【正文】 環(huán)境服務(wù)部主管：1人B 保潔員：5人 品質(zhì)督察、秩序維護主管（萬廈顧問公司）三、管理處工作流程建立公司和發(fā)展商（業(yè)主委員會）雙重監(jiān)管，以管理處為主體、四個服務(wù)部門具體實施的三級管理架構(gòu)，并據(jù)此編制各項工作流程。G 社區(qū)文化部：負責(zé)小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的總體策劃與管理，開展宣傳教育、公益活動及精神文明活動，協(xié)助舉辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。負責(zé)物業(yè)內(nèi)機電設(shè)施、智能化設(shè)施、消防設(shè)施等設(shè)備的日常運行、維護保養(yǎng)管理，確保各種設(shè)備的功能得到正常的發(fā)揮。B 管理處出納：負責(zé)春江華庭所有收費工作，全面執(zhí)行總公司《收費員崗位職責(zé)》。F 文化活動系統(tǒng)是長博的發(fā)展之魂,借鑒此成功經(jīng)驗，長博物業(yè)公司可通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。做到人人有動力，個個有壓力。B 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性。B 服務(wù)質(zhì)量督察員是管理處物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的第一責(zé)任人，負責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理、調(diào)研、制定措施、修訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和ISO質(zhì)量體系文件管理等工作。D 充分利用電腦、對講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。春江華庭物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。在指揮機構(gòu)的指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)立即開始運作。內(nèi)部運作流程圖及其說明長博物業(yè)公司24小時消防和治安監(jiān)控室管理處主任室24小時客戶服務(wù)中心專業(yè)部門服務(wù)地點部門員工指示反饋報告指令反饋督導(dǎo)指令反饋春江華庭業(yè)主委員會反饋指示各方面服務(wù)需求、咨詢投訴指令示意圖說明A 運作反饋體系強調(diào)封閉性管理處在日常服務(wù)工作運作管理上，采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個管理活動的完整和有序進行。G 服務(wù)質(zhì)量督察組：所有崗位人員服務(wù)質(zhì)量的督察、考評工作，落實員工業(yè)績考核制度。C 秩序維護部：負責(zé)小區(qū)的安全維護、車輛的進出管理、消防與智能化監(jiān)控等安全管理工作。春江華庭項目管理處A 客戶服務(wù)中心：設(shè)立管理處主任負責(zé)制下的24小時客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心具體負責(zé)：總體調(diào)度、前臺服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見、轄區(qū)事務(wù)、上級部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞以及客戶資料管理。春江華庭項目管理處與江陰市物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安機關(guān)、稅務(wù)等政府職能部構(gòu)成協(xié)調(diào)、監(jiān)督關(guān)系。 內(nèi)部組織體系圖及說明長博物業(yè)管理有限公司春江華庭項目管理處工程技術(shù)部社區(qū)文化部客戶服務(wù)中心環(huán)境服務(wù)部秩序維護部ISO9001推進小組服務(wù)質(zhì)量督察組綜合行政組A 長博春江華庭設(shè)備的自身優(yōu)勢，在管理活動中采用科技手段，運用計算機、閉路監(jiān)控等設(shè)施，實施科技性物業(yè)管理。文化手段將通過企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動等方式，用高尚的企業(yè)文化引導(dǎo)人、塑造人、凝聚人，營造團結(jié)和諧的員工團隊，提高員工以企業(yè)為榮、為家的意識，進而提高隊伍的整體戰(zhàn)斗力。規(guī)范、適宜、靈活、高效原則。二、管理方式概述依據(jù)項目特點將管理方式列圖如下：春江華庭項目物業(yè)管理方式（內(nèi)容）組織系統(tǒng)運作系統(tǒng)控制系統(tǒng)三種管理手段：制度手段文化手段科技手段兩個體系IS09001IS014001激勵系統(tǒng)三、管理方式具體內(nèi)容（一）導(dǎo)入兩個體系導(dǎo)入IS09001質(zhì)量體系、IS014001環(huán)境管理體系，將物業(yè)管理的各項活動納入質(zhì)量管理體系中，確保各項管理服務(wù)活動規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)和持續(xù)改進，把以服務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)活動納入到環(huán)?？刂葡到y(tǒng)中。同時，我們將立足物業(yè)使用人文化服務(wù)需求，單獨或配合相關(guān)部門開展節(jié)日文化、旅游休閑文化、環(huán)境文化、精神文化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動的每個環(huán)節(jié)，使整個長博（三）建立四個系統(tǒng)第一個系統(tǒng):組織系統(tǒng)明確長博春江華庭項目管理處為長博物業(yè)管理的執(zhí)行機構(gòu)，與長博物業(yè)管理有限公司（物業(yè)管理責(zé)任機構(gòu)）系隸屬關(guān)系，長博物業(yè)管理有限公司對春江華庭實行一體化、專業(yè)化物業(yè)管理。管理處與對方保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，爭取其對物業(yè)管理工作的支持。B 工程技術(shù)部：負責(zé)春江華庭制訂和實施房屋主體（含室外非機電設(shè)備設(shè)施）的維護、管理計劃，確保房屋主體、廣場等各非機電設(shè)備設(shè)施完好。D 環(huán)境服務(wù)部：負責(zé)整個物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務(wù)符合國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，符合物業(yè)使用人的要求；負責(zé)所有綠化植物的養(yǎng)護管理工作；負責(zé)物業(yè)的消殺和水景的管理工作。第二個系統(tǒng):運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖及說明簽訂合作協(xié)議前期管理項目調(diào)研提交詳細方案正常期管理A 整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無積淀。B 示意圖各涉及群體的職能在具體運作中，春江華庭業(yè)主委員會、各政府職能部門、被服務(wù)群體、我公司均是物業(yè)管理服務(wù)工作的監(jiān)督機構(gòu)。執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，由指揮機構(gòu)做出校正、判斷、總結(jié)，并將執(zhí)行結(jié)果報告給監(jiān)督機構(gòu)。信息采集真實、科學(xué)、迅速。服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)及說明作業(yè)部門制定糾正措施報客戶服務(wù)中心審批（包括處罰措施）客戶服務(wù)中心責(zé)令作業(yè)部門分析偏差原因并制定糾偏措施實際工作成效執(zhí)行糾偏措施預(yù)期的成效管理處主任、客服專員、服務(wù)質(zhì)量督察員等通過檢查發(fā)現(xiàn)與工作標(biāo)準(zhǔn)的偏差，匯總到客戶服務(wù)中心。C 各作業(yè)部門負責(zé)人對所管轄員工的工作進行管理，日常負責(zé)引導(dǎo)、監(jiān)督下屬按照標(biāo)準(zhǔn)落實各項工作任務(wù)。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感，并且針對個別員工個性心理做適時的思想工作。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。E 工資福利系統(tǒng)重在考核。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能，把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。C 客戶服務(wù)中心：設(shè)立管理處主任負責(zé)制下的24小時客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心具體負責(zé)：總體調(diào)度、前臺服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見、轄區(qū)事務(wù)、上級部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞以及客戶資料管理。實行24小時輪流值班，及時處理各類應(yīng)急維修任務(wù)。H 綜合行政組：主要負責(zé)文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉庫管理、員工食堂以及后勤保障；制定管理處辦公用品、維修物料的采購計劃等工作。l 管理工作流程圖物業(yè)公司發(fā)展商（業(yè)主委員會）客 服中心工程技術(shù)部秩序維護部環(huán)境服務(wù)部完成計劃與目標(biāo)溝通、協(xié)調(diào)請示匯報請示、匯報指示、監(jiān)督控制、考核指導(dǎo)、監(jiān)督安排工作監(jiān)管、指導(dǎo)考核工作情況反饋互相協(xié)調(diào)春江華庭管理處（日常管理運作）l 住戶投訴處理流程圖來電來訪投訴箱接聽記錄接待記錄閱讀檔案普通投訴重大投訴回訪住戶，做好記錄如有需要，再行處理及回訪將結(jié)果記錄歸檔客戶服務(wù)部主管主任報告客戶服務(wù)部主管財務(wù)部工程技術(shù)部秩序維護部環(huán)境服務(wù)部向上級匯報部門自行處理l 環(huán)境管理流程環(huán)境服務(wù)主管清潔班長綠化班長環(huán)境管理員每日檢查綠化、保潔情況，進行記錄歸檔保潔員日常保潔工作綠化工園藝工修剪、澆水、施肥、殺蟲日常工作記錄歸檔 重大問題匯報 控 指制 示考 監(jiān)核 督 發(fā)現(xiàn)問題 巡 現(xiàn) 巡 現(xiàn) 視 場 視 場 現(xiàn) 指 現(xiàn) 指 場 導(dǎo) 場 導(dǎo)定 崗 值 勤流 動 巡 邏發(fā)現(xiàn)問題記錄歸檔及時處理出 入 登 記檢 查流動巡邏機動人員緊急處理緊 急 情 況通 知 領(lǐng) 班報 警l 秩序維護管理流程圖l 停車場管理流程圖出入口定崗流動巡邏發(fā)現(xiàn)問題記錄和歸檔及時處理流動巡邏機動人員緊急處理緊 急 情 況通 知 領(lǐng) 班出入登記、領(lǐng)卡進場、憑卡出場l 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖協(xié)同作戰(zhàn)迅速撲救維修復(fù)位報警信息來源中控室維修人員義務(wù)消防隊消防大隊現(xiàn)場處理確認人為誤報確認系統(tǒng)誤報確認重大火災(zāi)確認初期火災(zāi)復(fù) 位秩序維護人員l 社區(qū)文化活動流程圖客戶服務(wù)部主管年 度 計 劃月份實施計劃管理處主任組 織 實 施 用 戶 調(diào) 查反 饋 信 息記 錄 歸 檔l 維修及便民服務(wù)流程圖管理處接到用戶服務(wù)申請室內(nèi)維修其他便民服務(wù)發(fā)維修通知單給機電部維修人員按通知時間到達現(xiàn)場，進行維修。維修完畢管理處與業(yè)主（用戶）結(jié)算。確定管理處有無能力維修請合格專業(yè)維修商維修，管理處機電人員現(xiàn)場監(jiān)督。驗 收記錄和歸檔組織施工和質(zhì)量監(jiān)督、安全監(jiān)督。雙重品質(zhì)監(jiān)管機制協(xié)調(diào)長博物業(yè)管理公司發(fā) 展 商(業(yè)主委員會)春江華庭管 理 處物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中心，履行對管理處工作的監(jiān)督職能，運用內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量大檢查等手段，達到持續(xù)改進工作質(zhì)量、完善管理的目的。設(shè)立投訴信箱，獲取反饋信息。通過投訴電話、閉路電視、無線對講機、電腦網(wǎng)絡(luò)等電子工具，及時反饋管轄區(qū)內(nèi)每個角落發(fā)生的任何事情。2客服中心部長男女不限，大專以上文化學(xué)歷，形象好，具有三年以上基礎(chǔ)物業(yè)管理經(jīng)驗，具有較強的組織、溝通、協(xié)