【正文】 國(guó)際組織，也是規(guī)模最大的標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體。持續(xù)改進(jìn)——指已達(dá)到基本質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上以減少質(zhì)量變差、降低成本和改善服務(wù)為主要目標(biāo)的活動(dòng)。順序 何時(shí)做（when）什么時(shí)間是做這項(xiàng)工作的最佳時(shí)間？必須在那個(gè)時(shí)間做嗎？改變順序或組合人員 誰來做（who）誰來做這項(xiàng)工作？應(yīng)該讓別人做嗎？為什么是我做這項(xiàng)工作？方法 怎么做（how）如何做這項(xiàng)工作？這是最好的方法嗎？還有其他方法嗎？簡(jiǎn)化任務(wù)成本 花費(fèi)多少（how much）現(xiàn)在的花費(fèi)是多少？改進(jìn)后將花費(fèi)多少？選擇一種改進(jìn)方法九、5M1EMan（人）、Method（方法）、Material（材料）、Machine（機(jī)器）、Measure（測(cè)量）、Environment（環(huán)境）。第四項(xiàng)錯(cuò)誤的觀念，便是認(rèn)為質(zhì)量的一切問題都是由工人，特別是在那些制造工廠的工人所引起的。第四，質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)”：“不符合要求”是一個(gè)用于診斷一個(gè)組織的效率和效果的管理工具。管理層必須下決心持續(xù)地致力于營(yíng)造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。零缺陷之父克勞士比認(rèn)為質(zhì)量管理的四項(xiàng)原則是：第一、質(zhì)量即符合要求：經(jīng)營(yíng)一個(gè)組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)以及與顧客打交道所必需的全部活動(dòng)都必須滿足這個(gè)要求。他帶動(dòng)了日本的經(jīng)營(yíng)思想的質(zhì)量管理革命。朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)?！绷①|(zhì)量管理專家的管理理念戴明（ 美國(guó)）引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段：指將統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和預(yù)防，產(chǎn)生于二戰(zhàn)時(shí)期。內(nèi)部顧客：下工序即是顧客。廣義的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。二、質(zhì)量管理的基本觀念一切為客戶服務(wù)的觀念；一切以預(yù)防為主的觀點(diǎn)；一切用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)；一切按PDCA循環(huán)的工作觀念。外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人，例如消費(fèi)者、委托人、零售商、最終使用者等。全面質(zhì)量管理階段：產(chǎn)生于60年代初標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段：產(chǎn)生于80年代五、全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。提出著名的質(zhì)量管理14項(xiàng)原則，二戰(zhàn)后應(yīng)邀在日本講學(xué)和咨詢，對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理在日本的普及和發(fā)展發(fā)揮巨大作用。石川馨（Ishikawa Kaori 日本）質(zhì)量是包括工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等?？藙谑勘龋?美國(guó)）他提出零缺陷管理。如果管理層想讓員工第一次就把事情做對(duì)，組織必須清楚地告訴員工事情是什么，并且通過領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)和營(yíng)造一種合作的氛圍來幫助員工達(dá)到這一目標(biāo)。第三，工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（第一次就把事情做對(duì)）：“差不多”的質(zhì)量態(tài)度在克勞士比方法中是不可容忍的。破除五個(gè)錯(cuò)誤觀念 第一項(xiàng)錯(cuò)誤的觀念，便是認(rèn)為質(zhì)量意味著好或者是奢侈，或者光亮或者份量。 第五個(gè)錯(cuò)誤的觀念，是質(zhì)量的起源在于質(zhì)量部門。十、什么是糾正、糾正措施、預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)、改革創(chuàng)新？糾正——為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施，如返工、選別。改革創(chuàng)新——指新產(chǎn)品、新過程的創(chuàng)造開發(fā)等涉及全局性的改變活動(dòng)。會(huì)址設(shè)在日內(nèi)瓦，工作語言為英語、法語、俄語。二、基本的術(shù)語顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織的總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分、致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。1產(chǎn)品：過程的結(jié)果?！狪SO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。顧客是每一個(gè)組織依存的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)換為質(zhì)量要求，采取有效的措施使其實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。只有使他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益”。原則四：過程方法ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果”。原則五：管理的系統(tǒng)方法 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系的有效性和效率的提高，持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決方法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來測(cè)量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。以過程為基礎(chǔ)的管理模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)產(chǎn)品顧客（和其他相關(guān)方）要求滿意輸出輸入增值活動(dòng)信息流PCDA的方法 Plan ——策劃根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；Do ——實(shí)施 按計(jì)劃去做； Check——檢查 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； Action——處置采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。四、推行ISO9000的好處是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展對(duì)外貿(mào)易的需要因?yàn)镮SO9000認(rèn)證是歐盟、美國(guó)等國(guó)的企業(yè)和政府采購招標(biāo)的基礎(chǔ)條件。其中的管理制度則因企業(yè)和產(chǎn)品而異，遵循企業(yè)行為在很大程度上是市場(chǎng)行為的準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)以國(guó)際慣例貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)正是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證工作與國(guó)際接軌。多方得益a. 顧客－獲得質(zhì)量滿意的產(chǎn)品；b. 員工－個(gè)人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機(jī)會(huì)；c. 投資者－享受利潤(rùn)的上升；d. 分供方－獲得生存發(fā)展的空間；e. 社會(huì)－質(zhì)量問題造成的傷害下降。其目的是為了在質(zhì)量、成本和效益三者之間取得最佳效果。質(zhì)量成本的計(jì)算方法：財(cái)務(wù)帳目、人員、勞動(dòng)力補(bǔ)償、單價(jià)計(jì)算法及偏差法。質(zhì)量成本管理委員會(huì)下設(shè)工作小組作為推進(jìn)機(jī)構(gòu)，其負(fù)責(zé)質(zhì)量成本的整體策劃、工作流程設(shè)計(jì)、計(jì)劃推進(jìn)和過程監(jiān)督、人員培訓(xùn)、宣傳和協(xié)調(diào)各部門的統(tǒng)一行動(dòng)。二、 6SIGMA管理的主題主題一：真正關(guān)注顧客；主題二：以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理；主題三：采取的措施應(yīng)針對(duì)過程；主題四：預(yù)防性管理；主題五：無邊界合作；主題六：力求完美但容忍失敗。由清晰到事實(shí)AAnalyze分析：改善問題分析。黑帶大師（Master Black Belt）：在公司內(nèi)部作為Six Sigma工具和方法論的專家；開發(fā)及傳達(dá)6Sigma訓(xùn)練；幫助項(xiàng)目設(shè)定。第五章 SPC基礎(chǔ)知識(shí)一、SPC的概念SPC－（Statistical Process Control）統(tǒng)計(jì)過程控制，描述一個(gè)過程狀態(tài)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析過程輸出以便采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣磉_(dá)到并保持穩(wěn)定狀態(tài)，從而提高過程能力?！?∞μXyy=f (x)三、工程能力定義：是指工程能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)出合格品的能力。X與M重合時(shí)XMTlTuCP=T/6s =(TuTl)/6s2）當(dāng)給定雙向公差,質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（X）與公差中心（M）不一致，即存在中心偏移量（ε）時(shí)，用符號(hào)Cpk表示。 UCL)；控制下限(Lower Control Limit。UCLLCLCL樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值時(shí)間或樣本號(hào)第六章 QC工具一、QC七大工具： 分層法：分層是區(qū)分、比較及分析數(shù)據(jù)的一種統(tǒng)計(jì)方法。ABCDE4/14/24/3排列圖：又稱柏拉圖（Pareto）或帕累托圖。因果圖：又稱石川圖、魚骨圖或特性要因圖；它是表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因的關(guān)系的一種圖表。結(jié)果或特性料人機(jī)法環(huán)散布圖：A因子B因子散布圖是一種分析二個(gè)變量之間的視覺工具，僅適合于連續(xù)性（計(jì)量值）的資料（例如重量、時(shí)間、溫度等）。使用控制圖時(shí)需要確定管理項(xiàng)目和質(zhì)量特征是什么，然后根據(jù)該質(zhì)量特征和資料的種類、抽檢的方法等來決定使用何種控制圖：常用有XR圖，P控制圖（具體參照第五章SPC）。從而得到著眼點(diǎn)的方法。甘特圖作業(yè)順序1234567ABCD箭條圖124356ABCDEFGHIJK關(guān)鍵工序：6關(guān)鍵路線：1—2—3—5—6箭條圖法中所使用的記號(hào)和其它代表意義記號(hào)名稱 含義作業(yè)需要時(shí)間的要素作業(yè),箭頭的長(zhǎng)度不與時(shí)間的長(zhǎng)短成比例.結(jié)點(diǎn)作業(yè)和作業(yè)之間的段落,作業(yè)的結(jié)束點(diǎn)及下一個(gè)作業(yè)的開始點(diǎn),圓圈里的數(shù)字叫做結(jié)點(diǎn)番號(hào),始點(diǎn)和終點(diǎn)一對(duì)番號(hào)表示一個(gè)作業(yè).虛