【正文】 新長江電影城操作手冊 14 第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 儀容儀表 一、個(gè)人形象 : 1. 保持面部 /頭發(fā)的清潔整齊 : ? 女員工不披發(fā)、不染發(fā)，過肩長發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻。 5. 員工每日工作前應(yīng)首先查看員工信息欄中影城管理組發(fā)布的相關(guān)信息，并將信息準(zhǔn)確記錄，以便在工作中執(zhí)行 。 八、影城服務(wù)崗位員工基本要求： 1. 認(rèn)真遵守影城的各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行影城訂立的各崗位操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，服從任何一級(jí)管理人員在工作中的管理。 11. 在維修工作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程去做，特殊項(xiàng)目維修時(shí)（如電力）需注意特殊要求，高處作業(yè)時(shí)要有相關(guān)保護(hù)措施，以保證維修過程中的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 9. 按照要求每日例行檢查影城的所有設(shè)施、設(shè)備，盡早發(fā)現(xiàn)事故隱患。根據(jù)排片情況、營運(yùn)需要及外界溫度變化，及時(shí)調(diào)整空調(diào)機(jī)組的開啟臺(tái)數(shù)和風(fēng)機(jī)盤管機(jī)組的開啟臺(tái)數(shù)，提高運(yùn)行效率、節(jié)約能耗（正常情況下，提前 30分鐘開啟空調(diào)機(jī)組和所開廳的盤管風(fēng)機(jī)，對廳內(nèi)進(jìn)行溫度調(diào)節(jié)）。 10. 放映中一旦出現(xiàn)故障，應(yīng)立刻停機(jī)切斷電源，保護(hù)膠片及設(shè)備，決不能勉強(qiáng)放映造成膠片劃傷和機(jī)器設(shè)備損傷，由此造成的后果放映員將承擔(dān)一切責(zé)任。重大問題或更換零件一定要有記錄，如當(dāng)班接班時(shí)發(fā)現(xiàn)問題而上一班無記錄時(shí)，均屬上一班責(zé)任。 4. 定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和調(diào)試，目的是將設(shè)備的工作狀態(tài)調(diào)整到它應(yīng)有的最佳程度，認(rèn)真做好保養(yǎng)記錄，任何情況下日常保養(yǎng)工作不能間斷。 12. 完成總經(jīng)理交辦的其他工作。在需要購買維修材料時(shí)，要及時(shí)將至少 三家供應(yīng)商，采用合理的價(jià)格。監(jiān)督拷貝質(zhì)量，如果屢次發(fā)現(xiàn)新上映的影片的拷貝存在質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知總經(jīng)理與院線溝通。正確對待放映中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，做到不隱瞞、不縮水，如實(shí)向總經(jīng)理及總部匯報(bào)。 2. 熟悉所有放映設(shè)施設(shè)備的基本構(gòu)成、性能及維修保養(yǎng)知識(shí)以及供應(yīng)商、售后服務(wù)商、配件供應(yīng)商的詳細(xì)資料，在實(shí)際工作中隨時(shí)觀察使用情況匯報(bào)給總經(jīng)理及總部，以便隨時(shí)調(diào)整維修保養(yǎng)計(jì)劃。 10. 身先士卒嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度， 具有誠實(shí)的工作態(tài)度及良好的服務(wù)意識(shí)。 6. 實(shí)施并管理 影城內(nèi)各種產(chǎn)品促銷活動(dòng) 。 2. 認(rèn)真管理日常營運(yùn)工作，注重細(xì)節(jié)管理，樹立五星級(jí)影城的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工形象，從軟件管理方面配合總經(jīng)理完成總體營運(yùn)目標(biāo)。 9. 負(fù)責(zé) 行政及辦公用品日常出入庫的管理、每月 盤點(diǎn)、做好各種盤點(diǎn)報(bào)表的制作，為財(cái)務(wù)部核算成本提供準(zhǔn)確的依據(jù)。 5. 在總經(jīng)理的監(jiān)督下，組織招募與保留合格的員工、維修人員及放映員， 做好影城人員的管理，著重協(xié)調(diào)影城內(nèi)部各種人事關(guān)系、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建 設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。 三、 行政及人事助理 ： 1. 對外協(xié)助總經(jīng)理負(fù)責(zé)影城與關(guān)系單位的聯(lián)系及協(xié)調(diào)；對內(nèi)負(fù)責(zé)員工的績效考核、轉(zhuǎn)正、晉升、加薪等相關(guān)行政人事工作。 6. 具有較強(qiáng)的分析、推理、判斷、表達(dá)、交流及客戶把握能力，在 團(tuán)體票推廣及銷售過程中，積極努力地鞏固及發(fā)展客戶 群，達(dá)到團(tuán)體票的銷售收入平均占每月票房收入的 25%以上的目標(biāo)。 4. 保持同各大客戶，特別是重 點(diǎn)大客戶及會(huì)員的良好關(guān)系，定期上門拜訪，派發(fā)影城各類宣傳資料，組織有效的會(huì)員維系、會(huì)籍銷售的推廣活動(dòng)，爭取更多的票房收益。 10. 完成上級(jí)交辦的其他工作。 6. 深入日常管理工作，細(xì)致了解影城票房、賣品及電影付產(chǎn)品的經(jīng)營狀況、各崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況。 2. 了解與運(yùn)營工作相關(guān)的法律知識(shí)，如： 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法、商標(biāo)法、勞動(dòng)法、公司法、稅法等相關(guān)知識(shí)， 合理處理影 城運(yùn)營工作中發(fā)生的涉及法律的事件，有效避免影城運(yùn)營工作中的經(jīng)濟(jì)和形象方面的損失。 3. 負(fù)責(zé)影城市場推廣計(jì)劃的審核及監(jiān)督，有強(qiáng)烈的市場意識(shí)及品牌經(jīng)營意識(shí)，并對市場營銷的收效有預(yù)測及審計(jì)的能力 領(lǐng)導(dǎo)影片的票房促銷。 7. 加強(qiáng)放映技術(shù)工作管理，對放映設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)有較全面的了解，監(jiān)督技術(shù)經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)放映設(shè)備的事故隱患，處理放映設(shè)備的故障問題，杜絕放映技術(shù)事故的發(fā)生。 二、業(yè)務(wù)助理： 1. 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成個(gè)人崗位銷售目標(biāo)。 5. 注重客戶關(guān)系管理，建立及不斷完善客戶檔案，每月及時(shí)安排派發(fā)影城的影訊、影片推廣及其他促銷活動(dòng)等重要訊息。 新長江電影城操作手冊 5 7. 加強(qiáng)同營運(yùn)各部門的溝通，盡力配合日常營運(yùn)工作，提倡團(tuán)隊(duì)精神， 保證 影城日常工作的整體性、一致性。 2. 協(xié)助總經(jīng)理安排重大節(jié)日或影城舉行的重大活 動(dòng)，對政府領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門（特別是人事管理部門）等進(jìn)行拜訪，保持與上述重要人員的聯(lián)絡(luò)，以利于影城市場開拓及日常各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。 6. 為新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、協(xié)同管理組適時(shí)安排員工崗位的再培訓(xùn)、申報(bào)及安排員工的外派培訓(xùn)等一系列的培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)工作中注重服務(wù)意識(shí)及規(guī)范新長江電影城操作手冊 6 標(biāo)準(zhǔn)的要求。 10. 管理影城的公章、合同章 的使用，嚴(yán)格執(zhí)行《公章、合同章使用管理規(guī)定》，做好公章、合同章的使用記錄。 3. 協(xié)助總經(jīng)理控制整個(gè)影城的利潤和損耗，對每周、每月的利潤和損耗做細(xì)致的分析并提供給總經(jīng)理以備調(diào)整管理方案 。 7. 了解并實(shí)施正確的勞動(dòng)規(guī)定、操作標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任、保衛(wèi)及安全措施并將其新長江電影城操作手冊 7 合理運(yùn)用到日常營運(yùn)工作中 。工作時(shí)要嚴(yán)格準(zhǔn)時(shí)、高效管理 。對設(shè)備設(shè)施的損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理組及總經(jīng)理以便盡快修復(fù)。 5. 嚴(yán)格執(zhí)行公司對放映設(shè)備的機(jī)檢安排規(guī)定，按日、周、雙周、月、季、年等新長江電影城操作手冊 8 不同時(shí)間落實(shí)機(jī)檢項(xiàng)目，責(zé)任到每個(gè)放映員并監(jiān)督檢查其機(jī)檢工作的完成情況。 7. 監(jiān)督放映室的庫房管理，了解及合理安排所有易耗品的出入庫及使用情況，對正常及異常支出做出合理分析，控制放映室的各項(xiàng)支出及損耗。 9. 監(jiān)督管理維修工的日常工作，了解基本的電、水、暖維修知識(shí)，在維修工不在崗時(shí)管理維修工所負(fù)責(zé)的特殊維修工作，做到缺人不缺崗。 六、放映員： 1. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章 制度，在工作中態(tài)度認(rèn)真、盡職盡責(zé)、主動(dòng)積極。 5. 應(yīng)盡可能地對設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的突發(fā)故障有所預(yù)見，并掌握相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，根據(jù)其方法和步驟在最短的時(shí)間內(nèi)對放映中出現(xiàn)的緊急故 障做出正確的判斷，同時(shí)利用現(xiàn)有的應(yīng)急裝臵和備件做出正確及時(shí)的處理。 8. 放映室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁非工作人員入內(nèi)，放映員在工作時(shí)不得做與放映工作無關(guān)的事情。 11. 完成技術(shù)經(jīng)理及公司交辦的其他工作。 3. 負(fù)責(zé)影城辦公區(qū)域各種辦公設(shè)備（包括但不僅限于：復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī)、碎紙機(jī)等）出現(xiàn)的小故障的維修及日常保養(yǎng)； 4. 負(fù) 責(zé)影城賣品部所有設(shè)施、設(shè)備（包括但不僅于：爆米花機(jī)、保溫柜、制冷機(jī)、冰箱、烤腸機(jī)等）的維修及保養(yǎng)； 5. 負(fù)責(zé)節(jié)日喜慶活動(dòng)裝飾的工程部分，大型會(huì)議、首映式及演員見面會(huì)的工程部分，以及小型電器的安裝和改造工程； 6. 協(xié)助影城總經(jīng)理確保在影城建設(shè)工程完工、與建設(shè)方交接時(shí)獲得如下文字及圖片資料： 影城平面圖、影廳座位圖、電路圖（標(biāo)注各監(jiān)控探頭的具體位臵）、上下水管路圖； 影城各種設(shè)施、設(shè)備的安裝合同、保修及售后服務(wù)協(xié)議、發(fā)票復(fù)印件； 影城工程承包方及設(shè)備合作商的資料信息（包括：公司名稱、負(fù)責(zé)項(xiàng)新長江電影城操作手冊 11 目、責(zé)任人、聯(lián)絡(luò)方式等）； 影 城各種設(shè)施、設(shè)備（特別是消防設(shè)備）的審批手續(xù)原件； 其他相關(guān)或必須的信息資料。對自身能處理的各種設(shè)施、設(shè)備的故障要及時(shí)處理；對一時(shí)不能解決的故障應(yīng)及時(shí)書面向管理組報(bào)告異常狀況，盡快協(xié)調(diào)供應(yīng)商或匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以解決。 12. 每月最末一天負(fù)責(zé)記錄本月水、電、空調(diào)計(jì)量表的讀數(shù)，并將記錄的準(zhǔn)確讀數(shù)提供給財(cái)務(wù)付款，注意總結(jié)及分析水、電、空調(diào)等能源的消耗情況，及早發(fā)現(xiàn)不合理的消耗及事故隱患，如水箱、空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管漏水等，避免不必要的損失。 2. 員工工作時(shí)要嚴(yán)格遵守公司相關(guān)儀容儀表規(guī)定，應(yīng)身著全套工裝，且修飾干凈整齊。 6. 員工要在每個(gè)新片上映前要了解該片的基本內(nèi)容，詳細(xì)了解影城的各種促銷新長江電影城操作手冊 13 信息，以便及時(shí)向觀眾介紹 。留海不遮眉，發(fā)縷不雜亂 。 6. 無論男女員工，上班時(shí) 不允許配戴首飾（手表、結(jié)婚戒指除外，女員工可配戴耳釘式耳環(huán)）。 9. 員工應(yīng)嚴(yán)格按照上述儀容儀表基本要求執(zhí)行，并接受上級(jí)主管的管理。 4. 在崗位上禁止的姿態(tài)：身體東倒西歪，前傾后靠，駝背、聳肩、撐肘、托腮、抱胸、插袋、背手； 5. 在崗位讓禁止的行為：伸懶腰、打呵欠、挖鼻孔、照鏡子、化妝、趴伏在工臺(tái)上、背對顧客、東張西望、心不在焉等以及其它類似行為； 第二節(jié) 基本禮貌用語 1. 稱謂語：您、先生、小姐、小朋友、老人家 。 9. 歡迎下次光臨！下一位！ 三、檢票口 1. 觀看 *廳 **點(diǎn)鐘（ **電影）的觀眾請入場了！ 2. 歡迎光臨！ *號(hào)廳 3. 請跟我來！ 4. 這是您的座位，請坐！ 5. 祝您愉快！ 新長江電影城操作手冊 17 第四章 值班經(jīng)理崗位流程 一、營業(yè)前開門工作： 1. 上崗 前，召集各崗位員工開班會(huì)，將近期電影資訊及時(shí)傳達(dá)到各部門員工，總結(jié)上一班經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及存在的問題，安排各項(xiàng)工作； 2. 核對各部門排片表，確保各部門排片表一致； 3. 發(fā)放銷售部門的備用金； 4. 發(fā)票房使用的空白電腦票，作好票號(hào)記錄；發(fā)放小食部貨品，作好發(fā)貨記錄 。 ? 賣品部： ? 收回員工收銀機(jī)里的現(xiàn)金及各類票券，雙方簽字確認(rèn)； ? 雙方共同清點(diǎn)貨品余量，根據(jù)實(shí)物進(jìn)行結(jié)算，確定員工應(yīng)繳金額；并打出收銀條總賬進(jìn)行核對；如收銀記錄與實(shí)際銷售情況與不符時(shí)，以實(shí)物結(jié)算為準(zhǔn)，但必須在收銀條上注明； ? 作好長短款記錄，雙方簽字確認(rèn)； ? 填寫解款單，將現(xiàn)金和收銀單裝 入到現(xiàn)金袋中，并在員工陪同下將現(xiàn)金袋投入到保險(xiǎn)柜中。 2. 自動(dòng)滅火噴灑器。報(bào)警按鈕系統(tǒng)與消防監(jiān)控中心 相聯(lián)。主要是人工滅火器材，如消防栓、消防水喉和輕便滅火器。它是固定在建筑物墻內(nèi)的，消防水管使用的是橡膠管材，水 管盤繞在一個(gè)大輪盤上，水管前端裝有一個(gè)消防水噴嘴。輕便滅火器主要有干粉滅火器和 1211 滅火器。培訓(xùn)由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃、安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，由負(fù)責(zé)消 防工作的專人主講。員工培訓(xùn)的考核成績均應(yīng)記錄在案，并作為其上崗聘用的一項(xiàng)考核內(nèi)容。 2. 設(shè)備技術(shù)部負(fù)責(zé)按照防火安全管理?xiàng)l例分配設(shè)臵影城各部位的消防器材，并監(jiān)督各部門對所分配的消防器材的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。 5. 滅火器應(yīng)擺放在自然封閉的滅火箱內(nèi)，滅火箱應(yīng)設(shè)臵在明顯和便于取用的地點(diǎn)。 8. 定期對員工進(jìn)行消防器材使用的學(xué)習(xí)與考核，使員工都能正確使用滅火器材。 3. 加強(qiáng)部門員工的消防安全教育，在日常的工作中必須把安全防火放在首位，建立義務(wù)消防組織，培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)消防知識(shí)，提高自防自救能力。由于沒有及時(shí)整改 而導(dǎo)致發(fā)生火災(zāi)事故者，要追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 五、員工消防安全責(zé)任制度： 1. 消防工作事關(guān)影城的安全和聲譽(yù)，所有員工不得以任何借口影響、阻礙消防工作的順利開展。 4. 執(zhí)行本崗消防安全檢查制度，每日員工到崗后對自己崗位的設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行防火檢查，保證本崗使用的工具、設(shè)備的消防安全。 8. 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)警，盡快采取可能、可行措施控制局面。 3. 每日每班要對負(fù)責(zé)的所有部位進(jìn)行全面細(xì)致的巡查，檢查各項(xiàng)設(shè)備、裝臵是否處于良好工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象和 隱患要立即采取措施處理解決并報(bào)告新長江電影城操作手冊 25 值班經(jīng)理，重大隱患和異常情況要馬上上報(bào)值班經(jīng)理解決。 七、用火、用電制度： 1. 定期由專業(yè)人員對影院的配電室 .線路 .照明 .用電設(shè)備進(jìn)行全面檢查，不得有超負(fù)荷運(yùn)載、電線接頭虛接打火及過熱、絕緣程度低，線路短路、接觸不良等隱患存在， 發(fā)現(xiàn)隱患立即整改。電器設(shè)備 .線路的維修和臨時(shí)接電，由正式電工進(jìn)行，不準(zhǔn)非電工人員私拉亂接。 八、庫房消防安全制度 : 1. 庫房內(nèi)應(yīng)設(shè)臵明顯的標(biāo)志牌，嚴(yán)禁 吸煙和使用明火，庫房門口及通道做到暢新長江電影城操作手冊 26 通無阻。 3. 庫房內(nèi)存放的貨物要分類、分庫存放，不準(zhǔn)將性質(zhì)相抵、滅火方法不同的貨物同庫混存。 7. 庫房必須有專人保管，保管員及其他值班人員必須懂得防火知識(shí)，學(xué)會(huì)使用各種滅火器材，做到平時(shí)注意防火，遇到火災(zāi)能救，確保安全。 新長江電影城操作手冊 27 ? 堅(jiān)持經(jīng)常性的安全防火檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患和不安全因素，堵塞漏洞，在安全防范工作中成績顯著的部門和個(gè)人。 懲罰： 凡構(gòu)成下列條件之一者，處 50200 元罰款，并記大過 1 次： ? 無關(guān)人員進(jìn)入消防控制室。 ? 未經(jīng)營運(yùn)部同意，未辦理動(dòng)用明火許可證，擅自在影城內(nèi)動(dòng)用明火作業(yè)的。 ? 明知具有火災(zāi)危險(xiǎn)，安全防火措施不利而不加以防范，以及玩忽職守，不負(fù)責(zé)任而造成火災(zāi)、火險(xiǎn)的責(zé)任者。 ? 違反管理規(guī)定，安裝使用電器設(shè)備、電熱器具、亂接拉電線造成事故者。（申報(bào)公安消防機(jī)關(guān)的各項(xiàng)日期：工程改造、內(nèi)裝修須在開工前15 日申報(bào)；大型展覽、展銷活動(dòng)應(yīng)在一個(gè)月前申報(bào)；釋放氫氣球須在 10日前） 十、火災(zāi)緊急行動(dòng)預(yù)案： 影城是消防重點(diǎn)單位，與政府主管消防部門有