【正文】 生產(chǎn)車間 水站 客戶 電話訂水 送水 送水 統(tǒng)一補(bǔ)水 客服中心 控制中心 凈水配送公司改造后的流程 71 第一點(diǎn)，顧客要求 要快（ fast） 。 68 某上市公司下屬的水業(yè)公司是一家凈水生產(chǎn)和配送公司。 55 需求信息 支付貨款 物流 信息流 資金流 需求信息 第三方物流 交換中心 ?第三方物流公司在 XX公司的工廠提貨并交付給最終用戶 ?分銷商在 3,4級城市扮演促銷和資金平臺的作用 最終用戶 分銷商 工廠 ?盡管 公司將物流外包給了兩家實(shí)力不俗的物流公司，但是在 3,4級城市及時交付仍有困難 ?兩家物流公司均未建立起與 公司 3,4級城市拓展戰(zhàn)略相適應(yīng)的物流體系 sample XX公司當(dāng)前 3,4級城市的供應(yīng)鏈分析 56 物流 需求信息流 資金流 交貨信息流 ?自建或由第三方物流公司建立三個倉儲中心解決交貨問題 ?分銷商在 3,4級城市仍然扮演的是促銷和資金平臺的作用 需求信息 支付貨款 需求信息 第三方物流 交換中心 最終用戶 分銷商 工廠 建立三個地區(qū)倉儲中心 第三方物流服務(wù)中心 XX公司優(yōu)化后的 3,4級城市的供應(yīng)鏈 57 優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者：面對的是客戶和結(jié)果 案例 4 流程擁有者對職能負(fù)責(zé)人 是不是所有的流程都有擁有者？ 是不是明確的定義了責(zé)任？ 流程的擁有者是否基于流程的結(jié)果受到評估和激勵？ 流程擁有者的權(quán)限是否跨越職能？這種權(quán)限是否得到授權(quán)？ 流程擁有者是否長期任職？ 流程擁有者是否建立了不斷學(xué)習(xí)的氛圍？ 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價值要創(chuàng)新，不要重復(fù)流程擁有者面對客戶和結(jié)果，考慮價值鏈： ?可調(diào)整的資源 ?可拓展 ?關(guān)系和合作 ?強(qiáng)調(diào)參與性，自上而下，自下而上 職能負(fù)責(zé)人面對業(yè)務(wù)和任務(wù)，陷于職能： ?職位說明書 ?單一職能 ?指揮和聽令 ?強(qiáng)調(diào)權(quán)威，自上而下 58 考量什么就得到什么：對流程的評估是如此重要 案例 5 機(jī)器租賃流程的評估 預(yù)定機(jī)器 出租機(jī)器 安裝機(jī)器 修理機(jī)器 更換機(jī)器 評估標(biāo)準(zhǔn) 租出的機(jī)器數(shù)量 滿足需求的％ 無評估 修理的數(shù)量 收入減去機(jī)器的殘余價值 影響 部分機(jī)器沒有利潤 機(jī)器儲量過大 安裝機(jī)器沒有時間控制 四處派維修工 超齡使用機(jī)器 機(jī)器類型提供錯誤 . 20%30%的機(jī)器安裝錯誤 很多重復(fù)維修 修理費(fèi)用高昂 機(jī)器種類繁多 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價值要創(chuàng)新，不要重復(fù)59 目錄 1. 認(rèn)識流程 2. 優(yōu)秀流程的基本條件 3. 流程優(yōu)化的必要性 4. 流程優(yōu)化的工具 5. 流程優(yōu)化的方法 60 企業(yè)面臨不斷加劇的市場競爭，日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場 為保持在中國市場的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展具有國際先進(jìn)水平，企業(yè)應(yīng)把流程重組的重點(diǎn)放在 ?滿足并超過客戶需求 ?超過競爭對手的服務(wù)水平 ?只在滿足客戶需求并能取得良好財務(wù)回報的領(lǐng)域進(jìn)行投資 國內(nèi)市場競爭日趨激烈 市場壟斷逐步打破，行業(yè)的競爭者不斷加入，企業(yè)的市場份額將面臨很大的壓力 產(chǎn)品 /服務(wù)復(fù)雜性提高 隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，帶動新的服務(wù)日益遍及，產(chǎn)品 /服務(wù)的復(fù)雜性提高 日益多樣化的客戶需求 由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化。在外包物流公司方面， 公司把國內(nèi)物流業(yè)務(wù)外包給兩家物流公司，它們在華東有著很強(qiáng)的遞送能力，全國的網(wǎng)絡(luò)覆蓋也比較廣泛，但是為 公司提供的是點(diǎn)對點(diǎn)的運(yùn)輸，除了上海之外沒有提供專門的分撥業(yè)務(wù)，難以很好的降低物流成本。如果說房產(chǎn)業(yè)的暴利率在 15％到 30％，那么地產(chǎn)業(yè)的暴利則在 150％到 300％” 舉例：從房地產(chǎn)開發(fā)整體價值鏈來看，目前是投資決策和土地獲取環(huán)節(jié)價值增值最大，未來產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)環(huán)節(jié)將成為成敗關(guān)鍵 54 要創(chuàng)新不要重復(fù)： 7R的思考與實(shí)踐 案例 3 7R的運(yùn)用之一：再排序 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價值要創(chuàng)新，不要重復(fù)7R：再思考、再配臵、再分配、再排序、再定點(diǎn)、再開發(fā)、再精簡 ? 案例背景 ： ? 公司是面向個人用戶、大中小型企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)的全球技術(shù)解決方案提供商，位列世界 500強(qiáng)。根據(jù)國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)目前的特點(diǎn)，選擇漸進(jìn)式再造方案進(jìn)行流程再造，實(shí)為上策之舉。? ? 漸進(jìn)式再造方案： 這種方案的優(yōu)點(diǎn)在于變革可以一點(diǎn)一點(diǎn)地逐漸積累實(shí)現(xiàn)，風(fēng)險較低，再造范圍窄，牽涉面小，再造流程的方式簡單易行，實(shí)施阻力相對較小，對正常運(yùn)營干擾少，因此能夠迅速取得收效，成果較為明顯。據(jù)資料顯示，在盛行對流程進(jìn)行全新設(shè)計的美國，流程全新再造項目的失敗率高達(dá) 70％以上。 兩周過去了，錯過了最好的決策時機(jī) 授權(quán)審核、審批的部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常性出差，或者具體決策人不明確，這樣的事情如何解決？ 情景三： 不必要的審核、審批環(huán)節(jié)太多，造成決策的真實(shí)效力弱化、只是走過場 設(shè)計對白： 甲：怎么這件事情需要這么多部門簽字？ 乙：沒辦法，不但簽字部門多、而且不明白他們到底審核什么事項、也不知道具體準(zhǔn)備什么材料，反正都要簽字，要不然事情就辦不成；無論是個別簽字還是會簽，如果意見不一致，有些部門或者領(lǐng)導(dǎo)不簽字，這件事情就不知道下面該如何處理了 。 某公司設(shè)備采購流程分析－審批繁雜 36 ?流程的標(biāo)準(zhǔn)化不足， 概念不統(tǒng)一、 沒有書面的、成文的流程 ， 在執(zhí)行工作時隨意性很大 ?流程的負(fù)責(zé)人并未界定，無法推動流程的發(fā)展 ?部分重要的關(guān)鍵流程缺乏明確的規(guī)范，憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，對人的能力和工作態(tài)度要求高 ?支撐關(guān)鍵流程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度尚未建立，使得流程無法實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的功能 （舉例） 標(biāo)準(zhǔn)化上：標(biāo)準(zhǔn)的管理流程不健全 37 舉例：未建立支撐流程運(yùn)作的制度和標(biāo)準(zhǔn) 后續(xù)工作 提交報告 實(shí)施審計 ?指定頒發(fā)內(nèi)部審計制度 ?進(jìn)行內(nèi)部控制風(fēng)險普查 ?制定審計計劃 ?根據(jù)審計計劃進(jìn)行初步調(diào)查工作，制定工作方案 ?根據(jù)突發(fā)事件的要求，安排計劃外的審計工作方案 ?成立審計小組，確定人員配臵 ?查看文件資料、實(shí)物，調(diào)查審計數(shù)據(jù)信息的真實(shí)性、規(guī)章制度執(zhí)行情況、資產(chǎn)與權(quán)益的安全保障、規(guī)章制度的完善性與有效性，經(jīng)營決策的合理性等情況，取得證明材料 ?提出審計報告初稿 ?核實(shí)、修正報告內(nèi)容 ?修訂審計報告，作出審計結(jié)論并提出改進(jìn)工作建議 ?將審計報告提交集團(tuán)總裁辦公會 ?經(jīng)集團(tuán)總裁辦公會討論，總裁簽發(fā)審計決定 ?各業(yè)務(wù)單元執(zhí)行審計決定 審計準(zhǔn)備工作 制定審計計劃 主要工作 輸入 輸出 ?內(nèi)部審計制度 ?審計規(guī)劃及年度 /季度審計計劃 ?年度 /季度審計計劃 ?初步調(diào)查報告 ?審計工作方案 ?記錄審計工作底稿 ?審計工作方案 ?審計工作底稿 ?審計工作底稿 ?審計報告 ?審計報告 ?審計決定 ?審計決定執(zhí)行情況報告 返回 38 執(zhí)行面上：管理流程的沒有清晰的界定部門之間的職責(zé)，執(zhí)行缺乏策略 ?關(guān)鍵管理流程相關(guān)部門的權(quán)責(zé)與角色不明確 ， 部門與部門之間或員工與員工之間的職責(zé)內(nèi)容與合作方式缺乏統(tǒng)一的規(guī)范 ； 舉例 ?管理授權(quán)體系未建立，流程的運(yùn)用仍然要依靠 事事請示上層 ,容易造成延誤 ； 舉例 ?對流程的理解不一，流程運(yùn)行前缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，各自按自己的方式處理問題； 工作常以自我為出發(fā)點(diǎn)，忽略整體流程效益 ， 如：提資流程，采購和生產(chǎn)流程目的不同 ?員工專長與能力未必能配合流程職責(zé)的要求 ,以致影響執(zhí)行成效 ； 舉例 活動1 活動2 活動3 活動2 活動3 活動1 客戶需求 客戶價值 崗位設(shè)臵不合理、人員配臵不科學(xué)，使得流程淤塞，是流程體系設(shè)計及運(yùn)行不暢中常見的一類問題 39 大區(qū)經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 營銷中 心總監(jiān) 銷售部經(jīng)理 財務(wù)部 商務(wù)專員 財務(wù)部 主管部長 總會計師 分管銷售 的副總 調(diào)價申請 確認(rèn) 調(diào)價方案 匯總分類 制定調(diào)價通知 下達(dá)執(zhí)行 擬調(diào)價文 簽字 簽字 簽字 蓋章下文 傳達(dá) 執(zhí)行 確認(rèn) 簽字 代理商 Call center 價格領(lǐng)導(dǎo)小組會議 銷售公司會議 Y Y ？ 能對市場變化快速反應(yīng)嗎？ 決策的信息充分、對稱嗎？ 價格會議是決策還是監(jiān)控？ ! 價格領(lǐng)導(dǎo)小組有時 一周要開 3次會 某 IT公司現(xiàn)行價格調(diào)整流程－流程過細(xì)，主體不清 40 舉例 情景一： 滯留報告、方案等，決策落空 設(shè)計對白： 甲：請您審閱 乙：先放在這里吧，有時間我看看 。 我站在職能部門的角度不了解客戶的情況，其他部門的情況，不理解他們的業(yè)務(wù)流程需求。有些職能部門是權(quán)力部門，做不到以業(yè)務(wù)部為核心。”（ 通過審核） 妻子：“還有，最近家里花銷太大，用你的私房錢來補(bǔ)貼一下，好嗎？”（ 最后就是爭取資源） 現(xiàn)在還有人不理解流程管理嗎？記住，每一個合格的家庭主婦都是生產(chǎn)廠長的有力競爭者?。。?！ 22 公司其它職能部門 總裁 人力資源部 辦理新進(jìn)人員錄用報到手續(xù) 進(jìn)行試用期工作表現(xiàn)評價 * 作出調(diào)整安排 * 向新進(jìn)人員分發(fā)公司規(guī)章制度及崗位職責(zé)等文件 主持公司背景和企業(yè) 文化導(dǎo)向培訓(xùn) 主持業(yè)務(wù)導(dǎo)向培訓(xùn) * 組織試用期考察 匯總考核結(jié)果 通知用人部門 辦理轉(zhuǎn)正、或辭退、或 延長試用期等手續(xù) 就試用期人員的轉(zhuǎn)正、晉升作出審批 人力資源經(jīng)理 主持業(yè)務(wù)導(dǎo)向培訓(xùn) 進(jìn)行試用期工作表現(xiàn)評價 作出調(diào)整安排 *適用于公司職能部門正職經(jīng)理以下人員 **適用于公司職能部門正職經(jīng)理或公司高層管理人員 就試用期人員的轉(zhuǎn)正、晉升作出審批** 錄用 發(fā)放 考核 決策 調(diào)整 培訓(xùn) 工作中的流程 舉例：新員工入職培訓(xùn)及相關(guān)人事管理流程 23 交付品 流程步驟 參與部門 責(zé)任 人員錄用及報到 ?審議意見 ?人力資源 ?人力資源 ?總裁 ?人力資源 ?公司其它職能部門 ?人力資源 ?公司規(guī)章制度說明，崗位說明書，組織結(jié)構(gòu)圖等 ?辦理錄用及報到手續(xù) ?匯總考核結(jié)果，提議是否轉(zhuǎn)正 ?分別對不同級別的人員轉(zhuǎn)正作出審批，通知人力資源 ?通知用人部門審批結(jié)果，辦理相應(yīng)手續(xù)，分別對不同 級別的人員作出調(diào)整安排 ?發(fā)放文件 發(fā)放公司規(guī)章制度說明及崗位職責(zé)描述等文件 ?培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)記錄表 ?人力資源 ?公司其它職能部門 ?組織培訓(xùn) ?參與或主持培訓(xùn) 組織公司背景和企業(yè)文化導(dǎo)向培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)導(dǎo)向培訓(xùn) ?新進(jìn)員工試用期考察表 ?人力資源 ?公司其它職能部門 ?組織試用期考察 ?分別對不同級別的人員作出試用期工作表現(xiàn)評價 試用期考察 匯總考核結(jié)果，對試用期人員的轉(zhuǎn)正作 出審批 安排調(diào)整并辦理相應(yīng)手續(xù) ? ? 舉例： 新員工入職培訓(xùn)及相關(guān)人事管理流程說明附表 24 第一層 第二層 第三層 如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到煩惱的話，就不要把它當(dāng)作一個流程。請在單上簽一個字。”（ 訂單確認(rèn)） 雞蛋又不夠了，打電話叫小販送來。 21 下午 4點(diǎn)，電話鈴又響：“媽媽，晚上幾個同學(xué)想來家里吃飯，你幫準(zhǔn)備一下。（ 工藝路線）， 廚房中有燃?xì)庠睢⑽⒉t、電飯堡。? 妻子：?我只需要 8個，但這次買 1打。? 丈夫：?家里你做主，需要什么你就去辦吧。? 門鈴響了，?李太太，這是您要的烤鴨。? ?好的，肯定讓你們滿意。妻子發(fā)現(xiàn)拔鴨毛最費(fèi)時間，用微波爐自己做烤鴨可能就來不及，于是決定在樓下的餐廳里買現(xiàn)成的。? 回到家中，準(zhǔn)備洗菜 切菜 炒菜。 打開冰箱一看，只剩下 2個雞蛋。 ? 我們公司沒有流程管理混亂，有了流程管理僵化 。 ? 你們公司的手續(xù)太復(fù)雜了，光是一個財務(wù)部門就搞了 34天，我來回折騰都暈了 。 ? 職能部門部門都是些官，下來就是指揮命令，說是以市場為導(dǎo)向，其實(shí)。 ? 現(xiàn)在要求上線管理，但是不可能一天到晚都盯著電腦，響應(yīng)反而不及時了 ? 我們部門是有流程的，他們 ⅩⅩ 部門不按流程來做所以導(dǎo)致出了問