卓越服務(wù)_地鐵培訓(xùn)課程-wenkub
2023-04-28 23:04:36 本頁(yè)面
【正文】 : 進(jìn)行頻繁的巡邏 出入口處及乘客之間沒(méi)有過(guò)度擠迫情況（特別在雨天） 近出入口處沒(méi)有小販或乞丐阻礙乘客進(jìn)入 燈光、標(biāo)牌、空調(diào)、升降機(jī)、電梯、防火工具、通訊工具及自動(dòng)收費(fèi)及都正常運(yùn)作 定期視察承包商的工作場(chǎng)地 留意預(yù)先制定的安全要求及場(chǎng)所的特別安排 封鎖濕滑的、因嘔吐物或油污的、有玻璃碎片的范圍 防止乘客滑倒或物件被車門卡住 防止乘客攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)站 防止產(chǎn)生意外或其他乘客收到騷擾 注意列車到站，當(dāng)車門駛近時(shí)提醒乘客小心 防止乘客或物件被車門卡住 勸告乘客向站臺(tái)前、后方上車 避免因乘客集中在站臺(tái)一方而造成過(guò)度擁擠 4/14/2022 Page 34 港鐵公司 預(yù)防措施 1. 應(yīng)持有的態(tài)度 當(dāng)任何意外事故發(fā)生時(shí)，員工需要： ? 做好準(zhǔn)備面對(duì)突發(fā)事故及懂得處理方法，避免情況惡化 ? 要專注及有警覺(jué)性，切勿松懈 ? 主動(dòng)提高自己的安全警覺(jué)意識(shí) ? 不依賴他人為自己的安全負(fù)責(zé) ? 當(dāng)有突發(fā)事故發(fā)生時(shí)，要保持鎮(zhèn)定 （緊張的員工只會(huì)令情況更壞，相反，保持鎮(zhèn)定和有自信的員工懂得處理混亂情況及安撫受驚的乘客） 4/14/2022 Page 35 港鐵公司 處理意外事故 2. 發(fā)放訊息指引 ? 政府關(guān)系部是唯一的公司發(fā)言人，發(fā)放有關(guān)事故的正式資料 3. 處理意外事故指引 ? 保持鎮(zhèn)定 ? 有條理地思考及按正確步驟控制情況 ? 報(bào)告負(fù)責(zé)人或事發(fā)地方的業(yè)主有關(guān)事故情況給予協(xié)助 ? 發(fā)生意外事故時(shí)，盡量安撫乘客及高職情況已得到控制 ? 防止群眾圍觀 ? 盡快指引群眾到安全地方 ? 協(xié)助列車服務(wù)盡快恢復(fù)正常，減低對(duì)乘客造成的不便 4/14/2022 Page 36 港鐵公司 4/14/2022 Page 37 港鐵公司 角色扮演 4/14/2022 Page 38 港鐵公司 客服中心 1. 處理失效車票 2. 一咭通充值 3. 詢問(wèn)票價(jià) 綜控室 1. 認(rèn)領(lǐng)失物 2. 電話查詢路線 3. 投訴服務(wù)延誤 4. 投訴某員工服務(wù)態(tài)度 4/14/2022 Page 39 港鐵公司 站臺(tái) 1. 地上發(fā)現(xiàn)積水 2. 查詢換乘資料 3. 乘客排隊(duì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 4. 攜帶大形行李 站廳 1. 查詢出入口資料 2. 入閘時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題 ,不能進(jìn)閘 3. 乘客不懂使用自動(dòng)售票機(jī) 4/14/2022 Page 40 港鐵公司 不同崗位的服務(wù)典范 乘客服務(wù)中心（ CuC) 4/14/2022 Page 41 港鐵公司 A. 基本法 1. 保持愉快的心境、積極的工作心態(tài)，發(fā)揮優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)精神 2. 應(yīng)用待客三步曲 3. 主動(dòng)留意乘客的需要，并提供適當(dāng)?shù)膸椭? 4. 乘客前來(lái)時(shí)，跟乘客打招呼，先稱呼 “先生 /小姐” 。 4/14/2022 Page 42 港鐵公司 A. 基本法 4/14/2022 Page 43 港鐵公司 基本須知 應(yīng)熟悉有關(guān)票務(wù)系統(tǒng)的程序，以便迅速處理 /回應(yīng)票務(wù)問(wèn)題，提供解決方案。 需要時(shí)可借助地圖 、 時(shí)間表或給圖解釋：“ 我們這有地圖 、 列車時(shí)刻表等等 ， 歡迎您拿去 參考 。 尊重乘客提供之意見(jiàn)及建議 ， 以乘客的角度來(lái)看事情 。 乘客仍然不滿 如果乘客仍然不滿 、 生氣 、 無(wú)所適從或者不明白 ， 應(yīng)尋求上司協(xié)助 ， 以便解決問(wèn)題 。） 乘客排隊(duì) 對(duì)乘客已久或感到不耐煩的乘客作適當(dāng)?shù)陌矒?，例如：向他們說(shuō)聲對(duì)不起 情緒反映較大的乘客 /處理困難的個(gè)案 對(duì)等候已久或感到不耐煩的乘客作出適當(dāng)?shù)陌矒?，例如：向他們說(shuō)聲對(duì)不起 乘客說(shuō)粗口 遇到乘客不禮貌的態(tài)度如粗言穢語(yǔ)，也要保持克制；用平和的態(tài)度去處理。 要留意附近環(huán)境及設(shè)備 ， 如遇到特別事故或設(shè)備故障 ， 應(yīng)盡快處理 ， 減少對(duì)乘客引起的不便 D. CuC 當(dāng)值留意 4/14/2022 Page 49 港鐵公司 來(lái)到客服中心的乘客 應(yīng)耐心及有禮貌地向他們收集更多資料 ， 以清楚了解他們的需要 。 ） 這樣做是為了表示正留心聆聽(tīng)乘客所說(shuō)的話 ， 理解他所遇到的不便 ， 并會(huì)作出適當(dāng)回應(yīng) 。 ，無(wú)論是乘客或其他同事，均應(yīng)有禮地接待。 如果乘客要求警方協(xié)助 若所失財(cái)物不涉及罪案 ， 應(yīng)有禮及有耐心地請(qǐng)乘客自行往就近派出所報(bào)案 。 若遇到有問(wèn)題而需作進(jìn)一步跟進(jìn)時(shí) ， 應(yīng)立刻通知上司 4/14/2022 Page 54 港鐵公司 D. 車站綜控室工作 留意 應(yīng)透過(guò) CCTV或設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)確保車站設(shè)施正常運(yùn)作 處理乘客來(lái)電時(shí) ， 要有禮及耐心聆聽(tīng) ， 盡量提供所需的資料 接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)氣要友善 ， 先講 “ 早 ” 或者 “ 你好 ” 然后講出工作地點(diǎn)及自己的名字 故障 要留意附近環(huán)境及設(shè)備 ， 如遇到特別事故或設(shè)備故障 ， 應(yīng)盡快處理 ， 以免引致乘客的不便 站臺(tái)工作 A. 基本法 4/14/2022 Page 55 港鐵公司 ， 確保各方面安全 。 B. 處境演繹 4/14/2022 Page 56 港鐵公司 繁忙時(shí) 繁忙時(shí)間呼吁乘客到站臺(tái)上 較少人的地方 候車 有理 的讓 請(qǐng)站臺(tái) 上之乘客先讓乘客落車 有 需要之乘客上 /落車 建議 車上乘客盡量行入車廂中間 看見(jiàn)地上有垃圾 看見(jiàn)地上有垃圾或可能導(dǎo)致乘客不便的物件，應(yīng)立即處理。 “ 你好升降機(jī)在前面，我?guī)闳ゴ罾病?在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 ， 向乘客點(diǎn)頭微笑 ， 或說(shuō) “ 早 ” 、“ 你好 ” ， 并隨時(shí)的展露出 “ 我很樂(lè)意隨時(shí)效勞 ” 的表情 ， 如遇到特別事故或設(shè)備故障 ， 應(yīng)盡快 處理 ， 以免引致乘客之不便 ， 應(yīng)立即處理 ， 如有乘客遇到票務(wù)問(wèn)題 ， 應(yīng)作 出適當(dāng)處理 ， 并提供適當(dāng)?shù)膸椭? B. 站廳工作 處境演繹 4/14/2022 Page 61 港鐵公司 如果出現(xiàn)票務(wù)問(wèn)題 如果出現(xiàn)票務(wù)問(wèn)題，又需要前往票務(wù)中心辦理，則必須向乘客解釋清楚，同時(shí)亦應(yīng)給予乘客足夠資料及指示。 建議他使用乘客升降機(jī)或樓梯離開(kāi)車站，改為
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