【正文】 交易開始調(diào)查書里，記入必要事項(xiàng)，并且取得單位主管的認(rèn)可并稟報(bào)董事長。前者留在總務(wù)部經(jīng)理室備用，后者則分配給各負(fù)責(zé)部門使用。例如：往來客戶的信用度，及其營業(yè)方針與交易的態(tài)度等資料都在這里面。如果分析其登記簿就可發(fā)現(xiàn)相當(dāng)不可思議的事情，像企業(yè)的資金操作的狀況，都可以分析出來而做判斷。不但要看實(shí)際的庫存量，亦要檢查其入貨、出貨的情況。　　(二)如果能拿到財(cái)務(wù)報(bào)表的話，就可以從數(shù)字上來作判斷。　　(七)在平常，就要做到嚴(yán)格地檢查計(jì)算錯(cuò)誤，而且要確實(shí)遵守已約束的支付條件。　　(五)連續(xù)三至四期賠錢的企業(yè)是相當(dāng)危險(xiǎn)的。營業(yè)員必須能有這種說話的工夫。 　(八)業(yè)績、現(xiàn)況從頭到尾所說的就是這點(diǎn)。販賣處也不只是販賣處，連和他有交易來往的地方的好壞也要調(diào)查清楚。　　(四)營業(yè)情況因范圍廣大，所以要將其重點(diǎn)抓住。營業(yè)員的言語、作為、動(dòng)作中就可判斷其經(jīng)營者是否為一個(gè)不平凡的人物。　　(五)經(jīng)驗(yàn)并不只意味著經(jīng)歷。　　(四)如果將經(jīng)營者評(píng)價(jià)做區(qū)分的話，可將其大致分為：　　?；蛘哐哉Z技巧很好的人，也要有把握主旨的能力。　　(四)寬容的人格者 調(diào)查時(shí)，其對(duì)象有可能是官方的人，有可能是公司或個(gè)人。　　，向調(diào)查監(jiān)督者揭示。　　(十)依照上列事項(xiàng)，調(diào)查大概終了，但調(diào)查員的工作并不是到此為止，在當(dāng)天不可疏忽做下列的整理。　　(七)避免漏掉記錄。　　(四)選擇性回答的記錄處理。　　(九)如果是使用卡片的情況，在對(duì)方書寫時(shí)不可凝視，使對(duì)方能在正常下順利的寫完，并且將時(shí)間定為10 分鐘左右。　　(五)不和對(duì)方做爭論。　　(4)依問題書的問題順序發(fā)問。　　(3)在人群當(dāng)中，有配合調(diào)查的人，也有不配合的人，更有反對(duì)排斥的人，對(duì)于各色人等要隨機(jī)應(yīng)變，將調(diào)查工作做好。　　。 □ 個(gè)人調(diào)查的進(jìn)行 對(duì)于個(gè)人調(diào)查的實(shí)行，各調(diào)查員如果發(fā)問不關(guān)連的問題的話，回答者將會(huì)做各種不同想法上的判斷，問題的規(guī)格必須做到統(tǒng)一。  識(shí)，則不能得到正確且滿意的調(diào)查結(jié)果。　　(二)營業(yè)單位在接到販賣活動(dòng)的目標(biāo)指示的時(shí)候，應(yīng)訂立日程表并通知其計(jì)劃日程，以此做為活動(dòng)基準(zhǔn)，而其結(jié)果亦要經(jīng)常向行銷企劃部門做報(bào)告。　　□ 調(diào)查的整理　　(一)在做打聽調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向行銷企劃部門報(bào)告。　　(三)行銷企劃部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來工作。　　3. 情報(bào)報(bào)告的做成記錄。1 / 215情報(bào)管理訂單情報(bào)處理制度 　　□ 通則　　(一)有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得、報(bào)告、整理、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來實(shí)施。　　4. 報(bào)告的整理及帳目記錄。 　　□ 打聽的方式和處理　　(一)對(duì)于訂單情報(bào)的獲得的活動(dòng)方針是經(jīng)由部長的裁決來訂立，全體應(yīng)徹底實(shí)施。　　(二)調(diào)查所得資料也是同樣的應(yīng)將其資料送給行銷企劃部門。 　　□ 管理　　(一)行銷企劃部門亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績，經(jīng)常做評(píng)估并且管理。個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法 　　□ 個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng) 何時(shí)調(diào)查、什么目的、何種對(duì)象、以什么方法來實(shí)施等的計(jì)劃的建立。　　(一)調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查員開協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項(xiàng)、回答書回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。　　，要做到不看問題書，也能很順的將問題問完。　　　　(1)從第一個(gè)問題就可知道其對(duì)調(diào)查的主題有多少的關(guān)心度或者多少的知識(shí)，所以問題應(yīng)該是平易的自然的。　　(5)問題以外的事項(xiàng)不做交談。　　(六)如果是對(duì)問題做了不適當(dāng)?shù)幕卮饡r(shí)，自己應(yīng)判斷其說話的態(tài)度，真實(shí)性等，而移向下一個(gè)問題。　　□ 記錄的處理　　(一)一般當(dāng)自己的回答被做記錄時(shí)，都是比較不經(jīng)思考的問題回答，也有因?yàn)楸挥涗洠辉缸龌卮鸬娜?，所以向?qū)Ψ秸f明其回答是絕對(duì)保守秘密的，取得其理解。　　(五)自由性回答的記錄處理。 努力的要求回答，對(duì)方也很誠意的回答，卻因調(diào)查員的不注意，而漏掉記錄，所有努力都是白費(fèi)了，造成調(diào)查的不正確，這是調(diào)查員的大失誤。　　。 　　□ 調(diào)查員的資格　　(一)遵從調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實(shí)的實(shí)行調(diào)查事項(xiàng)對(duì)于回答偏向一方，在無意識(shí)的情況下造成的錯(cuò)誤，不能完全達(dá)成調(diào)查目的等，為避免上面事項(xiàng)，這是非常必要的。如果以職業(yè)來區(qū)別，可能是公務(wù)員、商人、農(nóng)民、打工的勞動(dòng)者等都有可能，應(yīng)對(duì)其人做服裝上、言語上、態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。　　競爭對(duì)手調(diào)查實(shí)施要點(diǎn)　　□ 從經(jīng)營者的動(dòng)向來把握情報(bào)　　(一)雖然是沒有什么變化的事情，如果仔細(xì)做分析的話，將會(huì)有一些深入的發(fā)現(xiàn)，至于能否發(fā)覺問題就要看營業(yè)員了。　　。雖然說其有十年的事業(yè)經(jīng)歷，但是過去在事業(yè)上有沒有失敗過，或者在經(jīng)歷上有不凡的風(fēng)格和實(shí)績，這些都是非常重要的評(píng)估資料。 　　□ 從營業(yè)狀態(tài)中抓住情報(bào)　　(一)所謂營業(yè)狀態(tài)，并不是指和本公司的交易額的多少，而是指顧客將售貨款提高而得到利益，是否順利的上升的事情。不但不可輕視本身的感覺，同時(shí)絕對(duì)禁止只從外觀上來做判斷。　　(六)決裁條件、支付情況即可知其經(jīng)營惡化的前兆。營業(yè)員的顧客管理的原則就在這里，如果做不到，那就不算是個(gè)合格的營業(yè)員?！　?三)在此之前，交易開始時(shí)即應(yīng)確實(shí)將損益期中的損益表的交付、明確定立規(guī)則。除了一些大企業(yè)或者優(yōu)良企業(yè)，否則連續(xù)的賠錢，在金錢上當(dāng)然沒有理由能支持。　　(八)以損益表為基準(zhǔn)，財(cái)務(wù)比率分析和損益表的分析是營業(yè)員必須的基礎(chǔ)知識(shí)。　　(三)一般對(duì)于流動(dòng)資產(chǎn)的把握是很困難的。　　(五)固定資產(chǎn)在此指的大部分是事業(yè)用(并非販賣用的)的土地和建筑物，在所轄的登記所里取得其不動(dòng)產(chǎn)登記簿謄本?！　?八)不要覺得一點(diǎn)點(diǎn)的費(fèi)用和勞力是可惜的，而應(yīng)要有那種對(duì)全部交易往來戶做調(diào)查的氣度才可。也就是說交易往來客戶名簿是要將交易往來客戶的現(xiàn)狀經(jīng)常性的記載出來。　　(二)交易往來客戶原始資料是將交易往來客戶的機(jī)構(gòu)、內(nèi)容、信用，與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入，而交易往來客戶一覽表則將這些簡單的列入記錄。 取得董事長的承認(rèn)后，依照調(diào)查書，在財(cái)務(wù)科里將交易往來客戶原簿作成，并在交易往來客戶一覽表里記入。 　　□ 各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò) 各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要向財(cái)務(wù)科傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性而努力去做。　　(二)營業(yè)目標(biāo)：　　，逐月訂立每位營業(yè)人員銷貨目標(biāo)，并加以控制。　　(三)填寫記錄卡注意事項(xiàng)：　　、負(fù)責(zé)人、地址、電話等均應(yīng)詳細(xì)填入。　　(1)A 級(jí)以成交可能在 80%以上者。　　。　　，請(qǐng)代接聽并予記錄，以便繼續(xù)聯(lián)絡(luò)。　　，或外界人士及公司同仁(不含業(yè)務(wù)人員)推銷產(chǎn)品，成交后應(yīng)照規(guī)定發(fā)給獎(jiǎng)金，其獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)由各部訂定核準(zhǔn)后公布。情報(bào)管理制度 　　□ 報(bào)告義務(wù)　　業(yè)務(wù)員對(duì)顧客情報(bào)報(bào)告書的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意并向上司報(bào)告。 　　□ 顧客的級(jí)別分類 依顧客的信用狀況，將其分為 3 個(gè)等級(jí)。　　(三)C 等級(jí)：要注意的店。　　4. 從業(yè)人員 20 人以下的小公司或個(gè)人商店。　　A 等級(jí)：6 個(gè)月一次(每年 9 月、3 月)　　B 等級(jí)：3 個(gè)月一次(每年 1 月、4 月、7 月、10 月)　　C 等級(jí)：每月一次　　(三)報(bào)告書于每月底向營業(yè)主管提示，營業(yè)主管從第 2 天算起 5 日內(nèi)向總經(jīng)理提示，總經(jīng)理閱覽后送到總公司。為對(duì)廣泛的市場信息進(jìn)行有效的管理，從而作出近乎實(shí)際的市場預(yù)測，特制定本工作管理制度?！　?。　　，用以分析產(chǎn)品發(fā)展新動(dòng)向。國外技術(shù)更新資料由研究所提供，外貿(mào)資料由銷售科提供。　　，征詢用戶意見，收集市場信息，寫出書面匯報(bào)。　　第四條 市場調(diào)查用戶預(yù)測所提供的各方面資料，銷售科應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，綜合、傳遞并與工廠信息中心密切配合，作好該項(xiàng)工作。　　(四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。　　(七)為促進(jìn)零售店的銷售，應(yīng)設(shè)立銷售方式體制，將原有購買者的市場轉(zhuǎn)移為銷售者的市場，使本公司能握有主導(dǎo)代理店、零售店的權(quán)利。　　(十一)利用顧客調(diào)查卡的管理體制來確立①零售店實(shí)績，②銷售實(shí)績，③需求預(yù)測等等的統(tǒng)計(jì)管理工作。　　(十五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效，貫徹至所有相關(guān)人員。　　，暫時(shí)維持現(xiàn)狀，不做變革，借此確立各自的責(zé)任體制。 　 30 家左右的店，每周或隔周做一次訪問，借訪問的機(jī)會(huì)督導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)銷售，并進(jìn)行調(diào)查、服務(wù)及銷售指導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo)等，借此促進(jìn)銷售。　　(二)新產(chǎn)品協(xié)作會(huì)的設(shè)立與活動(dòng)　　，另外又以全國各主力零售店為中心，依地區(qū)別設(shè)立新產(chǎn)品協(xié)作會(huì)。　?。邯ぁ　?1)負(fù)責(zé)人員可利用訪問時(shí)進(jìn)行教育指導(dǎo)說明，借此提高零售商店店員的銷售技術(shù)及加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)。 　　□ 擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃　　　　(1)在新產(chǎn)品銷售方式體制確立之前，暫時(shí)先以人員的訪問活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為未來所進(jìn)行的活動(dòng)。 (2)利用購買調(diào)查卡的調(diào)查統(tǒng)計(jì)、新產(chǎn)品銷售方式體制及顧客調(diào)查卡的管理體制等，確實(shí)做好需求的預(yù)測。　　(2)根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，可觀察各店的銷售實(shí)績及掌握各負(fù)責(zé)人員的活動(dòng)實(shí)績，各商品種類的銷售實(shí)績。　　(四)事業(yè)部門的經(jīng)理應(yīng)分年、期、月別，分別制定部門的營業(yè)方針及計(jì)劃，并提出給本部修正后定案。內(nèi)容除了預(yù)算、實(shí)績、差異、分析及反省之外，還須提出下一個(gè)年度、期、月份的對(duì)策。　　(3)確立業(yè)務(wù)計(jì)劃及規(guī)定。　　(7)實(shí)施指導(dǎo)教育。 　　□ 提高負(fù)責(zé)人員的能力水準(zhǔn)　　(一)經(jīng)理人員的指導(dǎo)教育 平常身為上司的經(jīng)理及科(股)長應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行有關(guān)情報(bào)收集、討論對(duì)策處理等等的教育指導(dǎo)。所謂基準(zhǔn)是將各負(fù)責(zé)人員的成功例子篩選后發(fā)表出來。　　(二)今后將集中生產(chǎn)價(jià)格低廉且質(zhì)感優(yōu)良的實(shí)用品，并以此做為我們的主要商品。小規(guī)模的店面行銷方式，除特殊情況外，原則上不予采用。 　(二)銷售人員在接受訂貨和收款工作時(shí)，必須和與此相關(guān)的附帶性事務(wù)處理工作分開，這樣銷售人員才能專心做他的銷售本務(wù)。　　□ 對(duì)外訂貨、與廠商的業(yè)務(wù)處理方針　　(一)進(jìn)貨總額中的 35％用于對(duì)制造公司的訂貨，其他則用于公司對(duì)外的轉(zhuǎn)包工程。 　　□ 與制造公司的交易方針　　(一)制造公司與本公司之間的交易(包括與該制造公司目前正式交易的三家公司)，一概歸與本公司作直接交易。　　(三)前項(xiàng)報(bào)表在發(fā)出訂單時(shí)應(yīng)一起附上，另外，還要貼在產(chǎn)品的箱子上，連同產(chǎn)品一起交給零售商和消費(fèi)者。銷售計(jì)劃的內(nèi)容可參見圖 。　　4. 召開會(huì)議做最后的檢查改進(jìn)及最終決定 表的第 1 至第 7 欄，必須逐項(xiàng)在會(huì)議中做綜合性的檢查，將會(huì)議中決定最后的銷售總額計(jì)劃記入第 8 欄的決定計(jì)劃中。 　3. 得到過去三年間的月別銷售比重 最后，如表最右邊那欄所示，以三年間每個(gè)月合計(jì)的銷售總額為 100 計(jì)，將每個(gè)月的三年合計(jì)實(shí)績除以全部三年合計(jì)實(shí)績即可得月別銷售比重，將計(jì)算所得按月填入表中。　　2. 參酌商品銷售比重政策和調(diào)整銷售比重下一步，參酌商品銷售比重政策，利害關(guān)系人的意見及商品需求預(yù)測等項(xiàng)目來修正過去三年間及去年同月的商品群別銷售比重。　　2. 部門別及客戶別商品銷售比重的修正 將實(shí)際的部門別及客戶別商品銷售比重按下列三種觀點(diǎn)予以調(diào)整。　　3. 用修正后的銷售比重獲得客戶別及部門別的銷售計(jì)劃額 　　□ 銷售費(fèi)用計(jì)劃的編制13 / 215　　1. 包含在總合損益計(jì)劃的銷管費(fèi)中 在年度計(jì)劃損益表的第 4 欄一般銷管費(fèi)內(nèi)，可列出如下表般銷售費(fèi)用的年度合計(jì)額。　　3. 各月別銷售固定費(fèi)用計(jì)劃的擬制 用年度總合計(jì)的計(jì)劃金額中的各個(gè)固定費(fèi)用金額予以簡單地平均，計(jì)算出大致的月銷售固定費(fèi)用金額。　　2. 以此表為客戶別賒款回收計(jì)劃的基礎(chǔ) 以實(shí)際情況言，不編制表 ，客戶款項(xiàng)的回收計(jì)劃即不能謂為完備。 下面的算式對(duì)于帳款積欠天數(shù)的縮短更具意義。　　3. 以實(shí)現(xiàn)的營業(yè)日?qǐng)?bào)表來檢查周別計(jì)劃的實(shí)施成果 每日，銷售人員不論是以口頭或是書面呈閱的營業(yè)日?qǐng)?bào)，都可以周別行動(dòng)計(jì)劃為績效參考基準(zhǔn)，因此此表的使用相當(dāng)方便。　　2. 盡量以利潤中心方式計(jì)算 如表 所示，將該所屬部門或分店別本身的變動(dòng)費(fèi)用及固定費(fèi)用清清楚楚地區(qū)分且從該部門或分店銷售總額中扣除計(jì)算利益是最簡單的方法，然而實(shí)例中卻很難執(zhí)行，只能盡量采用最公平且不引起各部門爭論的方法。另外，科設(shè)科長，如情況必要可設(shè)科顧問及股長、主任。　　(十一)經(jīng)理的職務(wù)范圍 經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下：　　、指示營業(yè)方法。　　。　　(三)部門的所在地及稱呼 部門設(shè)于全國的各主要都市，在稱呼時(shí)各冠上該市名稱。 15 / 215售后服務(wù)管理制度客戶投訴管理制度 　　□ 客戶投訴管理辦法　　(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。　　(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表 。　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。　　(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。　　(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則　　 年度()月份()流水編號(hào)()　　。客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，