【正文】 配合開展社區(qū)文化活動。 設(shè)置“24小服務(wù)熱線”，公示服務(wù)聯(lián)系電話。國際公館園林修剪標(biāo)準(zhǔn)105 第八章 質(zhì)量記錄表單SOPPRO070質(zhì)量記錄清單及樣表107三亞巴特勒物業(yè)公司管理架構(gòu)（14人）物業(yè)公司總經(jīng)理（1人）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理（1人）巴特勒管家主管（1人）巴特勒貼身管家（8人）文員（1人）客服專員(檔案員)（2人）名 稱：三亞灣國際公館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（建設(shè)部一級）7SOPPRO002三亞灣4 、本手冊為受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)工作手冊批 準(zhǔn)：宋麗雙 文 件 編號： 審 核: 劉惠婕 修改狀態(tài)號：編 制：馬紅麗 受 控 章：發(fā)布日期：2009\09\01 文件發(fā)放號：工作手冊說明1 、本手冊是三亞巴特勒物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)程序文件的支持性文件，是本部門日常工作的實施細(xì)則和操作規(guī)程，本部門員工必須嚴(yán)格遵守。本手冊中工程管理工作未列入本工作手冊，工程管理工程手冊另行獨立編制。國際公館總體管理目標(biāo)10SOPPRO003物業(yè)服務(wù)公司工作職能和質(zhì)量目標(biāo)11第二章 物業(yè)服務(wù)公司崗位職責(zé)SOPPRO004物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理崗位職責(zé)13SOPPRO005物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)14SOPPRO006物業(yè)服務(wù)中心管家主管崗位職責(zé)15SOPPRO007物業(yè)服務(wù)中心巴特勒管家崗位職責(zé)16SOPPRO008物業(yè)服務(wù)中心文員崗位職責(zé)18SOPPRO009物業(yè)服務(wù)中心客服專員崗位職責(zé)19SOPPRO010物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)派駐出納崗位職責(zé)20SOPPRO011物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)派駐會計崗位職責(zé)21SOPPRO012物業(yè)服務(wù)中心派駐工程維修人員崗位職責(zé)22SOPPRO013物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)23第三章 客戶管理SOPPRO014業(yè)主入住服務(wù)規(guī)程26SOPPRO015公館鑰匙管理規(guī)定28SOPPRO016委托酒店經(jīng)營業(yè)主入住酒店預(yù)訂程序30SOPPRO017委托鑰匙業(yè)主入住預(yù)訂程序33SOPPRO018委托酒店經(jīng)營業(yè)主入住酒店取消預(yù)訂程序34SOPPRO019接聽電話管理規(guī)定35SOPPRO020辦公場所管理規(guī)定36SOPPRO021業(yè)主申請網(wǎng)絡(luò)、電話、有線電視等工作程序37SOPPRO022住戶維修服務(wù)程序38SOPPRO023業(yè)主投訴處理服務(wù)規(guī)程40SOPPRO024房屋租賃管理規(guī)程43SOPPRO025住戶回訪服務(wù)規(guī)程45SOPPRO026業(yè)戶要求客房打掃服務(wù)程序47SOPPRO027管家日巡查管理規(guī)定48SOPPRO028委托代管房屋管理規(guī)定49SOPPRO029儲值卡丟失補辦操作程序50SOPPRO030管家交接班管理規(guī)定51SOPPRO031物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主信息保密制度52SOPPRO032業(yè)主帶寵物進(jìn)入園區(qū)管理規(guī)定53SOPPRO033員工文明服務(wù)準(zhǔn)則55SOPPRO034住戶違章處理規(guī)程56SOPPRO035業(yè)主遷出管理規(guī)程59SOPPRO036業(yè)主遷出處理流程圖60SOPPRO037空置房屋管理規(guī)定61SOPPRO038物業(yè)服務(wù)費收繳流程圖63SOPPRO039業(yè)主投訴處理流程64SOPPRO040火警應(yīng)急預(yù)案65SOPPRO041火警誤報應(yīng)急處理67第四章 應(yīng)急處理SOPPRO042消防設(shè)備人為破壞應(yīng)急處理68SOPPRO043停電及電力故障應(yīng)急處理69SOPPRO044漏水（水浸）應(yīng)急處理71SOPPRO045電梯困人應(yīng)急處理72SOPPRO046發(fā)生噪音污染處理73SOPPRO047罪案現(xiàn)場保護(hù)處理74SOPPRO048發(fā)生搶劫應(yīng)急處理75SOPPRO049發(fā)生毆斗應(yīng)急處理76SOPPRO050發(fā)生偷車應(yīng)急處理77SOPPRO051擅自侵入處理78SOPPRO052發(fā)生可疑物和爆炸物應(yīng)急處理79SOPPRO053拾獲財物的處理80SOPPRO054供水系統(tǒng)故障的處理81SOPPRO055車庫管理規(guī)定82SOPPRO056保安形象管理84SOPPRO057保安值班規(guī)定86SOPPRO058單車、摩托車管理規(guī)定88SOPPRO059保安交接班規(guī)定89第五章 秩序維護(hù)員服務(wù)規(guī)范SOPPRO060保安巡邏管理規(guī)定91SOPPRO061外來人員進(jìn)入公館管理規(guī)定92SOPPRO062保安執(zhí)勤坐崗時間管理規(guī)定93SOPPRO063治安緊急情況處置規(guī)定95SOPPRO064業(yè)主報案處理規(guī)定97SOPPRO065對醉酒、精神病鬧事等異常人員的處理規(guī)定98SOPPRO066保安培訓(xùn)、考核管理規(guī)定99第六章 清潔標(biāo)準(zhǔn)SOPPRO067三亞灣國際公館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（建設(shè)部一級）編 號：SOPPRO001傳達(dá)至：全體員工編 制：馬紅麗生效日期：2009年8月審 核：劉惠婕第0次 修訂/第1版批 準(zhǔn)：宋麗雙頁 數(shù)：共 3頁1. 基本要求 建立質(zhì)量管理體系和管理制度，提供星級物業(yè)管理服務(wù)。 開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)；公示服務(wù)項目及收費價目。 建立健全財務(wù)管理制度，每年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及外觀（含鐵窗）現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并堅決制止違規(guī)行為，協(xié)助有關(guān)部門依法處理。區(qū)內(nèi)各路口、樓棟及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。 道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。 各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全。 對公館重點部位每兩小時巡查一次。 進(jìn)出公館的相關(guān)維修、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理，對可疑人員作盤問、登記管理，對訪客指引行走路徑。國際公館公共場所、公共綠地、主次干道(1)公共綠地 1次／天 清理(2)硬化地面 2次／天 清掃(3)主次干道 2次／天 清掃(4)室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次／周 擦拭(5)水池、溝、渠、沙井 1次／周 清理 房屋內(nèi)公共部位(1)高層電梯廳(白天) 2次／天 拖掃(2)高層消防通道 1次／周 拖擦(3)共用活動場所 2次／天 清掃(4)樓道玻璃窗 1次/ 周 擦拭(5)大堂石料地面 2次／天 全面拖洗 1次／2個月 打蠟地磚地面 2次／天 全面拖洗 1次／2個月 清洗(6)室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門等公共設(shè)施 1次／3天 全面擦拭(7)公共衛(wèi)生間 1次／5小時 全面清潔(8)電梯內(nèi) 2次／天 全面清潔(根據(jù)電梯裝飾用材情況進(jìn)行必要的定期養(yǎng)護(hù))(9)及時清掃積水等。 建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物。 綠籬超過平齊線15公分時應(yīng)進(jìn)行修剪；綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護(hù)綠化環(huán)境。 物業(yè)接管資料存檔管理；業(yè)主檔案建立與動態(tài)管理； 執(zhí)行并保證完成公司的各項經(jīng)營和管理指標(biāo)。質(zhì)量項目管理目標(biāo)房屋外觀維護(hù)建筑設(shè)計風(fēng)格和整體形象公共設(shè)備運行設(shè)備狀況良好，運行正常，合同期內(nèi)無重大管理責(zé)任事故房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)房屋完好率99%，設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)95%公共環(huán)境保持清潔，無雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫綠化草坪蔭綠，樹木茂盛，修剪美觀交通秩序車輛按規(guī)定路線行駛，停泊有序，無交通事故秩序維護(hù)員實行24小時半封閉式管理急修及時率≧98%，合格率≧99%滿意率≧75%（參照一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定） 詮釋 業(yè)主滿意率以每年為一個階段進(jìn)行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為： 《 年顧客滿意度調(diào)查表》及其他記錄，具體測量執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量控制程序》。具體職責(zé)： 負(fù)責(zé)本物業(yè)公司的各項物業(yè)管理工作； 主持物業(yè)全面工作，對各崗位工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、考核； 負(fù)責(zé)房卡的制卡工作，對其負(fù)直接責(zé)任； 策劃從事內(nèi)部經(jīng)營項目，為業(yè)主提供全方位的個性化服務(wù)； 公司機密文件的起草/收發(fā)及保密工作； 負(fù)責(zé)組織成立業(yè)主委員會，協(xié)調(diào)物業(yè)與業(yè)主委員會的關(guān)系； 負(fù)責(zé)擬定年度、季度、月工作計劃并有效監(jiān)督工作計劃的執(zhí)行情況； 負(fù)責(zé)制定內(nèi)部管理制度及各環(huán)節(jié)的工作流程，組織各崗位員工的培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店各服務(wù)支撐部門對本物業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)方面的支持； 負(fù)責(zé)業(yè)主收樓工作的組織與安排，協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合； 負(fù)責(zé)物業(yè)公司所有合同的審批，以及各類重要文件的審批； 處理物業(yè)公司制定的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)多數(shù)業(yè)主提出不符合業(yè)主利益的事項，有權(quán)批準(zhǔn)所采取的糾正措施和預(yù)防措施。名 稱：物業(yè)服務(wù)中心管家主管崗位職責(zé)編 號：SOPPRO006傳達(dá)至：全體員工編 制：馬紅麗生效日期：2009年8月審 核：劉惠婕第0次 修訂/第1版批 準(zhǔn)：宋麗雙頁 數(shù)：共 1頁職責(zé)描述為公館業(yè)主、入住酒店的貴賓及來公館買房的客戶提供個性化貼身管家服務(wù)，負(fù)責(zé)全體管家的工作安排、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、及時解決客戶投訴并做好業(yè)主回訪工作，培訓(xùn)管家各種業(yè)務(wù)知識，確保業(yè)主的高度滿意。 認(rèn)真做好業(yè)主、酒店客人入住前的接待計劃，在接待過程中發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，同時對業(yè)主的興趣、愛好、習(xí)慣及接待工作流程做好管家日記； 每天參加主管召開的管家交流會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整服務(wù)技巧； 負(fù)責(zé)客戶抵達(dá)前的查房工作，引導(dǎo)客戶至客房并適時介紹客房設(shè)施設(shè)備和特色服務(wù)。 負(fù)責(zé)部門各類文件的草擬及內(nèi)部文件的管理工作。 負(fù)責(zé)本部門勞保用品、辦公用品的管理工作。 負(fù)責(zé)業(yè)主房卡的制卡工作，對制卡信息及安全負(fù)直接責(zé)任。具體職責(zé)： 負(fù)責(zé)業(yè)主鑰匙的發(fā)放、業(yè)主委托代管鑰匙的接收工作。 負(fù)責(zé)對紙質(zhì)性檔案建立一份電子檔案，并做好防水、防火、防蟲鼠啃咬和霉變。 負(fù)責(zé)接待業(yè)主對酒店產(chǎn)品的預(yù)訂及安排工作，并對其進(jìn)行有效的督辦。 負(fù)責(zé)定期對管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行走訪、意見調(diào)查，了解業(yè)主需求以及對服務(wù)中存在的問題進(jìn)行統(tǒng)計，并提出改進(jìn)措施。名 稱：物業(yè)會計崗位職責(zé)編 號：SOPPRO011傳達(dá)至：全體員工編 制：馬紅麗生效日期：2009年8月審 核：劉惠婕第0次 修訂/第1版批 準(zhǔn)：宋麗雙頁 數(shù)：共 1頁 描述職責(zé)負(fù)責(zé)原始憑證的審核、登賬、公司、稅務(wù)月報表上報、往來帳的核對及固定資產(chǎn)的折舊等。 根據(jù)公司與業(yè)主之間協(xié)議或合同，定期計提業(yè)主分紅。 負(fù)責(zé)員工工資和各項保險的核算管理工作，及時發(fā)放工資。 認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，對公司經(jīng)濟(jì)管理和會計核算中存在的問題提出建議和改進(jìn)辦法。國際公館的業(yè)主房屋、水、電、公共設(shè)施，進(jìn)行維修、整改，其職責(zé)如下： 熟悉國際公館各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外結(jié)構(gòu)，附屬設(shè)施各水、電、氣、消防系統(tǒng)的管線走向，分布狀況以及管線主控制位置，以及設(shè)備的性能和使用狀況。 上門維修佩戴工作牌，服裝統(tǒng)一、態(tài)度熱情、服務(wù)周到。 負(fù)責(zé)三亞灣 對設(shè)施設(shè)備損壞較嚴(yán)重，短時間不能修好或無法維修時，應(yīng)及時上報物業(yè)經(jīng)理另行處理。 維修整改完畢后要在最短時間內(nèi)，將維修整改單返回物業(yè)經(jīng)理。2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對照檢查本單位的服務(wù)水平。停電后將啟動應(yīng)急發(fā)電機組供二次供水、用電。 嚴(yán)格裝修過程控制，嚴(yán)禁噪聲擾民，對裝修等勞務(wù)人員實行登記管理 。 對草坪、綠籬、花卉、樹木定期修剪、養(yǎng)護(hù)，綠化美化環(huán)境。5分鐘內(nèi)完成記錄水電表原始讀數(shù)。 客服專員負(fù)責(zé)在收樓過程中業(yè)主所需簽屬的相關(guān)文件。一、驗證處攜帶收樓通知書及流程 商品房買賣合同、購房協(xié)議書原件個人: 業(yè)主有效身份證件（驗原件留復(fù)印