信息系統(tǒng)維保服務(wù)商管理細(xì)則-文庫(kù)吧
2025-09-24 04:21 本頁(yè)面
【正文】 4小時(shí)內(nèi) 6小時(shí)內(nèi) 100公里內(nèi)（含） 3小時(shí)內(nèi) 4小時(shí)內(nèi) 6小時(shí)內(nèi) 12小時(shí)內(nèi) 100公里以上300公里內(nèi)（含） 4小時(shí)內(nèi) 6小時(shí)內(nèi) 12小時(shí)內(nèi) 24小時(shí)內(nèi) 300公里以上 6小時(shí)內(nèi) 12小時(shí)內(nèi) 24小時(shí)內(nèi) 48小時(shí)內(nèi) 一般故障 長(zhǎng)沙 4 小時(shí)內(nèi) 8小時(shí)內(nèi) 12小時(shí)內(nèi) 24小時(shí)內(nèi) 100公里內(nèi)（含） 8 小時(shí)內(nèi) 12 小時(shí)內(nèi) 24小時(shí)內(nèi) 48小時(shí)內(nèi) 100公里以上300公里內(nèi)（含） 12 小時(shí)內(nèi) 24 小時(shí)內(nèi) 48小時(shí)內(nèi) 48小時(shí)內(nèi) 300公里以上 12 小時(shí)內(nèi) 24 小時(shí)內(nèi) 48小時(shí)內(nèi) 48小時(shí)內(nèi) 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) （ 4）業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí) 間 故障級(jí)別 服務(wù)級(jí)別 A 服務(wù)級(jí)別 B 服務(wù)級(jí)別 C 服務(wù)級(jí)別 D 特別重大故障 小 于 1小時(shí) 小 于 2小時(shí) 小于 3小時(shí) 小于 4小時(shí) 重大故障 小 于 2小時(shí) 小于 3小時(shí) 小于 4小時(shí) 小于 6小時(shí) 較大故障 小于 3小時(shí) 小于 4小時(shí) 小于 6小時(shí) 小于 8小時(shí) 一般故障 小于 4小時(shí) 小于 8小時(shí) 小于 12小時(shí) 小于 24小時(shí) (4) 故障解決時(shí)間 故障級(jí)別 服務(wù)級(jí)別 A 服務(wù)級(jí)別 B 服務(wù)級(jí)別 C 服務(wù)級(jí)別 D 特別重大故障 小于 12小時(shí) 小于 24 小時(shí) 小于 48小時(shí) 小于 72小時(shí) 重大故障 小于 24 小時(shí) 小于 48小時(shí) 小于 72小時(shí) 小于 5天 較大故障 小于 48 小時(shí) 小于 72小時(shí) 小于 5天 小于 7 天 一般故障 小于 72小時(shí) 小于 5天 小于 7 天 小于 15天 (5) 備件到達(dá)時(shí)間： 備件應(yīng)在維保商維護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)同步到達(dá) ， 且符 合 “現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間表 ”的要求 ， 對(duì)于到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)需要追加的備件 ， 應(yīng)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決時(shí)限的要求。 第十條 維保商服務(wù)人員在進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支援時(shí)，應(yīng)能防止非法登陸以保證系統(tǒng)安全。 第十一條 維保商服務(wù)人員在處理故障后，要向我行維護(hù)人員解釋故障原因、解決方法以及在日常 維護(hù)中的預(yù)防措施。 第十二條 維保商服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫(xiě)《故障處理單》，并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交我行維護(hù)人員簽字確認(rèn)。 第十三條 維保商要在故障修復(fù)后合同約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)服務(wù)級(jí)別所要求時(shí)間內(nèi)提供詳細(xì)的故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告。 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第十四條 故障級(jí)別 服務(wù)級(jí)別 A 服務(wù)級(jí)別 B 服務(wù)級(jí)別 C 服務(wù)級(jí)別 D 特別重大故障 1日內(nèi) 2日內(nèi) 3日內(nèi) 5日內(nèi) 重大故障 2日內(nèi) 3日內(nèi) 5日內(nèi) 7日內(nèi) 較大故障 3日內(nèi) 5日內(nèi) 7日內(nèi) 10日內(nèi) 一般故障 5日內(nèi) 7日內(nèi) 10日內(nèi) 15日內(nèi) 第十五條 維保商在已知服務(wù)器軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在 問(wèn)題的情況下，應(yīng)提出版本升級(jí)建議，按照我行的變更流程及規(guī)范和版本管理流程及規(guī)范進(jìn)行。要求： (1) 維保商必須保證提供的升級(jí)版本和軟件補(bǔ)丁的合法性，并經(jīng) 過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試。 (2) 在輸入補(bǔ)丁過(guò)程前，維保商應(yīng)協(xié)助用戶(hù)制定應(yīng)急預(yù)案，做好測(cè)試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間，確保系統(tǒng)的安 全性。 (3)在輸入補(bǔ)丁過(guò)程后，雙方工程師需對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格 測(cè)試，測(cè)試通過(guò)后，維保商服務(wù)人員方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 第十六條 維保商每年應(yīng)按合同約定的次數(shù)對(duì)設(shè)備或系統(tǒng)進(jìn)行巡檢。巡檢包括維修故障、消除隱患、系統(tǒng)診斷、性能診斷、性能優(yōu)化、健康檔案更新 、必要的機(jī)械設(shè)備和電子部件的調(diào)整和更換、機(jī)房環(huán)境查勘和整改建議等，具體要求如下： (1) 巡檢由我行發(fā)起 、 組織 ， 具體的安排 ， 包括時(shí)間、線路等應(yīng)按照我行要求 ，必須避開(kāi)業(yè)務(wù)忙時(shí)。 (2) 在開(kāi)展巡檢維護(hù)之前，維保商應(yīng)制定巡檢方案和時(shí)間表，并 提交我行討論、審核。 (3) 在現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中要對(duì)我行工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并耐心回答工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方 面的問(wèn)題。 (4) 在現(xiàn)場(chǎng)巡檢完成后的七個(gè)工作日內(nèi)提交現(xiàn)場(chǎng) 巡 檢服務(wù)報(bào) 告 ， 此報(bào)告須包括但不限于詳細(xì)的巡檢過(guò)程、發(fā)現(xiàn)的
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