【正文】 防再次發(fā)生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不斷提高檔次。甲飯店7位傳菜員負(fù)責(zé)500個餐位；乙飯店9位傳菜員負(fù)責(zé)700個餐位；而該飯店25個傳菜員負(fù)責(zé)1000個餐位。于是有人動腦筋，把卡片上的話改成：“如果您想更換床單，請將卡片放到枕頭上?！皠?chuàng)建綠色飯店”的意思就是節(jié)能降耗，向客人宣傳爭做綠色客人，協(xié)助飯店節(jié)能。增強執(zhí)行力的方法（下）比如說明書上注明賓館退房高峰是11點到12點，提醒客人如果想避開排隊高峰，就麻煩您提前退房。做到這一點，就必須要給客人提供提出意見的通道，主要的方法是將酒店投訴明確化，讓每個客人都知道應(yīng)該到哪里去提意見?！?第二，標(biāo)準(zhǔn)過低看不到問題的第二個原因，是存在于經(jīng)理人心中的管理標(biāo)準(zhǔn)過低，從而對自己酒店管理放松要求。【案例】麥當(dāng)勞的總裁到各地連鎖店檢查工作，發(fā)現(xiàn)一些分店的經(jīng)理每日一張報紙、一杯茶，無事可做。增強執(zhí)行力的方法（上）定時總結(jié)失誤與疏忽最后，經(jīng)理要定時總結(jié)員工的失誤與疏忽，評定這個員工是否仍然適合從事這個崗位的工作。于是四個套房就都拿到了。請放心。【案例】日本航空公司曾有一位經(jīng)理助理非常具有執(zhí)行力。而擁有不同工作經(jīng)歷的員工很可能對本酒店的宗旨和精神的理解有所偏差甚至偏離，對本酒店的管理模式不適應(yīng)。緊盯過程且隨時調(diào)整其次，當(dāng)公司原則和口號被解碼成個人行為以后，經(jīng)理要緊盯下屬，發(fā)現(xiàn)問題要隨時進行調(diào)整。經(jīng)理制定了這樣的制度以后，服務(wù)員們的工資透明化了，不只是加強了公平性，更提升了員工的工作熱情。計件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計算，而不是根據(jù)資歷來計算。如何檢查下屬的執(zhí)行力① 任命能夠?qū)⒏叨嗽竿獯a為實際行為的總指揮首先，任命一名得力的總指揮，負(fù)責(zé)將酒店高層愿望解碼成每個員工應(yīng)該做的事情。具有很強的執(zhí)行力一個人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否可以按質(zhì)按量完成工作任務(wù)。剛才我在會上那么說了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會得到平衡，他們就不會聯(lián)合起來對付你，所以我說這個話就是保護你啊。今天在這里對公司有什么意見和建議，都可以開誠布公地說出來！”聽到總經(jīng)理這么說，經(jīng)理小王站出來提了幾條頗為嚴(yán)厲的意見。所謂陽性人格就是口上所說，所謂陰性人格就是心里所想。高處不勝寒，老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨的，這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個方面對老板發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。經(jīng)理與老板產(chǎn)生意見分歧的一個主要原因就在于平時疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點的差異。對老板忠誠作為酒店經(jīng)理，必須學(xué)會欣賞老板?！景咐堪⒒ㄌ厥敲绹鴺?biāo)準(zhǔn)石油公司的一名普通員工，他有個有趣的習(xí)慣，每次簽名都會在名字的后面附上“標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶”的字樣。老板眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)（上）對每一位職業(yè)經(jīng)理人來說，都是上有老板，下有下屬。通過這些分析，老鄭心服口服，知道了從何處下手去解決問題，而不是在廚房里盲目地瞎忙?！景咐磕筹埖甑目腿朔从成喜怂俣瓤偸呛苈９芾砉ぷ鞯倪^程是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成的，具體說包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制他人完成目標(biāo)，這些都是管理的基本職能。管理是指在特定環(huán)境下，對資源進行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達成既定組織目標(biāo)的過程。酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實務(wù)第1講 管理的概念與標(biāo)準(zhǔn)兩個測試小測試：請看下面的三個題目，說出你看到了什么？請選擇：你選擇的是A還是B呢？如果你選擇的是A，那么在你的思維方式中習(xí)慣于將注意力集中于對方的錯誤，而忽略對方的正確之處。對于什么是管理這個問題，一萬個人就有一萬個答案。陳總經(jīng)理聞訊去廚房找行政總廚老鄭，發(fā)現(xiàn)他正在手忙腳亂地指揮哪個菜快點做，哪個菜慢點做，哪個盤子沒刷好，還親自幫忙刷刷盤子。這件事使他明白了管理是通過別人完成任務(wù)，而不是什么事都親力親為。因此優(yōu)秀的管理標(biāo)準(zhǔn)要從兩個方面來考察，好的管理就要達到使領(lǐng)導(dǎo)滿意，使下屬服氣的效果。忠誠老板對經(jīng)理的第一個要求就是忠誠。寫得多了，他的同事就給他起了個外號—“四美元一桶”。老板作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得經(jīng)理人去學(xué)習(xí)。第2講 什么是好的管理（一）一名成功的經(jīng)理人，首先必須取得老板的信任，在此基礎(chǔ)上，老板才會認(rèn)可經(jīng)理的才能，才能讓經(jīng)理的專長發(fā)揮出來。要想準(zhǔn)確領(lǐng)會上司的意圖，就必須了解這兩種人格在實際生活中的表現(xiàn)。話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對小王說：“莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說??？”這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。其實我心里非常明白你的意見提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了！”由此可見，老總公開的表揚不見得是表揚，公開的批評也不見得是批評，所說和所想是不一樣的。而判斷一個企業(yè)是否具有很強的執(zhí)行力，經(jīng)理和下屬雙方同樣負(fù)有責(zé)任?！翱腿擞肋h是對的”、“多勞多得，按勞分配”等口號應(yīng)該由這個總指揮解碼為企業(yè)員工日常工作的制度和模式。下表是服務(wù)員某天的計件工作記錄，達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為ABC三類，級別越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姓名ABC李想5間1間1間王艷艷5間2間1間張虹6間1間0間在這個過程中，下屬同樣有回報的責(zé)任，從而形成一個緊盯與回報的良性循環(huán)。為了讓下屬能夠融合到本企業(yè)中，經(jīng)理必須進行“緊盯”，如果發(fā)現(xiàn)下屬出了問題要立即修正。一次，總部通知他四戶家庭要在一個月以后療養(yǎng)，希望他在某小島上找一家五星級酒店，預(yù)定四套連在一起的海景套房?！苯酉聛淼膬蓚€星期，每找到一間套房，他都會向總部匯報。這位助理立刻將這個消息匯報給總部，請總部的人按時來療養(yǎng)。如果在緊盯過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行修正時怎樣都不能達到滿意的效果，經(jīng)理就要及時進行總結(jié)，考慮是否應(yīng)當(dāng)換人。于是回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把舒適的辦公椅的后靠背鋸掉！經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。對人員出勤、對“五?！睒?biāo)準(zhǔn)的把握等尺度要有針對性的提高，這就要求經(jīng)理人必須勤于外出考察、留意觀察、擴大見識，提升自己對酒店標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，把酒店的各項管理都提升一個檔次。這樣的溫馨提示都是根據(jù)客人的投訴分析得來的。學(xué)會自己思考問題發(fā)現(xiàn)問題以后，關(guān)鍵的步驟是思考問題到底是什么因素造成的，才能對癥下藥。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：“如果您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭上，我們將不為您更換床單?！睆亩鉀Q了這個困擾?！景咐堪l(fā)現(xiàn)問題：某飯店經(jīng)理收到很多客人投訴該飯店上菜太慢，經(jīng)過巡視這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)是在傳菜這個環(huán)節(jié)出了問題。對比如下：500個餐位—7人，平均每人70個餐位700個餐位—9人，平均每人80個餐位1000個餐位—25人，平均每人40個餐位從而得出結(jié)論，是因為員工的懶惰導(dǎo)致傳菜慢，影響上菜的速度。服務(wù)員偷懶工作人員把工具帶回家總是在下屬面前做好人，讓領(lǐng)導(dǎo)做惡人的經(jīng)理是不會得到領(lǐng)導(dǎo)信任的。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭來找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤。趙主管：真的嗎？三年以前，我跟他在別的酒店工作的時候，一次一個服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打破了，被他罵得狗血噴頭，還說400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來。因此一定要牢記一點，經(jīng)理人是沒有資格對領(lǐng)導(dǎo)的決定下判斷的！領(lǐng)導(dǎo)的命令無論對錯，經(jīng)理必須絕對服從。兩個人爭吵起來，鬧得很不愉快。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你的意見的時候，注意要低調(diào)處理，不可到處宣揚是由于你的功勞才挽救了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶，當(dāng)作什么也沒發(fā)生過。上述例子中，主管就可以把洗后報廢的床罩鋪好，然后主動去找經(jīng)理陪他查房，到鋪著洗后報廢的床罩的房間時，經(jīng)理自己就會發(fā)現(xiàn)床罩出了問題，會及時更正他的命令。（ ），領(lǐng)導(dǎo)表揚他，他說是受領(lǐng)導(dǎo)的啟發(fā)才開發(fā)出來的。能讓下屬高效率、高效益工作每個老板最不愿意看到的，就是下屬在工作時間閑著無事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時刻忙起來，高效率、高效益的工作，是老板最愿意看到的。老板行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達到好的管理效果。如果沒有學(xué)習(xí)力，將很快被社會所淘汰。只有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生這樣的感覺，這里的關(guān)鍵就在于工作團隊的組成必須合理，這種合理搭配包含能力特點、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。求異型的人才比較適合做老總，因為一個企業(yè)必須要有創(chuàng)新的觀點、求變的精神，要敢說敢做，這正是求異型的人的特點。血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我們在尋找工作伙伴時最好能找到與自己性格互補的人，比如說O型血的人與B型血的人搭配就是互補型的工作伙伴。充分向其陳述利害，動之以情、曉之以理即可，千萬不要以施威的方式逼其就范。A型A型血員工較為尊重習(xí)慣，與整體行動協(xié)調(diào)性較強，強調(diào)秩序，對集體、上級也較為順從。B型B型血員工在工作中多能認(rèn)真、熱心履行自己的職責(zé)，較好地發(fā)揮自己的才能。AB型AB型血員工多能超負(fù)荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得過于死板的傾向，對工作適應(yīng)性較強。反思的意識是管理中一個重要的必不可少的理念。劉經(jīng)理在這期間常常找王總匯報工作，但是王總總是笑笑不說什么，劉經(jīng)理無從把握王總的意思，每次見到他總是很緊張，連王總對他笑也猜不出其真正的意思，不知道王總對他的工作是否滿意。【本講小結(jié)】本講繼續(xù)上一講的內(nèi)容，講述了什么是好的管理。然后我們提出使下屬滿意的經(jīng)理所必備的兩個標(biāo)準(zhǔn)。【本講重點】：向成功酒店學(xué)習(xí)（上）對于不滿意之處要進行處理，處理的手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調(diào)和激勵，達到敦促員工的目的。計劃的類型還有一類人是活在明天的——老板，因為老板必須考慮企業(yè)明天的發(fā)展方向。怎樣制定計劃職位目的，是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗而采取的培訓(xùn)活動；198。第三周，第四周培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實際情況制定員工規(guī)范 培訓(xùn)師及全體員工第二個月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理習(xí)慣的養(yǎng)成是需要時間的，這就要求計劃要有長期、持續(xù)性，直至培養(yǎng)出新的好習(xí)慣來代替舊的壞習(xí)慣。制定或修訂規(guī)范下面介紹三種辦法來制定或者修訂規(guī)范。下面從三個方面具體分析一下如何在細節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范。成功酒店的前廳接聽電話的規(guī)范可總結(jié)如下：接聽聲音清楚、甜美接聽電話的服務(wù)員小姐是酒店形象的第一個代表，因此必須經(jīng)過良好培訓(xùn)，尤其在音色和服務(wù)態(tài)度上必須誠懇、表現(xiàn)優(yōu)雅。圖32 接聽預(yù)定電話的詢問要素前臺接線員小姐：沈先生您好，上個月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。沈先生：是啊，呵呵，你們知道的真清楚，不錯。如果碰到常常光顧并且消費額很高的顧客，可以把暫時還沒有來客的包廂先讓給他，利用時間差，等到預(yù)定的客人到了時，有空出的包廂了可以翻臺，這樣就增加了營業(yè)額。【案例一】酒店甲：您是姓邵嗎？邵先生：我是啊。酒店乙：那邵先生你來了嗎？你在路上了嗎？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了?！景咐葵湲?dāng)勞快餐利用潛意識進行推銷，快餐的購買結(jié)賬程序全世界統(tǒng)一，在收銀臺客人點餐完畢付款的時候，服務(wù)員都會先說一句：謝謝。客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值經(jīng)營管理成功的酒店很重要的一點就是抓住了酒店服務(wù)的核心價值。因此，找到這個客房服務(wù)的核心價值，就要根據(jù)這個核心價值來向客人推銷，不談房間的價格、安全措施和風(fēng)景，只談與核心價值直接相關(guān)的環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔，客人居住衛(wèi)生有保障。（ ）4．我們的客房保安措施很得當(dāng)，防火措施也很周全，絕對安全。之后，他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成；一份標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。酒店應(yīng)該要求每一級的員工都將工作中的經(jīng)驗寫出來，每天總結(jié)、每天歸納，老員工應(yīng)把每天碰到的案例寫出來，形成經(jīng)驗手冊發(fā)給新來的員工，這樣可以避免很多工作上的疏漏，補充酒店的規(guī)范，解決培訓(xùn)時想不到的問題?！毙￡悋槈牧?，跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問題，要機智幽默，要直面尷尬的問題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。培訓(xùn)與指導(dǎo)請看下面真實的案例：2004年12月8日晚上8點，當(dāng)孫世家從酒店后門出來時，張寶玉抄著水管，黃杰提著鐵鍬把就沖了上去，劈頭蓋臉地一通亂打。當(dāng)詢問張寶玉殺人動機時，他說：“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報告。因此酒店對各個級別的員工都必須進行培訓(xùn)，了解員工思想動向，教會每個員工如何處理工作中的矛盾，如何完成自身任務(wù)并調(diào)整好心態(tài)。監(jiān)督與檢查對于上表揚板的員工會發(fā)獎金以示鼓勵，對上了批評板的員工則要進行罰款。一件任務(wù)下達后，經(jīng)理把它交給各個主管去做，而各個主管再把它分解給各個員工去做，于是檢查就成為經(jīng)理人的責(zé)任。檢查要成為制度明確下來，而不是總經(jīng)理一時的心血來潮，這需要一定時間來培養(yǎng)。李經(jīng)理左思右想，一定是哪個主管打了我的小報告。你要了解這一點。主要是外部機構(gòu)對酒店各項工作的檢查。行政檢查只能從上至下，只能領(lǐng)導(dǎo)檢查。102A103C客房主管10間207A212B307A老總2間209A王琰211B注：行政檢查中檢查客房的數(shù)目來自以下計算：每天，客房領(lǐng)班專職檢查每個服務(wù)員的每個客房，主管抽查20%或者30%的房間，經(jīng)理抽查10%的房間，老總抽查2～4個房間。職能檢查 職能檢查就是每個職能部門專門檢查自己的工作，比如負(fù)責(zé)消防的主管或者專員有權(quán)檢查并提示處理任何有礙消防安全的隱患。消防主管還有責(zé)任在餐飲部主管拒絕合作的情況下上報上級領(lǐng)導(dǎo)，督促領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)?！咀詸z】請根據(jù)以下的描述，指出陳總經(jīng)理和王經(jīng)理誰的觀點正確，并給出理由。員工完全不知道什么錯誤是甲類，什么屬于乙類，沒有培訓(xùn)過。養(yǎng)成按規(guī)范辦事的最好方法是制定懲罰的程序，每一張過失單必須經(jīng)過各級部門核準(zhǔn)、評定才能生效。