【正文】 新長江電影城操作手冊 14 第三章 服務標準 第一節(jié) 儀容儀表 一、個人形象 : 1. 保持面部 /頭發(fā)的清潔整齊 : ? 女員工不披發(fā)、不染發(fā)，過肩長發(fā)應盤成發(fā)髻。 5. 員工每日工作前應首先查看員工信息欄中影城管理組發(fā)布的相關信息，并將信息準確記錄，以便在工作中執(zhí)行 。 八、影城服務崗位員工基本要求： 1. 認真遵守影城的各項管理制度，嚴格執(zhí)行影城訂立的各崗位操作規(guī)程及標準，服從任何一級管理人員在工作中的管理。 11. 在維修工作應嚴格按照操作規(guī)程去做，特殊項目維修時（如電力）需注意特殊要求，高處作業(yè)時要有相關保護措施，以保證維修過程中的人身及財產安全。 9. 按照要求每日例行檢查影城的所有設施、設備，盡早發(fā)現(xiàn)事故隱患。根據(jù)排片情況、營運需要及外界溫度變化，及時調整空調機組的開啟臺數(shù)和風機盤管機組的開啟臺數(shù)，提高運行效率、節(jié)約能耗（正常情況下，提前 30分鐘開啟空調機組和所開廳的盤管風機，對廳內進行溫度調節(jié)）。 10. 放映中一旦出現(xiàn)故障，應立刻停機切斷電源，保護膠片及設備，決不能勉強放映造成膠片劃傷和機器設備損傷，由此造成的后果放映員將承擔一切責任。重大問題或更換零件一定要有記錄，如當班接班時發(fā)現(xiàn)問題而上一班無記錄時，均屬上一班責任。 4. 定期對設備進行維護、保養(yǎng)和調試，目的是將設備的工作狀態(tài)調整到它應有的最佳程度，認真做好保養(yǎng)記錄，任何情況下日常保養(yǎng)工作不能間斷。 12. 完成總經理交辦的其他工作。在需要購買維修材料時，要及時將至少 三家供應商，采用合理的價格。監(jiān)督拷貝質量，如果屢次發(fā)現(xiàn)新上映的影片的拷貝存在質量問題時，應及時通知總經理與院線溝通。正確對待放映中出現(xiàn)的質量問題，做到不隱瞞、不縮水，如實向總經理及總部匯報。 2. 熟悉所有放映設施設備的基本構成、性能及維修保養(yǎng)知識以及供應商、售后服務商、配件供應商的詳細資料，在實際工作中隨時觀察使用情況匯報給總經理及總部，以便隨時調整維修保養(yǎng)計劃。 10. 身先士卒嚴格遵守各種規(guī)章制度， 具有誠實的工作態(tài)度及良好的服務意識。 6. 實施并管理 影城內各種產品促銷活動 。 2. 認真管理日常營運工作，注重細節(jié)管理，樹立五星級影城的服務標準和員工形象，從軟件管理方面配合總經理完成總體營運目標。 9. 負責 行政及辦公用品日常出入庫的管理、每月 盤點、做好各種盤點報表的制作，為財務部核算成本提供準確的依據(jù)。 5. 在總經理的監(jiān)督下，組織招募與保留合格的員工、維修人員及放映員， 做好影城人員的管理，著重協(xié)調影城內部各種人事關系、加強團隊建 設，增強企業(yè)的凝聚力。 三、 行政及人事助理 ： 1. 對外協(xié)助總經理負責影城與關系單位的聯(lián)系及協(xié)調；對內負責員工的績效考核、轉正、晉升、加薪等相關行政人事工作。 6. 具有較強的分析、推理、判斷、表達、交流及客戶把握能力，在 團體票推廣及銷售過程中，積極努力地鞏固及發(fā)展客戶 群，達到團體票的銷售收入平均占每月票房收入的 25%以上的目標。 4. 保持同各大客戶，特別是重 點大客戶及會員的良好關系，定期上門拜訪，派發(fā)影城各類宣傳資料，組織有效的會員維系、會籍銷售的推廣活動，爭取更多的票房收益。 10. 完成上級交辦的其他工作。 6. 深入日常管理工作，細致了解影城票房、賣品及電影付產品的經營狀況、各崗位職責及工作標準執(zhí)行的情況。 2. 了解與運營工作相關的法律知識，如： 合同法、消費者權益保護法、廣告法、商標法、勞動法、公司法、稅法等相關知識， 合理處理影 城運營工作中發(fā)生的涉及法律的事件，有效避免影城運營工作中的經濟和形象方面的損失。 3. 負責影城市場推廣計劃的審核及監(jiān)督，有強烈的市場意識及品牌經營意識，并對市場營銷的收效有預測及審計的能力 領導影片的票房促銷。 7. 加強放映技術工作管理，對放映設施設備的運轉有較全面的了解，監(jiān)督技術經理及時發(fā)現(xiàn)放映設備的事故隱患，處理放映設備的故障問題，杜絕放映技術事故的發(fā)生。 二、業(yè)務助理： 1. 在總經理的領導下，完成個人崗位銷售目標。 5. 注重客戶關系管理，建立及不斷完善客戶檔案，每月及時安排派發(fā)影城的影訊、影片推廣及其他促銷活動等重要訊息。 新長江電影城操作手冊 5 7. 加強同營運各部門的溝通，盡力配合日常營運工作，提倡團隊精神， 保證 影城日常工作的整體性、一致性。 2. 協(xié)助總經理安排重大節(jié)日或影城舉行的重大活 動，對政府領導、各職能部門（特別是人事管理部門）等進行拜訪，保持與上述重要人員的聯(lián)絡，以利于影城市場開拓及日常各項工作的順利進行。 6. 為新員工進行入職培訓、協(xié)同管理組適時安排員工崗位的再培訓、申報及安排員工的外派培訓等一系列的培訓工作，在培訓工作中注重服務意識及規(guī)范新長江電影城操作手冊 6 標準的要求。 10. 管理影城的公章、合同章 的使用，嚴格執(zhí)行《公章、合同章使用管理規(guī)定》，做好公章、合同章的使用記錄。 3. 協(xié)助總經理控制整個影城的利潤和損耗，對每周、每月的利潤和損耗做細致的分析并提供給總經理以備調整管理方案 。 7. 了解并實施正確的勞動規(guī)定、操作標準、崗位責任、保衛(wèi)及安全措施并將其新長江電影城操作手冊 7 合理運用到日常營運工作中 。工作時要嚴格準時、高效管理 。對設備設施的損壞應及時上報管理組及總經理以便盡快修復。 5. 嚴格執(zhí)行公司對放映設備的機檢安排規(guī)定，按日、周、雙周、月、季、年等新長江電影城操作手冊 8 不同時間落實機檢項目，責任到每個放映員并監(jiān)督檢查其機檢工作的完成情況。 7. 監(jiān)督放映室的庫房管理，了解及合理安排所有易耗品的出入庫及使用情況，對正常及異常支出做出合理分析，控制放映室的各項支出及損耗。 9. 監(jiān)督管理維修工的日常工作，了解基本的電、水、暖維修知識，在維修工不在崗時管理維修工所負責的特殊維修工作，做到缺人不缺崗。 六、放映員： 1. 嚴格遵守公司的各項規(guī)章 制度，在工作中態(tài)度認真、盡職盡責、主動積極。 5. 應盡可能地對設備在運行中出現(xiàn)的突發(fā)故障有所預見，并掌握相應的應急處理預案，根據(jù)其方法和步驟在最短的時間內對放映中出現(xiàn)的緊急故 障做出正確的判斷，同時利用現(xiàn)有的應急裝臵和備件做出正確及時的處理。 8. 放映室內嚴禁吸煙，嚴禁非工作人員入內，放映員在工作時不得做與放映工作無關的事情。 11. 完成技術經理及公司交辦的其他工作。 3. 負責影城辦公區(qū)域各種辦公設備（包括但不僅限于：復印機、傳真機、電話機、碎紙機等）出現(xiàn)的小故障的維修及日常保養(yǎng)； 4. 負 責影城賣品部所有設施、設備（包括但不僅于：爆米花機、保溫柜、制冷機、冰箱、烤腸機等）的維修及保養(yǎng)； 5. 負責節(jié)日喜慶活動裝飾的工程部分，大型會議、首映式及演員見面會的工程部分，以及小型電器的安裝和改造工程； 6. 協(xié)助影城總經理確保在影城建設工程完工、與建設方交接時獲得如下文字及圖片資料： 影城平面圖、影廳座位圖、電路圖（標注各監(jiān)控探頭的具體位臵）、上下水管路圖； 影城各種設施、設備的安裝合同、保修及售后服務協(xié)議、發(fā)票復印件； 影城工程承包方及設備合作商的資料信息（包括：公司名稱、負責項新長江電影城操作手冊 11 目、責任人、聯(lián)絡方式等）； 影 城各種設施、設備（特別是消防設備）的審批手續(xù)原件； 其他相關或必須的信息資料。對自身能處理的各種設施、設備的故障要及時處理；對一時不能解決的故障應及時書面向管理組報告異常狀況，盡快協(xié)調供應商或匯報給上級領導予以解決。 12. 每月最末一天負責記錄本月水、電、空調計量表的讀數(shù)，并將記錄的準確讀數(shù)提供給財務付款，注意總結及分析水、電、空調等能源的消耗情況，及早發(fā)現(xiàn)不合理的消耗及事故隱患，如水箱、空調風機盤管漏水等，避免不必要的損失。 2. 員工工作時要嚴格遵守公司相關儀容儀表規(guī)定，應身著全套工裝，且修飾干凈整齊。 6. 員工要在每個新片上映前要了解該片的基本內容，詳細了解影城的各種促銷新長江電影城操作手冊 13 信息，以便及時向觀眾介紹 。留海不遮眉，發(fā)縷不雜亂 。 6. 無論男女員工，上班時 不允許配戴首飾（手表、結婚戒指除外，女員工可配戴耳釘式耳環(huán)）。 9. 員工應嚴格按照上述儀容儀表基本要求執(zhí)行，并接受上級主管的管理。 4. 在崗位上禁止的姿態(tài)：身體東倒西歪，前傾后靠，駝背、聳肩、撐肘、托腮、抱胸、插袋、背手； 5. 在崗位讓禁止的行為：伸懶腰、打呵欠、挖鼻孔、照鏡子、化妝、趴伏在工臺上、背對顧客、東張西望、心不在焉等以及其它類似行為； 第二節(jié) 基本禮貌用語 1. 稱謂語：您、先生、小姐、小朋友、老人家 。 9. 歡迎下次光臨！下一位！ 三、檢票口 1. 觀看 *廳 **點鐘（ **電影）的觀眾請入場了！ 2. 歡迎光臨！ *號廳 3. 請跟我來！ 4. 這是您的座位，請坐！ 5. 祝您愉快！ 新長江電影城操作手冊 17 第四章 值班經理崗位流程 一、營業(yè)前開門工作： 1. 上崗 前，召集各崗位員工開班會，將近期電影資訊及時傳達到各部門員工，總結上一班經驗教訓及存在的問題，安排各項工作； 2. 核對各部門排片表，確保各部門排片表一致； 3. 發(fā)放銷售部門的備用金； 4. 發(fā)票房使用的空白電腦票，作好票號記錄；發(fā)放小食部貨品，作好發(fā)貨記錄 。 ? 賣品部： ? 收回員工收銀機里的現(xiàn)金及各類票券，雙方簽字確認； ? 雙方共同清點貨品余量，根據(jù)實物進行結算，確定員工應繳金額；并打出收銀條總賬進行核對；如收銀記錄與實際銷售情況與不符時，以實物結算為準，但必須在收銀條上注明； ? 作好長短款記錄，雙方簽字確認； ? 填寫解款單，將現(xiàn)金和收銀單裝 入到現(xiàn)金袋中，并在員工陪同下將現(xiàn)金袋投入到保險柜中。 2. 自動滅火噴灑器。報警按鈕系統(tǒng)與消防監(jiān)控中心 相聯(lián)。主要是人工滅火器材，如消防栓、消防水喉和輕便滅火器。它是固定在建筑物墻內的，消防水管使用的是橡膠管材，水 管盤繞在一個大輪盤上，水管前端裝有一個消防水噴嘴。輕便滅火器主要有干粉滅火器和 1211 滅火器。培訓由主管經理負責制訂培訓計劃、安排學習內容，由負責消 防工作的專人主講。員工培訓的考核成績均應記錄在案，并作為其上崗聘用的一項考核內容。 2. 設備技術部負責按照防火安全管理條例分配設臵影城各部位的消防器材，并監(jiān)督各部門對所分配的消防器材的使用、維護和保養(yǎng)。 5. 滅火器應擺放在自然封閉的滅火箱內，滅火箱應設臵在明顯和便于取用的地點。 8. 定期對員工進行消防器材使用的學習與考核，使員工都能正確使用滅火器材。 3. 加強部門員工的消防安全教育，在日常的工作中必須把安全防火放在首位，建立義務消防組織，培訓員工學習消防知識，提高自防自救能力。由于沒有及時整改 而導致發(fā)生火災事故者，要追究其領導責任。 五、員工消防安全責任制度： 1. 消防工作事關影城的安全和聲譽，所有員工不得以任何借口影響、阻礙消防工作的順利開展。 4. 執(zhí)行本崗消防安全檢查制度，每日員工到崗后對自己崗位的設備設施和工作環(huán)境進行防火檢查，保證本崗使用的工具、設備的消防安全。 8. 發(fā)現(xiàn)火災隱患及時報警，盡快采取可能、可行措施控制局面。 3. 每日每班要對負責的所有部位進行全面細致的巡查，檢查各項設備、裝臵是否處于良好工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象和 隱患要立即采取措施處理解決并報告新長江電影城操作手冊 25 值班經理，重大隱患和異常情況要馬上上報值班經理解決。 七、用火、用電制度： 1. 定期由專業(yè)人員對影院的配電室 .線路 .照明 .用電設備進行全面檢查，不得有超負荷運載、電線接頭虛接打火及過熱、絕緣程度低，線路短路、接觸不良等隱患存在， 發(fā)現(xiàn)隱患立即整改。電器設備 .線路的維修和臨時接電，由正式電工進行，不準非電工人員私拉亂接。 八、庫房消防安全制度 : 1. 庫房內應設臵明顯的標志牌，嚴禁 吸煙和使用明火，庫房門口及通道做到暢新長江電影城操作手冊 26 通無阻。 3. 庫房內存放的貨物要分類、分庫存放，不準將性質相抵、滅火方法不同的貨物同庫混存。 7. 庫房必須有專人保管，保管員及其他值班人員必須懂得防火知識，學會使用各種滅火器材，做到平時注意防火，遇到火災能救，確保安全。 新長江電影城操作手冊 27 ? 堅持經常性的安全防火檢查，及時發(fā)現(xiàn)隱患和不安全因素，堵塞漏洞，在安全防范工作中成績顯著的部門和個人。 懲罰： 凡構成下列條件之一者，處 50200 元罰款，并記大過 1 次： ? 無關人員進入消防控制室。 ? 未經營運部同意，未辦理動用明火許可證，擅自在影城內動用明火作業(yè)的。 ? 明知具有火災危險，安全防火措施不利而不加以防范，以及玩忽職守，不負責任而造成火災、火險的責任者。 ? 違反管理規(guī)定，安裝使用電器設備、電熱器具、亂接拉電線造成事故者。（申報公安消防機關的各項日期：工程改造、內裝修須在開工前15 日申報；大型展覽、展銷活動應在一個月前申報；釋放氫氣球須在 10日前） 十、火災緊急行動預案： 影城是消防重點單位，與政府主管消防部門有