【正文】 致的理解； ——建立確保持續(xù)合作機會的目標。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)： ——識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； ——將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； ——在整個組織內(nèi)溝通這些要求； ——注重過程改進，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價值。 管理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運作。 除了漸進的或連續(xù)的持續(xù)改進之外，最高管理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進的一種手段。 這些方法包括： ——財務(wù)測量； ——整個組織過程業(yè)績的測量； ——外部測量，如水平對比和第三方評價； ——對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評定； ——對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定； ——對管理者已識別的其它成功因素的測量。5 管理職責(zé) 通用指南 引言 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上；h) 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。 記錄的控制 應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。 注： 1．本標準出現(xiàn) “形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實 施和保持。 為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮： ——顧客和其他相關(guān)方的合同要求； ——采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準； ——相關(guān)的法律法規(guī)要求； ——組織的決定； ——與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源； ——與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織所需開展的活動可包括： ——確定并推動那些能導(dǎo)致組織業(yè)績改進的過程； ——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； ——引導(dǎo)組織進行持續(xù)改進； ——使用適宜的方法評價過程改進，如自我評定和管理評審。4 質(zhì)量管理體系 體系和過程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。GB/T190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000：2000）與GB/T19001相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。組織為了建立遵循本標準指南的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。 為進一步方便使用，本標準將GB/T19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應(yīng)的條款后。在滿足顧客要求方面， GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。圖1——以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式0． 圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了第4－8章中提出的過程聯(lián)系。 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；d) 組織內(nèi)由諸過程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及這些過程的識別和相互作用及其管理，稱為“過程方法”。0．2 過程方法 本標準鼓勵組織在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法，通過滿足相關(guān)方的要求，增強相關(guān)方滿意。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標準的目的。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標準的條款內(nèi)容已納入本標準，因而也將對這些標準進行評審，以便決定是將其撤銷還是作為技術(shù)報告重新發(fā)布。ISO不負責(zé)識別任何這樣的專利權(quán)問題。 國際標準遵照ISO／IEC導(dǎo)則第3部分的規(guī)則起草。制定國際標準的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。 本標準起草單位：中國標準研究中心，中國機械科學(xué)研究院，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，深圳康達信質(zhì)量認證咨詢中心，中國標準化協(xié)會，中國質(zhì)量管理協(xié)會，東風(fēng)汽車股份有限公司，青島啤酒集團。本標準對GB/，本標準發(fā)布時，取代GB/。GB/T190042000前 言 本標準等同采用ISO9004：2000 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》。 本標準的附錄A和附錄B是提示的附錄。 本標準主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫昌、朱小莉、喬向紅。各成員團體若對某技術(shù)委員會確定的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。 由技術(shù)委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決。 國際標準ISO9004由ISO/TC176/SC2國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定。 與以前的版本相比，ISO9001和ISO9004現(xiàn)在是一對協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理標準。GB/T1900420000 引言0． 1 總則 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高管理者的一項戰(zhàn)略決策。 組織的目的是： ——識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)； ——實現(xiàn)、保持并改進組織的整體業(yè)績和能力。 為使組織有效和高效地運作，組織必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動。 過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)地控制。 需要從增值角度考慮過程；c)這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時相關(guān)方起著重要作用；對相關(guān)方滿意的監(jiān)視要求對相關(guān)方有關(guān)組織是否滿足其要求的感受的信息進行評價。 3 與GB/T19001的關(guān)系 GB/T19001和GB/T19004已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準，它們既可以互相補充，也可以單獨使用。 與GB/T19001相比，GB/T19004為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標提供了指南，除了有效性，該標準還特別關(guān)注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率?！白ⅰ睘槔斫夂驼f明本標準提供了指南。 本標準適用于組織的各個過程，因此，本標準所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個組織內(nèi)應(yīng)用。2 引用標準 下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。3 術(shù)語和定義 本標準采用GB/T19000的術(shù)語和定義。實施并保持一個通過考慮相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。附錄A和B分別給出了自我評定和持續(xù)改進的過程的示例。針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。 文件 管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關(guān)記錄。 管理者應(yīng)當(dāng)對照下述準則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制進行評價： ——功能性（如處理速度）； ——便于使用； ——所需的資源； ——方針和目標； ——與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和未來的要求； ——文件體系的水平對比； ——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。 2．不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a) 組織的規(guī)模和活動的類型； b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) 人員的能力。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。本標準提供的管理指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望；b) 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益；d) 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。為使組織和相關(guān)方獲益，有必要確立、保持并提高顧客的滿意程度。 從這些測量和評定所獲得的信息應(yīng)當(dāng)作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進來推動組織業(yè)績的改進。在更改期間，管理者應(yīng)當(dāng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。管理者還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程）的相互作用。 相關(guān)方的需求和期望 總則 每個組織都有相關(guān)方，而每個相關(guān)方都有各自的需求和期望。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)： ——理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； ——為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； ——識別并評定組織在市場中的競爭能力； ——識別市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 組織應(yīng)當(dāng)對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。 在考慮與社會的關(guān)系時，組織應(yīng)當(dāng)： ——表明對衛(wèi)生和安全的責(zé)任； ——考慮對環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護自然資源； ——識別適用的法律法規(guī)要求；——識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： ——倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； ——高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益；——組織在保護社區(qū)利益方面所起的作用。 可用于改進的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)： ——與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； ——使質(zhì)量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實； ——表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾； ——在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進整個組織對質(zhì)量的承諾； ——包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進； ——以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 策劃 質(zhì)量目標 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程： ——組織所需的技能和知識； ——實施過程改進計劃的職責(zé)和權(quán)限； ——所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； ——評價組織業(yè)績改進成果的指標； ——改進的需求，包括方法和工具改進的需求； ——文件的需求，包括記錄的需求。 內(nèi)部溝通 組織的管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標及完成狀況。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評審，對產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進行控制。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 總則最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 評審輸入 為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括： ——質(zhì)量目標和改進活動的狀況和結(jié)果； ——管理評審措施項目的狀況； ——審核和組織自我評定的結(jié)果； ——相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； ——與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； ——水平對比活動的結(jié)果； ——供方的業(yè)績； ——新的改進機會； ——不合格的過程和產(chǎn)品的控制； ——市場評估及戰(zhàn)略； ——戰(zhàn)略合作活動的狀況； ——質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果；——可能影響組織的其它因素，如，財務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 顧客反饋；c)經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以溝通，以便向組織內(nèi)人員表明管理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標。6 需考慮的事項 為改進組織的業(yè)績，管理者應(yīng)當(dāng)對資源作如下考慮： ——針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； ——有形資源，如已改進的實現(xiàn)和支持設(shè)施； ——無形資源，如知識財產(chǎn)； ——鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進所需的資源和機制； ——組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣管理的需求； ——信息管理和技術(shù)； ——通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高組織內(nèi)人員的能力； ——培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； ——自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響；——對未來的資源需求進行策劃。 能力、意識和培訓(xùn) 能力 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具備有效和高效運行所需的能力。 目標是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力。 為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括： ——組織的未來設(shè)想； ——組織的方針和目標； ——組織的變化和發(fā)展； ——改進過程的提出和實施； ——從創(chuàng)造和革新中獲益； ——組織對社會的影響； ——對新人員的入門培訓(xùn)方案； ——對已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。 確保