crm客戶關(guān)系系統(tǒng)的應(yīng)用過程-wenkub
2023-04-24 11:14:01 本頁面
【正文】 實施工作無法進行。9. 商業(yè)智能。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；通過傳真、Email等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；營銷百科全書；營銷公告板，可張貼、查找、更新營銷資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫、批量郵件；郵件合并；生成標簽和信封。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；；各銷售業(yè)務(wù)的階段報告；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)等方面的報告；銷售秘訣和銷售技能的共享；銷售費用管理；銷售傭金管理。主要功能有：客戶和聯(lián)系人基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。CRM應(yīng)用必知之二：CRM功能“心中有譜”by AMT 孟凡強CRM的具體產(chǎn)品有很多，功能也各有一定的特色。v 內(nèi)部“客戶”。具體來講，為了達到這個目標，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶數(shù)據(jù)庫；市場活動管理（包括網(wǎng)上營銷）；產(chǎn)品和價格配置器；B2C網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上服務(wù)；呼叫中心；電話銷售和營銷；服務(wù)自動化；客戶/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄和分析等。v 內(nèi)部員工——企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用CRM的員工或部門，一般包括營銷、銷售、服務(wù)、管理部門等等。探討CRM這個話題，讓我們從一個基本的問題開始：對于一個要應(yīng)用CRM的企業(yè)來說，誰將從CRM受益？因為，這些受益者是CRM這個系統(tǒng)的“客戶”，所以，對這個問題如果存在模糊認識，將對CRM應(yīng)用的結(jié)果產(chǎn)生很大危害。在不同的場合，我們提到的CRM的獲益對象則可能是如下的群體，他們都很富有“個性”：v 消費者——產(chǎn)品或者服務(wù)的最終消費者。面對這樣一個多樣化的群體，企業(yè)應(yīng)該如何建好CRM？讓我們記住一個基本的原理：換位思考，為他們各自提供個性化的系統(tǒng)。v B2B/渠道伙伴/分銷商/代理商。對于他們，CRM系統(tǒng)要做如下的重要事情：提高他們的工作效率、工作質(zhì)量和工作效果，降低他們的工作強度，記錄信息并提高信息共享程度。面對種種的DEMO演示，對于企業(yè)用戶來說，很容易覺得眼花繚亂。2. 時間管理。4. 電話營銷和電話銷售。6. 客戶服務(wù)。報表統(tǒng)計分析；管理分析工具。主要功能包括：預(yù)定義和用戶定制的查詢和報告；報表工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)視器。造成這種投資失誤的原因在于，雖然該企業(yè)進行了認真的需求分析、軟件功能研究、商務(wù)談判，但對供應(yīng)商所處的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營狀況不甚明了。下面我們主要看一下CRM軟件市場。只有實力雄厚的組織，才有實力購買他們的產(chǎn)品。因為，這省卻了系統(tǒng)整合所需要的大量時間和資金。特別是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理財和物的需求，在不同的系統(tǒng)間，對這些方面的功能的集成是極大的挑戰(zhàn)?？偟膩碇v，這些CRM軟件是基于對國內(nèi)企業(yè)需求的深刻理解開發(fā)出的，但尚處于初級階段，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。否則，就會浪費很多時間，甚至造成投資失誤。CRM應(yīng)用必知之四：CRM的理念風險by AMT 孟凡強今天，我們應(yīng)該怎樣來理解CRM的概念？我們已經(jīng)知道，運用CRM的目的是運用信息技術(shù)，提升管理水平，達到挽留老客戶、爭取新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。承認這一點與強調(diào)“以客戶為中心”其實并不矛盾，有很多的營銷概念，如關(guān)系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實際上，這些概念其深層的推動力都可以理解是利用客戶關(guān)系，利用對客戶關(guān)系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我們常說的:提高profitability。CRM的具體定義可謂眾說紛紜。2 如何實現(xiàn)經(jīng)營理念的改變2 在日常的經(jīng)營決策中，如何解決新舊經(jīng)營理念的沖突2 如何建立新的營銷策略來貫徹新的經(jīng)營理念2 如何建立新的營銷模型來實現(xiàn)這種營銷策略在進行CRM系統(tǒng)的應(yīng)用時，這些問題期待根本性的解答。CRM應(yīng)用必知之五：BPR與CRMby AMT 孟凡強 另一方面，人們也越來越認識到，信息技術(shù)和Internet已經(jīng)或必將帶來企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。也就是說，在實施CRM系統(tǒng)時，一方面進行CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個信息技術(shù)的系統(tǒng)，另一方面進行管理的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。在很多企業(yè)，在應(yīng)用CRM過程中，要通過BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進行重新設(shè)計，建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門/分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，另外，還可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計，供應(yīng)鏈上分布庫存控制策
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