【正文】 明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的經(jīng)營秩序。公共商業(yè)樓宇的物業(yè)管理公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn)，它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所?！　?5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。管委會可以通過共同訂立的章程，規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系?！　?2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而 不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。根據(jù)國外經(jīng)驗，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的 營業(yè)面積應(yīng)達(dá)50％以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶；主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)30％以上；其余的20％由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大， 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性?；境凶鈶粲址Q關(guān)鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上， 這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個廣泛的概念，除了純商業(yè)機(jī)構(gòu)，還包括 飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機(jī)構(gòu)，如銀行、信用社等等?！〉谌煌瑢哟蔚纳痰?。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時，要盡量做到 經(jīng)營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。(2)承租客商的選配。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體(如股東 群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志——作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。從理論上分析，完整的ＣＩＳ系統(tǒng)由三 個子系統(tǒng)構(gòu)成，即ＭＩＳ(理念識別系統(tǒng))；ＶＩＳ(視覺識別系統(tǒng))；BIＳ(行為識別系統(tǒng))。當(dāng)商業(yè)市場進(jìn)入“印象時期”后，消 費(fèi)者過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”。在各類商場不斷涌 現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊，并要有一套緊急 情況下的應(yīng)急措施。商場晚上關(guān)門時 ，要進(jìn)行嚴(yán)格的清場。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會，由管理委員會制定管理條例，對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行約束，以保證良好的公共經(jīng)營秩序 。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店)，所以本章主要以它作為闡述對象。7 收費(fèi)系統(tǒng)一般的餐廳收費(fèi)系統(tǒng)有兩種。2）VIP餐廳裝修風(fēng)格VIP餐廳裝修風(fēng)格定位于星級酒店的西式精修風(fēng)格。3）衛(wèi)生間面積30平米，男、女各設(shè)置1個蹲位，4個洗手池。我們針對未來XX大廈的餐廳運(yùn)營情況，做出如下管理方案：1 餐廳運(yùn)營組成立餐廳運(yùn)營組會在成立之后，引入專業(yè)廚房設(shè)備公司，早期介入XX大廈餐飲運(yùn)營管理，了解實地數(shù)據(jù)（該部分由專業(yè)的廚房設(shè)備公司參與），需了解的主要數(shù)據(jù)內(nèi)容如下：1） 餐廳配電額2） 餐廳排風(fēng)量3）上下水……在結(jié)束現(xiàn)場勘察后，將由專業(yè)廚房設(shè)備公司出具XX大廈餐廳平面規(guī)劃圖及廚房設(shè)備配制方案。2餐廳的布局設(shè)定1）按照國家相關(guān)衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，廚房與前廳的配比比例為1：，據(jù)此，我們建議設(shè)立300個餐位，以滿足XX大廈的用餐需要。4）辦公室及其它配套150平米，不設(shè)置零售店。6 餐飲種類1）按價位分員工餐廳的餐飲服務(wù)按價位分為高級餐、中級餐和普通餐，借以滿足不同價位需求的人。一種為劃卡式收費(fèi)方式，一種為人工收費(fèi)。一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容(1)對小業(yè)主或承租商的管理。(2)安全保衛(wèi)管理。同時在硬件上要配套，要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，對商場進(jìn)行全方位的監(jiān)控，為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被 偷盜。(4)設(shè)備管理。要有專門人員負(fù)責(zé)場內(nèi)流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運(yùn)，時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作，就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣，擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，以吸引更多的消費(fèi) 者。為此，商家應(yīng)樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標(biāo)識、商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認(rèn)識這些特色 ，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)?？梢哉f，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。三者只有互相推進(jìn)，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。諸如：企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證 章；信箋、信封、賬單和報表；包裝紙、盒、袋；企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀(jì)念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂；員工服裝、服飾 、工作包等，使顧客通過對具體認(rèn)識對象的特征部分的認(rèn)定，強(qiáng)化和識別樓宇形象。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群，其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配?！　〉诙煌问降牧闶凵痰?。零售商店就其信譽(yù)和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的 、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用?！　」采虡I(yè)樓宇的管理者，應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選 配承租客商?！　《?、公共商業(yè)樓宇的管理方式　　公共商業(yè)樓宇應(yīng)實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進(jìn)行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。日常工作可以由一個執(zhí) 行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。如：不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平的競爭； 統(tǒng)一營業(yè)時間，不影響他人營業(yè)；各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。一方面，公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會來達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。據(jù)悉，做好后期的物業(yè)管理，對提升商業(yè)樓宇的經(jīng)營價值起著至關(guān)重要的作用。 　　(2)安全保衛(wèi)管理。 　　(3)消防管理。 　　(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。 　　 　　(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。鮮明的特色是增加對顧客吸引力的重要籌碼，為此，商家應(yīng)樹立與眾不同、具有鮮明特色的形象。企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式，是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者注意，進(jìn)而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群，其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。但筆者認(rèn)為，到目前如期開業(yè)的購物中心遠(yuǎn)沒有達(dá)到這一數(shù)量。 與分散產(chǎn)權(quán)的住宅物業(yè)管理相對應(yīng)，商業(yè)物業(yè)通常包括了購物中心、商場、辦公樓、酒店等直接用于商業(yè)經(jīng)營的建筑。 首先，購物中心管理具有基本的物業(yè)管理行業(yè)特征，但在管理的對象，操作的復(fù)雜程度等方面與分散產(chǎn)權(quán)的住宅物業(yè)、甚至其他商業(yè)物業(yè)相比都有很大的差別。場內(nèi)包括9000冷噸的空調(diào)機(jī)組、62部手扶電梯和28部垂直電梯、2000門容量的程控電話系統(tǒng)和全自動消防保安系統(tǒng)。平均每天客流量32萬人次。 但僅就純粹的物業(yè)管理而言，購物中心管理也因服務(wù)對象的需求差異，行為特征的涇渭分明等因素，具有其鮮明的特點：服務(wù)對象包括業(yè)主、租賃商戶和顧客。由于實際的需要以及業(yè)主的投資行為，購物中心管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于其他商業(yè)物業(yè)；租戶對物業(yè)管理公司的要求首先是能夠創(chuàng)造吸引顧客的綜合環(huán)境，以增加經(jīng)營收益，租戶本身對環(huán)境的要求和體驗反倒退居次要地位，由于租金和管理費(fèi)對租戶而言同屬費(fèi)用項目，租戶更加關(guān)心的是兩者之和的高低，對管理費(fèi)的高低不是很敏感；顧客是典型的通常意義的消費(fèi)者，要求的是良好的購物、休閑環(huán)境，完善、合理的商品和服務(wù)價格，良好的商業(yè)信譽(yù)等，由于其非業(yè)主的身份，和流動性大，短期消費(fèi)（與多次消費(fèi)不對立）的特點，對物業(yè)管理公司的評價是用腳投票，間接通過商戶和業(yè)主來決定物業(yè)管理公司的命運(yùn)。 從正常運(yùn)營角度講，由于購物中心的基本功能是為消費(fèi)者提供多元化、多樣性的消費(fèi)、生活條件，滿足人們購物、休閑、娛樂、康體等等物質(zhì)與精神生活的需求。 在市場推廣、客戶關(guān)系管理、品牌管理、商品和文化展示等方面，購物中心管理與傳統(tǒng)意義物業(yè)管理和零售促銷也具有很大的差異，限于篇幅，不展開介紹。正因如此，專業(yè)的購物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導(dǎo)購物中心的規(guī)劃、建設(shè)、招商和運(yùn)營方向發(fā)展。目前，國內(nèi)規(guī)范化、專業(yè)化的購物中心管理公司還不多見。購物中心的本質(zhì)是地產(chǎn)商業(yè)而非商業(yè)地產(chǎn)，即在地產(chǎn)基礎(chǔ)上的商業(yè)經(jīng)營。目前，國家主要是通過控制貸款和限制土地開發(fā)來對購物中心行業(yè)進(jìn)行調(diào)控。 是因為商業(yè)物業(yè)有其自身的特點，不能簡單套用現(xiàn)成的普通物業(yè)的管理模式，這需要探索與商業(yè)物業(yè)特點相適應(yīng)的管理模式。商業(yè)物業(yè)投資者關(guān)心的是最快、最大的收取投資回報，所以最關(guān)心的是物業(yè)的經(jīng)營狀況。 因此，在商業(yè)物業(yè)中，物業(yè)管理必須以經(jīng)營為中心，圍繞經(jīng)營展開管理，把創(chuàng)造良好的經(jīng)營效益作為物業(yè)管理的目標(biāo)。 (一)理解經(jīng)營，以經(jīng)營為中心開展物業(yè)管理。但經(jīng)營和管理在本質(zhì)要求上卻是統(tǒng)一的，沒有物業(yè)的長期管理，商業(yè)物業(yè)不能保證長期的發(fā)展和投資回報；而如果沒有良好的經(jīng)營，物業(yè)管理將缺乏維系管理的資金，則生存維艱，更談不上使物業(yè)保值增值。 (二)配合經(jīng)營，為經(jīng)營創(chuàng)造有利條件。 1．統(tǒng)一組織商業(yè)形象的宣傳推廣活動。 (三)參與經(jīng)營，把經(jīng)營納入到物業(yè)管理中來。 2．為商鋪進(jìn)行招租代理。利用商業(yè)物業(yè)中的空置場地進(jìn)行廣告、推廣等經(jīng)營，不僅可以帶旺商場的經(jīng)營，也可以為物業(yè)管理公司帶來收益。 物業(yè)管理公司在商業(yè)服務(wù)中可作為的空間很大，主要包括： 3．商務(wù)服務(wù)。為促進(jìn)商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營，物業(yè)管理公司還應(yīng)利用廣播、專欄、電子屏幕、局域網(wǎng)等信息媒介，為商家提供業(yè)務(wù)信息和管理信息，主動為商家聯(lián)絡(luò)相關(guān)廠家，提供商訊，為商家推介適銷對路、價格有競爭力的商品，引導(dǎo)商家開展經(jīng)營活動。 為維護(hù)商業(yè)物業(yè)的形象，創(chuàng)造良好的商業(yè)信譽(yù)，保證商業(yè)經(jīng)營的長遠(yuǎn)利益，物業(yè)管理公司還要加強(qiáng)對商場內(nèi)經(jīng)營者的監(jiān)督和管理，不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平競爭，打擊假冒偽劣商品等。 3．主動引進(jìn)公安、工商、綜合執(zhí)法等部門進(jìn)行管理，借助政府組織大型活動和會議的機(jī)會，促進(jìn)政府行為與商場推廣活動相結(jié)合，推動商場整體環(huán)境的改善和服務(wù)質(zhì)量的提高。商場的物業(yè)管理商場是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。開放式購物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級市場或倉儲式購物中心。豪華型是在對外開放過程中不少國外商業(yè)界為搶攤上海而建造一批高檔的商業(yè)樓宇，其設(shè)施、設(shè)備齊全、先進(jìn)，如電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)都由計算機(jī)系統(tǒng)控制，以及先進(jìn)的管理設(shè)施，豪華、高雅的購物環(huán)境，可謂現(xiàn)代的商業(yè)樓字。 2．客流量大 商場進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半點松懈。 （二）環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 環(huán)境衛(wèi)生是管理的重點，主要是外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。 （三）安全保衛(wèi)管理 安全保衛(wèi)管理是商場物業(yè)管理的要點，必須予以重視。人防方面由于商場中鋪面多，柜臺多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防必不可少。 （四）廣告管理 商場廣告既多又雜，常常出現(xiàn)廣告無序有礙整體環(huán)境，有的廣告還有違反廣告法規(guī)定，因此必須加以管理。 商場樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請。 1．出租方式 主要有租金投標(biāo)和協(xié)議租金兩種，在市口好、顧客量大的商場，商戶往往要爭相租賃，在同時出現(xiàn)多個承租商戶的情況下可用競標(biāo)方式，以獲取理想的租金。租金計算可采用兩種