【正文】 話說，百人吃百味。這時，人們已經(jīng)不再滿足于吃飽穿暖，而是開始追求高品質(zhì)、高水平的商品或服務(wù)，希望買到稱心如意的商品，以體現(xiàn)自己的情趣和愛好，在美發(fā)上的投入也逐漸增大。一般來說，消費(fèi)的滿足感有如下兩項(xiàng)： 當(dāng)顧客帶著滿足感走出發(fā)廊，必將折服于導(dǎo)購高明的服務(wù)技巧和熱情周到的服務(wù)，日后也必將成為店里的老主顧。 ⑦ 行動 行動，即顧客下定決心消費(fèi)，坐下來，讓服務(wù)人員開始洗頭時，此消費(fèi)行動對賣方而言，是期盼已久的重要時機(jī)。假如這個時候服務(wù)人員無法順利地引導(dǎo)，顧客將選擇和家人或朋友掉頭離去。即當(dāng)顧客詢問某種發(fā)型并仔細(xì)端詳時，表示他非常感興趣、有購買的欲望了。這時他會看看發(fā)型圖片，同時可能向服務(wù)人員問一些他所關(guān)心的問題。 ① 注意 過往的潛在顧客眺望店鋪或發(fā)廊櫥窗的海報(bào)，或者走進(jìn) 發(fā)廊觀看店內(nèi)氛圍，都是消費(fèi)心理過程的第一階段，我們稱之為“注意”。小馬，你不是要做發(fā)型嗎？我們進(jìn)去看看吧 !”于是她們一起進(jìn)入發(fā)廊。 服務(wù)人員于是說道： “我們發(fā)廊最新設(shè)計(jì)出一些時尚的發(fā)型，這些是發(fā)型圖片，您看喜歡哪一款，你們不要錯過啊 !” 這對夫婦非常高興，看后立即選中了自己中意的發(fā)型， 并自豪地說： “想不到在這里也能做到很好的發(fā)型 !’’ 顧客消費(fèi)心理的八個階段 顧客在消費(fèi)之前都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣大體都是相同的： 注意→興趣→聯(lián)想→需求→比較→決定→行動→滿足。 ●癖好心理 一些顧客尤其是老年顧客，往往根據(jù)自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛 好來選購商品，這些顧客的傾向比較集中，行為比較理智，并具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。 ●從眾心理 作為社會人，總有一種希望與他應(yīng)歸屬的圈子同步的趨向，受這種心理支配的顧客就會構(gòu)成后隨消費(fèi)者群。 ●攀比心理 這是一種帶有爭強(qiáng)好勝的沖動情感的購買心理，以追求商品的時髦與新穎為特征。 ●情感動機(jī)： 大多是由榮譽(yù)感、集體感、道德感、美感等人類高級情感引起的，比如為了友誼的需要而購買禮品。為此，發(fā)廊應(yīng)積極對顧客進(jìn)行正確的護(hù)理頭發(fā)教育，加強(qiáng)服務(wù)。比如“綠色產(chǎn)品”，因?yàn)檫m合這一購買動機(jī)而具有十分廣闊的前景。 ●求美心理 顧客在選擇發(fā)型時，不僅僅關(guān)注美發(fā)的價格、服務(wù)等，而且關(guān)注顏色、造型等，強(qiáng)調(diào)美發(fā)的藝術(shù)美。這類顧客往往對時尚產(chǎn)品興趣不大。這種消費(fèi)意愿和沖動是十分復(fù)雜、捉摸不透的心理活動，從其表現(xiàn)來看，可以將消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)歸納為兩大類：理智動機(jī)和感情動機(jī)。 隨著生活水平的提高，美發(fā)已經(jīng)由原來的基本需要，逐漸地轉(zhuǎn)向了更高層次的需要，美發(fā)不僅是要把頭發(fā)剪短，而且還要染、燙，講究頭發(fā)造型、潮流。 ④ 尊重需求 尊重需求是雙重的，包括 自尊和被人尊重，是人們在上述三種需求得到基本滿足之后出現(xiàn)的更高層次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和贊美、有一定的社會地位和權(quán)利、具有一定的影響力和號召力等。 一般來說，人們只有先滿足了這種最基本的生理需要，才會有其他更高層次 的需要。 因此，服務(wù)人員應(yīng)隨時洞察顧客的心理活動，利用發(fā)廊品牌形象、面對面交流、顧客參與等機(jī)會，引發(fā)顧客對美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目和外賣產(chǎn)品的關(guān)心與注意，激發(fā)那些已存于顧客身上的潛在需要，并促使他們做出最終的消費(fèi)決定。 顧客需求的五個層次 美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人們的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，并從低級需求開始逐慚向上發(fā)展到高級需求；當(dāng)較低的需求得到滿足后，人們就開始追求更高層次的需求。 ② 安全需求 安全需求是指人們在尋求保護(hù)，使自己免受生理、心理侵害的需求，包括人身的安全、經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定以及有秩序、可預(yù)知的環(huán)境安全，如工作及職業(yè)的穩(wěn)定等。這種需求可以使人獲貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 2 得某種心理上的滿足和安慰。這些都是實(shí)現(xiàn)自我滿足的一種表現(xiàn)。 ① 理智動機(jī) 理智動機(jī)是顧客 在對某種商品比較熟悉的基礎(chǔ)上進(jìn)行的理性抉擇和購買行為。 ●求廉心理 以追求低價格為特征，同樣的剪發(fā)，消費(fèi)者會盡量選擇價格最低的發(fā)廊。 這類顧客對審美要求比較高，往往以美發(fā)是否符合個人的審美標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)。 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 3 ●方便心理 省時省力是人們的自然需求，因此，使用方便、打理方便的發(fā)型將更多地受到顧客的青睞。 ② 感情動機(jī) 感情動機(jī)是由人的感情需要而引發(fā)的購買欲望和購買動機(jī)，又可細(xì)分為情緒動機(jī)和情感動機(jī)兩種。這類購買動機(jī)的特點(diǎn)是具有較大的穩(wěn)定性和深刻性，往往可以從購買行為中反映出購買者的精神面貌。此類顧客在選購商品時，特別關(guān)心商品是否時髦與新穎，而對商品的實(shí)用性與耐久性及價格的高低并不介意。這是一個相當(dāng)大的顧客群，并以女性顧客為主。 ●獵奇心理 以追求商品的奇特為特征，這是一種以追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機(jī)。 服務(wù)人員了解了這一規(guī)律，就可以掌握顧客消費(fèi)時的心理變化，輕松完成交易。 服務(wù)人員為他們作了詳細(xì)介紹后， 兩人都覺得這里不錯，尤其是小馬。如果服務(wù)人員能引起顧客對美發(fā)的注意，就意味著成功了一半。 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 5 ③ 聯(lián)想 當(dāng)顧客對某一商品感興趣時，會進(jìn)一步想像該商品能給自己帶來哪些益處，能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。 當(dāng)然，顧客還會產(chǎn)生這樣的疑慮：這對我來說是最好的嗎 ?難道沒有更好的嗎 ? ⑤ 比較 顧客將該發(fā)型與曾經(jīng)看到過或了解過的發(fā)型在款式、品位、價格等方面進(jìn)行比較分析，以便作進(jìn)一步的選擇。 因此，比較階撥對服務(wù)人員而言，應(yīng)對技巧相當(dāng)重要。成 交之所以困難就在于掌握時機(jī)，一旦時機(jī)消逝，即使暢銷品也會變得滯銷，喊出“跳樓大拍賣”也不管用。 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 6 序號 階段 顧客行為 服務(wù)人員行為 1 注意 注目 獨(dú)樹一幟的店面設(shè)計(jì) 2 興趣 止步 具有吸引力的展示 3 聯(lián)想 注視特定發(fā)型 接近顧客， 了解動機(jī) 4 需求 瀏覽 描繪美好的發(fā)型感覺 5 比較 注意價格及其他發(fā)型 商量、建議 6 決定 詳細(xì)了解 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 7 行動 購買 成交，繼續(xù)了解其他相關(guān)服務(wù) 8 滿足 高興離開 收銀道別 顧客消費(fèi)需求新趨勢 隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高和人們收入的增加，漸漸出現(xiàn)了以 下一些新的消費(fèi)趨勢： ① 追求個性化消費(fèi) 顧客在消費(fèi)時，開始更多地考慮個人喜好，追求與自己的地位、身份、習(xí)慣相適應(yīng)的東西，把消費(fèi)視為自己個性的延伸。 ③ 追求精神和心理上的滿足 這是人們在經(jīng)歷數(shù)量滿足、質(zhì)量滿足之后的又一需求傾向。每個人的性格不同，在消費(fèi)時的習(xí)慣和方法也不一樣。因而，即使服務(wù)人員對說明含混帶過，他還是會消費(fèi)。會談時關(guān)鍵是要讓他點(diǎn)頭說好。 不過，從心里說，這 類顧客并不厭惡服務(wù)人員，他只不過不愿過早地暴露自己的心態(tài)。 ●注意傾聽顧客所說的每一句話，且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實(shí)來博得顧客的信賴。這類顧客多具有這樣的心理特點(diǎn)： ●自卑。 應(yīng)對策略 應(yīng)付這類顧客，服務(wù)人員必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建立值得信賴的友誼。和服務(wù)人員面談時，總是先固守陣地以立于不敗，然后向服務(wù)人員索要各種各樣的資 料和說明，并提出各種尖刻的問題。 對此，服務(wù)人員一定要有清醒的認(rèn)識，決不可中其圈套，因擔(dān)心失去顧客而主動減價或提出更優(yōu)惠的條件。 不過服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會緩解僵局，不能因此而失去顧窩，這樣會因小失大。 ●旁觀者清。 無論如何，服務(wù)人員千萬不可以和這類顧客正面交火。這時，服務(wù)人員抓住時機(jī)，引人推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。 這種顧客的心中，多少有些個人的煩惱，如家庭、工作、金錢方面等，因此常將怨氣出在服務(wù)人員身上。 應(yīng)對策略 對這類顧客，服務(wù)人員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能向他施加壓力。 三、九種 不同類型顧客的心理 人各不同，想掌握顧客的心理，誠屬不易，但我們應(yīng)眼明手快，迅速的判斷出顧客是哪種類型，從其肢體語言的表現(xiàn)，應(yīng)該就可以窺探得知。 ： 從其動作或表情中留意其欲關(guān)心事務(wù)及買賣動機(jī)， 進(jìn)行回答亦必須謹(jǐn)慎，面對這類顧客，必須仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中其下懷。 ： 個性偏，難以相信別人 ，務(wù)須了解其疑問點(diǎn)，耐心地一一說明，解開其心中的各個問號，對方即能在體會品質(zhì)及服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。 服務(wù)人員應(yīng)充分認(rèn)識這一點(diǎn)，以便采用適宜的應(yīng)對方法。 ◆追求時尚。 1535 歲是人生的黃金階段，處于這一階段的青年追求個性獨(dú)立，希望形式完美的個性形象，自我意識迅速增強(qiáng)。因此，青年顧客在消費(fèi)時盲目性較少，消費(fèi)動機(jī)及消費(fèi)行為表現(xiàn)出一定的成熟性，追求商品的經(jīng)濟(jì)實(shí)用、貨真價實(shí)。 ◆年輕夫婦：年輕夫婦經(jīng)濟(jì)上稍感拮據(jù)，但他們思想樂觀，想要改變現(xiàn)狀，因此，如果服務(wù)人員能表現(xiàn)出誠心交往的態(tài)度，他們是不會拒絕的。中年顧客既擁有家庭，又有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的未來，努力使自己的生 活變得更自由自在。中年人是家庭的支柱，他們大多已成家立業(yè)，上有老下有小，自己的收入不僅是滿足個人的需要，更多的是為了提高整個家庭的消費(fèi)水平。 中年人正處在人生中壓力最大的階段，工作是其生活中最重要的部分，時間和精力往往會感到不足，所叫頃向于習(xí)慣性購買，這樣也形成了其較強(qiáng)的品牌忠誠度。即使價格很高或款式普通，也愿意選購質(zhì)量上乘的商品。這樣一來，他在高興之余，生意也就做成了。多說稱贊其太太的話語，但要不卑不亢。 他們中間有的人已經(jīng)超越了人間的悲歡離合，可以說是“寵辱不驚”；也有的人還停留在舊的記憶里，或體驗(yàn)自己的成功，或埋怨社會的不平和自己的不幸；還有的人則過著平平淡淡的生活。 ◆習(xí)慣性消費(fèi)：老年人幾十年的生活經(jīng)歷使得他們對一些老字號或一些老品牌有著特殊的感情，而不輕易去嘗試新的東西。服務(wù)人員要尊重老年顧客，表現(xiàn)出自然、親切的態(tài)度，說話語調(diào)稍低、語速稍慢，動作稍輕、反復(fù)示范，不厭其煩地做好服務(wù)工作。在人特別多的情況下，可先向其他顧客講，這位大爺?shù)劝胩炝?，我先接待他。 ◆貼心：老人往往會感到孤獨(dú)，服務(wù)人員講話時要特別注意使用合適的稱謂，語氣中要體現(xiàn)出關(guān)懷和體貼，雨、雪天，服務(wù)人員應(yīng)說：“路滑，您回去時小心點(diǎn) !”雖然只是很平常的一句話，但體現(xiàn)出對老年人的尊重和關(guān)懷。 顧客進(jìn)美發(fā)店的目的 1)為了修整頭發(fā) 消費(fèi)群為青少年 (在校生 ) 發(fā)型注重清爽、活潑。 5)為了使自己年輕 消費(fèi)群為中年人 發(fā)型注重干凈、利落，體現(xiàn)職業(yè)感，穩(wěn)重大方。 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 15 3)慕名而來的 此類人較注重技術(shù)，專業(yè)，詳盡 的咨詢介紹也是非常重要的，這是拉近與陌生人距離的重要一環(huán)，當(dāng)然服務(wù)也很重要，如此類客人離開店時是氣呼呼的走，那該店可能因此損失無數(shù)客源。 二、女人消費(fèi)心理特點(diǎn) 在我國的人口結(jié)構(gòu)中，女性人口占總?cè)丝诘?48． 7％，其中 20— 54 歲的女性，約占總?cè)丝诘?20％。 對設(shè)計(jì)師來說，不了解顧客，除了無法 使業(yè)績成長之外，最大的罪惡莫過干未能替顧客做到“拿人錢財(cái)，與人消災(zāi)”。 女性是聽覺的動物 女性是聽覺的動物，男性則是視覺動物。 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 16 女性以服裝、化妝為視覺中心 既然女人有眼睛不看，那么眼睛是用來做什么 ?看看百貨公司一樓就知道女人的眼睛喜歡看什么 !對了，化妝品、服裝、鞋子。因此，招待女性顧客的服務(wù)人員更要注意自己的言行和態(tài)度。因?yàn)榕赃@一心理，女性用品總是多姿多彩，不斷推陳出新，女性用品的市場占有比重和需求率都很高。一旦這個女人認(rèn)為你批評她，她就會不喜歡你，連帶也不喜歡你 做的任何事，更不用說你為她做的發(fā)型。也由此可知，要是有哪家發(fā)廊得罪她，不但她自己不會來，連她身邊的人也隨著流失。 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司