【正文】 市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。一、全面質(zhì)量管理模式全面質(zhì)量管理起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達國家開始推行，特別是日本，在60年代以后開始推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。在2006年冶金企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果評比中，太鋼集團《創(chuàng)新質(zhì)量管理產(chǎn)品生產(chǎn)由過去的標準化、大批量、少品種的生產(chǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化、創(chuàng)造性的高質(zhì)量、多品種、小批量生產(chǎn)為主。質(zhì)量概念不斷進化，戰(zhàn)略性質(zhì)量時代已經(jīng)到來。20世紀80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC(Total Quality Contr01)演化成為TQM(Total Quality Management)，其含義遠遠超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。首先，這里的“全面”一詞首先是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開經(jīng)濟效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實際意義的。在這一過程中，全面質(zhì)量管理的概念也得到了進一步的發(fā)展。即認為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全—多樣”的基本要求。為此，全過程的質(zhì)量管理包括了從市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、原料采購、生產(chǎn)(作業(yè))，到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)制造出來的而不是靠事后的檢驗決定的。強調(diào)預(yù)防為主、不斷改進的思想，不僅不排斥質(zhì)量檢驗，而且甚至要求其更加完善、更加科學(xué)。實行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務(wù)的思想。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求。 全員的質(zhì)量管理 產(chǎn)品和／或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。 (1) 必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。在教育和培訓(xùn)過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓(xùn)。原因在于，第一，顧客和其他相關(guān)方能否滿意、企業(yè)能否對市場變化做出迅速反映決定了企業(yè)能否生存。當(dāng)然，為了激發(fā)他們的積極性和責(zé)任心，企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎懲機制掛起鉤來。除了質(zhì)量管理小組之外，還有很多群眾性質(zhì)量管理活動，如合理化建議制度、和質(zhì)量相關(guān)的勞動競賽等。從企業(yè)職能間的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制．維持和改進質(zhì)量的所有活動構(gòu)成為一個有效的整體。當(dāng)然，各層次活動的側(cè)重點不同。為了有效地進行全面質(zhì)量管理，就必須加強各部門之間的組織協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，使企業(yè)的所有研制、維持和改進質(zhì)量的活動構(gòu)成為一個有效的整體。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理辦法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來得到了廣泛的關(guān)注，具體包括：質(zhì)量功能展開(QFD)、田口方法、故障模式和影響分析(FMEA)、頭腦風(fēng)暴法、戴明循環(huán)法(PDCA)、六西格瑪法、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等。堅持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務(wù)、對顧客負責(zé)的思想，是我國企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導(dǎo)思想。在此情況下，全面質(zhì)量管理的理念和原則相對于TQC階段而言都發(fā)生了很大的變化。這八項原則反映亍全面質(zhì)量管理的基本思想。為了贏得顧客，組織必須首先深入了解和掌握顧客當(dāng)前的和未來的需求，在此基礎(chǔ)上才能滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！逼髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒔M織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境，從而帶領(lǐng)全體員工一道去實現(xiàn)目標?！皡⑴c”意味著高層主管必須親自擔(dān)任一系列角色，如參加質(zhì)量委員會、設(shè)定質(zhì)量目標、提供必需資源、促進質(zhì)量改進等。因此，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，更重要的是全員參與。 過程方法“將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。一般其系統(tǒng)思路和方法應(yīng)該遵循以下步驟：確定顧客的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和目標；確定過程和職責(zé)；確定過程有效性的測量方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性；尋找改進機會，確定改進方向；實施改進；監(jiān)控改進效果，評價結(jié)果；評審改進措施和確定后續(xù)措施等。另一方面，競爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進才能生存。不能夠“憑經(jīng)驗，靠運氣”。在目前的經(jīng)營環(huán)境中，企業(yè)與企業(yè)已經(jīng)形成了“共生共榮”的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)在達到ISO 9000族標準的要求之后，還需要進一步的發(fā)展。其中很多有ISO9000標準的質(zhì)量管理原則一致。 (3)有組織的和個人的學(xué)習(xí) (4)尊重員工和合作伙伴。 (8)基于事實的管理。（四）全面質(zhì)量管理的實施 根據(jù)前述全面質(zhì)量管理的定義，我們也可以把TQM看成是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方法或思路，企業(yè)要實施全面質(zhì)量管理，除了注意滿足“三全一多樣”的要求外，還必須遵循一定的原則并且按照一定的工作程序運作。 (2) 抓住思想、目標、體系、技術(shù)四個要領(lǐng) 全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。 全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標來進行。 企業(yè)的質(zhì)量目標是通過一個健全而有效的體系來實現(xiàn)的。 全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量，提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。全面質(zhì)量管理要切實取得實效，必須首先做好各項基礎(chǔ)工作。 第四，做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作 開展全面質(zhì)量管理，必須進行組織協(xié)調(diào)，綜合治理。因此，為了使顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，就必須明確各有關(guān)部門在質(zhì)量管理方面的職能并規(guī)定其職責(zé)、以及圍繞一定的質(zhì)量目標所承擔(dān)的具體工作任務(wù)。 質(zhì)量管理體系開始運行之后，還要通過一系列的工作對質(zhì)量管理體系進行監(jiān)控，保證使之按照規(guī)定的目標持續(xù)、穩(wěn)定地運行。在企業(yè)中推行全面質(zhì)量管理，能夠減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，增強企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，促進企業(yè)發(fā)展壯大。需要說明的是，目前人們對于這個問題已經(jīng)逐步達成了共識：質(zhì)量水平越高，成本越低。這五步分別是：決策、準備、開始、擴展和綜合。全面質(zhì)量管理的實施能夠幫助企業(yè)擺脫困境，解決問題，因此，全面質(zhì)量管理(TQM)越來越受到世界范圍內(nèi)企業(yè)的關(guān)注。第一，高層管理者需要學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認識。(3) 開始。在評價的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題和改進機會，然后進行有針對性的改進，包括人力資源、信息等。第二，還要對團隊運作的情況進行評估。(5) 綜合。 目標。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。團隊運作的情況也應(yīng)該進行測評。二、卓越績效質(zhì)量管理模式（一）卓越績效質(zhì)量管理模式概述卓越績效模式，源自美國波多里奇獎的評獎標準。用農(nóng)業(yè)上的灌溉術(shù)語來類比的話，傳統(tǒng)的推行TQM的方式可以認為是一種“漫灌”式的方式，看起來聲勢很大，但效果未必令人滿意。赫茲在為準則中文版所寫的 “它始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿的管理慣行”。卓越績效模式是建立在大質(zhì)量概念下的、比較完整的質(zhì)量管理模式，是一個集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，是從企業(yè)、顧客、社會多個方面解決質(zhì)量和效益的模式。此外，貫徹這個標準要有一定基礎(chǔ)和條件，起碼是建立了ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系，規(guī)范了企業(yè)的過程行為，并取得一定的成功。它不是目標，而是提供一種評價方法。2001 年起，中國質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動了全國質(zhì)量管理獎評審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法，為中國企業(yè)不斷提高競 爭力取得出色的經(jīng)營績效提供多方面的服務(wù)。但對于一個成功的企業(yè)如何追求卓越，“模式”則提供了評價標準，企業(yè)可以采用這一標準集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績走向卓越。它不是目標，而是提供一種評價方法即《卓越績效評價準則》。這套準則最核心的是一套價值觀和一套評獎要求。這幾個方面放在一起旨在強調(diào)聚焦于戰(zhàn)略和顧客的領(lǐng)導(dǎo)的重要性。對于有效的管理和以事實為依據(jù)的企業(yè)績效三和競爭性改進體系而言，測量、分析和知識管理起著至關(guān)重要的作用，它構(gòu)成了績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。這七類要求分為兩種類型，前六種稱為“過程”型的要求，第七類稱為“結(jié)果（Results）”型的要求?？傮w要求（Overall Requirements）即每個條目標題之下的黑體字句子，它是條目要求中的最重要的特征，是在針對條目的核心主題做出回答時必須包括的要點。用農(nóng)業(yè)上的灌溉術(shù)語來類比的話，傳統(tǒng)的推行TQM的方式可以認為是一種“漫灌”式的方式，看起來聲勢很大，但效果未必令人滿意。正如美國國家質(zhì)量獎計劃主任哈里（五）卓越績效準則所體現(xiàn)的價值觀對于卓越績效準則可以從“道”和“術(shù)”兩個層次上來加以理解。不理解這些價值觀，不接受這些價值觀，單純地強調(diào)或重視準則條目的要求，就如同是在注射一個未裝藥液、甚至是裝錯了藥液的注射器一般，其效果或是后果是不言而喻的。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立組織的使命、遠景、價值觀，確立對于顧客的關(guān)注。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓舞、激勵全體員工為組織做出最大的貢獻。顧客驅(qū)動的卓越是一個戰(zhàn)略性的概念。個人的學(xué)習(xí)是通過教育、培訓(xùn)以及促進個人成長的發(fā)展機會而實現(xiàn)的。內(nèi)部合作伙伴關(guān)系如職工與管理層之間的合作。戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟正在日益成為外部合作伙伴關(guān)系的重要形式。敏捷性亦即快速變化和靈活性方面的能力。對時間的關(guān)注還可帶來其他的重要益處，時間方面的改進通常會同時推動在組織、質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率方面的改進。要追求可持續(xù)的增長和市場領(lǐng)先地位，就必須有堅定的未來導(dǎo)向以及對關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長期承諾的意愿。創(chuàng)新已不再只是研發(fā)部門的領(lǐng)地，它對于企業(yè)的所有方面以及所有的過程都是非常重要的。績效測量應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)方面的績效；運營、市場和競爭性績效的對比；以及供應(yīng)商、雇員、成本和財務(wù)方面的績效。組織不只是要滿足法律法規(guī)要求，還應(yīng)把這些要求視為實現(xiàn)“守法之上”的改進的機會。對于社會責(zé)任的管理要求采用適當(dāng)?shù)臏y量指標，并明確對于這些指標的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)被用于為關(guān)鍵的利益相關(guān)者創(chuàng)造價值和平衡其相互間的價值。這將有助于確保計劃與行動滿足不同的利益相關(guān)者的需要，避免對任何一方造成不利的影響。卓越績效準則為管理組織及其關(guān)鍵過程，實現(xiàn)卓越績效提供了一個系統(tǒng)的視野。系統(tǒng)的視野意味著要協(xié)調(diào)整體的管理及其各個組成部分的管理以取得組織的成功。2005年準則的修訂體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)者所面對的特別的壓力，體現(xiàn)了組織的而不只是技術(shù)的創(chuàng)新，還體現(xiàn)了對于高績效企業(yè)的長期生存能力和可持續(xù)性的挑戰(zhàn)。它是一種“卓越績效”的設(shè)計圖，為組織勾勒出了必須重視的各個主要方面。再次，它還是在企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤。