【正文】 ................................................... 28 3． 1． 4 INtess 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的技術(shù)特點 ................................................................................... 29 呼叫中心與 CRM .......................................................................................... 30 現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷與客戶關(guān)系 ................................................................. 30 呼叫中心與 CRM 建設(shè) ...................................................................................................... 31 第四章 銀行客戶服務(wù)中心項目產(chǎn)品解決方案 .................................................................... 33 4． 1 產(chǎn)品的體系設(shè)計架構(gòu) .................................................................................. 40 4． 2 產(chǎn)品的體系架構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) ......................................................................................... 41 ACD－排隊機(jī) ................................................................................................. 41 CCS－呼叫控制服務(wù)器 .................................................................................... 42 IVRS－交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) ............................................................................ 42 人工座席 ............................................................................................................................................ 42 省域客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) ................................................................................................. 43 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 III 4． 3 產(chǎn)品的物理特性和配置 ............................................. 44 4． 4 產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)特性和配置 ............................................. 45 4． 5 產(chǎn)品的系統(tǒng)特性和配置 ............................................. 45 4． 6 產(chǎn)品的管理功能和性能 ............................................. 47 4． 7 產(chǎn)品的應(yīng)用功能和性能 ............................................. 49 4． 8 產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)接口及規(guī)范 ......................................... 49 4． 9 產(chǎn)品的可靠性及擴(kuò)容性 ............................................. 51 4． 10 系統(tǒng)開放性設(shè)計 ....................................................................................... 51 4． 10． 1 前置交換的開放性 ............................................................................... 52 4． 10． 2 CTI 接口的開放性 ................................................................................ 52 4． 10． 3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的開放性 .......................................................................................................... 53 4． 10． 4 業(yè)務(wù)接口的開放性 ............................................................................... 54 4． 10． 5 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的開放性 .......................................................... 55 4． 10． 6 呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)互 聯(lián) ........................................................................... 55 4． 11 產(chǎn)品的技術(shù)支持和升級維護(hù) ............................................................................................... 56 第三章 INtess 呼叫中心系統(tǒng)介紹 ...................................................................................................... 33 前言 ............................................................................................................. 33 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ...................................................................................................... 33 智能接入系統(tǒng) ............................................................................................... 35 電話呼叫接入方式 .................................................................................. 35 數(shù)據(jù)接入：接入服務(wù)器（ AS） ................................................................ 37 分散呼叫接入方式 .................................................................................. 39 功能介紹 ...................................................................................................... 66 排隊與話務(wù)分配 ...................................................................................... 66 話務(wù)功能 ................................................................................................ 66 服務(wù)方式 ................................................................................................ 69 質(zhì)檢中心 ................................................................................................ 70 運(yùn)維管理 ................................................................................................ 71 其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫訪