【正文】 甲過長，染指甲油，皮鞋不干凈。 （ 1）封面 （ 2）課程設(shè)計任務(wù)書 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計用紙 （ 3）客運實訓(xùn)說明書 （ 4）評分標(biāo)準(zhǔn) （ 5）任務(wù)分配 （ 6）民航旅客運輸服務(wù)工作流程圖 （ 7） 詳細(xì)的每一個具體崗位的流程圖 （ 8） 成 績評定表 （ 9） 其他內(nèi)容可用附注說明的形式表示 2. 每一崗位上要求說明正常工作流程并有一定比例突發(fā)事件處理說明（列舉異常、突發(fā)事件會影響得分）。 3. 實訓(xùn)安排 （ 1） 16 周：設(shè)計情景，練習(xí)與四大崗位密切相關(guān)的禮儀要求；完成實訓(xùn)說明書，練習(xí)好崗位技能。（規(guī)范性、準(zhǔn)確性、基本服務(wù)素質(zhì)）。 4. 崗位服務(wù)過程演示：各小組完成設(shè)計后必須有設(shè)計說明書一份，并將本小組的設(shè)計以崗位角色表現(xiàn)出來。 5. 回答問題 表述清楚，應(yīng)變力強，敬語得當(dāng)，眼神表情配合好。西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計用紙 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 民航旅客運輸崗位實踐 課 程 課 程 設(shè) 計 說 明 書 設(shè)計題目： 民航旅客運輸服務(wù)流程 專 業(yè)： 航空服務(wù) 班級學(xué)號： 127011 姓 名： 楊小利 （ 12701101）楊帥凱（ 12701110）李媛媛（ 12701111）何騰飛（ 12701113）謝小凡 （ 12701118）段銳銳（ 12701119）周妍（ 12701123）王哲（ 12701126） 孫穎 （ 12701127） 邢天路 （ 12701132） 指導(dǎo)教師： 先夢瑜 年 月 日 教務(wù)處印制 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計用紙 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課 程 設(shè) 計 任 務(wù) 書 課題名稱： 民航旅客運輸服務(wù)流程 設(shè)計內(nèi)容： 民航旅客運輸流程及包含的崗 位流程 技術(shù)條件或要求： 要求熟練使用中 國民航計算機訂座系統(tǒng)和中 國 民航離港系統(tǒng) 指導(dǎo)教師（簽名）： 教研室主任（簽名）： 開題日期： 2020 年 6 月 3 日 完成日期： 2020 年 6 月 20 日 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計用紙 旅客運輸 實訓(xùn)說明 一、 實訓(xùn)內(nèi)容 （一） 服務(wù)禮儀 1. 儀容儀表 服裝、妝容、發(fā)型、首飾佩戴、皮鞋。 （二） 崗位技能 1. 售票崗位 （ 1）航班信息查詢 （ 2）旅客訂座 （ 3）異常票務(wù)處理 2. 值機 崗位 （ 1）普通旅客值機手續(xù)的辦理 （ 2）特殊旅客值機手續(xù)的辦理 ① 晚到和候補旅客 ② 重要旅客 ③ 無人陪伴兒童 ④ 輪椅旅客 ⑤ 擔(dān)架旅客 ⑥ 孕婦 ⑦ 酒醉旅客 ⑧ 犯人 （ 3）普通行李的托運 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計用紙 （ 4）特殊行李的托運 ① 逾重行李的托運 ② 聲明價值行李的托運 ③ 占座行李的托運 ④ 小動物的托運 ⑤ 其他特殊行李的托運（如輪椅） 3. 航班服務(wù)崗位 （ 1） 信息控制崗位工作內(nèi)容及工作流程 （ 2） 航班運行服務(wù)崗位工作內(nèi)容及工作流程 （ 3） 特殊旅客及特殊航班服務(wù)崗位工作內(nèi)容及工作流程 （ 4） 面對各種意外事件時的綜合處理能力 4. 行李查詢崗位 （ 1） 行李發(fā)放的工作內(nèi)容及流程 （ 2） 行李發(fā)放過 程中的異常處理 （ 3） 少收行李的處理流程及注意事項 （ 4） 多收行李的處理流程及注意事項 （ 5） 破損行李的處理流程及注意事項 （ 6） 丟失行李的處理流程及注意事項 （ 7） 行李賠償?shù)奶幚砹鞒碳白⒁馐马? （ 8） 其他異常行李的處理流程及注意事項 （三）才藝展示 二、 實訓(xùn)方式： 1. 小組風(fēng)采展示：小組進(jìn)行情景設(shè)計，展示小組成員的風(fēng)貌。 5. 實訓(xùn)條件說明：實訓(xùn)過程中由教師提供模擬過程中所需材料信息，模擬演示中所需實訓(xùn)工具由實訓(xùn)室提供，其他由小組成員自行配備（證件、筆、紙張等）。 3. 書面設(shè)計說明書評價：團(tuán)隊說明，崗位說明，情景演示事例說明，處理方式的說明。 （ 2） 17 周：繼續(xù)完成實訓(xùn)說明書，練習(xí)崗位技能。 3. 說明書美化設(shè)計影響得分。 16 2 儀態(tài) 站姿、走姿端正優(yōu)美，手勢規(guī)范，鞠躬、指引動作大方得體，端、拿、遞、送動作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 1420 站姿、走姿基本端正優(yōu)美，手勢基本規(guī)范，鞠躬、指引動作基本大方得體，端、拿、遞、送動作基本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 713 站姿、走姿不端正優(yōu)美，手勢不規(guī)范，鞠躬、指引動作不大方得體，端、拿、遞、送動作不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 16 3 微笑 面帶微笑，精神飽滿，目光和善親切 1420 基本面帶微笑，精神基本飽滿，目光基本和 善親切 713 不面帶微笑，精神不飽滿，目光不和善親切 16 4 自我 介紹 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言流暢，語速適中，表情自然 1420 普通話基本標(biāo)準(zhǔn)，語言基本流暢，語速基本適中，表情基本自然 713 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，語言不流暢，語速不適中，表情不自然 16 5 問題 回答 表述清楚，應(yīng)變力強，用語得當(dāng)，眼神表情配合較好 1420 表述基本清楚，應(yīng)變力基本可以，用語基本得當(dāng)，眼神表情配合基本較好 713 表述不清楚，應(yīng)變力不強，用語不得當(dāng)，眼神表情配合不好 16 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計用紙 旅客運輸實訓(xùn)策劃 小組成員 ：組長 ： 楊小利 組員： 段銳銳 孫穎 謝小凡 周妍 邢天路 李媛媛 王哲 何騰飛 楊帥凱 實訓(xùn)時間 ： 1618 周 實訓(xùn)地點： 電子客票銷售中心、地面服務(wù)實訓(xùn)中心、服務(wù)禮儀實訓(xùn) 室 實訓(xùn)內(nèi)容 ：服務(wù)禮儀、崗位技能、才藝展示 小組成員流程圖任務(wù)分配： 謝小凡 ：航班信息查詢 、旅客訂座 、異常票務(wù)處理。 部分退款 ： 大部分特價機票出票后，如果因某種原因要求退票，航空公司都是要收取相應(yīng)的退票手續(xù)費。票款只能退給票上列明的旅客本人，或客票的付款人。 （ 2）客票變更： 旅客購票后，如果要改變航班、日期、艙位等級，必須在原指定的航班起飛前兩天提出 ,并且只能變更一次。但是 ,作為旅客，應(yīng)該向航空公司提供以下材料 ： 遺失機票的情況證明 。 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計用紙 二． 值機 崗位 詢問旅客乘坐的航班 請旅客出示有效身份證件 根據(jù)旅客要求辦理 詢問是否有行李托運 打印登機牌 詢問是否對座位有特殊要求 聲明價值 占座行李 其它 小動物的托運 普通行李 特殊行李 是否超重 是 否 打 印 登機 牌 行李牌 提 醒 旅客 交 逾重行李費 普通旅客 特殊旅客 否 是 晚到和候補旅客 重要旅客 無人陪兒童 輪椅旅客 擔(dān)架旅客 孕婦旅客 酒醉旅客 犯人旅客 呼叫服務(wù)部 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計用紙 （ 1） 、 候補旅客值機流程 ： 為候補旅客辦理值機手續(xù) (1 旅客按照先后順序辦理 旅客優(yōu)先 ) 旅客出示有效身份證件 辦理值機，打印登機牌 (標(biāo)注候補旅客 ) 候補旅客等待辦理值機手續(xù) 查看離港系統(tǒng) ,如果有旅客尚未辦理值機手續(xù)并聯(lián)系這兩位旅客，并確定 歸還旅客身份證及登機牌 ，告知旅客通過安檢，并登機 查看本趟航班是否已經(jīng)截止辦理值機手續(xù) 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計用紙 （ 2）、