道如何處理信息。決策說到底就是資源合理分配,整體決策說到底就是把資源集中于產(chǎn)生成果的方向上,集中于為顧客創(chuàng)造價值的方向上. 分銷平臺所擁有的資源都有哪些？對分銷平臺來說，要完成的整體決策有哪些？對分銷平臺來說，要確立起的整體經(jīng)營目標有哪些？第二節(jié) 整體協(xié)同在整體經(jīng)營決策與整體經(jīng)營目標引導(dǎo)下,分銷平臺各支持職能部門與基礎(chǔ)職能部門,在“工作層面”上展開整體協(xié)同,集中資源,提高為顧客創(chuàng)造價值的能力,實現(xiàn)整體經(jīng)營目標. 整體協(xié)同的基礎(chǔ)是開放式的信息交互網(wǎng)絡(luò)；跨部門橫向協(xié)同過程本身是一個信息交流的過程。 你所在的公司或經(jīng)營部在溝通上都存在哪些障礙？ 在矩陣式管理實際運作中，你覺得有哪些問題急待解決？你有什幺好的解決問題的想法和建議？第四節(jié) 數(shù)據(jù)采集依靠實時動態(tài)數(shù)據(jù),以及計算機的運算能力,，所謂“胸中有譜，心中有數(shù)”。否則，花大代價建立的系統(tǒng)將化為烏有。進而整個分銷平臺將各部門的專業(yè)知識與各銷售現(xiàn)場的市場知識結(jié)合起來，展開整體決策與整體協(xié)同，創(chuàng)造性地展開競爭，爭奪市場。分銷平臺的最終責(zé)任，就是要在為顧客創(chuàng)造價值的過程中，不斷提高銷售業(yè)績。每個業(yè)務(wù)員必須為區(qū)域市場第一作貢獻,努力增加每一個客戶的銷售收入,爭取波導(dǎo)品牌的銷售收入排名第一,超越競爭品牌.在此基礎(chǔ)上制訂客戶銷售收入計劃，不斷對照檢查計劃與實績的關(guān)系，出現(xiàn)偏差，尋求原因與對策，及時糾偏。 客戶在銷售收入與銷售毛利上對我公司的貢獻，原則上與如期回款無關(guān)，要防止那些貢獻大的客戶拖欠款。提高全體業(yè)務(wù)員在分銷終端上訪問客戶的數(shù)量與質(zhì)量，是營銷網(wǎng)絡(luò)競爭力的來源，是管理的重點。在毛利很低的情況下，一筆壞帳，是十筆交易都難以補救的。只要賒銷信用政策得當，在賒銷期內(nèi)全額回款的概率是１００％。對于大型商場如何與之結(jié)算？如何控制應(yīng)收帳款？對集團購買提供賒銷信用時應(yīng)注意哪些問題？第三節(jié) 帳齡管理超過信用政策允許的賒銷期限與賒銷額度，視為拖欠款，必須予以堅決杜絕。 各分銷平臺及財會部門，要視催討工作的易難度與欠款金額大小，調(diào)集人手，積極配合業(yè)務(wù)員討回欠款。提高銷售毛利水平；只有學(xué)會加速周轉(zhuǎn)，高速結(jié)構(gòu)，才能掌握營銷網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的核心競爭力。不解決存貨問題，我們就不能持續(xù)地依靠自己的力量去“經(jīng)營”一個營銷網(wǎng)絡(luò)的核心競爭能力。否則，就會倍受庫存物資的牽累，被動應(yīng)付市場需求的變化，造成越來越多的不良庫存。第一節(jié) 竄貨危害所謂竄貨就是跨地區(qū)域操作，把商品貨物低價拋售到兄弟單位（分公司或經(jīng)營部）的市場責(zé)任區(qū)域內(nèi)。波導(dǎo)之所以能夠在競爭對手林立的今天立于不敗之地,根本的原因是我們有渠道網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,我們能夠通過渠道結(jié)盟確保各經(jīng)銷商的經(jīng)營責(zé)任區(qū)域,波導(dǎo)市場保護得好,波導(dǎo)經(jīng)銷商就能夠免受竄貨之苦.第二節(jié) 規(guī)范渠道防止竄貨要從“規(guī)范渠道“做起，事實證明渠道不規(guī)范，難以對價格政策執(zhí)行情況以及經(jīng)銷商行為進行有效果監(jiān)控，容