【正文】 目標(biāo) 按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，并不斷改進(jìn)完善； 廣告發(fā)布正常率達(dá)98%以上； 顧客滿意率達(dá)95%以上； 顧客投訴處理率達(dá)100%； 公司自有廣告媒體安全運(yùn)行率達(dá)100%； 公司廣告媒體制作施工安全率達(dá)100%； 持證上崗率為100%； 廣告法普及率為100%； 服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)90%以上； 保持工商部門所授予的“重合同，守信用單位”的稱號。負(fù)責(zé)制定公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，并分解到適當(dāng)?shù)膶哟魏筒块T，確保其得以實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)提供建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系所需的資源。廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理層質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限章節(jié)號： 版號：0 / A頁號：2 /6 1負(fù)責(zé)對重大質(zhì)量管理成果或重大產(chǎn)品質(zhì)量事故進(jìn)行獎(jiǎng)懲，行使質(zhì)量獎(jiǎng)懲權(quán)。1負(fù)責(zé)重大質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的審批。向經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況包括需要改進(jìn)（尤其是資源）的需求。負(fù)責(zé)編寫質(zhì)量體系文件，進(jìn)行審批并組織實(shí)施。廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理層質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限章節(jié)號： 版號：0 / A頁號：3 / 6 1完成經(jīng)理委托的其它工作。 負(fù)責(zé)了解市場，調(diào)查顧客的需求，將有關(guān)顧客滿意和需求信息匯總上報(bào)作為管理和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。負(fù)責(zé)應(yīng)收廣告費(fèi)的催收和應(yīng)付廣告費(fèi)的支付報(bào)批。負(fù)責(zé)實(shí)施公司顧客委托的廣告設(shè)計(jì)、裝修設(shè)計(jì)、展覽設(shè)計(jì)和紀(jì)念畫冊、企事業(yè)單位互聯(lián)網(wǎng)站設(shè)計(jì)策劃等工作。負(fù)責(zé)本部門員工的質(zhì)量意識的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，對本部門員工的聘用、解聘有建議權(quán)。 負(fù)責(zé)實(shí)施公司媒體制作及物資的采購計(jì)劃，并跟進(jìn)落實(shí)情況。完成公司經(jīng)理和管理者代表委托的其它工作。對企業(yè)的經(jīng)營管理提出合理的建議。負(fù)責(zé)確保公司質(zhì)量管理體系資源的充分性。 負(fù)責(zé)公司級行政文件的起草、發(fā)放、回收。 負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施本公司員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。 按國家法律、法規(guī)要求和上級有關(guān)規(guī)定，制定本公司員工薪酬管理辦法，搞好員工的福利和社保工作。 1負(fù)責(zé)制定公司的人事管理規(guī)定。 八、內(nèi)審組質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對本公司的質(zhì)量管理體系定期組織有計(jì)劃的內(nèi)審，以保證質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性和有效性，開展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。應(yīng)用本手冊規(guī)定了公司的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)權(quán)限，表述了質(zhì)量方針、質(zhì)量承諾和質(zhì)量目標(biāo)，闡明了為實(shí)施GB/T19001：2000idtISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所作出的系統(tǒng)、完整的規(guī)定。廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊引用標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號： 第2章版號：0 / A頁號：1 / 2 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。廣告媒體特指廣告信息的載體，如廣告燈箱、霓虹燈等。 簡稱——內(nèi)部質(zhì)量審核——外部質(zhì)量審核 縮略語——廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司 ——廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系章節(jié)號： 第4章版號：0 / A頁號：1 / 4 本公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。 本公司廣告制作發(fā)布作業(yè)流程如下: 尋找顧客回答咨詢業(yè)務(wù)洽談形成合同草案合同評審合同簽定廣告畫面準(zhǔn)備廣告媒體準(zhǔn)備廣告發(fā)布售后服務(wù)：a) 明確規(guī)定關(guān)鍵過程的輸入、輸出及開展的活動(dòng)和投入的資源，給出過程控制的準(zhǔn)則和方法；b) 確保獲得有關(guān)服務(wù)方面充分和必要的信息，并通過對信息的判定來實(shí)現(xiàn)對所有服務(wù)過程的監(jiān)控；c) 通過對服務(wù)過程信息的測量和分析，根據(jù)分析結(jié)果對過程實(shí)施必要的措廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系章節(jié)號： 第4章版號：0 / A頁號：2/4施，以實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)；d) 采取有效措施對上述過程加以管理。：a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)質(zhì)量手冊：向本公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系整體信息的文件；c)程序文件：提供如何完成活動(dòng)的一致信息的文件。本公司編制和保持質(zhì)量手冊,以確保公司的質(zhì)量管理及其它與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)符合ISO9001:2000的要求?！段募刂瞥绦颉?，對質(zhì)量管理體系所要求的文件控制下列內(nèi)容:a) 文件發(fā)布前得到相關(guān)人員的批準(zhǔn)，以確保文件的適宜性，并符合本公司的實(shí)際運(yùn)行情況；b) 文件在實(shí)施過程中得到評審，必要時(shí)進(jìn)行修改并再次得到批準(zhǔn)。若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對這些文件加蓋“作廢”章并保存于檔案室內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格管理控制?！段募刂瞥绦颉贰队涗浛刂瞥绦颉贰顿|(zhì)量管理體系文件編寫規(guī)定》（BYGQWA001）53 / 53廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理職責(zé)章節(jié)號： 第5章版號：0 / A頁號：1 / 6 經(jīng)理已通過以下活動(dòng)對其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：重視與員工的溝通，采用多種方法不斷向全體員工灌輸滿足顧客需求和有關(guān)法律、法規(guī)要求對本公司的生存和發(fā)展的重要性。，詳見第8章。，詳見第8章。經(jīng)理親自制定并正式頒布了質(zhì)量方針。a)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容尤其是持續(xù)改進(jìn)方面應(yīng)與質(zhì)量方針相一致；b)必須包括滿足顧客要求所需的內(nèi)容；c)質(zhì)量目標(biāo)必須是可度量的，應(yīng)盡可能量化所有質(zhì)量目標(biāo)；d)質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門甚至到個(gè)人，建立質(zhì)量目標(biāo)的展開與評價(jià)體系。廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理職責(zé)章節(jié)號： 第5章版號：0 / A頁號：4 / 6 :2000標(biāo)準(zhǔn)的要求對質(zhì)量管理體系進(jìn)行了策劃，公司本著“以顧客為中心”的原則，制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?！豆芾碚呗氊?zé)與權(quán)限》。同時(shí)應(yīng)保留評審的記錄。管理評審的輸出包括：a）質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)措施；b）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)措施；c）資源需求的措施：管理評審的結(jié)果予以記錄并按《文件控制程序》控制。對于需要的資源進(jìn)行調(diào)整和配置時(shí)，由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。通過面試、筆試、實(shí)際操作或部門意見反饋等方式檢查培訓(xùn)的效果是否達(dá)到了培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)；d）培訓(xùn)必須包括質(zhì)量意識、責(zé)任心、職業(yè)道德等內(nèi)容，使每一名員工都能意識到自己所從事的活動(dòng)或工作對質(zhì)量管理體系的重要性和各種活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；e）保存每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)?shù)挠涗?。本公司對為顧客提供滿意的廣告服務(wù)所應(yīng)處的工作環(huán)境加以識別并對工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以管理?！渡a(chǎn)設(shè)施控制程序》《人力資源控制程序》《人員考核規(guī)定》（BYGQWA005）《設(shè)備管理制度》（BYGQWA006）《檢測設(shè)備管理制度》（BYGQWA007）廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)章節(jié)號： 第7章版號：0 / A頁號：1 / 11 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃是本公司對特定的服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)合同所需的過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，確保服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求，獲得顧客滿意。a) 根據(jù)特殊服務(wù)要求或重大項(xiàng)目要求，明確質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和要求所需的人力、設(shè)施、文件和資源，并制定當(dāng)這些要求不能滿足時(shí)，應(yīng)采取的措施；c) 確定所需的監(jiān)視和驗(yàn)證確認(rèn)的方法和活動(dòng)；d) 確定如何做好質(zhì)量紀(jì)錄；e) 其他必要的質(zhì)量保證措施。為了充分了解顧客的顯性和隱性需要，提供適合顧客要求的服務(wù)，達(dá)到顧客滿意,公司各部門對服務(wù)要求進(jìn)行識別的過程采取了相應(yīng)的控制措施。 評審的時(shí)機(jī)評審在為顧客提供服務(wù)前進(jìn)行。 評審的程序執(zhí)行《合同評審控制程序》。a）顧客關(guān)于服務(wù)要求的信息；b）與顧客關(guān)于合同的處理、修改、協(xié)調(diào)的問題；c）在廣告服務(wù)提供過程中或完成后顧客的信息反饋，包括抱怨和投訴。對服務(wù)項(xiàng)目的策劃、開發(fā)過程及評審、驗(yàn)證和確認(rèn)、更改的過程進(jìn)行控制。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織實(shí)施項(xiàng)目開發(fā)方案，實(shí)施過程中項(xiàng)目開發(fā)方案可隨實(shí)際情況予以修訂，屬重大修訂需報(bào)請經(jīng)理重新審批； 實(shí)施過程需填寫項(xiàng)目開發(fā)方案實(shí)施記錄； 對項(xiàng)目開發(fā)過程必須進(jìn)行評審；按照項(xiàng)目開發(fā)方案中確定的開發(fā)階段，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)召集項(xiàng)目組人員和其他各部門的代表對開發(fā)階段的結(jié)果和開發(fā)的整體思路進(jìn)行評審，以保證開發(fā)的結(jié)果滿足預(yù)期廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)章節(jié)號： 第7章版號：0 / A頁號：6 / 11的要求并對開發(fā)中存在的問題進(jìn)行探討，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行糾正或預(yù)防。 采購 本公司為確保采購產(chǎn)品和外包服務(wù)符合要求，建立了《采購控制程序》，對所有與本公司提供的服務(wù)有關(guān)的采購及外包過程予以控制，控制的方式和程度取決于對整個(gè)服務(wù)質(zhì)量具有連帶效果的影響。廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)章節(jié)號： 第7章版號：0 / A頁號：7 / 11 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 各類采購物資的驗(yàn)證由采購部門按《采購控制程序》執(zhí)行。本公司根據(jù)提供的服務(wù)范圍，建立了《廣告設(shè)計(jì)制作發(fā)布過程控制程序》，確保為顧客提供滿意的廣告服務(wù)。a）對提供服務(wù)的各過程環(huán)節(jié)的設(shè)置和規(guī)定進(jìn)行檢查和評定，并在需要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，一切以顧客為中心，不斷完善服務(wù)內(nèi)容；b）服務(wù)過程的人員的能力應(yīng)達(dá)到規(guī)定的要求，具體執(zhí)行《人力資源控制程序》；c）服務(wù)過程所必需的設(shè)施應(yīng)完好，其能力符合服務(wù)要求，具體按《生產(chǎn)設(shè)施控制程序》執(zhí)行；d）對服務(wù)的各具體過程建立文件化的服務(wù)規(guī)范并嚴(yán)格遵照執(zhí)行；e）對于服務(wù)的經(jīng)過及內(nèi)容須填寫服務(wù)提供記錄表，以便在需要時(shí)追溯或分析；f）服務(wù)過程的程序的完整性，具體通過實(shí)施《 內(nèi)部審核控制程序》、《 管理評審控制程序》予以實(shí)現(xiàn)。 廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)章節(jié)號： 第7章版號：0 / A頁號：9 / 11 對于服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識由各部門負(fù)責(zé)在記錄中標(biāo)識，按《 記錄控制程序》執(zhí)行。 按《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》對顧客提供的文件、圖片、托付暫管的展品進(jìn)行有效的控制，以確保服務(wù)過程滿足顧客要求。 產(chǎn)品(服務(wù))的防護(hù)公司對于顧客提供的財(cái)產(chǎn)按《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》進(jìn)行控制，對于本公司用于提供廣告服務(wù)的產(chǎn)品由各部門負(fù)責(zé)，小心管理，確保在搬運(yùn)、存放中的安全。 圖象樣板由設(shè)計(jì)策劃部指定相關(guān)設(shè)計(jì)師保管，對其正常和有效性負(fù)責(zé)。 萬用表由媒體管理部負(fù)責(zé)人指定專人保管，使用人對萬用表的準(zhǔn)確性進(jìn)行校驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新，并重新確認(rèn)，對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄。校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。 獲得信息的方式和渠道包括：面談與電話聯(lián)系、信函、傳真、調(diào)查、問卷及報(bào)告；搜集相關(guān)的市場或消費(fèi)者組織及媒體的報(bào)告；聘請中介機(jī)構(gòu)的調(diào)查了解。為驗(yàn)證本公司質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果與質(zhì)量體系的符合性和有效性，公司建立了《內(nèi)審控制程序》。，被聘任的審核成員與被審核部門無直接責(zé)任。廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊測量、分析和改進(jìn)章節(jié)號： 第8章版號：0 / A頁號：3 / 7 過程的測量和監(jiān)視，本公司對滿足顧客要求所必需的管理過程進(jìn)行測量和監(jiān)視。，如辦公設(shè)備的維修保養(yǎng)、霓虹燈及高立柱的維修保養(yǎng)、燈箱清潔等的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，保證其符合本公司的要求，從而保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。管理者代表及各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在工作中識別不合格品，發(fā)現(xiàn)問題后以記錄的方式進(jìn)行標(biāo)識，并按《不合格品控制程序》進(jìn)行評審和處置。，針對嚴(yán)重的不合格品及規(guī)律性的不合格品按《糾正措施控制程序》采取糾正措施。，如過程運(yùn)行的測量監(jiān)控信息、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的能力、內(nèi)部審核結(jié)論、管理評審輸出、工作進(jìn)度、營運(yùn)效率等。廣州白云國際機(jī)場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊測量、分析和改進(jìn)章節(jié)號： 第8章