【正文】 訓企業(yè)見習。1．填制好的運單2．合格完成的同城收取任務書13派送業(yè)務1．能獨立完成同城一般函件/包裹的在途配送業(yè)務2．能獨立完成客戶一般函件/包裹登門派送業(yè)務1．快件配送知識2．同城一般函件/包裹派送的業(yè)務流程3滯留件處理流程合格完成的同城派送任務書14查詢與投訴業(yè)務 1．能順利完成多種情況下客戶提出的快件咨詢、查詢業(yè)務2．能受理多種情況下客戶提出的快件投訴、理賠要求1．查詢業(yè)務知識2．咨詢、查詢、投訴理賠服務流程：案例分析；分組研討；角色操練。3．訓練步驟：教師設計任務情境，下達任務書，學生分組、分角色完成任務。第三部分 內容標準本課程在第五學期開設，一般設置48學時，是教學做一體化課程。二、課程具體目標《快遞實務》課程具體的知識目標、能力目標和素質目標。1．能夠使用基本管理方法對辦事處進行管理，對突發(fā)事件采取及時、準確、恰當的應對策略；2．具備開拓市場、快件營銷的能力；3．具備對所轄區(qū)域進行科學分析的能力，對重點區(qū)域進行科學的劃分和管理；4．能夠對基層業(yè)務運營進行簡單管理。1．快件查詢服務；2．EXP4查詢系統(tǒng)；3．客戶投訴處理；4．理賠。速遞員崗位3快件分揀業(yè)務1．快件分揀；2．包裝理貨。1．電話接單語言流利、規(guī)范、簡練，顧全大局，維護公司信譽及職業(yè)操守；2．熟悉當地地理環(huán)境和速遞員的區(qū)域劃分情況；3．信息傳遞和電腦記錄時能做到迅速、準確、完整、反應靈敏；4．熟悉快遞業(yè)務流程、服務區(qū)域、貨件種類、運送時間、運費計算、報關知識等專業(yè)知識；5．熟練使用下單系統(tǒng)的各項功能；6．完全掌握呼叫中心的功能；7．能夠依據客戶實際情況，準確無誤地為速遞員短信下單。調研結果顯示，快遞企業(yè)對人才的需求主要集中在收派崗位、分揀崗位、客服崗位以及管理崗位。因此快遞行業(yè)的發(fā)展為物流人才提供了大量的就業(yè)崗位。該課程的崗位針對性強，工學結合特點鮮明對提高學生的職業(yè)技能和職業(yè)素質有明顯作用，有力地支撐了物流管理專業(yè)培養(yǎng)目標的實現(xiàn)?！犊爝f實務》課程標準供《物流管理（國際物流方向）》專業(yè)使用第一部分 前言一、課程性質與作用《快遞實務》是物流管理專業(yè)的核心課程，是教學做一體的課程。課程定位具體見下圖：個人感覺這個圖沒什么用，說明不了課程，而是物流整體課程體系技能訓練課職業(yè)技術課職業(yè)基礎課專 業(yè) 體 系專業(yè)知識職業(yè)能力職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)崗位群需要行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要自身可持續(xù)發(fā)展需要快遞實務采購管理實務運輸操作實務配送實務倉儲管理實務畢業(yè)教育頂崗實習前修課程后續(xù)課程二、課程設計理念與思路課程設計理念本課程設計基礎源于訂單培養(yǎng)的校企深度合作，設計思想基于工作過程的系統(tǒng)化，內容選取體現(xiàn)學生職業(yè)素質和職業(yè)能力的培養(yǎng)，教學組織體現(xiàn)工學結合，教學方法和手段體現(xiàn)學生主體，便于學生自主學習。不太通順，且無意義。各崗位對人才綜合要求（包括能力、知識和素質）如下表所示。客服員崗位2收取和派送業(yè)務1．速遞員上門收件；2．快件派送；3．問題件、滯留件處理。1．了解快件中轉班次知識；2．快件分揀作業(yè)。1．熟練做好數據統(tǒng)計，進行分類登記并將相關資料認真歸檔；2．熟練受理各種查詢、咨詢、投訴、理賠及其他問題件的處理工作；3．在受理各項問題后，掌握與各相關部門和人員的溝通技巧，做好處理跟進工作；4．熟練使用查詢系統(tǒng)；5．具備一定的談判技巧。點部管理崗位課程組在崗位調研的基礎上，對各崗位中的工作任務進行了分解，選出31項工作任務，在此基礎上通過解構與重構，選擇出12項具備代表性的典型工作任務，以工作過程系統(tǒng)化理念進行整合，確定了以快遞業(yè)務的地域范圍為載體，形成國內同城快遞業(yè)務；國內異地快遞業(yè)務；國際快遞業(yè)務三個由簡單到復雜的遞進關系的學習情境。1．知識目標（1）熟悉快遞行業(yè)的政策與法規(guī)；（2）熟悉快遞中客戶服務；（3）熟悉各類快遞物品的分類、運單、保險、計費等基礎知識；（4）掌握國內、國際快遞運輸、配送的基礎知識；（5）掌握國內、國際快遞包裝和分揀作業(yè)的基礎知識；（6）掌握國際快遞報關、報檢的基礎知識；（7）掌握客戶查詢、投訴理賠服務的知識；（8）了解快遞銷售和運營管理的知識。以下按照本課程不同學習情境對課程能力訓練項目和課程教學進度進行設計，明確具體內容標準，實際運用中可根據學生的不同情況適當調整講授內容和學時量分配。合格完成的同城接單任務書12收取業(yè)務1．能正確填寫一般函件/包裹運單2．能獨立完成同城一般函件/包裹的收件、驗貨、計費和收費業(yè)務1．快遞行業(yè)的政策與法規(guī)知識2．快件的分類、運單知識3．快件的運費與保險知識4．同城一般函件/包裹收取的業(yè)務流程：視頻觀看；分組研討；角色操練。2．訓練手段：多媒體教學；情景劇表演。3．訓練步驟：1）教師給出案例，學生分析案例，PPT匯報，教師點評；2）觀看順豐企業(yè)內訓視頻；3）參觀順豐快遞企業(yè)，快遞企業(yè)專家講座（不占課時）。合格完成的異地接單任務書22收取業(yè)務1．能正確填寫各種特殊物品運單2．能完成國內管制品/危險品/脆弱品/貴重物品的收件、驗貨、計費和收費業(yè)務1．快遞管制品、危險品、脆弱品、貴重物品特性2．國內管制品/危險品/脆弱品/貴重物品收取的業(yè)務流程：角色操練。2．訓練手段：物流綜合實訓室；實訓企業(yè)見習；仿真實訓。3．訓練步驟：教師設計管制品/危險品/脆弱品/貴重物品派送任務情境，下達任務書，學生分組、分角色完成任務。團隊完成的作業(yè)流程圖32口岸業(yè)務1．能完成進口清關業(yè)務2．能完成出口報關業(yè)務3．能完成出入境檢驗檢疫作業(yè)4．能完成口岸交接業(yè)務1．國際快遞報關、報檢的知識2．進口報關、出口清關、出入境檢驗檢疫：案例分析；角色操練。2．訓練手段：社會企業(yè)調研。校外教學通過企業(yè)見習將課堂轉移到企業(yè)現(xiàn)場。重復針對本課程選取的教學內容的組織與安排見下表。這個好三、考核方式建議《快遞實務》課程考核設計改變傳統(tǒng)以一卷定終身的書面考試方法，建立多元、實用、注重能力的考核方式。終結性考核為期末閉卷考核，包括綜合理論和綜合實踐考核，各項指標具體權重值見下表。在三個學習情境下，構建基于工作過程系統(tǒng)化的整體教學設計，具體細分了12個能力訓練項目和31個學習單元。一是由順豐企業(yè)專家擔任顧問并由課程組自行主編的校內主干教材，該教材結合快遞企業(yè)崗位真實工作任務要求以及快遞員職業(yè)培訓的要求，富有鮮明的職業(yè)教育特色；二是輔助教材，它是對主干教材有益的補充和擴展；三是多種形式的教學和學生學習輔導材料，包括快遞行業(yè)最新動態(tài)資料、校本教材、電子課件、測試題庫、視頻資料、快遞專業(yè)英語、企業(yè)培訓資料、實訓任務書、企業(yè)專家講座課件等。2．專兼職比例得當專兼職教師比例達到1:1,專職教師，具有一線企業(yè)經驗，兼職教師從事快遞行業(yè)操作或有多年快遞操作經驗。2．建議完善功能完備的物流綜合實訓室具體設備參考下表。4．建議成立教學做一體化的快遞業(yè)務仿真實訓室5．網絡資源應包括電子教材、電子教案、電子講義、網絡課件、課程習題、模擬試題等，網絡課程錄像、在線考試平臺等網絡資源。2．同城快遞服務寄件人和收件人在中華人民共和國內地同一城市內的快遞服務。2．內件 顧客寄遞的信息載體和物品。（四）服務單據1．快遞運單\快遞詳情單 用于記錄快件原始收寄信息及服務約定的單據二、案例快遞運單填寫要點　　付款方式和付款人帳號　　請在此選擇你的付款方式。如至服務中心寄件，請選擇現(xiàn)金或信用卡付款，若選擇支票付款，請開立現(xiàn)金支票。如果您沒有帳號，請以現(xiàn)金付款。　　寄件人資料　　請以英文填寫寄件人的公司名稱和部門、地址?！　】傊睾筒姆e　　請?zhí)顚懾浳镏亓考懊考浧凡姆e(長*寬*高，以厘米計)。如果選擇“other”，請?zhí)钌细犊钊说?6全球通帳號。 接單員：沒問題，請問張經理您要運輸的是什么貨物？ 顧客：是一批普通食品添加劑，數量為50件，500公斤。 顧客：價格呢？ 接單員：是這樣的，天津至北京的報價為每噸200元，送貨費為200元每噸，提貨費每噸50元，這樣您的貨物總的運費為225元，需要您預付。 顧客：我們公司的地址是天津市西青區(qū)中北工業(yè)園188號。您還有什么要求嗎？ 顧客：沒有了！ 接單員：那好，感謝您的致電，張經理再見！ [問題]1．接單員電話受理時應該掌握哪些關鍵信息？2．接單員電話受理時有哪些注意事項？[要求]1．案例分析中學生要能夠熟練提煉接電話的各項必要信息。TNT公司最初是主要在大洋洲經營的澳大利亞公司，出于戰(zhàn)略的考慮，特別是優(yōu)勢互補的需要，荷蘭郵政兼并了TNT公司經營和發(fā)展呈現(xiàn)了一張網絡。貨物運輸用的平托盤、箱式托盤、籠式托盤等專用運輸裝置是從TNT搬運器具公司（Material Handling)租用的了TNT澳大利亞公司的車輛管理公司的主要職責是：負責購買和處置所有道路運輸設備；在標準費用條件下，為所有車輛進行維護。和車輛管理相似，叉車的集中經營管理也有諸多優(yōu)點，在經營中處與優(yōu)勢地位。（2）叉車出租服務。TNT叉車公司在全國各地有自己的庫存系統(tǒng)，形成了叉車零配件采購、庫存、零售及修理的一套系統(tǒng)。個在車輛管理中應用計算機的組織，不斷地適時更新，以適應用戶需求的變化，以計算機聯(lián)網聯(lián)接遍及澳大利亞各地的車輛管理服務中心，從而能實現(xiàn)以最低成本、最有效的車輛運用與管理。（5）機動車輛輔助服務。③通過澳大利亞最大卡車服務中心提供商用車輛服務和修理。⑦專家有效管理用戶的車輛，提供修理工和駕駛員的信息。（1）車輛購買與處理。根據用戶（TNT或其它部門）的需要，在對用戶特殊經營條件進行深入調查研究的基礎上，提供道路運輸設備和設計特種設備（該公司設計的一些設備模型已經被制造廠家作為標準設備采納）。維修中心的設備一天可工作18h，提供野外作業(yè)車輛運行中的維修服務，這些設備可用于長途牽引車、大型貨車和輕型商業(yè)車，從標準設備到特殊牽引設備、起重設備、液壓設備的維護修理。（5）車輛的零配件管理。例如，提供從轎車、商業(yè)車到維修中心車輛