信息系統(tǒng)維保服務(wù)商管理細(xì)則-wenkub
2022-11-08 04:21:17 本頁面
【正文】 經(jīng)我行負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可實(shí)施。 第十二條 維保商服務(wù)人員在現(xiàn)場處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫《故障處理單》，并在離開現(xiàn)場前交我行維護(hù)人員簽字確認(rèn)。 (2) 在輸入補(bǔ)丁過程前，維保商應(yīng)協(xié)助用戶制定應(yīng)急預(yù)案，做好測試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間，確保系統(tǒng)的安 全性。 (2) 在開展巡檢維護(hù)之前，維保商應(yīng)制定巡檢方案和時(shí)間表，并 提交我行討論、審核。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第十八條 營業(yè)重要保障期間（包括自然災(zāi)害、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等），維保商應(yīng)制定設(shè)備或系統(tǒng)保障方案，必須安排人員 24小時(shí)電話值班，如有必要，需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場保障正常營業(yè)。 第二十一條 如遇我行系統(tǒng)割接、機(jī)房改造（或搬遷）、災(zāi)備演練等重大事件，維保商須做即時(shí)響應(yīng)，必要時(shí)需到現(xiàn)場協(xié)助。集中培訓(xùn)由維保 商提供教材、教師、場地和所需實(shí)驗(yàn)環(huán)境，現(xiàn)場培訓(xùn)是指在巡檢、現(xiàn)場服務(wù)等過程中，對維護(hù)人員進(jìn)行的培訓(xùn)。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第三章 監(jiān)督管理 第二十七條 我行是所有信息系統(tǒng)維保服務(wù)商的歸 口管理部門，負(fù)責(zé)對維保服務(wù)商實(shí)施管理和考核；各分支機(jī)構(gòu)協(xié)助我行管理、考核維保商對本單位相關(guān)系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。 第三十條 維保商維護(hù)人員若因軟件移植或系統(tǒng)維護(hù)需要帳號和口令時(shí)，應(yīng)授予臨時(shí)操作帳號，并在維護(hù)人員全程陪同下進(jìn)行相關(guān)操作，操作完成后，陪同人員負(fù)責(zé)完成對臨時(shí)帳號的刪除或禁止。各單位須對評分理由進(jìn)行說明，并附上《維保商技術(shù) 支持登記表》。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第二節(jié) 考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 第三十五條 季度考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)如下： 服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)（季度） 關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)：總權(quán) 重 90% 指標(biāo)名 稱 權(quán)重 評分標(biāo)準(zhǔn) 電話支持響應(yīng)時(shí)間 15% 每延遲 10 分 鐘扣 1 分，不足 10 分 鐘 按 10 分鐘計(jì) ，扣 完為止 遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間 15% 每延遲 10 分 鐘扣 1 分，不足 10 分 鐘 按 10 分鐘計(jì) ，扣 完為止 現(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間 15% 每延遲 1 個(gè) 小時(shí)扣 1 分 ， 不足 1 小 時(shí) 按 1 小時(shí) 計(jì) ，扣完 為止 備件到達(dá)時(shí)間 15% 每延遲 1 個(gè) 小時(shí)扣 1 分 ， 不足 1 小 時(shí) 按 1 小時(shí) 計(jì) ，扣完 為止 故障恢復(fù)時(shí)間 15% 每延遲 1 個(gè) 小時(shí)扣 1 分 ， 不足 1 小 時(shí) 按 1 小時(shí) 計(jì) ，扣 完 為止 故障處理時(shí)間 15% 每延遲 1 個(gè) 小時(shí)扣 1 分 ， 不足 1 小 時(shí) 按 1 小時(shí) 計(jì) ，扣完 為止 客戶滿意度 10% 綜合維保商表現(xiàn) ， 包含人 員 水平 、 服務(wù) 態(tài) 度等其它未納入 評分的項(xiàng)目，進(jìn)行綜合評價(jià)，分為三個(gè)檔次：一 檔 得 10 分，二 檔 得 8 分， 三 檔得 6 分； 關(guān)鍵績 效指 標(biāo)評分： 工作目標(biāo)設(shè)定 (GS) ：總權(quán) 重 10% 評分標(biāo) 準(zhǔn)：根據(jù)工作目標(biāo)完成情況，將權(quán)重乘以不同系數(shù)。 非常好： 1； 好 : ； 合 格 : ； 基本完成： ； 未完成： 0 工作目標(biāo) 權(quán)重 完 成合同約定的技術(shù)巡檢 20% 完成合同約定的技術(shù)培訓(xùn) 20% 完成合同約定的聯(lián)席會議 20% 完成并持續(xù)更新維護(hù)技術(shù)資料 ， 包括系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案、維護(hù)手冊、操作手冊 、 維護(hù)經(jīng)驗(yàn) 、 典型案例 、維護(hù) 作業(yè)計(jì)劃等資 料。當(dāng)維保商得分低于 80分時(shí)，我行有權(quán)終止合同。 第四十條 對于年度排名靠前 的維保服務(wù)商，下一年續(xù)簽維護(hù)合同；排名靠后的維保服務(wù)商取消其下一年度的維護(hù)資格。 40% 按時(shí)提交重大故障報(bào)告（可先提交電子文檔，事后補(bǔ)充紙質(zhì)文檔，紙質(zhì)文檔需加蓋公章） 20% 每季度提交維護(hù)季報(bào) 40% 工作目 標(biāo)完 成結(jié)果 評分： 考核總分 ： 關(guān)鍵績 效指 標(biāo)評分 *90%+工作 目 標(biāo) 完 成結(jié)果 評 分 *10% 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第三十六條 對于以下情況，各單位可書面申請（由科技聯(lián)系人簽字并加蓋部門印章）對維保服務(wù)商進(jìn)行扣分（ 1～ 5分）： (1) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)停止運(yùn)行，由于維保 服務(wù)商原因未能使系統(tǒng)在合同
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