【正文】 CM )和知識管理(Knowledge Management，KM) 都在討論如何透過運用信息科技和因特網(wǎng)降低營運成本和提升運作流程效率，使企業(yè)整體運作流程完美整合，進而成為一個「電子化企業(yè)」 。接著我們來檢視所謂的電子商務（eCommerce） ，簡單的說就是將實體世界中所發(fā)生的「交易」—瀏覽、采買、付款等流程，藉由因特網(wǎng)的相關技術，更方便、更省錢、更有效率地來實踐和執(zhí)行。要達到這個目的，企業(yè)必須在整體運作流程上做到完美的整合。但是在邁入二十一世紀第一個年頭，忽然之間因特網(wǎng)所建構的美好遠景卻變成泡影，從事電子商務的這些網(wǎng)絡公司因為獲利不如市場預期，因此股價在美國那司達克股價指數(shù)中被大幅修正，在失去投資熱錢支持的情況之下，這些公司相繼裁員、縮編或是倒閉。為什么電子商務會從全球矚目的新興趨勢到現(xiàn)在變成「泡沫化」？要回答這個問題，就必須回歸到整個企業(yè)流程的運作去尋找答案。在企業(yè)整體運作流程中的參與者，包括制造商、供貨商、配銷商、物流公司、金融單位、企業(yè)內(nèi)部各部門的員工和顧客，而這些成員彼此之間又有眾多的互動關系，包括涉及實體產(chǎn)品或服務的制造和配送流程，一般稱為「物流」 、在溝通與交易過程中成員間的信息交流，一般稱為「信息流」 ，以及交易過程中所衍生出的金錢往來，一般稱為「金流」 。透過因特網(wǎng)可以便捷、低廉、迅速地獲得消費者的需求，但是關鍵點不只是獲得消費者需求的信息而已。這就是本研究想要探究的主要課題，并且希望藉由臺灣物流界龍頭的聯(lián)強國際個案來做一個探討，找出聯(lián)強國際在改善整體運作流程以建構電子化企業(yè)所帶來的效益與價值，更希望給予欲建構電子化企業(yè)的其它企業(yè)一些具有價值性的參考意見。在文獻方面，主要包括企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)、供應鏈管理、顧客關系管理、銷售鏈管理與知識管理。因此聯(lián)強國際對于本研究所要探討的如何建構電子化企業(yè)，具有相當代表性。（三）應用企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的成功要素在應用 ERP 系統(tǒng)的過程中，企業(yè)營運過程的再造是必要條件，因此對如何使流程再造推動成功，是值得深思的。根據(jù)多項研究報告顯示，企業(yè)在推動流程再造計劃時，有著很高的失敗率，探究其因再加以分析，主要因素與企業(yè)經(jīng)營者和流程再造領導者有關。相反的，這位關鍵性的人物應該整體性徹底了解為什么需要再造，以及要如何再造。（3）由上而下 充分授權：以往，企業(yè)領導者認為，MIS 部門是花錢的單位，其功能僅在于管理信息，并未貢獻實質(zhì)營收；可是在國際化的腳步下，企業(yè)管理的范圍遍布全球，信息的傳遞與管理成為一項艱巨的任務，強大的信息管理系統(tǒng)的建8 / 49置成為勢在必行，在推動過程中，領導者的支持與執(zhí)著，成為 ERP 成功的保障。顧問的特性為必須具有會計、管理、信息方面的專業(yè)知識，并且對產(chǎn)業(yè)要有相當?shù)牧私?，不宜有外行教?nèi)行的現(xiàn)象產(chǎn)生。（2）建構組織的商業(yè)架構：分析企業(yè)的商業(yè)流程與運作模式，發(fā)展主要的運作模型架構。9 / 49為了要使 ERP 系統(tǒng)能夠順利發(fā)揮功效，需要有效且完整的流程改造執(zhí)行控管表，如此領導者才能隨時控管再造工程的進度與成果。（4）評估導入效益，檢視導入歷程：評量導入 ERP 的整體效益與投資報酬率，同時建立一套架構呈現(xiàn)整個項目的導入歷程。由支持性活動及主要活動的相互配合來創(chuàng)造利潤邊際，如圖 21 所示。如圖 22 所示：圖 22 供應鏈管理(二)供應煉管理的定義供應鏈管理通常被定義是以消費者為核心的一些商業(yè)活動與作業(yè)流程，透過這些活動，交易伙伴能以最低的經(jīng)營成本創(chuàng)造出消費者最大的消費價值。因此，它需要在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與企業(yè)間的商業(yè)關系及工作步驟作一個很大的改革。最理想的狀態(tài)就是供應鏈雖然由許多的公司組成，但是他們的運作就像單一的公司一樣有效率、有效能，大家都能得到所有的信息，并對整個團隊負責。? 金流：包括了信用卡的信息、信用條件、付款的時間排程和所有權的安排。目的是選擇最符合顧客服務水準并尊重輸送和制造限制的規(guī)畫。最終組裝的時機，通常掌握在零組件的生產(chǎn)規(guī)劃上。生 產(chǎn) 排 程預 　 　 測存 貨 規(guī) 畫能 量 規(guī) 畫可 用 存 貨 排 程訂 單 排 序物 料 規(guī) 畫 系 統(tǒng)企 業(yè) 架 構 顧 客 服 務送 貨 排 程裝 載配 銷 排 程履 約 規(guī) 畫訂 單 鍵 入 訂 單 確 認 配 銷 流 程生 產(chǎn) 流 程補 充 流 程訂 單 規(guī) 畫 流 程 生 　 　 產(chǎn)資 源 尋 求安 排 存 貨訂 單 處 理13 / 49產(chǎn)品一旦被制造或被挑選，隨之被配送。配送讓使用者更容易跨越貨運、追蹤、和傳送數(shù)據(jù)，并支持復雜瞬變的世界貿(mào)易需求，包含文件的產(chǎn)生和調(diào)整的一致性。加強顧客關系管理（CRM ）將會強化企業(yè)的競爭優(yōu)勢，整個企業(yè)會著重在改進顧客滿意度以及忠誠度，同時從既有的顧客來創(chuàng)造利潤。? 顧客內(nèi)容資料? 顧客聯(lián)絡紀錄的信息? 終端對終端的流程? 延伸的企業(yè)或合伙人? 辦公室前端與后端的系統(tǒng)整合顧客內(nèi)容數(shù)據(jù)包括了整合結(jié)構化與非結(jié)構化的數(shù)據(jù)，結(jié)構化的數(shù)據(jù)例如顧客及產(chǎn)品信息，非結(jié)構化的數(shù)據(jù)例如傳真、語音留言，過去公司也相當注重這些有關于不同管道資料的搜集，但是往往無法有效處理這些成堆的資料，借助 CRM 公司能夠重新組織這些數(shù)據(jù)，以產(chǎn)生更有效的信息，并且使公司員工更便利的取得信息，因為這些信息蘊含了許多銷售商機。公司須設法在每一次顧客接觸時提供一致性的服務，無論顧客是透過什么管道來接觸網(wǎng)絡、電話中心或是第一線的商店，這就叫做單一窗口。關鍵就在于一致性及簡易性，在今天，潛在及現(xiàn)有的顧客希望在不同的地點都能與公司接觸，獲取他們想要的既快速又正確的信息，不管是在銷售之前或是在售后，他們都想要被服務，且這個服務不是像傳統(tǒng)的服務般，在銷售完成后就將服務工作丟給客服單位，在今天，服務必須在銷售之前就要開始了，而且在每一次顧客接觸到與公司有關的事務時都要把服務當成是必然的。為了提供能保證顧客忠誠度的服務，公司必須透過因特網(wǎng)或是內(nèi)部企業(yè)網(wǎng)絡向企業(yè)的合作伙伴及賣主延伸整套的 CRM 架構，透過這個架構，企業(yè)的合作伙伴能分享信息、溝通、經(jīng)由使用網(wǎng)絡來共同合作，不用擔心他們的因特網(wǎng)平臺為何，且沒有復雜性及應用上成本的問題。顯然，下一世代的前端應用軟件功能必須更強才行，因此執(zhí)行 CRM 架構及管道上應用的困難性是經(jīng)理人需要加以克服的。過去的企業(yè)是交易導向，也就是銷售人員只要完成販賣的工作即可；而過去整個銷售程序尚未整合的時候，業(yè)務代表常常不了解企業(yè)后端的處理情形，而不能給予顧客一些正確的信息和迅速的回復。隨著客戶需求的提高，企業(yè)開始思考如何建立長期的客戶關系，銷售人員的任務除了販賣產(chǎn)品外，還要能夠和客戶建立長遠的關系?，F(xiàn)今由于企業(yè)競爭激烈、顧客的需求多樣化及技術變化快速，過去的策略已經(jīng)不再適用，企業(yè)如果想要生存，在策略上必須要將原本獨立分散的銷售流程整合成一個跨功能的銷售鏈應用系統(tǒng)。第二代的 SFA 著重在藉由溝通管理、機會管理和銷售預測來改善管理銷售人員的生產(chǎn)力。? 對客戶的不了解：因為銷售人員不是一直坐在辨公桌前，使得企業(yè)的客戶信息系統(tǒng)無法對銷售人員展示客戶的整體信息．這使得企業(yè)失去銷售的機會。如果銷售應用系統(tǒng)和企業(yè)后端系統(tǒng)整合在一起，則一筆交易完成后，系統(tǒng)會自行更新數(shù)據(jù)庫的相關數(shù)據(jù)（如客戶關系數(shù)據(jù)、生產(chǎn)及遞送排程）以維持數(shù)據(jù)的一致性，如此一來，所有部門的員工都能夠掌握顧客的全貌，更能提高顧客的滿意程度及增加企業(yè)的整體收益。知識管理則是將知識資本視為可管理資產(chǎn)的管理科學。而 Knowledge tone 這一個架構就是從事有關信息儲存、精煉、包裝、傳播的商業(yè)活動。因此，知識管理如果能與信息技術互相配合應用，那么就不會被一般大眾視為流于空泛的理論，因為利用信息技術，企業(yè)可以做出快速而明確的決策，并且加快下決定的速度，此時就能夠在快速變遷且不穩(wěn)定的環(huán)境當中致勝。再加上信息與通訊產(chǎn)業(yè)之產(chǎn)品屬于高科技產(chǎn)品，在銷售過程中多需要專業(yè)人員解說，且隨著信息產(chǎn)品逐漸由辦公室走向個人及家庭，使用產(chǎn)品需求之差異化日漸突顯，并不適宜無人解說和產(chǎn)品規(guī)格固定之大型量販業(yè)者銷售，反而是密切散布各處且為數(shù)眾多之專賣店，由于具備銷售解說之功能并能迎合客戶需求自行組裝彈性規(guī)格之產(chǎn)品，所以在國內(nèi)市場中扮演主要的角色。其經(jīng)營策略為「多領域、多品牌、多產(chǎn)品」 ，提供顧客「少量、多樣、一次購足」的服務。聯(lián)強國際在早期經(jīng)營電子組件的過程中，計算機化的需求便已經(jīng)出現(xiàn)，尤其是庫存管理方面。聯(lián)強國際也將各主管做決策時可能考量到的重點加以程序化，讓員工自行模擬。 （四）目前已接到客戶訂單，但尚未出貨的數(shù)量有多少？當采購人員輸入「預期銷售量」一個數(shù)字，計算機便會自動將其它各項數(shù)字顯示出來，并計算出本次應該下單訂購的數(shù)量多寡，采購人員在決策時，無須逐一查詢、計算各項數(shù)字。 「一分鐘管理」是為了高階主管所設計，只提供簡單的數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)范圍涵蓋整個公司，提供他們在最短時間內(nèi)全盤了解公司各部門的狀況，以做為決策參考。(三)顧客數(shù)據(jù)與交易分析聯(lián)強國際的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)應用在通路管理上，則能將抽象的客戶忠誠度加以顯性化。當內(nèi)勤業(yè)務員接到客戶電話，將客戶詢問的產(chǎn)品代碼輸入計算機中，計算機便會自動列出該項產(chǎn)品目前的產(chǎn)品策略，以及依照采購數(shù)量不同而訂出來的價格表。經(jīng)銷商以電話向內(nèi)勤接單員（ＩＨＳ）下單，或由內(nèi)勤接單員主動打電話向經(jīng)銷商征詢訂單，再由內(nèi)勤接單員將訂單鍵入信息系統(tǒng)中，由于此一信息系統(tǒng)已將所有相關系統(tǒng)整合在一起，因此，內(nèi)勤接單員可實時將產(chǎn)品的價格信息，庫存情形及其信用狀況向經(jīng)銷商轉(zhuǎn)達，而對未能成交之訂單，則將其原因注明。除了 PC 有提供量身訂作（需 23 天）之外，所有的訂單處理周期為半天。除此之外，經(jīng)銷商可以透過系統(tǒng)查詢產(chǎn)品的出貨狀況?，F(xiàn)階段聯(lián)強國際物流中心所服務的范圍，北達基隆，南到新竹，而臺中、臺南、高雄等地區(qū)，則委請竹貨運代送（全部委外） 。產(chǎn)品經(jīng)理應用 MIS 數(shù)據(jù)及市場信息作分析決策并部分分享給供貨商及下游，以達市場推廣目的。有些少數(shù)與聯(lián)強國際庫存信息系統(tǒng)相連的制造商（如 HP） ，則會由計算機產(chǎn)生虛擬訂單（Virtual Ordering）經(jīng)過產(chǎn)品經(jīng)理確認無誤后，系統(tǒng)會自動通知制造商補貨。32 / 49五、評估聯(lián)強國際的顧客關系管理系統(tǒng)（一）目前聯(lián)強國際顧客關系管理的運作情形聯(lián)強的顧客關系管理，其核心競爭力在于該公司自行研發(fā)的「流通業(yè)運作與管理系統(tǒng)」 ，該套系統(tǒng)在電話業(yè)務員的輔佐下，具有整合電話/計算機接單、搭配自動化倉儲物流配送、快速維修與 BTO 生產(chǎn)、并將及時信息予以回饋等功能。聯(lián)強國際從 1991 年開始發(fā)展該套系統(tǒng)，直到 1994 年才得以完全落實，由于功能相當縝密，顧客數(shù)據(jù)幾乎無所遁形，客戶也自我訓練出商場上的好習慣，現(xiàn)在聯(lián)強客戶的倒帳率是千分之二，而市場上一般的倒帳率為百分之二，兩者相差甚遠。33 / 49此外，該套系統(tǒng)另一項重要功能，就是可以在下單時同步完成自動化倉儲物流配送，15 分完成組裝、包裝、出貨的動作，在 100 輛配送專車一天兩趟下，4 小時之內(nèi)送抵顧客手中。：讓顧客之應收、付帳款加以透明化，卻同時不漏失其隱私權，一則降低總公司的營運風險，也能提升訂單成交率及其安全度。藉由計算機系統(tǒng)呈現(xiàn)出來的分析數(shù)據(jù)，內(nèi)勤業(yè)務員可以主動進行推銷，這些都是經(jīng)由顧客數(shù)據(jù)整合，便利員工取得信息，掌握拓展銷售商機的每個機會。上述電子化顧客記錄，除了能在與顧客互動時提供立即性的服務，還能提供主管們決策的重要參考依據(jù)。聯(lián)強的經(jīng)銷商對聯(lián)強而言，除了是公司的重要客戶外，更是面對一般消費者的合作伙伴，目前聯(lián)強國際的顧客關系管理方案在其企業(yè)內(nèi)外運作相當成功，35 / 49不過，若將經(jīng)銷商視為合作伙伴時，企業(yè)間的顧客關系管理卻遇到一些困難及阻礙。其二：是與代理商的良性互動。其中聯(lián)強經(jīng)銷商專屬網(wǎng)站是作為聯(lián)強國際與經(jīng)銷商間的 B2B 電子商務平臺。聯(lián)強為什么能夠做到這樣的成績呢？(一)方便顧客查詢與訂購的銷售管道? 產(chǎn)品型錄與商品訊息的取得銷售流程開始于顧客需求的產(chǎn)生與確認，而聯(lián)強從事得是信息商品的買賣，商品種類繁多，讓經(jīng)銷商了解聯(lián)強所提供的產(chǎn)品訊息除透過外勤業(yè)務人員的推銷之外，聯(lián)強每月發(fā)行「聯(lián)強國際補貨超市」與建構經(jīng)銷商B2B 網(wǎng)站，提供經(jīng)銷商聯(lián)強的產(chǎn)品、促銷方案等訊息，節(jié)省經(jīng)銷商向內(nèi)勤業(yè)務代表詢問商品訊息的時間，提高作業(yè)效率。聯(lián)強以通路商的定位，利用網(wǎng)站提供客戶(經(jīng)銷商)的客戶(一般消費者)直接聯(lián)上聯(lián)強的信息系統(tǒng)，實時獲得各項產(chǎn)品價格、規(guī)格、產(chǎn)品介紹、使用常識以及不同廠牌、機種間的規(guī)格、價格比較等信息，使得消費者具備對產(chǎn)品的正確認識和知識后，提升消費品質(zhì)，同37 / 49時降低經(jīng)銷商向消費者銷售時所需解說時間，提升通路運作的效率，此舉更可擴大業(yè)務和市場規(guī)模。(二)訂單系統(tǒng)與后端操作系統(tǒng)的整合當內(nèi)勤業(yè)務代表接起經(jīng)銷商打來的電話時，其桌前的計算機系統(tǒng)馬上與顧客數(shù)據(jù)庫連結(jié)，屏幕中便出現(xiàn)這位顧客過去的交易情況，包括購買商品種類、數(shù)量、偏好的運送方式以及過去的信用狀況等信息；接下來，當此顧客詢問某項商品的價格時，內(nèi)勤業(yè)務代表也可透過信息系統(tǒng)的運用，進入產(chǎn)品系統(tǒng)，查看當日的產(chǎn)品報價，可以給予多少的折扣，由于產(chǎn)品系統(tǒng)與倉儲系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等也是整合在一起的系統(tǒng)，因此在查詢該項產(chǎn)品價格的同時，內(nèi)勤業(yè)務代表也可以了解目前倉庫中是否有足夠的數(shù)量可以滿足顧客訂購的需求，以及目前的物流處理速度，再給予顧客承諾的數(shù)量和運送時間，因此再也不會產(chǎn)生業(yè)務