服務(wù)過程管理的效率和效果-wenkub
2023-04-27 03:37:03 本頁面
【正文】 釋（四）簡答題1. 國外對于服務(wù)生產(chǎn)率的研究大體可以分為哪幾個階段？2. 服務(wù)流程再造的本質(zhì)特征有哪些？（五）論述題試論述顧客容忍區(qū)理論的意義 練習(xí)題參考答案（一）單項選擇題 （二）多項選擇題 2. ABC 4. ABD 5. ABC（三）名詞解釋、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。第七步，監(jiān)測并評估成效。第五步，教導(dǎo)消費者如何運用服務(wù)的各種創(chuàng)新。第三步，測試新的服務(wù)程序和設(shè)備。本題的正確選項為C。2008年工行將繼續(xù)加強整體規(guī)劃，持續(xù)提高服務(wù)水平，重點放在對公業(yè)務(wù)流程改造，加快進入私人銀行服務(wù)領(lǐng)域，進一步做好服務(wù)渠道整合升級等工作上，力爭使工行的服務(wù)水平再上一個大臺階，讓客戶更滿意，為成為國內(nèi)服務(wù)最好的金融企業(yè)打下堅實基礎(chǔ)。這一系列具有很高技術(shù)含量和附加值的金融產(chǎn)品顯著提高了工行服務(wù)供給能力，形成了自己的經(jīng)營特色，有效地拓展了服務(wù)范圍?！ 》?wù)質(zhì)量的提高，還有賴于以目標客戶需求為導(dǎo)向不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品。 提升服務(wù)水平的兩大法寶 現(xiàn)代商業(yè)銀行已經(jīng)在更大程度上依靠專業(yè)的服務(wù)人員作為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。2007年，工商銀行投入30多億元資金用于電子設(shè)備的添置和更新?！ ≡谛刨J和對公業(yè)務(wù)流程改造方面，工行也進一步整合評級授信和信用審批程序，改變過去評級、評估、授信分散，信貸業(yè)務(wù)審查審批環(huán)節(jié)過多的狀況，充分利用信息化系統(tǒng)，推行點對點、一站式等更有效率的授信類業(yè)務(wù)運行模式。為兌現(xiàn)自己的承諾，工行繼續(xù)堅持“以客戶為中心”，提出“要關(guān)注客戶的服務(wù)體驗”，“做服務(wù)就是做細節(jié)”，通過進行業(yè)務(wù)流程改造，加快分銷渠道整合，不斷充實服務(wù)隊伍，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)方式，改進服務(wù)手段，有效提升了服務(wù)的效率、質(zhì)量和水平?！疤貏e是在改制上市后，從工行的總體情況看，影響競爭力進一步提高的突出問題就是服務(wù)能力和服務(wù)水平的不適應(yīng)。作為國內(nèi)最大的商業(yè)銀行，中國工商銀行在上市后的第一年即高舉“服務(wù)”旗幟，把在新的起點上建設(shè)國際一流現(xiàn)代金融企業(yè)的開局之年作為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，力求樹立嶄新的市場形象，以服務(wù)的提升來帶動市場競爭力的不斷提高。232。當(dāng)然，這也在很大程度上影響了顧客投入的可控性。因此，顧客對產(chǎn)出的顧客化程度的需求影響了企業(yè)標準化生產(chǎn)的能力。Tansik（1990）把不確定性與顧客如何利用服務(wù)及利用服務(wù)的地點、時間和目的聯(lián)系了起來。而顧客參與合作生產(chǎn)的程度越深，其對服務(wù)質(zhì)量的影響就越大。當(dāng)然，這種知識可能是積極的，也可能是消極的。而且，Riddle（1986）也指出，顧客通常是間接的降低了服務(wù)價格。例如，顧客能夠通過允許服務(wù)企業(yè)利用他們的投入資源，如技能、能力和體力等，來提高服務(wù)生產(chǎn)率。在服務(wù)生產(chǎn)投入中，服務(wù)企業(yè)和顧客的關(guān)系并不是簡單的一種關(guān)系，而是主要有四種關(guān)系（見Gr246。6. 顧客容忍區(qū)的含義顧客容忍區(qū)（zone of tolerance , ZOT ）是指一種顧客的心理接受跨度，在這個接受跨度中顧客認為所接受的服務(wù)是可以接受的，而且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在容忍區(qū)外時的情形。重要知識點 1. 服務(wù)過程的含義服務(wù)過程是指一個產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作2．服務(wù)過程效率的含義服務(wù)過程的效率是指服務(wù)傳遞過程能否實現(xiàn)最小投入、最高產(chǎn)出的目的。3. 服務(wù)過程的效果的含義服務(wù)過程的效果主要指服務(wù)企業(yè)的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務(wù)本身，同時也來自服務(wù)的遞送過程。7. 服務(wù)流程再造的含義服務(wù)流程再造是指服務(wù)企業(yè)或部門，從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)服務(wù)流程的徹底重新設(shè)計，從而使企業(yè)服務(wù)的各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。nroos 1993和1994），包括：（1）服務(wù)提供者在與顧客分離的情況下，單獨生產(chǎn)服務(wù)；（2）顧客自我服務(wù)；（3）服務(wù)提供者與顧客共同合作生產(chǎn)服務(wù)；（4）顧客之間互相合作生產(chǎn)服務(wù)。這通常是一種基于成本考慮的理論（Bateson 1992）。但同時，顧客也為服務(wù)生產(chǎn)過程帶來了不確定性，而這將非?？赡軐Ψ?wù)生產(chǎn)率帶來消極影響。服務(wù)產(chǎn)出是很難被界定為服務(wù)提供者工作所得的產(chǎn)品的，因為服務(wù)生產(chǎn)過程中同時也融入了顧客的特殊
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