【正文】 （2） 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。（四）賓客關(guān)系4區(qū)分飯店的貴賓時(shí)，怎么辦？飯店的貴賓大致可分為：（1） 對飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人；（2） 職位較高的政府官員和外交人員；（3） 知名度較高的藝術(shù)家、作家和明星；（4） 飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級職員。3男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？（1） 每天都要剃胡須；（2） 雙手清潔，不可有污漬、筆跡；（3） 常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；（4） 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。3穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？（1） 鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；（2） 鞋帶系好，不可拖拉于腳上；（3） 男員工穿深色襪子；（4） 女員工穿肉色襪子；（5） 襪子應(yīng)每天更換。掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？（1） 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；（2） 問候?qū)Ψ健蹦谩保?） 表明自己的身份（所在部門或崗位）；（4） 轉(zhuǎn)入正題。2進(jìn)入包廂或貴賓室時(shí)，怎么辦？（1） 不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；（2） 敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份；（3） 出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。2遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？（1） 上身前傾；（2） 帳單文字正對著客人；（3） 若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。1跟客人行拱手禮時(shí)，怎么辦？（1） 雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；（2） 拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮；（3） 拱手禮是我國良好的傳統(tǒng)禮節(jié)。1為客人做介紹時(shí)，怎么辦？（1）把年輕的介紹給年長的；（2） 把職位低的介紹給職位高的；（3）把男士介紹給女士；（4）把未婚 的介紹給已婚的；（5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體；1被介紹時(shí)，怎么辦？（1）若是坐著，應(yīng)立即站起來；（2）被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；（3）雙方握手，同時(shí)寒喧幾句。送走客人時(shí)，怎么辦？（1）走在客人后側(cè)；（2）向前方伸手指引客人門口的方向；（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；（4）跟客人道別。行走時(shí)，怎么辦？（1）隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧盼，搖晃肩膀或低頭看地；（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺幅度平行；（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；（4）女員工足跡在前方一條直線上；（5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。（2）兩手自然交叉手背后；（3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢；（4）雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。女員工站立時(shí)，怎么辦？（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）兩手交叉腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；（3）雙腳并攏。迎面遇見客人，為其讓路時(shí)，怎么辦？（1）靠右邊行，右腳向在前方邁出半步；（2）身體向左邊轉(zhuǎn)；（3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；（4）30度鞠躬，并問候客人。（二）禮節(jié)規(guī)范稱呼客人時(shí)，怎么辦？（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦稱太太；（2）對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；（3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱”這位先生、這位小姐”。1跟客人握手時(shí)，怎么辦？（1）時(shí)間要短，一般35秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間；（2）用力適度，不可過輕或過得；（3）必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑唬?）上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；（6）不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。1跟客人行合十禮時(shí)，怎么辦？（1） 信仰佛教的人士以合十禮表示敬禮；（2） 對方以雙手合十回禮；（3） 行合十禮之后不再行握手禮。2入座跟客人交談時(shí)，怎么辦？（1） 用雙手接受或呈送名片；（2） 同時(shí)念出名片上對方的頭銜和姓名；（3） 對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；（4） 若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？（1） 不可給客人送全部是白色的鮮花；（2） 祝賀或慰問時(shí)，不可送石竹花、杜鵑花或黃菊；（3） 一般情形可用康乃馨或劍蘭花。3用電話溝通時(shí)，怎么辦？（1） ，若靠得太近，聲音效果不好；（2） 保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；（3） 電話機(jī)旁常備有一些便條和一支筆。3佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么？（1） 上班時(shí)不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿孔者，可戴素的耳針；（2） 項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；（3） 女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；（4） 手表以不搶眼為宜。女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？（1） 不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；（2） 雙手清潔，不可有污漬、筆跡；（3） 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。4客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？（1） 應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；（2） 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝；（3） 同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍侯，待弄清楚后再答復(fù)客人。一般情況是通過電話幫助尋找，所以要詳細(xì)詢問被找親友的姓名、地址、單位、電話號碼、與親友的關(guān)系及有何事情告知對方等等；（2） 經(jīng)過聯(lián)系是否找到，要給客人回復(fù)，必要時(shí)做好記錄以備日后核查。5被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？（1） 被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說：”我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間；（2） 進(jìn)入房間進(jìn)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，得不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；（3） 辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對客人輕輕將門關(guān)上。但不應(yīng)隨便送藥給客人服用；（3） 離開房間時(shí)要表示?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時(shí)向客人說：”如果有事要幫忙的話，請掛電話，我們會馬上到您房間來，我們隨時(shí)樂意為您服務(wù)”；（4） 交接班時(shí)要告知下一班的員工，做好該房病客的服務(wù)工作；（5） 如果客人患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便做出恰當(dāng)?shù)奶幚??！保?） 對該房間的客人在服務(wù)上給予的特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問客人在服務(wù)上有否其他需要；（5） 馬上通知維修部門，對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修；（6） 對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。5當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？（1） 當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2） 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；（3） 放下話筒后，首先要向客人道歉：”對不起，讓您久等了”；（4） 不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。（3） 只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一些房租外的費(fèi)用（如長途電話、洗衣、飲料等等），客人往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的；（4）若是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正?！本蜁箍腿烁械诫y堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。6客人要求和你合影留念時(shí)，怎么辦？（1）由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、主動(dòng)、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時(shí)會要求和服務(wù)員合影留念；（2）當(dāng)客人要求合影留念時(shí)，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)；（3）若客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鹑?，不要單?dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會?！比缓蠼韫试诜?wù)臺附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。，怎么辦？（1）服務(wù)工作是與客人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、 修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。7客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？（1）客人投訴時(shí)首先要耐心傾 聽，讓客人把話講完；（2）把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急呈辯解和反駁；（3）不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是，須通知保安部將其扣住，通知公安部門解決；（3） 拖欠的帳目遲遲不結(jié)，應(yīng)采取果斷措施，如關(guān)閉該房IDD，取消其簽單權(quán)等，并由大堂副理牽頭，在有關(guān)人員的協(xié)助下，及時(shí)把客人截住。7一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？（1）查客人的房價(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人致歉，并立即通知客房送餐部補(bǔ)送；（2）根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；（3）若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈(zèng)送致意品。（2)基客人是?？停赏饪腿说囊?。記入該客的客史，一旦該客重新入住，通知客房部和有關(guān)人員加以防范；（2）有身份的客人或是潛在的回頭客，可以免賠，但須明確向客人指出飯店的規(guī)定和免賠的原因；（3）將處理經(jīng)過記錄在工作日志中備查。8飯店的電話自動(dòng)叫醒系統(tǒng)出現(xiàn)故障，怎么辦？（1）叫醒服務(wù)是飯店應(yīng)提供的服務(wù)，但當(dāng)電話自動(dòng)叫醒系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，若是團(tuán)隊(duì)客人，飯店可向陪同說明飯店的難處，征得陪同的理解與合作，幫助飯店喚醒客人；（2）如陪同拒絕合作，飯店應(yīng)毫無怨言地把這項(xiàng)工作做好，不得為難陪同或團(tuán)隊(duì)客人；（3）由前廳部經(jīng)理或大堂副理牽頭，組織人力把要求叫醒服務(wù)的房號分散到指定人員手中，減輕總機(jī)人員的壓力；（4）在飯店旺季，自動(dòng)叫醒系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)檢修，認(rèn)真維護(hù)設(shè)備，必要時(shí)可增加總機(jī)人員，更換有關(guān)設(shè)備?？腿巳舴裾J(rèn)，應(yīng)立即將此費(fèi)用從客人帳目中扣除；（3）再次查找原因。察看后，雙鎖該房，等待處理；（2） 與總臺收銀處聯(lián)系， 了解該住客欠帳數(shù)目；（3） 請公安部門轉(zhuǎn)告該客：若東西托其他人取走，必須先付清所欠費(fèi)用；取東西時(shí)，需有該客的委托書和領(lǐng)取人的有效身份證明；（4） 如拘留時(shí)間較長，應(yīng)通知收銀掛帳處理。9客人投訴：他在房間內(nèi)只用一聽飲料，但結(jié)帳時(shí)卻成兩聽，怎么辦？（1） 查找客人消費(fèi)的原始帳單，核對客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遲送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人；（2） 查找房務(wù)記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時(shí)補(bǔ)充；（3） 請客人回憶是否訪客飲用或是其它原因；（4） 如果客人斷然否定，免于賠償，由大堂副理在帳單上做出說明并簽字；（5） 如不是客人賴帳，應(yīng)查找失誤環(huán)節(jié)，及時(shí)完善工作程序，并加強(qiáng)檢查。也可在征得客人同意后，在某段時(shí)間內(nèi)，設(shè)置電話DND（即電話只出不進(jìn)）（5） 通過總機(jī)尋找騷擾電話來源，通知保安進(jìn)行干預(yù)；（6） 征得客人同意后，與保安主任一同去拜訪客人，為客人壓驚。不可不負(fù)責(zé)任把客人放走；（3） 基客人仍否認(rèn)，應(yīng)體面解決的方法提示，如： “不妨進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。9一位客人投訴：他昨天掛長途電話訂房時(shí)要求飯店第二天派車到機(jī)場接好，怎么辦？（1） 向客人表示歉意，迅速安排入住；（2） 查找失誤的環(huán)節(jié)，理順部門之間的銜接，可采用接機(jī)通知單同時(shí)分發(fā)行李部與車務(wù)部并相互通知的辦法，做好跟班記錄和交接班的記錄；（3） 告訴客人誤接原因，承認(rèn)飯店失誤，由部門經(jīng)理出面再次向客人表示道歉，可酌情送致意品或免費(fèi)送機(jī)場以安慰客人；（4） 通知房務(wù)、餐飲和收銀等部門注意服務(wù)，避免再次產(chǎn)生失誤。100、一位客人在早上8：00時(shí)結(jié)了帳，打算中午12：00時(shí)離店，要求保留鑰匙，怎么辦？（1） 委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙交回飯店。收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。死者運(yùn)出之前該樓層一般不安排客人入住；（4） 征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸；（5） 盡快將死者轉(zhuǎn)移出飯店，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從員工梯降到后區(qū)出店；（6） 死者遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)；（7） 前廳部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過，一份留飯店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員；（8） 死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由飯店指定的權(quán)威人士解答；（9） 請衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處理。若查境外人員，查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證；（2） 和保安主任帶查房人員上樓，查房人員不宜太多’（3） 進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；（4） 進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；（5） 查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；（6） 如有突出事件，應(yīng)向飯店總經(jīng)理報(bào)告；（7） 如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)帳再離店；（8） 將查房經(jīng)過記錄備案。10住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？（1） 根據(jù)客人病情，聯(lián)系飯店醫(yī)療室醫(yī)生出診，或請病人到醫(yī)療室就診。大堂整理通知收銀處辦理結(jié)帳手續(xù)。10住客喝醉酒，怎么辦？（1） 立即上樓與樓層服務(wù)員共同處理此事，必要的話，還須通知客人的領(lǐng)隊(duì)或者接待單位、家屬；（2） 將客人扶進(jìn)客房，讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵大鬧，影響其他客人的休息；（3） 如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)征得客人或有關(guān)人員的同