【正文】 結(jié)：a) 每年6月30日和12月31日前，各部門主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案b) 編制出年度（半年度）工作總結(jié)報告書報管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理召開管理處工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報公司總經(jīng)理室；c) 審議結(jié)論作為管理處經(jīng)理、各部門主管績效考評的依據(jù)之一；d) 審議可以結(jié)合年度管理評審一起進行；e) 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： ——計劃目標(biāo)的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)； ——主要工作措施的實施情況； ——員工的績效考評結(jié)果； ——費用成本支出情況； ——附錄各種原始證據(jù)。 程序要點 工作職責(zé)：詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 工作計劃的規(guī)定 年度（半年度）工作計劃：a) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計劃， 結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；b) 年度（半年度）工作計劃應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經(jīng)理進行審核。 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度工作計劃，并組織監(jiān)控管理處總體工種作質(zhì)量。另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果?？弁隇橹?。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目410分?？弁隇橹?。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目4－10分。具體構(gòu)成為：a) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）g) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；i) 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；j) 道德水準(zhǔn)（滿分10分）。 績效考核評分結(jié)構(gòu) 績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。 公共事務(wù)部員工必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。 程序要點 公共事務(wù)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) 巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。 本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績效考評的依據(jù)之一。 溝通與協(xié)調(diào)。 文化知識培訓(xùn)內(nèi)容：a) 寫作能力；b) 閱讀與理解能力；c) 語言表達能力。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會；b) 部門例會；c) 個別交談。 安全培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) 消防知識培訓(xùn)b) 日常工作安全。 培訓(xùn)要求：a) 培訓(xùn)過程以實踐操作為主；b) 每位學(xué)員上機時間必須達到20小時或以上；c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達到20小指或以上；d) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排；e) 根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具；f) 培訓(xùn)實行簽到制度，人事部負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)過程的跟進及記錄。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。 服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。 法律知識培訓(xùn)需要時，由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。 物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。 培訓(xùn)內(nèi)容：公共事務(wù)不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 第五天~第六天，公共事務(wù)部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 新入職員工的培訓(xùn)。 公共事務(wù)部主觀負(fù)責(zé)制定公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)具體組織實施。物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(上)—公共事務(wù)篇—Public Affairs 公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。新員工入職后需進行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司 的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 第七天，考核。 培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。 培訓(xùn)考核：a) 人事部或品質(zhì)部安排考試時間，組織學(xué)員考試；b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；c) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 培訓(xùn)考核：a) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試： ——考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分； ——考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給于補考一次；再 次不合格者，給予警告處分。 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 電腦使用常識介紹： ——開、關(guān)機程序； ——軟盤、光盤使用注意事項； ——建立文件夾與打開文件夾； ——輸入法學(xué)習(xí)等。 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)，必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德；b) 行為準(zhǔn)則。：a) 講課；b) 開展演講比賽；c) 寫作比賽。 職業(yè)生涯設(shè)計等。 記錄 相關(guān)支持性文件 公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、公共 事務(wù)部員工績效考評實施 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行主管的周檢，組長、管理員的月檢工作。 接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 公共事務(wù)部各級干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進行工作，履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。各種檢查考評的要求詳見公司＜績效考評標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程＞。 績效考評扣分細(xì)則 巡樓管理員考評扣公分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分１２分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項３５分；引起不良后果的視情況扣減６２０分。扣完為止；d) 巡樓管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應(yīng)項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目520分。 接待管理員考評扣分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣該項35分；引起不良后果的視情況扣該項620分?？弁隇橹梗籨) 接待管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目520分。 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長績效考評扣分細(xì)則：a) 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長須嚴(yán)格按公共事務(wù)部各個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目510分，同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素，屬培訓(xùn)未到達標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時連帶扣分。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括，如果末發(fā)生或末出現(xiàn)，該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。 績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。3．2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結(jié)。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經(jīng)理，申請公司經(jīng)理辦公會議修訂、批準(zhǔn)；c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃由管理處經(jīng)理布置，各部門主管具體實施。 月度工作小結(jié)：a) 每月1日前，各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結(jié)；b) 工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報管理處經(jīng)理進行審核。b) 專項工作會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。d) 各類會議均應(yīng)有詳細(xì)的會議要。 檢查方式：　a) 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；　　　　　　　　　　　　　　　b) 檢查的原則：　 ――重點部位、重要工作要重點、重復(fù)檢查； ――在會議上列出來的問題要重點檢查； ――對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點檢查； ――檢查時注意原始證據(jù)的保留。 績效考評的要求詳見公司《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和管理處各部門《績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。保存期5年。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。 職責(zé) 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪；g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“某某先生/小姐”。 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。 拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，某某部門”。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?通話完畢時，應(yīng)說：”謝謝、再見”。墻身等。 無論何時不允許坐在地上操作。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 保安員對車輛管理時 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。 定義 入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 入住時