【正文】 拭，并及時更新消毒記錄。安管部密切關(guān)注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。確立行動機(jī)制，做好記錄。 建議預(yù)防級別，做好疫情期的日志及報告；252。 負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護(hù)服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；252。 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；252。 負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；252。 審閱每日各部門呈送的報告并做批示。 ③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務(wù)部主管、保潔綠化部主管、財務(wù)部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理及其他管理處的骨干力量。 ③三級疫情管理：為本物業(yè)項(xiàng)目出現(xiàn)疫情防治措施。平時原則上不準(zhǔn)動用，動用后應(yīng)及時補(bǔ)充，以保持規(guī)定的儲備量。為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)管理處必須對應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲備。第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)管理工作應(yīng)急預(yù)案。（2）對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應(yīng)當(dāng)時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場。 （4）應(yīng)急工作堅持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原剛．執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以理服人。讓物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理的每一個從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危，有效防控。物業(yè)管理工作持續(xù)期間長，涉及領(lǐng)域多，突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn)在所難免。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)管理人員及時、準(zhǔn)確地應(yīng)對，把客戶的損失降到最低限度。 編輯說明“安全工作無小事”，物業(yè)管理企業(yè)作為構(gòu)建和諧社會不可缺少的重要一環(huán)，在維護(hù)小區(qū)安全上是責(zé)無旁貸的。若沒有一個好的應(yīng)急預(yù)案，就很難在關(guān)鍵時刻從容應(yīng)對。為了提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，拓寬物業(yè)管理的工作領(lǐng)域，物業(yè)管理者有必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識，學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能，以提供優(yōu)質(zhì)高效的管理和服務(wù)。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)管理公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！目 錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法………………（6）第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖………………………………（8）第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案………………………（12） 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 緊急救護(hù)預(yù)案 交通事故緊急處理預(yù)案第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案……………………………（25）火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案爆炸、恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案溺水救援應(yīng)急預(yù)案打架斗毆事件處理預(yù)案盜竊事件處理預(yù)案搶劫應(yīng)急預(yù)案爆炸、可疑物品的處理預(yù)案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序?qū)ι⒎磩觽鲉?、宣傳品事件處理預(yù)案兇殺事件處理預(yù)案1靜坐、示威事件處理預(yù)案1安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物的處理預(yù)案1對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案1糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1高空墜物應(yīng)急預(yù)案1噪音處理應(yīng)急預(yù)案1中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案…………………………………（47）供電突發(fā)事故應(yīng)急措施中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理方案發(fā)生水浸事故處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急處理方案第六章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案……………………………（57）客戶打碎物品后的應(yīng)急處理客戶嘔吐后的應(yīng)急處理污雨水井、管道、化糞池堵塞應(yīng)急處理臺風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理梅雨天氣應(yīng)急處理在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標(biāo)語處理發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急處理酗酒鬧事應(yīng)急處理第七章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄……………………………（60）第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防走私、反動宣傳、靜坐示威游行等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。 （5）應(yīng)急工作實(shí)行行政首長負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。（9）及時總結(jié)、匯報。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。一、 建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng) 物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組總經(jīng)理各管理處經(jīng)理工程部安管部保潔部綠化部居民委員會\派出所業(yè)主委員會/用戶單位副經(jīng)理/助理經(jīng)理客戶服務(wù)部24小時值班及應(yīng)急服務(wù)熱線電話管理者代表行政人事部品質(zhì)管理部安保部財務(wù)部管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)安全管理預(yù)警小組（由管理處經(jīng)理、副經(jīng)理/助理及各部門主管組成）管理處經(jīng)理管理處副經(jīng)理/經(jīng)理助理/品質(zhì)管理員機(jī)電設(shè)備保障組應(yīng)急救援疏散組現(xiàn)場秩序維護(hù)組事后清潔處理組機(jī)動調(diào)遣組向客戶單位和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報事后總結(jié)、查找原因、寫報告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生應(yīng)急預(yù)案處理流程發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災(zāi)事故臺風(fēng)水浸自然災(zāi)害通知就近崗位和管理處領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)單位，或報案特殊崗位除外，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場處理做好書面記錄配合相關(guān)部門處理二、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。 應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡(luò)電話備 注火 警管理處經(jīng)理、11安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會、居民委員會重大治安事件管理處經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、安管部主管、居民委員會、業(yè)主委員會電梯困人管理處經(jīng)理、保修單位、電梯值班室、電梯工程師、電梯工供配電故障管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工給排水故障管理處經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會意外傷亡事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全面落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項(xiàng)目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。 (2)組織人員架構(gòu) 物業(yè)管理服務(wù)公司成立管理處物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。 (3)職責(zé)分工 ①物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理職責(zé)：252。 ②副總經(jīng)理職責(zé)： 協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作。 特殊情況下的工程維修維護(hù)搶修及家政維修的范圍控制；252。 疫情防治的宣傳及解釋工作；252。 員工的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 ②會議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如安管員出人控制級別和設(shè)備的配備，工程維修保障重點(diǎn)等。 ④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物的使用并決定消毒防護(hù)范圍及程度。 ⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡(luò)，并保證通暢。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。 清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；252。 用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 ②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨(dú)立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。 ⑤安管部嚴(yán)格控制出入人員、車輛，設(shè)測溫儀、車輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。安管部準(zhǔn)備機(jī)動車輛。 ⑩客戶服務(wù)部定期向上級及相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通匯報工作。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安管員將配戴好必要的防護(hù)設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。 ②安管部、客戶服務(wù)部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。 ⑥工作人員嚴(yán)禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護(hù)公司的利益。 保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。 (2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 (6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組。 在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時，值班保安員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨封堵。 (三)災(zāi)后處理臺風(fēng)、雷暴過后，工程維修部門組織維修人中對所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復(fù)。2 、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù) 中心。若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安管部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理（或主管）到場，共同制訂搶救方案。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。四、緊急救護(hù)預(yù)案 1．概述 緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格的救護(hù)員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護(hù)程序。 (2)不應(yīng)該做的事情 不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個人神志不清或受到嚴(yán)重撞擊時，不要讓他一個人去報案，要有人護(hù)送。 ③如傷員停止呼吸應(yīng)馬上做人工呼吸。 ⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。 ②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。 ⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。 ④告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。 (4)手掌傷 ①緊緊地抓住手腕。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴(yán)重甚至致命。④當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己?，將傷口蓋上并用繃帶綁住。 2．現(xiàn)場處理 ①安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機(jī)報告視頻監(jiān)控室，視頻監(jiān)控室值班人員接到報告后馬上報告安管部當(dāng)班主管。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。 如有需要，拍照以做記錄；216。 ⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：216。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)做出詳細(xì)的書面匯報。 如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。 在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。 立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。3．2 向“119”報警應(yīng)講清：A. 物業(yè)轄區(qū)名稱；B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；C. 火災(zāi)發(fā)生部位；D. 燃燒物品；E. 火勢狀況；F. 接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G. 報警人姓名；H. 報警人電話。 臨時滅火指揮部職責(zé)： 根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。 根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。 根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。 控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出的貴重物資。7. 善后工作 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程物料部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。 清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。 火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程流程 工作內(nèi)容 職責(zé)部門報警通過主機(jī)訊號、電話、觀察等發(fā)現(xiàn)火警并消音消防監(jiān)控中心確認(rèn)報告通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)立即向上級及廣告報告，撥打火警電話“119”，通知相關(guān)單位、人員緊急撤離疏散布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動消防警鈴、消防應(yīng)急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關(guān)閉非消防電梯并降至首屋，切斷著火區(qū)電源緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓、啟動消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速