【正文】 樂(lè) 服務(wù)人員行為在良好的pop設(shè)計(jì)和布置之外，選用良好的色彩音樂(lè)組合，而且通過(guò)培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過(guò)pop、色彩、音樂(lè)、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。要求美觀大方，突出個(gè)性，營(yíng)造氣氛。5. 售后服務(wù)：服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在移動(dòng)通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會(huì)有第二次，第三次 ，一發(fā)而不可收拾。簽約后(或收款后),應(yīng)及時(shí)離開(kāi),不宜久留,但回去后應(yīng)致電或致函予以問(wèn)候、致謝.二、業(yè)務(wù)工作流程信息收集及分析 拜訪客戶 回訪客戶 信息反饋 宣傳推廣 售后服務(wù) 送貨收款1. 信息收集及分析:主要指市場(chǎng)檔案的建立,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案、但這項(xiàng)工作是隨著市場(chǎng)工作的開(kāi)展而不斷完善和豐富，它是一項(xiàng)永不停止的工作。對(duì)待不同的客戶應(yīng)采取不同的方法，以下謹(jǐn)供參考：急燥的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點(diǎn)，迅速組織攻擊，反而容易成交。可參考的常用方法有：：挑對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自然而然的贊美,但切勿脫離實(shí)際地吹噓,這會(huì)對(duì)方因你的虛偽而反感.:為對(duì)方提一條對(duì)方不知道的、有價(jià)值的、善意的建議,對(duì)方會(huì)心存感激.:,不一而足,在此不一一列舉.要求簡(jiǎn)明扼要,一針見(jiàn)血,把握重點(diǎn),且始終注重調(diào)動(dòng)其興趣,牽引其注意力.在介紹產(chǎn)品的同時(shí),在必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶重視的相關(guān)內(nèi)容,以消除客戶潛 有顧慮.銷售從拒絕開(kāi)始,對(duì)待拒絕意見(jiàn),千萬(wàn)不能慌張,，通過(guò)頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過(guò)，在實(shí)地運(yùn)用時(shí)，還得注意運(yùn)用“最合適的”，而不一定是“最好的”。3． 開(kāi)場(chǎng)白“見(jiàn)面開(kāi)始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象。：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。35 / 36某銷售公司營(yíng)銷管理培訓(xùn)教程一、規(guī)范業(yè)務(wù)流程 二、重視業(yè)務(wù)培訓(xùn) 三、選擇優(yōu)秀客戶 四、優(yōu)化客戶管理 五、信息反饋與交流 六、營(yíng)銷過(guò)程控制 七、 杜絕欠款銷售 八、調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu) 九、控制渠道物流 十、規(guī)范價(jià)格體系 十一、達(dá)到顧客滿意 十二、堅(jiān)持長(zhǎng)期回訪 十三、把握成功要點(diǎn) 十四、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 第一章 規(guī)范業(yè)務(wù)流程一、 客戶拜訪流程訪前準(zhǔn)備 觀察分析 開(kāi)場(chǎng)白 產(chǎn)品介紹 處理拒絕意見(jiàn)簽約 促成1． 訪前準(zhǔn)備：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書、名片、小禮品等等。2． 觀察分析在到達(dá)客戶時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶處的環(huán)境、人、事保持高度的敏感性?！边@話不無(wú)道理。處理拒絕意見(jiàn)時(shí)有效的句式是“是的、是的、可是……”注意，不斷地對(duì)客戶的意見(jiàn)作出點(diǎn)頭式的反應(yīng)并不代表真的放棄立場(chǎng)，這只是一種善意的表示。猶豫不決的客戶：擺明利害關(guān)系，適當(dāng)施壓。2．拜訪客戶：拜訪流程如前面所述3．回訪客戶：及時(shí)、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時(shí)地有效消除，獲得客戶的大力支持。在這個(gè)時(shí)刻，業(yè)務(wù)員要敢于說(shuō)“不”，善于說(shuō)“不”。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。業(yè)務(wù)員b. 應(yīng)及時(shí)進(jìn)行布置和維護(hù)。7．信息反饋時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案。第二章 重視業(yè)務(wù)員培訓(xùn)　　歸根到底，在渠道創(chuàng)新方面無(wú)論做什么和怎么做，都必須業(yè)務(wù)員去推動(dòng)和操作。 　　根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，中國(guó)企業(yè)的業(yè)務(wù)員，即使那些十分優(yōu)秀的企業(yè)，業(yè)務(wù)員的專業(yè)度也十分有限。業(yè)務(wù)員所做的工作，不再是以銷售量為核心，而是以扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)工作為核心。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，企業(yè)才會(huì)知道需要花多大力氣，多大代價(jià)才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。第一節(jié) 渠道結(jié)盟精耕細(xì)作，降低銷售重心，最有效的方式就是，與流通渠道的終端零售商（經(jīng)銷商）結(jié)盟。為什幺“少數(shù)”有實(shí)力的經(jīng)銷商卻很難與之結(jié)盟？在實(shí)際操作中，有潛質(zhì)的優(yōu)秀客戶有哪些特征？怎樣說(shuō)服核心客戶主推波導(dǎo)產(chǎn)品？第三節(jié) 管理協(xié)同要使核心客戶處于有組織的狀況,按營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的整體戰(zhàn)略部署,向更廣闊的地域市場(chǎng)延伸,確立并鎖定波導(dǎo)產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)市場(chǎng)的快速信道,就必須與核心客戶達(dá)成共識(shí)，展開(kāi)管理上的有組織協(xié)同。因?yàn)榇蠖鄶?shù)中國(guó)企業(yè)連客戶檔案都難以建立，它們的客戶檔案簡(jiǎn)單，粗糙，不準(zhǔn)確，資料陳舊，這還不是最大的問(wèn)題，最大的問(wèn)題是不知道如何運(yùn)用客戶資料為管理和營(yíng)銷服務(wù)。企業(yè)必須消除感情因素的影響，同時(shí)也不要顧慮淘汰分銷商可能對(duì)銷售量短期內(nèi)產(chǎn)生的影響。 　　對(duì)于必須改造的，重點(diǎn)幫助它們建立業(yè)務(wù)隊(duì)伍，提升其信息功能、渠道管理功能。通過(guò)全面、系統(tǒng)和專業(yè)的管理方法、手段對(duì)客戶進(jìn)行全方位的管理。目前大多數(shù)企業(yè)客戶和市場(chǎng)信息建立不起來(lái)，一方面是不重視造成的，更重要的是不知道收集什么信息，也不知道如何處理信息。決策說(shuō)到底就是資源合理分配,整體決策說(shuō)到底就是把資源集中于產(chǎn)生成果的方向上,集中于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的方向上. 分銷平臺(tái)所擁有的資源都有哪些？對(duì)分銷平臺(tái)來(lái)說(shuō)，要完成的整體決策有哪些？對(duì)分銷平臺(tái)來(lái)說(shuō)，要確立起的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有哪些？第二節(jié) 整體協(xié)同在整體經(jīng)營(yíng)決策與整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)引導(dǎo)下,分銷平臺(tái)各支持職能部門與基礎(chǔ)職能部門,在“工作層面”上展開(kāi)整體協(xié)同,集中資源,提高為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力,實(shí)現(xiàn)整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo). 整體協(xié)同的基礎(chǔ)是開(kāi)放式的信息交互網(wǎng)絡(luò)；跨部門橫向協(xié)同過(guò)程本身是一個(gè)信息交流的過(guò)程。 你所在的公司或經(jīng)營(yíng)部在溝通上都存在哪些障礙？ 在矩陣式管理實(shí)際運(yùn)作中，你覺(jué)得有哪些問(wèn)題急待解決？你有什幺好的解決問(wèn)題的想法和建議？第四節(jié) 數(shù)據(jù)采集依靠實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),以及計(jì)算機(jī)的運(yùn)算能力,，所謂“胸中有譜，心中有數(shù)”。否則，花大代價(jià)建立的系統(tǒng)將化為烏有。進(jìn)而整個(gè)分銷平臺(tái)將各部門的專業(yè)知識(shí)與各銷售現(xiàn)場(chǎng)的市場(chǎng)知識(shí)結(jié)合起來(lái)，展開(kāi)整體決策與整體協(xié)同，創(chuàng)造性地展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)。分銷平臺(tái)的最終責(zé)任，就是要在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，不斷提高銷售業(yè)績(jī)。每個(gè)業(yè)務(wù)員必須為區(qū)域市場(chǎng)第一作貢獻(xiàn),努力增加每一個(gè)客戶的銷售收入,爭(zhēng)取波導(dǎo)品牌的銷售收入排名第一,超越競(jìng)爭(zhēng)品牌.在此基礎(chǔ)上制訂客戶銷售收入計(jì)劃，不斷對(duì)照檢查計(jì)劃與實(shí)績(jī)的關(guān)系，出現(xiàn)偏差，尋求原因與對(duì)策，及時(shí)糾偏。 客戶在銷售收入與銷售毛利上對(duì)我公司的貢獻(xiàn)，原則上與如期回款無(wú)關(guān)，要防止那些貢獻(xiàn)大的客戶拖欠款。提高全體業(yè)務(wù)員在分銷終端上訪問(wèn)客戶的數(shù)量與質(zhì)量，是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，是管理的重點(diǎn)。在毛利很低的情況下，一筆壞帳，是十筆交易都難以補(bǔ)救的。只要賒銷信用政策得當(dāng)，在賒銷期內(nèi)全額回款的概率是１００％。對(duì)于大型商場(chǎng)如何與之結(jié)算？如何控制應(yīng)收帳款？對(duì)集團(tuán)購(gòu)買提供賒銷信用時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？第三節(jié) 帳齡管理超過(guò)信用政策允許的賒銷期限與賒銷額度，視為拖欠款，必須予以堅(jiān)決杜絕。 各分銷平臺(tái)及財(cái)會(huì)部門，要視催討工作的易難度與欠款金額大小，調(diào)集人手，積極配合業(yè)務(wù)員討回欠款。提高銷售毛利水平；只有學(xué)會(huì)加速周轉(zhuǎn)，高速結(jié)構(gòu)，才能掌握營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。不解決存貨問(wèn)題，我們就不能持續(xù)地依靠自己的力量去“經(jīng)營(yíng)”一個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。否則，就會(huì)倍受庫(kù)存物資的牽累，被動(dòng)應(yīng)付市場(chǎng)需求的變化，造成越來(lái)越多的不良庫(kù)存。第一節(jié) 竄貨危害所謂竄貨就是跨地區(qū)域操作，把商品貨物低價(jià)拋售到兄弟單位（分公司或經(jīng)營(yíng)部）的市場(chǎng)責(zé)任區(qū)域內(nèi)。波導(dǎo)之所以能夠在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立的今天立于不敗之地,根本的原因是我們有渠道網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),我們能夠通過(guò)渠道結(jié)盟確保各經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)責(zé)任區(qū)域,波導(dǎo)市場(chǎng)保護(hù)得好,波導(dǎo)經(jīng)銷商就能夠免受竄貨之苦.第二節(jié) 規(guī)范渠道防止竄貨要從“規(guī)范渠道“做起，事實(shí)證明渠道不規(guī)范，難以對(duì)價(jià)格政策執(zhí)行情況以及經(jīng)銷商行為進(jìn)行有效果監(jiān)控，容