【正文】 的有效管理和使用的監(jiān)督分區(qū)經(jīng)理店長專賣店現(xiàn)場運營的控制營業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核專賣店工作的安排分配專賣店的員工管理專賣店貨物的管理與分區(qū)的工作聯(lián)系現(xiàn)場售后服務(wù)處理分區(qū)經(jīng)理營業(yè)員專賣店現(xiàn)場運營的執(zhí)行，即： 、保持 服飾的售前整燙、修理店長營業(yè)員統(tǒng)計員專賣體系的銷售、庫存分析、銷售預(yù)測現(xiàn)有貨品的分配總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請分區(qū)經(jīng)理倉管員專賣體系的物資保管帳務(wù)、物品盤存，出、入、退庫的辦理貨品的清潔維護，發(fā)送接收分區(qū)經(jīng)理自營部工作流程直營工作分為陳列、內(nèi)務(wù)、督導(dǎo)、主要是提供服務(wù)及協(xié)助、指導(dǎo)、督促店鋪的工作。 自營/加盟店店長 A店 B店 C店 營業(yè)員 營業(yè)員 營業(yè)員第三章 崗位職責(zé)職位名稱責(zé)任權(quán)利直接上級直接下級分區(qū)經(jīng)理加盟自營專賣店的監(jiān)控與督導(dǎo)管理、處理對外招商事務(wù). 區(qū)內(nèi)人事及行政，與總公司的工作聯(lián)系。 口岸、分區(qū)辦事處管理內(nèi)容 前 言目的：讓中級的加盟連鎖層了解到應(yīng)有的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)、上傳下達的重要性讓中級的店鋪及管理者了解到管理的基本知識、工作職責(zé)、工作范圍適用的級別：上有管理者，下有被管理者 （分區(qū)、口岸、總代理、市代理）高級管理層 中級管理層 執(zhí)行層自營銷售形式： 公司 公司區(qū)/口岸 分區(qū)內(nèi)各店鋪加盟連鎖形式： 總公司 總代理 加盟商 專賣店人事管理形式： 總經(jīng)理 經(jīng)理 區(qū)長 店長一、 專賣店鋪管理的重要性及如何作好專賣店管理店鋪管理分為：顧客服務(wù)、店鋪實務(wù)管理、貨品管理、人員管理、促銷管理二、 加盟管理（如何增加加盟商及加盟店鋪）招募加盟商的前期準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)管理、連鎖加盟招攬、連鎖加盟合同專賣店鋪管理的重要性 專賣店是公司、代理商、加盟商資金來源的第一線，專賣店銷售的好與壞跟加盟商、代理商、總公司有著直接的利益關(guān)系，所以我們要重視店鋪的開發(fā)與管理。有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。現(xiàn)將直營工作流程編制如下：直營工作主要分為：人員管理、貨品管理、貨場管理、日常事務(wù)處理四大類。員工辭職工作流程：1) 了解到員工辭職的消息及時主動找員工交流，找出員工辭職的真正原因；2) 如員工已決定辭職，通知填寫辭職申請書交店長批意見轉(zhuǎn)片區(qū)督導(dǎo)確認(rèn)后交銷售主管確認(rèn)后呈行政部最后確認(rèn)；3) 分區(qū)經(jīng)理(主管)應(yīng)審核辭職員工是否有欠款（市場督導(dǎo)、自營區(qū)長、店長負(fù)責(zé)）；4) 待辭職手續(xù)辦理完畢，人員招聘到位后由行政部通知店鋪店長該員工離職時間。 二、日常工人流程：員工請假、調(diào)休工作流程1) 員工請假、調(diào)休需提前一天向店長提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可請假。超出三天需向分公司經(jīng)理提出申請。（本流程同上）商場員工入場、退場程序1) 人員確定；2) 辦理相關(guān)證件（健康證、上崗證、畢業(yè)證、身份證、就業(yè)證、暫住證、婚育證）；3) 了解商場需辦理證件及相關(guān)費用；4) 向財務(wù)部借款；5) 準(zhǔn)備好相關(guān)證件在專柜開業(yè)前三天辦好；6) 辦好證件后了解所交費用在員工辭職后如何退還（分區(qū)員工辭職如何辦理退款手續(xù)參照員工管理資料）；7) 員工退場時需向商場負(fù)責(zé)人報申請。打折管理工作流程1) 由分區(qū)統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠券店鋪見票可直接打折，由店長簽字均可；2) 分區(qū)相關(guān)關(guān)系戶打折（如商場主管、稅務(wù)、工商等）需電話通知督導(dǎo)、區(qū)長或分區(qū)經(jīng)理方可打折。4) 根據(jù)貨品情況如有考慮退倉貨品，先由市場督導(dǎo)、或店鋪上報所需退貨。有關(guān)促銷活動工作流程1) 確定促銷活動的內(nèi)容，由市場督導(dǎo)，貨品管理員討論確定活動禮品數(shù)量，提交經(jīng)理簽字確認(rèn)后以工作聯(lián)系單的形式向總公司相關(guān)人員下單征訂，同時確定其禮品的托運方式，發(fā)貨、到貨時間，將信息通知倉務(wù)部相關(guān)人員，跟進禮品的到倉情況，下單分發(fā)到店鋪；2) 活動信息的發(fā)布：將活動信息以書面形式（即活動方案）統(tǒng)一傳遞到店鋪，交將活動細則、注意事項口頭解釋，在必要時組織一次會議，通知各店。接收關(guān)于直營店（柜）日常維修的信息，經(jīng)分區(qū)經(jīng)理簽字、行政部簽字確認(rèn)后交于電工維修，并跟進維修情況，直到解決為止。三、貨品流通管理、貨品管理、貨品陳列工作流程配貨工作流程1) 新品上市首先由貨品管理員根據(jù)貨品的定位及貨量進行首批配發(fā)（并作信息反饋）并跟進配發(fā)情況；2) 根據(jù)季節(jié)變化的貨品、宣傳品到倉時間由銷售主管和貨品管理員確定每季換季時間，由統(tǒng)計員下單配貨市場督導(dǎo)工作人員跟進。如遇特殊情況可由統(tǒng)計員、市場督導(dǎo)進行補單，但事都必需與相關(guān)店鋪作信息反饋。次品處理工作流程1) 因店鋪員工保管不當(dāng)造成貨品損壞影響銷售，由相關(guān)責(zé)任人進行賠償；2) 店鋪貨品保管不當(dāng)又找不到相關(guān)責(zé)任人，；3) 顧客退回的次品屬質(zhì)量問題的統(tǒng)一退回倉庫，如果是已穿過的服飾則不退回倉庫最后盤存時由店長統(tǒng)一寫情況說明此貨品穿過原因上報區(qū)長或市場督導(dǎo)再報分區(qū)經(jīng)理簽字確認(rèn)正常報損或賠償。總結(jié)上周自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的貨品、人員、活動情況。對上周的＜＜調(diào)查表＞＞、收集統(tǒng)計，反饋給經(jīng)理，總公企管部，統(tǒng)計各店的＜＜考核表＞＞，于每月初反饋給市場督導(dǎo)審核，再交由行政部作為員工工資核算因素之一；6) 周四到自己所負(fù)責(zé)的片區(qū)巡店檢查、周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列、衛(wèi)生、活動、跟進店長是否把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決。并做好協(xié)調(diào)工作；9) 每周二、四、六抽時間到店參加晨會；10) 市場督導(dǎo)每周會根據(jù)陳列標(biāo)準(zhǔn)對店鋪進行考核，市場督導(dǎo)的責(zé)任就是在日常工作中維護各自店鋪的陳列情況，主要是店鋪的清潔衛(wèi)，服飾的整潔與否，宣傳品的張貼情況和陳列道具的維護，還有臨時出現(xiàn)的一些陳列問題，及時更正，以保證陳列維護的執(zhí)行力度；11) 市場督導(dǎo)每兩周到直營店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給總部加盟部。讓其了解我公司活動主題及內(nèi)容，再與商場負(fù)責(zé)人聯(lián)系交流此次活動并商談扣點；3) 把最后談?wù)摻Y(jié)果向分區(qū)經(jīng)理進行反饋最終決定活動是否進行。做＜＜開業(yè)申請表＞＞；根據(jù)店鋪圖紙設(shè)計下單配發(fā)貨架、輔料、燈具、宣傳品及開業(yè)時活動策劃（具體所需輔料、道具、燈具明細根據(jù)店鋪設(shè)計決定）；進行人員招聘（店長、收銀、倉庫員、售后、營業(yè)員）培訓(xùn)；報開業(yè)所需辦公用品給行政部準(zhǔn)備；根據(jù)＜＜開業(yè)前準(zhǔn)備工作表＞＞隨時跟進新店開業(yè)所需東西的準(zhǔn)備情況是否能準(zhǔn)時到位；開業(yè)前由陳列人員根據(jù)店鋪情況作首期設(shè)置，開業(yè)時由陳列人員、市場督導(dǎo)對店鋪進行陳列；每季主題上市前會對根據(jù)當(dāng)季陳列主題的要求和宣傳品陳列規(guī)則，向總公司征訂宣傳品。 發(fā)培訓(xùn)通知。 批改試卷。二、內(nèi)支援人員工作流程 加盟部接到＜＜新店開業(yè)申請表＞＞后，核定道具清單，并根據(jù)店鋪結(jié)構(gòu)對店鋪所需的輔料種類、數(shù)量進行設(shè)置，跟進其制作及發(fā)出情況； 加盟部接到新店圖紙和＜＜新店開業(yè)申請表＞＞后制定＜＜開業(yè)前準(zhǔn)備工作表＞＞并與代理商溝通開業(yè)前期的工作，確定開業(yè)時間和開業(yè)現(xiàn)場支援人員及開業(yè)相關(guān)事宜等。 根據(jù)店鋪實際情況和加盟商溝通，協(xié)助加盟商建立一套完善的店鋪管理制度； 現(xiàn)場裝修完畢后對裝修結(jié)果進行驗收，如發(fā)現(xiàn)問題即進行現(xiàn)場調(diào)整。 退貨：接到經(jīng)營分析通知退貨時間及要求后，分區(qū)統(tǒng)計計算退貨量督導(dǎo)匯簽　　　　退貨通知傳真至加盟商 按退貨標(biāo)準(zhǔn)進行退回總倉 經(jīng)倉務(wù)部驗收　　　　 入庫　　注：退貨時間基本是在季末進行的，核算退貨量按先進先出法，貨品入庫按電腦現(xiàn)價，其中涉及到原價進的貨品，后期統(tǒng)計員計算差價（多余部分貨品）并由經(jīng)營倉庫員返還各店鋪。三、新品上市培訓(xùn)加盟申報支援計劃領(lǐng)導(dǎo)批閱填報出差申請單到達加盟店組織現(xiàn)場陳列培訓(xùn)檢查店鋪實際情況、宣傳品是否正確使用、店鋪形象考核、貨品在貨場中表現(xiàn)盤存準(zhǔn)確拍攝照片溝通及處理方案支援總結(jié)問題記錄在案。如下表：本月、本周銷售收入簡表單位：件/萬元類別本月累計本周配銷加盟配發(fā)直營銷售配銷合計本月指標(biāo)完成率配發(fā)銷售配銷合計數(shù)量金額73633259．474949287．1148582546．559098%1776759．62072869．0738495128．67 貨品進銷存分析： 關(guān)注加盟的配發(fā)情況，直營的銷售情況，分區(qū)的庫存情況（按類別、按款式）。B、從銷售類別上進行分析，對直營的庫存和后期組織貨源進行建議。B、針對單款貨品的配發(fā)和銷售進行排名，以便于加盟同事對整體貨品動銷概念的了解；同時能夠為貨源組織（向總部定貨方面）提供有利的數(shù)據(jù)支持。將連續(xù)幾周加盟店鋪的配發(fā)和直營銷售（明細到規(guī)格、款式、類別）進行對比分析，結(jié)合現(xiàn)有倉務(wù)部、店鋪庫存、在途庫存等進行對照，并對后期的配發(fā)和銷售進行預(yù)估，確定現(xiàn)有分公司貨品的庫存狀況是否合理。 根據(jù)總公司的活動策劃建議，和分區(qū)經(jīng)理及相關(guān)同事進行討論活動的可行性。如下表：女裝7折活動評估類別上周()本周()增長幅度銷售數(shù)量銷售金額銷售數(shù)量銷售金額銷售數(shù)量銷售金額男款03夏款1489856681594920167%7%女款03夏款8905107016737903388%55%11406,1164025534850737537130747%47%其它60924402581239125%2%合計5541209647760126626837%27%備注：整體毛利上升了7%。===》并將結(jié)果上報區(qū)長或區(qū)域經(jīng)理和傳遞銷售相關(guān)同事。 作好快速反映，在直營店鋪銷售很好的時候觀察各類貨品的動銷狀況。從分公司系統(tǒng)的角度考慮貨品流向直營和加盟的合理性，必要的時候還要對貨品進行分配。內(nèi)容包括本月資金回籠、促銷活動、本月本部門工作安排和落實等等?，F(xiàn)將每季貨品組織和上市安排的工作流程安排如下： 每季貨品上市前半月，總部將當(dāng)季貨品生產(chǎn)的信息，包括商品信息、貨期信息、上市計劃信息等提供給分公司經(jīng)理以及貨品統(tǒng)計 (具體內(nèi)容見附表)。 貨品統(tǒng)計根據(jù)直營和加盟的意見反饋，進行整合，確定分公司當(dāng)季貨源組織和上市計劃方案。并將調(diào)整的方案上報總公司經(jīng)營分析科進行備案。七、上市前提前備貨工作流程 了解分區(qū)預(yù)訂整盤貨品(明細至款式)：貨品結(jié)構(gòu)、貨品款式特點、貨品售價、定位等。 確定貨品的訂購計劃首期訂購30%60%(春夏比重小、秋冬比重大，同時也會考慮鋪場因素、倉容因素) 總公司新品一到貨，馬上進行貨品組織。第二部分直營分析一、 直營店鋪貨品運作分析：新品首次配發(fā)：　因為貨品統(tǒng)計對每款新品的定位，庫存等方面的信息了解很清楚，同時也考慮到直營各店鋪、專柜面積等多方面的因素，首次下單由貨品統(tǒng)計進行統(tǒng)一下單。發(fā)現(xiàn)庫存不合理===提出直營配發(fā)建議===信息傳遞直營督導(dǎo)(直營督導(dǎo)傳遞店鋪 ====跟進落實情況)。 庫存合理化分析：考慮到直營系統(tǒng)的特殊性（不需貨款、無退貨限制），所以，在店鋪組織貨品的同時又需要我們從整個分公司運作思路上進行過程的監(jiān)督和調(diào)整。 貨品信息傳遞：A、 時刻關(guān)注庫存情況，將公司的庫存結(jié)構(gòu)、倉庫單款貨品（規(guī)格）現(xiàn)有“有”、“無”情況、后期貨源補充情況、主推情況向直營督導(dǎo)和店長進行傳遞。流程如下：發(fā)現(xiàn)訂貨數(shù)理不合理＝＝通知倉庫＝＝同時數(shù)據(jù)操作員撤單＝＝給出合理的建議＝＝信息傳遞直營督導(dǎo)或者店長＝＝跟進落實情況。三、 其它： 監(jiān)督倉庫庫存的準(zhǔn)確性，定期參與每期盤點，查找盤點差異原因，共同制定改善方案，及時跟進其改善情況。針對直營店鋪和加盟店鋪：以每個規(guī)格“有”“無”的信息向他們進行傳遞，通過數(shù)據(jù)管理員下傳給各店，以便與大家及時了解倉庫，下有效補貨單。并從銷售、庫存角度說明店鋪(可以是整個市場、單個店鋪)貨源是否充足。如果加盟店鋪配發(fā)不到位，將信息傳遞給所屬加盟負(fù)責(zé)同事，并跟進落實情況。對這XXX個市場，每周提供一份加盟市場分析周報，同時與加盟進行溝通，對周報中出現(xiàn)的問題提出建議，引導(dǎo)加盟高改進。所以要從加盟配發(fā)的角度，根據(jù)倉庫的貨源情況是否能夠滿足往后12周的周轉(zhuǎn)期，發(fā)現(xiàn)不合理的地方，及時將信息向組織貨源的同事進行意見反饋，并要求他將落實的情況進行回饋，以便于對加盟督導(dǎo)、代理商貨源組織的建議。新店開業(yè)貨源組織是否合理直接影響店鋪開業(yè)時的銷售、影響消費者對我品牌的看法。顧客服務(wù)管理一、 顧客管理系統(tǒng)架構(gòu)圖顧客管理系統(tǒng)架構(gòu)圖81公司現(xiàn)狀同業(yè)做法 需求確認(rèn)確立運算模式確立權(quán)責(zé)單位設(shè)定目標(biāo)顧客群顧客資料搜集顧客資料建檔顧客資料運用塑造新形象開拓客源增加購物頻率顧客資料維護二、 顧客管理目的建立好的企業(yè)形象。建立顧客堅實的向心力和忠誠度。l 申請人所填寫的資料是用于審核申請人能否成為貴賓卡依據(jù)，如未能提供足夠資料或資料有任何不屬實，均可導(dǎo)致其申請不被接納。簽署： 日期： 公司專用： 貴賓卡編號：