【正文】 ☆△不合格控 制服務不合格控制△△△☆△△△△△△△第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制△△△△△△△△△☆△物品不合格控制△△△△△△△△△☆△△△內部審核△☆△△△△△△△△△△△第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析△△☆△△△△△△△△△△第五章第五節(jié)糾正和預防措施△△△☆△△△△△△△△△第五章第六節(jié)管理評審☆△△△△△△△△△△△△第五章第七節(jié)注：☆主要責任者 △配合部門第二節(jié) 管理體系： 健全和保持文件化的管理體系，確保服務質量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標，并不斷改進完善管理體系。完全可滿足顧客的要求。 經委托培訓合格并授權，本賓館有內審員近10人。 資源 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設施、設備和服務水準。，以保證按ISO9001和ISO14001標準要求建立、維護和改進管理體系。： 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。 第三章 體系策劃第一節(jié) 管理職責： 規(guī)定管理層的相關職責，完善本賓館的組織結構，資源等。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce） 綠色消費，環(huán)保選購（Reevaluate） 重復使用，多次利用（Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（Recycle） 保護自然，萬物共存（Rescue） 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護環(huán)境 人人有責 節(jié)約能源 從嚴把關 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導 綠色消費 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強對員工質量/環(huán)境方針內容的培訓，使管理人員與全體員工在服務意識上達到共識。 遵守法律法規(guī)。 服務理念：以家一樣的感覺贏得顧客。4) 減少一次性塑料制品,到2010年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋。 2）賓客建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強全面質量和服務管理，達到 ISO9001標準要求，持續(xù)不斷改進。3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預防、節(jié)能降耗。 人事培訓部負責對全體員工有關質量/環(huán)境方針內容的宣傳和培訓。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導綠色消費，提高經濟效益，樹立賓館新形象。 各級領導要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應積極參加講解、督促、指導，通過宣貫進一步落實各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴格按職能認真開展各項管理活動。 手冊的宣貫 編寫手冊，應全面發(fā)動有關人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調使管理手冊和其它管理文件保持一致。 在體系運行中或內部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進行評審。 手冊持有者崗位調動或離開賓館，應到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。： 管理手冊適用于賓館各部門所有服務過程的質量控制和環(huán)境管理。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一的標準和共同的行動準則，也可作為賓客、社會公眾、政府機關對本賓館服務質量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。ISO9000/ISO14000體系的實施，標志著我們的管理已經進入了標準化、法制化和國際化階段。 情調幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。賓館擁有設備齊全的標準客房、豪華房、各式套房共268間，訓練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建的一家集商務、旅游為一體的四星級賓館。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經過反復地補充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運行。 賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓管理制度和人才激勵機制；員工除了在賓館享有很多學習、晉升的機會之外，賓館每年還有計劃地安排員工到國內外著名的旅游管理院校參加培訓；高素質的業(yè)務管理人才的培養(yǎng)和運用，使xxxx賓館的服務質量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館. 賓館設有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務部、人事培訓部、采購部、銷售公關部和質量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術崗位均持證上崗。 二ОО一年二月，為了進一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進服務質量，提高市場競爭力，擴大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導入ISO9000和ISO14000質量環(huán)境管理體系。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學、更嚴謹、更有效，同時通過合理的資源配置，使產品或服務質量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防、減少和消除質量缺陷，減少環(huán)境污染、達到節(jié)能降耗的目的，從而保證質量環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)，促進企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調發(fā)展。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。賓館設有“沁園咖啡廳”、“風味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳 ”四個風格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運動、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務。 管理手冊對ISO9001標準的要素和ISO14001標準的要素進行了概述，規(guī)定了賓館的質量方針、環(huán)境方針、目標、指標、措施、職責等的管理內容，以及相關程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內容。 本手冊對外是賓館質量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認證時，證實本賓館質量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關規(guī)定要求。： ISO90002000：《質量管理基礎和術語》 ISO90012000：《質量管理體系要求》 ISO100112000：《質量環(huán)境體系審核指南》 ISO14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》 ISO140041996：《環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術通用指南》 GB/T143081997：《星級評定標準》： 手冊發(fā)放 手冊為賓館機密性的重要文件，持有者應注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。 管理要素的選擇和手冊評審 本手冊選擇ISO9001標準要素26個，ISO14001標準要素17個。 手冊修改 管理手冊的修改、變更和換版權屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經理批準后即行實施。 按ISO9001/ISO14001標準要求。 手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。： 適用于賓館服務質量及環(huán)境的全面管理。 各職能部門制訂相應的制度，保證服務質量和環(huán)境績效的標準。4） 強化培訓，逐步提高全員服務、環(huán)保意識。 4）完成年度其它工作質量的目標、指標。5) %。 1）用心服務（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；2）用個性化服務（即：針對服務、靈活服務、心理服務、超常服務）滿足賓客不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔憂的“家外之家”； 4）強化培訓，建立一支訓練有素、專業(yè)知識強、素質高的員工隊伍，為賓客提供 高效率的服務。 加強污染預防。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證賓館服務質量的穩(wěn)定性，自覺用國際標準檢查一切管理行為和服務行為，并將優(yōu)質服務擴大影響到社會，確保賓館信譽度。： 本節(jié)適用于全賓館各服務質量、環(huán)境有關的管理實施、驗證部門和人員。 組織 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標準并適合于賓館實際的組織體系。 行政組織結構圖見附圖1。 具有與服務配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導制度。 本賓館的主要產品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務項目，經營額趨勢穩(wěn)中有升，經濟效益穩(wěn)定。 本公司以四星級標準設置各環(huán)境，并按相關操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作打下基礎。： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運行相關的職能部門和區(qū)域。： 顧客要求收集、反饋進行質量/環(huán)境管理體系的策劃 本賓館的管理圍繞為顧客服務這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務和環(huán)境改善的依據(jù)。4) 禮貌：服務人員都經過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)范、符合風俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。 環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。 體系建立按如下途徑實現(xiàn)：內、外部評價服務和服務提供特性識別顧客、法規(guī)要求目標、要求確定活動過程鑒別和確定改 進體系實施體系文件化、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細描述管理體系中的各項活動。 管理體系實施 本賓館管理體系按“計劃→實施→驗證→改進”，即PDCA循環(huán)這一模式運行，通過運行不斷完善管理體系。 管理策劃 建立并保持策劃程序。 2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質量與環(huán)境。： 管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。、判定。 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產品或服務的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應有新改變，所以工程部應組織環(huán)境因素的相關部門重新評價、修訂環(huán)境因素。 各部門配合相關法規(guī)及其它要求的收集。 賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求?！返谖骞?jié) 環(huán)境目標、指標和管理方案： 在本賓館范圍內每一有關職能和層次都應建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，制定環(huán)境管理方案，使之達到環(huán)境方針的要求和承諾。 管代負責目標、指標和方案的批準。 目標指標須經行政辦審核，管理者代表批準。環(huán)境管理方案由管理者代表核準后，交付各責任方實施?！返谒恼?過程管理第一節(jié) 顧客要求的評審： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。 餐飲部負責餐飲服務顧客要求的評審。 評審要求 所有顧客要求必須在接受前應明確并進行評審。 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。 顧客要求修改信息必須準確、及時地傳遞到各相關部門和人員。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作，應與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實施。： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓。： ISO9001/ ISO14001/ 培訓、觀念和能力： 建立并保持培訓書面控制程序。 以賓館、部門、班組三級培訓的形式，實施分級、分段、分類培訓。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質越來越高的要求，應不斷充實培訓內容和提高培訓標準，適時修訂《崗位基本素質要求一覽表》。： 適用于賓館服務質量和環(huán)境管理體系活動所需的所有內外部交流。 內部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。 對信息交流的記錄應由專人妥善保管。： 行政辦負責賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。 文件的批準與發(fā)布 管理手冊、程序文件由總經理批準。 更改須經原審批程序審批。 建立文件收發(fā)、更改記錄。 對外提供文件需經授權人批準。： 本節(jié)適用于對供應商的評定，及原輔料的采購。 采購會同財務部及其它相關部門對采購合同進行評審。： 制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進行控制。 對合格供應商進行日常監(jiān)督，并定期復評，保持各供應商的質量管理能力。 根據(jù)采購計劃、采購標準和合同要求到合格供應商處采購。