【正文】 支持—UCHP—Claim—New claim job—Service cliam job—填入400單號(hào)、設(shè)備型號(hào)及序列號(hào)、小時(shí)數(shù)、工況—Continue—Labour中填入服務(wù)代碼、服務(wù)描述及工時(shí)—完成Material內(nèi)容—Other costs—Remarks中填入描述內(nèi)容—Save cliam job—Release claim job；b) 登陸“VDIS”—VISA服務(wù)管理系統(tǒng)—索賠/技術(shù)部—服務(wù)工單初審中輸入400單號(hào)，然后審查工單（審核內(nèi)容包含設(shè)備型號(hào)、序列號(hào)、小時(shí)數(shù)、工況、設(shè)備檔案客戶、服務(wù)類型、索賠類型、保修故障信息、故障原因、維修服務(wù)內(nèi)容、更換的配件名稱、配件件號(hào)、數(shù)量以及服務(wù)照片—服務(wù)文檔中審核服務(wù)文檔的日期、服務(wù)內(nèi)容是否和服務(wù)照片一致—工單績(jī)效工時(shí)中審核服務(wù)人員姓名（定檢保養(yǎng)的服務(wù)人員必須為TCL1級(jí)以上人員）—服務(wù)文檔管理中填入索賠號(hào)以及給PFR初稿打分—確認(rèn)索賠金額—提交索賠；4) 在UCHP及VISA中跟進(jìn)索賠狀態(tài)，如索賠失敗，要立即找原因進(jìn)行二次索賠。8) 配合解決服務(wù)人員遇到的技術(shù)問題。2) 負(fù)責(zé)服務(wù)培訓(xùn)檔案的管理3) 負(fù)責(zé)服務(wù)人員培訓(xùn)考核工作。6) 對(duì)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前的準(zhǔn)備工作及工具配備提出技術(shù)指導(dǎo)和建議。2) 不定期地對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。10) 負(fù)責(zé)服務(wù)資料的考核。5) 負(fù)責(zé)服務(wù)工單的管理、服務(wù)報(bào)告的審核6) 負(fù)責(zé)新機(jī)注冊(cè)。6) 負(fù)責(zé)向廠家溝通反饋相關(guān)索賠業(yè)務(wù)7) 負(fù)責(zé)索賠資料的完整性8) 向客戶中心經(jīng)理匯報(bào)工作。2) 負(fù)責(zé)服務(wù)索賠配件的訂購(gòu)、審核及跟蹤（每月與配件部門的索賠對(duì)賬）。 3. 數(shù)據(jù)匯總。 跟進(jìn)和提醒服務(wù)站對(duì)商機(jī)的跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化。 跟進(jìn)服務(wù)人員跟進(jìn)工單短信時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保服務(wù)報(bào)修的及時(shí)受理和解決，特別是對(duì)故 障停機(jī)設(shè)備的快速響應(yīng)和解決。 每周召集配件部和整機(jī)銷售運(yùn)營(yíng)部的碰頭會(huì)，通報(bào)未修復(fù)工單以及客戶投訴的解決進(jìn)展，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源，落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。 監(jiān)督服務(wù)人員對(duì)預(yù)約工單（包括設(shè)備巡檢計(jì)劃）的執(zhí)行。 人機(jī)定位，分配設(shè)備至服務(wù)站，并設(shè)定配件負(fù)責(zé)人。 指導(dǎo) 400 管理專員執(zhí)行報(bào)修工單的登記錄入和合理派工。10) 監(jiān)督協(xié)調(diào)分管各科目的工作。6) 負(fù)責(zé)服務(wù)隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，監(jiān)督服務(wù)培訓(xùn)的實(shí)施質(zhì)量和完成進(jìn)度。7) 為區(qū)域和服務(wù)站提供非技術(shù)類的后方支持第二章 客戶中心崗位職責(zé)一、 客戶中心副經(jīng)理崗位職責(zé)1) 實(shí)施和監(jiān)督服務(wù)部管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行2) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)部與公司內(nèi)部其他部門間的工作銜接和配合，確保有效的溝通和協(xié)作。2) 對(duì)區(qū)域和服務(wù)站的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，包括服務(wù)過程和客戶接觸過程，進(jìn)行分區(qū)垂直管理和監(jiān)控，并對(duì)各項(xiàng)業(yè)后市場(chǎng)考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和定期提醒。出現(xiàn)責(zé)任事故不配合解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的90%，公司承擔(dān)損失的10%；當(dāng)次維修獎(jiǎng)金不予計(jì)提，班組長(zhǎng)罰款300元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款300元。第五章 維修事故處理辦法一、 維修事故責(zé)任認(rèn)定修理過程中粗心大意，裝配不符合要求，造工作部件大件損傷，損失超過1000元的事故為責(zé)任事故。建立量具定期送檢制度，保證量具的準(zhǔn)確性，保管好合格證。庫(kù)管須妥善保管好有關(guān)配件出庫(kù)文件以備公司有關(guān)部門查詢。庫(kù)管必需保持配件倉(cāng)庫(kù)整潔，配件擺放有序。對(duì)外支付所有采購(gòu)物資必須由大修部經(jīng)理報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方能付款。采購(gòu)人員必須接到車間訂單，并有大修部副經(jīng)理上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可能采購(gòu)。四、維修車間專用工具管理 專用工具領(lǐng)用管理流程行政管理部統(tǒng)一購(gòu)買由大修部庫(kù)管驗(yàn)收建立臺(tái)賬庫(kù)管將廠內(nèi)工具清單報(bào)送公司財(cái)務(wù)立賬公司財(cái)務(wù)與庫(kù)管每三個(gè)月必清點(diǎn)一次領(lǐng)用人在領(lǐng)用單上簽字并注明歸還日期庫(kù)管存檔清點(diǎn)專用工具領(lǐng)用管理流程說明專用工具領(lǐng)用采取主修工程師負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場(chǎng)維修超過兩人以上的，由主修工程師負(fù)責(zé)領(lǐng)用工具，現(xiàn)場(chǎng)專用工具的使用和管理由主修工程師指定專人負(fù)責(zé)。三、維修車間衛(wèi)生管理及處罰車間衛(wèi)生實(shí)行工區(qū)承包制，分給各班組的待維修設(shè)備，必須外表清潔后進(jìn)入車間；在車間維修設(shè)備當(dāng)日，維修班組對(duì)自己的維修區(qū)域進(jìn)行徹底的清理和清潔打掃；使用庫(kù)房維修工具、容器和刷子的清潔歸還，工作臺(tái)、流動(dòng)貨架及搬運(yùn)車的清潔歸位，砂輪機(jī)、臺(tái)鉆使用后的清理打掃，行吊、電焊機(jī)、氧氣乙炔、充電機(jī)、清洗機(jī)、升降機(jī)的清理歸位；車間維修產(chǎn)生的垃圾和廢料分開清運(yùn)，可回收廢油廢件拉至廢油區(qū)交與庫(kù)管回收，其余垃圾拉運(yùn)傾倒至垃圾池內(nèi)；維修車間每周做一次大掃除，常規(guī)大掃除包括：車間前院衛(wèi)生區(qū)的清掃，維修車間地面的清掃，工作臺(tái)清潔清理，水池清潔，地溝清掃；維修車間每月做一次全面大掃除，除完成每周大掃除項(xiàng)目外，還包括維修設(shè)備的清潔整理，工具柜的清潔整理，車間下水池的清理；維修車間每季度做一次徹底大掃除（含年終大掃除），除完成每周、月大掃除項(xiàng)目外，還包括窗戶玻璃清潔，墻壁大門清潔。財(cái)物管理遵循“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)損壞，誰(shuí)賠償”的原則。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。第四章 車間現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、車間管理規(guī)定 為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，全體員工在維修車間內(nèi)必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：必須按相關(guān)的《安全技術(shù)操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。配件采購(gòu)人員做到仔細(xì)查驗(yàn)，票據(jù)完整、及時(shí)入庫(kù)。每月25日前和配件采購(gòu)及出納盤點(diǎn)庫(kù)存、核對(duì)賬目并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)廠長(zhǎng)。每周向大修部經(jīng)理提交備用金使用及修理費(fèi)收入報(bào)表。五、大修部出納崗位職責(zé)根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理制度對(duì)現(xiàn)金日記賬進(jìn)行登記和核對(duì)。準(zhǔn)確及時(shí)填寫并上報(bào)維修報(bào)告。嚴(yán)格按照車間管理制度，對(duì)維修人員進(jìn)行思想教育和安全教育。班組長(zhǎng)在維修作業(yè)時(shí)，保持車間的安全與整潔。2. 根據(jù)班組技術(shù)特點(diǎn)，安排設(shè)備維修工作。根據(jù)需要制定大修部人員培訓(xùn)計(jì)劃和招聘計(jì)劃。第三章 大修部崗位職責(zé)一、大修部經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)大修部日常管理工作。維修回訪、定期拜訪。填寫《入場(chǎng)檢驗(yàn)報(bào)告》雙方簽字認(rèn)可，并確定修理項(xiàng)目、配件明細(xì)，外加工部件，簽署《維修（保修）合同》，清潔設(shè)備，進(jìn)入車間開始維修。6:階段性工作經(jīng)培訓(xùn)后，仍然完成不符合規(guī)定的，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行處罰每次200元；處罰后仍不改進(jìn)的，處罰500元；三次勸退。服務(wù)管理部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度缺現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理辦法服務(wù)總監(jiān)；服務(wù)主管；1： 區(qū)域服務(wù)總監(jiān)24小時(shí)未回復(fù)客戶投訴，處罰200元（400電話提醒）；2： 服務(wù)主管日?qǐng)?bào)必須在第二日早上10點(diǎn)前發(fā)送日?qǐng)?bào)，違反者處罰50元；3： 服務(wù)主管連續(xù)三個(gè)月服務(wù)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)不及格者，調(diào)崗處理； 4： 索賠定件到貨后，經(jīng)索賠部門提醒，一周內(nèi)沒有解決故障，處罰500元，造成無(wú)法索賠的，承擔(dān)配件的60%90%責(zé)任；5：舊件不按制度按時(shí)返回，處罰100元，舊件丟失，廠家扣除索賠款造成的損失由相關(guān)服務(wù)人員、主管承擔(dān)；6:索賠資料與400工單節(jié)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)弄虛造假的，每單處罰500元。事故處理1： 服務(wù)和修理過程中粗心大意，裝配不符合要求，造成發(fā)動(dòng)機(jī)等大件損傷，損失超過1000元的事故為責(zé)任事故；2：服務(wù)和修理過程中，裝錯(cuò)配件，丟失配件，造成用戶機(jī)械停機(jī)3天以上或重復(fù)修理為責(zé)任事故；3：不按操作規(guī)程操作，造成服務(wù)和修理現(xiàn)場(chǎng)死傷事故或機(jī)械損壞為責(zé)任事故。維修工作由大修部主管下派班組長(zhǎng)，大修部主管填寫詳細(xì)維修《派工單》明確故障部位，所需配件及完成天數(shù)，維修班組接《派工單》后開展維修工作，發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓泵、主控閥維修，維修組長(zhǎng)需填寫檢測(cè)報(bào)告，回復(fù)400工單短信，在VOLVO公司VISA系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)報(bào)告。附件表格《入場(chǎng)檢測(cè)報(bào)修故障確認(rèn)報(bào)告》、《維修（保修）合同》維修和配件價(jià)目清單、《派工單》、《出廠檢驗(yàn)報(bào)告》、《發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)報(bào)告》，《液壓系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)告》維修流程見附件。承攬維修業(yè)務(wù)及負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款管理，完成公司年度目標(biāo)任務(wù)。負(fù)責(zé)屬下員工的績(jī)效考核。3. 負(fù)責(zé)處理維修服務(wù)及檢測(cè)診斷中重大技術(shù)問題和有關(guān)質(zhì)量事故。6. 監(jiān)督實(shí)施車間管理制度，對(duì)車間維修人員進(jìn)行思想教育和安全教育。根據(jù)大修部主管的工作安排按時(shí)完成維修工作。向大修部副經(jīng)理匯報(bào)工作。積極參加本部門的各類培訓(xùn)活動(dòng)。妥善保管庫(kù)存現(xiàn)金、支票。向財(cái)務(wù)管理部總監(jiān)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。每半年配合財(cái)務(wù)管理部進(jìn)行庫(kù)房的盤點(diǎn)工作。配件采購(gòu)后做到登記詳細(xì)，質(zhì)保清楚。工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情。各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān)。配發(fā)給工程師的工具按工具管理辦法執(zhí)行。使用大修部所有公用的維修設(shè)備，使用完后須清理打掃后歸位，或清理打掃后交還庫(kù)管，大修部副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，違反者罰款50元。專用工具如有丟失/損壞，必須誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)。采購(gòu)配件無(wú)論輕重緩急必須辦入庫(kù)手續(xù)方能領(lǐng)用。六、維修車間的庫(kù)房管理 倉(cāng)庫(kù)實(shí)施貨位管理。配件入庫(kù):庫(kù)管必須妥善保管好有關(guān)配件入庫(kù)文件，以備公司有關(guān)部門查詢。七、維修車間工具室管理工具室應(yīng)整齊整潔，條理分明，工具不準(zhǔn)落地。專用工具，專用量具的借用必須由借用人填寫借用清單，規(guī)定歸還日期，過期不還者按遺失處理。修理過程中，裝錯(cuò)配件，丟失配件造成的損失或造成客戶機(jī)械停機(jī)3天以上或重復(fù)修理為責(zé)任事故。責(zé)任事故擅自脫離崗位推脫責(zé)任者，將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，班組長(zhǎng)罰款500元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款500元。3) 索賠工作的高效和準(zhǔn)確執(zhí)行負(fù)責(zé)4) 負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。3) 定期反饋服務(wù)數(shù)據(jù)給CST總監(jiān)，并根據(jù)反饋和指示對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。7) 負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。11) 下屬的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)懲12) 執(zhí)行公司分配的其他工作。 指導(dǎo) 400 管理專員對(duì)包括銷售咨詢、配件咨詢、客戶投訴等通用業(yè)務(wù)的登記和跟進(jìn)。 對(duì)區(qū)域服務(wù)站各項(xiàng)指標(biāo)的階段提醒，包括設(shè)備巡檢完成情況、定檢保養(yǎng)完成情況、設(shè)備接觸率執(zhí)行情況、階段性技改執(zhí)行情況、GPS服務(wù)車輛運(yùn)行情況等。 監(jiān)督服務(wù)人員對(duì)定檢服務(wù)的執(zhí)行。 每日/周/月的指標(biāo)數(shù)據(jù)的匯總分析，并重點(diǎn)關(guān)注以下各項(xiàng)：