【正文】 務接待人員負責對送修車輛進行預檢，按規(guī)范填寫《車輛維修檢驗單》。業(yè)務受理流程圖預約交車跟蹤服務接待維修前說明派工與維修作業(yè)質量控制建立汽車維修質量管理體系五、汽車維修質量承諾在車輛維修作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。2本單位接收客戶對投訴處理不滿意的再次投訴，投訴裁決。2凡涉及對本企業(yè)的車輛維修技術方面提出異議的投訴由技術負責人組織相關人員進行調查。 來自上級機構轉來的投訴材料由業(yè)務辦負責接收，填制相應的記錄。使用范圍：適用于客戶對本企業(yè)車輛服務、維修和管理工作提出的投訴。3本企業(yè)承諾為用戶提供合格原廠純正配件。集中技術骨干力量，成立汽車維修小組，提供及時維修服務。保證在與同類企業(yè)競爭中，不使用惡意競價等非正當手段。二、服務承諾嚴格遵守行業(yè)法律法規(guī)，認真執(zhí)行浙江省和紹興市維修行業(yè)各項管理法規(guī)及規(guī)范性文件，合法經(jīng)營，按章辦事，誠實守信，自覺維護客戶的利益，樹立維修企業(yè)良好形象。將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。接待室接待前來公司送修的客戶。8）禁止稀料等易燃化學品囤房。6）車輛維修保養(yǎng)回收的廢油應放入規(guī)定的容器內(nèi)，按照規(guī)定的地點存放，統(tǒng)一處理。車間消防管理制度。定義：培養(yǎng)文明禮貌習慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習慣。目的：通過制度化來維持成果4)4S清潔定義：清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。目的：經(jīng)過整頓后，留下的物品安置在能發(fā)揮作用的場所，使現(xiàn)場管理處于穩(wěn)定、有序狀態(tài)。2） 三、安全保護及消防設施管理制度安全保護與消防工作是維修工作的重要組成部分，必須嚴格認真地做好。修竣發(fā)動機起動前，應先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉。車間內(nèi)不準吸煙。拆裝零部件時，必須使用合適工具或專用工具，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。配電設施線路確保完好，性能可靠，使用移動電具應有安全防護措施。舉升設備應由專人操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設備。認真貫徹執(zhí)行“安全第一、預防為主”的方針及國家有關的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機電設備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實情況。 紹興上虞奔奧汽車服務有限公司汽車維修經(jīng)營管理制度目錄：一、安全生產(chǎn)管理及責任制度二、安全生產(chǎn)操作規(guī)程三、安全保護及消防設施管理制度四、公示業(yè)務受理程序及服務承諾按照《安全生產(chǎn)法》的要求設置安全生產(chǎn)管理領導機構，生產(chǎn)部門和班組應配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負責督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。路試車輛必須由具有駕駛證及技術熟練的試車員進行，并在規(guī)定的路段上進行。發(fā)生事故要及時向上級主管部門匯報，保護好現(xiàn)場，查明原因妥善處理。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。用千斤頂進行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴禁車底有人時發(fā)動車輛。為此，特制訂維修車間5S管理規(guī)定與車間消防管理制度。定義：將生產(chǎn)現(xiàn)場的各種物品進行徹底清理，把區(qū)分出的無用物品清除出現(xiàn)場，妥善加以處理。2S整頓定義：將上面3S實施的做法制度化，規(guī)范化，維持其成果。 1）車間消防設備必須齊全有效，性能良好，不準挪用。3）電氣焊操作要嚴格與其它作業(yè)去防護，作業(yè)完畢要徹底清理操作現(xiàn)場，消除火災隱患。5）車間洗件及工具用油做到隨用隨領，清洗后的廢油應放在規(guī)定的容器內(nèi)，按照規(guī)定的地。 四、公示業(yè)務受理程序及服務承諾業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。嚴格執(zhí)行《機動車維修合同》的全部條款和規(guī)定，全面履行承諾，圓滿完成車輛的維修與保養(yǎng)工作，確保質量，提供快捷、方便、滿意的服務。不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊頂新。建立投訴制度，認真聽取送修單位意見，并及時做出修正。4本企業(yè)推行保養(yǎng)，一般維修和鈑金預約服務。一、 投訴的受理： 由業(yè)務辦公室負責對客戶投訴的接待工作，一般情況下應在1012小時內(nèi)給予答復，特殊情況另定。 業(yè)務辦接收客戶投訴，處理不滿意的再投訴。3凡涉及各部門工作人員的職業(yè)道德，工作作風，遵紀守法，保守機密等方面提出異議的投訴，由廠部責成相關人員負責調查。3如果客戶對再產(chǎn)欠投訴仍不滿意時，客戶可向上級部門投訴裁決。認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。車輛預檢時，根據(jù)駕駛員的反映及該技術檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢開具出廠合格證。1開具合格證必須根據(jù)本廠質量總檢驗員對車輛的檢驗和汽車綜合性能檢測站的維修后質量檢驗結果進行。2．“三檢”人員必須在相應的檢驗單上簽字。6．“互檢”不合格的車輛應及時通知車間主管或有關技術人員，并讓其做出裁決，明確責任，對于責任人應追究其在誤工期和增加維修費用等所造成的經(jīng)濟和聲譽損失。 質檢程序1．本企業(yè)的質量檢驗由技術部門具體負責。在維修過程中，每完成一道工序，主修人應按工藝規(guī)程和操作規(guī)范進行一次自檢；全車維修完成時，班組長應按標準進行一次自檢；然后須經(jīng)技術檢驗人員進行全面質檢并做出合格與否的確診，否則不得視為竣工。7．因質量問題返修的車輛，應首先經(jīng)過技術檢驗人員作返修前檢測，確認返修項目后，通知生產(chǎn)主管安排人員進行返修。9．凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項、維修質量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況時，均由技術檢驗人員記錄在檢驗單上，當事人員和班組應承擔相應責任。各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負責，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、整潔負責，未經(jīng)許可不得擅自轉借、復印。 收集返修車輛，投訴車輛的具體相關信息。 九、設備管理及維護制度設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備的操作技能。操作工要遵守設備操作規(guī)程，合理使用設備，管好設備附件。設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設備管理員做好維修記錄。1對設備的檢查、保養(yǎng)、修理應做好所有記錄，由設備員歸檔，以便檢查。崗前培訓時間7天，培訓內(nèi)容為：行業(yè)綜述、公司概況、經(jīng)營宗旨、職業(yè)道德、團隊作風、規(guī)章制度、服務規(guī)范、專業(yè)知識、基本技術、實際操作等。培訓結束后，企業(yè)通過組織考核確認員工的工作能力，考核不合格者，降一級職位。6 除崗前培訓安排在上班時間外，其余培訓均安排在工余時間，一般每次為24小時。8 員工培訓工作由行政人事部門統(tǒng)一負責，該部門有權依照公司的發(fā)展規(guī)劃及具體規(guī)定安排有關部門完成培訓的相關工作，其他部門必須無條件予以配合。凡無故不參加培訓者，均以培訓不合格處理。第四條 責任和義務1．乙方參訓的費用（包括學費、交通費、住宿費和基本工資）由甲方支付。如果在此期間乙方擅自辭職，除了承擔其外出參加培訓的學費、交通費、住宿費和薪酬等全部費用外，另賠償公司13萬元經(jīng)濟損失。2．本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章之日生效。維修檔案應保持整齊、完整。檔案放置應便于檢索、查閱，同時防止污染、受潮、遺失。車輛維修檔案保存期2年 十二、 配件管理制度管理職責1．零配件部門要自覺遵守企業(yè)的各項管理制度，積極組織部門員工參加企業(yè)組織的各種培訓，堅守崗位，并要認真做好非正班期間的值班工作。4．在條件許可的前提下，要積極組織零配件的對外銷售。凡屬盲目采購造成庫存積壓的，要追究部門經(jīng)理以及當事人的工作責任和經(jīng)濟責任。9．要嚴格進貨檢驗手續(xù)。總成或價值較高的零配件要有企業(yè)主管領導的審批手續(xù)。舊零配件必須編號入庫，單獨存放。14．零配件及材料進庫后要立卡、建帳，做到帳、卡、物相符。若不能及時歸還者，零配件部門有權制訂懲罰措施。3．零配件采購員負責本企業(yè)維修零配件的采購工作，但不得兼任零配件倉庫保管員。2．部門經(jīng)理（部門主管）要根據(jù)零配件使用情況作出動態(tài)分析圖，做為零配件月采購計劃的附件，以供企業(yè)主管領導決策時參考。6．外購件確需即時付款的，由企業(yè)主管領導在《零配件采購申請單》上簽批具體金額后，采購人員憑此單到財務部門辦理借款手續(xù)。9．采購人員必須憑有效《零配件采購申請單》、購件憑證、入庫單等，及時到財務部門辦理報帳事宜。 庫存管理1．零配件倉庫保管員在辦理零配件入庫手續(xù)時，必須認真清點核對所購物品與《零配件采購申請單》中所列物品是否相符，以及有關人員的技術鑒定意見，并據(jù)實填制入庫單，記入庫存材料臺帳。B．入庫零配件要及時制辦零配件專用卡，清楚入庫配件的名稱、型號、規(guī)格、級別、儲備額和實際儲存量。6．要與生產(chǎn)車間密切配合，認真做好舊零配件的回收管理工作。“永續(xù)盤點”——是指零配件保管員每天對有收發(fā)動態(tài)的零配件盤點一次，以便及時發(fā)現(xiàn)收發(fā)差錯；“循環(huán)盤點”——是指零配件保管員對自己所管物品分別輕重緩急，做出每月重點日盤點計劃，并按計劃日進行盤點；“定期盤點”——是指在月、季、年度組織清倉盤點小組，全面進行盤存清查，并造出庫存清冊；“重點盤點”——是指根據(jù)季節(jié)變化或工作需要，或因為某種特定目的而對倉庫物資進行的盤點和檢查。正常儲耗的計算，一般一個季度進行一次。由零配件保管員填制“庫存物品存報告單”，經(jīng)零配件部門負責人審簽后，按規(guī)定報經(jīng)企業(yè)主管領導審批。H．調劑余缺：在盤點過程中，還應清查有無本企業(yè)多余或暫時不需用的配件，以便及時把這些配件調劑給其他需用的單位。D．積極與零配件供應商協(xié)商，爭取以貨換貨。C．如果車主要求帶走的，便將舊零配件放到客戶車輛的尾箱里。B．本企業(yè)應指定專人作為索賠車型的協(xié)作人，以便于及時與廠方聯(lián)系，爭取得到較好的處理結果。E．凡屬索賠的零配件必須經(jīng)過有關人員的檢驗和有關負責人的確認，否則不與索賠。B．對于更換下來廢舊零配件能夠進行修理的，一定要進行修理；同時檢驗其安全性和可靠性0元。嚴格執(zhí)行汽車排放標準，全面實施在用車輛的檢查／維護制度（I／M制度），控制在用車輛的排放污染，在維修作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的凈化裝置。 業(yè)務接待室負責計算機系統(tǒng)管理軟件的使用、安全保密工作。 計算機系統(tǒng)管理軟件應對其進行功能評測、驗證，并保存計算機軟件的源代碼以形成文件。若程序或數(shù)據(jù)已遭破壞，應用備份軟件恢復。3．檢查員工進入車間是否穿著規(guī)定的工作服，是否佩帶企業(yè)標志，是否保持儀容整潔。一般情況下，每小時巡查1次，每次不少于25分鐘。在接到業(yè)務部門的增項處理意見后，應及時通知班組進行增項作業(yè)。應在本職責任范圍內(nèi)，及時而有效地調整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，保證全面完成生產(chǎn)任務。16．送修車輛統(tǒng)一由生產(chǎn)主管安排調度和駕駛移位，任何員工未經(jīng)準許，不得擅自開動車輛。車間內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁任何人攜帶易燃、易爆危險物品進入生產(chǎn)車間，杜絕一切火災隱患。 20．公司的儀器、儀表、設備或