【正文】 統(tǒng)性的評審活動。質(zhì)量評價的結(jié)果可以用于鑒定、批準(zhǔn)、注冊、認證或認可等。質(zhì)量體系審核是為了查明質(zhì)量體系各要素的實施效果，是否達到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而對質(zhì)量體系要素進行全面、系統(tǒng)的審核和評價。 “社會受益”是指滿足“社會要求”?！眹H標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)了世界各國的成果、在ISO8402中給全面質(zhì)量管理下了一個國際定義：一個組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法，其目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而獲得長遠的成功。 質(zhì)量改進的主要措施是糾正措施和預(yù)防措施。質(zhì)量改進的目的是為了讓供需雙方都能獲得利益，提高效率和效果。質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過對那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進行一系列有計劃、有組織的評價活動，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。質(zhì)量檢驗從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動。質(zhì)量控制（QC）：為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。（1994年，ISO8402對質(zhì)量管理下的一個完整、科學(xué)的定義）從上述定義中可以看到：質(zhì)量管理是一個組織中與其所有成員都有關(guān)的管理職能活動。質(zhì)量計劃是落實質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動安排。 等級：ISO8402的定義是：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實體所作的分類或排序。一般來說，在合同環(huán)境中，供需雙方可以在合同中對用戶需要做出明確的規(guī)定，以彌補標(biāo)準(zhǔn)的不足?！耙?guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同中規(guī)定的特性要求，或者有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 實體：ISO8402對實體的定義是：可以單獨描述和研究的事物。因此，我們研究質(zhì)量管理的基本方法只能是理論聯(lián)系實踐的方法，專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)緊密結(jié)合的方法。 質(zhì)量管理人才的培訓(xùn)、教育質(zhì)量管理，以人為本。如何抽樣檢查或檢驗，怎樣實行有效的控制，都要在質(zhì)量管理過程中正確地運用數(shù)理統(tǒng)計方法，研究和制定各種有效控制系統(tǒng)。 質(zhì)量管理的工具和方法質(zhì)量管理的基本思想方法是P（計劃）D（實施）C（檢查）A（總結(jié)）；基本數(shù)學(xué)方法是概率論和數(shù)理統(tǒng)計方法。離開遠些基礎(chǔ)，質(zhì)量管理是無法推行或行之無效的。因此，完全可以相信，現(xiàn)代質(zhì)量管理工程已進入一個規(guī)范化的推進階段，成為一項世界通用的質(zhì)量管理技術(shù)成果，并在全球推廣和普及。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后不久，美國、俄羅斯、英國、法國、德國、澳大利亞、比利時、加拿大、匈牙利等70多個國家以及歐共體等區(qū)域組織紛紛等同或等效采用。 　 上圖清楚地表示，當(dāng)代質(zhì)量管理已進入了國際標(biāo)準(zhǔn)化階段，是現(xiàn)代化管理技術(shù)中標(biāo)準(zhǔn)化成果最多的一個領(lǐng)域。 　　1987年3月發(fā)布了：ISO9000　質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用指南 　　ISO9001　質(zhì)量體系——設(shè)計／研制、制造、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 　　ISO9002　質(zhì)量體系——制造和安裝的質(zhì)量保證模式 　　ISO9003　質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 　　ISO9004　質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南由此，構(gòu)成了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本框架（見下圖）　1994年，ISO／TC176又系統(tǒng)地修訂了ISO 840ISO 9001～9004，進一步補充和完善了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。為此，1977年德國標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會（DIN）倡儀ISO制定質(zhì)量保證方面國際標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)化 20世紀70年代，國際市場上海戰(zhàn)競爭日益激烈，由于各國人民生活水平的提高，價格已不是購買商品的主要考慮因素，而對商品質(zhì)量和可靠性提出越來越嚴格的要求。 質(zhì)量管理的國家標(biāo)準(zhǔn)化美國軍用標(biāo)準(zhǔn)的實施成效，使一些民用工業(yè)也紛紛仿效，從而使質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化迅速推進到國家標(biāo)準(zhǔn)化階段。 質(zhì)量管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理是人類社會經(jīng)濟活動中一項十分重要而又歷史較長的管理活動，積累了豐富的經(jīng)驗，因而也是一項標(biāo)準(zhǔn)化歷史最長、幅度最廣的管理活動。他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系”。 現(xiàn)代質(zhì)量管理階段利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授手教進行的，因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。35 / 35質(zhì)量管理常識講義 1. 質(zhì)量管理概述 質(zhì)量管理的由來與發(fā)展按照質(zhì)量管理所依據(jù)的手段和方式，我們可以將質(zhì)量管理發(fā)展歷史大致劃分為以下四個階段 傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段這個階段從開始出現(xiàn)質(zhì)量管理一直到19世紀末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊為止。 質(zhì)量檢驗管理階段資產(chǎn)階級工業(yè)革命成功之后，機器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，勞動者集中到一個工廠內(nèi)共同進行批量生產(chǎn)勞動，于是產(chǎn)生了企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗管理。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作。這標(biāo)志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆。 質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)化的沿革同時，質(zhì)量管理也借助了標(biāo)準(zhǔn)化手段獲得了最廣泛、深入的發(fā)展和推進。因第二次世界大戰(zhàn)期間，美國提供大量的軍需物資，戰(zhàn)爭迫切需要這些軍用產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量，在制定和運用一些數(shù)理統(tǒng)計方法方面的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)之外，美國國防部組織了休哈特等數(shù)理統(tǒng)計專家，在1941～1942年制訂了三個非數(shù)理統(tǒng)計方面的質(zhì)量控制行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 英國率先制定有關(guān)質(zhì)量保證方面國家標(biāo)準(zhǔn)，到1979年發(fā)展為比較完善的質(zhì)量保證體系規(guī)范。生產(chǎn)商為了獲得更多的利潤，也希望生產(chǎn)過程中盡量減少返工或報廢現(xiàn)象，從而重視了制造質(zhì)量及其產(chǎn)品可靠性。 1980年，ISO設(shè)立TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會，邁出了質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)化的第一步。同時，ISO／TC69統(tǒng)計方法應(yīng)用技術(shù)委員會也制定了一系列質(zhì)量管理方面的統(tǒng)計技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)。上述標(biāo)準(zhǔn)的實施也勢必促進質(zhì)量管理工程科學(xué)廣泛、深入的發(fā)展。 我國于1988年等效采用1992年又等同采用發(fā)布了GB／T 19000系列標(biāo)準(zhǔn)，并積極采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)方面的ISO國際標(biāo)準(zhǔn)，并制定了質(zhì)量成本等方面的國家標(biāo)準(zhǔn)，同樣形成了一個質(zhì)量管理方面的國家標(biāo)準(zhǔn)體系（見下圖）。 注：GB／T 127071業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量分等導(dǎo)則；GB／T 13339質(zhì)量成本管理導(dǎo)則 ；GB／T 13340產(chǎn)品質(zhì)量等級品率的確定和計算方法 ；GB／T 13341質(zhì)量損失率的確定及計算方法 質(zhì)量管理研究的內(nèi)容和方法 質(zhì)量管理研究的主要內(nèi)容 質(zhì)量管理基本概念任何一門學(xué)科都有一套專門的、特定的概念，組成合乎邏輯的理論概念。質(zhì)量管理的首要工作就是設(shè)計或策劃科學(xué)有效的質(zhì)量體系，無論是國家、行業(yè)、地方、企業(yè)或某個組織、單位的質(zhì)量體系設(shè)計，都要從其實際情況和客觀需要出發(fā)，合理選擇質(zhì)量體系要素，編制質(zhì)量體系文件，規(guī)劃質(zhì)量體系運行步驟和方法，并制定考核辦法。由此而總結(jié)出各種常用工具，如排列圖、因果分析圖、直方圖、控制圖等等。質(zhì)量的統(tǒng)計抽樣工具——抽樣方法標(biāo)準(zhǔn)就成為質(zhì)量管理工程中一項十分必要的內(nèi)容。沒有高質(zhì)量的質(zhì)量管理人才是不可能開展質(zhì)量管理事業(yè)的。2. 質(zhì)量管理的基本概念術(shù)語 質(zhì)量術(shù)語 產(chǎn)品與實體 產(chǎn)品：在《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中，“產(chǎn)品是指經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品。同時注明：“實體可以是： —活動或過程；—產(chǎn)品；—組織、體系或人；—上述各項的任何組合。如產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工程建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求，這些要求（即需要）都是明確規(guī)定了的。而在非合同環(huán)境中，供方應(yīng)通過市場調(diào)研和售后服務(wù)，主動識別用戶隱含的需要，并在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中做出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達到國家或行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。 合格與不合格滿足規(guī)定的要求是合格，滿足全部規(guī)定要求的產(chǎn)品為合格品，不滿足規(guī)定的要求就為不合格，而不滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品就是不合格品。質(zhì)量目標(biāo)：是據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達到的預(yù)期成果。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任以及實現(xiàn)的時間進度。必須由該組織的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)，同時又是該組織各級管理者必須承擔(dān)的職責(zé)，還是該組織全體成員都應(yīng)參與才能認真實施的活動。質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證特性比較比較項目質(zhì)量管理質(zhì)量保證環(huán)境非合同環(huán)境合同與法規(guī)環(huán)境質(zhì)量體系要素企業(yè)自行確定QS要素供需雙方在合同中規(guī)定或有關(guān)法規(guī)規(guī)定強調(diào)的質(zhì)量環(huán)節(jié)一般是設(shè)計與制造質(zhì)量一般是制造與檢驗質(zhì)量銷售價格較低并由供方確定較高，由供需雙方在合同中確定質(zhì)量缺陷影響與改進影響到有質(zhì)量缺陷的用戶，由企業(yè)根據(jù)市場信息實施質(zhì)量改進影響到購貨方及廣大用戶喪失信譽，實施質(zhì)量改進難度大 質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進 質(zhì)量策劃（質(zhì)量設(shè)計）：確定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求以及質(zhì)量體系要素運作的活動。而對供方來說，質(zhì)量改進應(yīng)是各級管理者永恒的目標(biāo)，只有為了使顧客滿意而進行持續(xù)不斷的質(zhì)量改進，才能加強自身在市場中的競爭地位。 全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理的英文為“Total Quality Management”，縮寫應(yīng)為“TQM”。同時，還明確注釋： “全員”是指該組織結(jié)構(gòu)所有部門和所有層次的人員。 有時把“全面質(zhì)量管理”（TQM）或它的一部分稱為“全面質(zhì)量”、“公司范圍內(nèi)的質(zhì)量控制（CWQC）”、“全面質(zhì)量控制（TQC）”等等。 質(zhì)量評價：是對實體具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的有系統(tǒng)的檢查。 質(zhì)量監(jiān)督：為了確保滿足規(guī)定的要求，對實體的狀況進行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進行分析。 設(shè)計評審從上述定義可知，管理評審著重是對質(zhì)量體系現(xiàn)狀及其自身環(huán)境、顧客需要是否適應(yīng)的評價活動。同時，管理評審應(yīng)由被評審的質(zhì)量體系相關(guān)的組織最高管理者或由其委托、授權(quán)的管理者代表組織進行。如：依據(jù)使用范圍和對象的不同，可以編制“質(zhì)量管理手冊”和“質(zhì)量保證手冊”；可以涉及一個組織的全部質(zhì)量活動，也可只涉及該組織內(nèi)的部分質(zhì)量活動，即編制總質(zhì)量手冊與部門或分質(zhì)量手冊，這時，手冊的標(biāo)題和范圍應(yīng)與其應(yīng)用的領(lǐng)域相一致；也可以由一份文件描述，或由幾份文件組成等。 外部損失成本：是指產(chǎn)品出廠后，因不滿足規(guī)定質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用、如保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。也有利于切實實施經(jīng)濟責(zé)任制，提高企業(yè)管理水平。就是要適應(yīng)用戶要求，以社會經(jīng)濟效益為目標(biāo)，通過市場研究，制訂技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)，研制、設(shè)計質(zhì)量目標(biāo)，確定達到這些目標(biāo)的具體措施和方法。這是很重要的一環(huán)，任何有效的質(zhì)量管理方案如不認真實施，就是“一紙空文”，不可能達到預(yù)期的效果。 A階段，即總結(jié)階段。凡在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞質(zhì)量方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，運用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和人的素質(zhì)為目的組織起來，并開展活動的小組可統(tǒng)稱為質(zhì)量管理小組。GB／T3358《統(tǒng)計學(xué)術(shù)語》是數(shù)理統(tǒng)計方法方面的主要術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，它又分為一般統(tǒng)計術(shù)語，統(tǒng)計質(zhì)量控制術(shù)語和試驗設(shè)計術(shù)語三個部分共378條術(shù)語。3） 樣本：是按一定程序從總體中抽取的一組（一個或若干個）個體或抽樣單元。 　散點圖：是兩個隨機變量的每一對觀測值用直角坐標(biāo)平面上的一個點表示所成的圖形。 抽樣檢驗方法4） 簡稱抽樣方案：規(guī)定樣本量和有關(guān)接收準(zhǔn)則的一個具體方案是抽樣檢驗方案。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量人才是第一要素，對質(zhì)量管理的開展起到?jīng)Q定性的作用。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。一般來說，企業(yè)的技術(shù)水平和管理水平較高，該企業(yè)質(zhì)量就好，就能走上興旺發(fā)達之路，成為國內(nèi)外市場上的佼佼者；企業(yè)管理人員管理水平高，工人技能好，職工質(zhì)量意識強、工作負責(zé)，則工作質(zhì)量也高，產(chǎn)品質(zhì)量也好。質(zhì)量管理人員自身質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？我國人事與技術(shù)監(jiān)督部門在1994年發(fā)布了《質(zhì)量專業(yè)中、高級技術(shù)資格評審條件》，這就是我國高、中級質(zhì)量管理人員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在企事業(yè)單位，也要認真做好三個方面的質(zhì)量教育工作。這就是質(zhì)量管理的體系管理原理。2） 程序是為完成某項活動所規(guī)定的方法（ISO8402）。它對組織的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及要素作全面、系統(tǒng)的表述，是該組織質(zhì)量體系的總體策劃，也是質(zhì)量管理中應(yīng)長期遵循的綱領(lǐng)性文件。 作業(yè)文件：包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)規(guī)范。它們?yōu)橛泴嵖勺匪菪约安扇☆A(yù)防或糾正措施提供依據(jù)，也是證實質(zhì)量體系是否有效運行的證據(jù)。它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準(zhǔn)則或特性值，供共同和反復(fù)使用，以實現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序和效益。消除貿(mào)易壁壘。針對具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題提出的最佳解決方案。它為合理的組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費中的相互關(guān)系，以及行政和經(jīng)濟管理機構(gòu)行使其計劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而制定的準(zhǔn)則。由于工作標(biāo)準(zhǔn)是“人”的行為準(zhǔn)則和工作質(zhì)量基本依據(jù)，目前主要由企事業(yè)自行制訂，它包括管理、操作和服務(wù)崗位職工的崗位職責(zé)、工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。任何一個組織或一個質(zhì)量體系均應(yīng)保存完整的質(zhì)量記錄，證明產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量要求，驗證質(zhì)量體系處于正常有效的運行之中。5. 質(zhì)量法規(guī)體系 質(zhì)量法規(guī)體系的構(gòu)成質(zhì)量法規(guī)體系，是由國家頒布的有關(guān)質(zhì)量管理方面的法律、行政（地方）法規(guī)及國家行政機關(guān)它行制定發(fā)布的質(zhì)量方面規(guī)章組成的體系，它們具有“法”的所有屬性，是進行質(zhì)量管理、質(zhì)量認證和質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。還有一些專用于特殊領(lǐng)域的質(zhì)量法，如《環(huán)境保護法》是適用于環(huán)境質(zhì)量的法律。3） 行政法規(guī)的名稱有條例、規(guī)定和辦法三種。4） 質(zhì)量行政法規(guī)