話務(wù)員禮儀規(guī)范培訓(xùn)課程-wenkub
2023-04-24 07:19:48 本頁(yè)面
【正文】 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。禮儀的本質(zhì)☆儀表和成功聯(lián)系在一起個(gè)人儀容的塑造工作裝選定的TPOR原則服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷形體語言——您另一張無字的名片儀態(tài)的美化☆學(xué)會(huì)服務(wù)微笑訓(xùn)練微笑稱謂禮儀☆客戶話務(wù)人員的自我認(rèn)知服務(wù)語言的表達(dá)技巧第四部分飽滿的情緒，喜悅的心情使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺迅速準(zhǔn)確的接聽無論公司業(yè)務(wù)發(fā)展、維護(hù)建設(shè)的任務(wù)多么繁重，10000號(hào)的周報(bào)始終如一地?cái)[到公司辦公會(huì)上，供決策者及時(shí)研究討論并作出決定。 該中心健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，理順了內(nèi)部故障處理流程，設(shè)立寬帶障礙、固話障礙、小靈通網(wǎng)優(yōu)、咨詢投訴處理臺(tái)席，由專人管控，跟蹤到位；建立了重復(fù)投訴用戶處理制度，加大因局方原因造成重復(fù)投訴的處罰力度；有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化了執(zhí)行力，工單處理及時(shí)率由2004年的80％提升到目前的99％，公眾客戶滿意度提高到89分。當(dāng)時(shí)由于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致部分銀行無法收話費(fèi)，一位孤寡老人因家離營(yíng)業(yè)廳遠(yuǎn)，無法正常繳費(fèi)，便投訴到10000號(hào)，客戶代表立即主動(dòng)上門收取了話費(fèi)。如質(zhì)檢員通過每天的錄音監(jiān)聽，幫助客戶代表化解不良情緒；中心經(jīng)常開展戶外郊游、詩(shī)歌朗誦以及卡拉OK大賽、娛樂表演、運(yùn)動(dòng)會(huì)等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；定期召開員工座談會(huì)，大家圍繞提高親和力提出自己的建議和看法；設(shè)置諫言獎(jiǎng)，對(duì)被采納的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)；專門開辟了一間休息室，有寬帶、有線電視、DVD等設(shè)施，供員工緩解工作壓力；員工生日時(shí)都會(huì)收到生日蛋糕、玫瑰花和全體員工簽名的賀卡等，使每位員工深切體會(huì)到集體的溫暖，從而更加充滿激情地投入到工作中。無論公司業(yè)務(wù)發(fā)展、維護(hù)建設(shè)的任務(wù)多么繁重，10000號(hào)的周報(bào)始終如一地?cái)[到公司辦公會(huì)上，供決策者及時(shí)研究討論并作出決定?！ ≡撝行慕∪?wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，理順了內(nèi)部故障處理流程，設(shè)立寬帶障礙、固話障礙、小靈通網(wǎng)優(yōu)、咨詢投訴處理臺(tái)席，由專人管控，跟蹤到位；建立了重復(fù)投訴用戶處理制度，加大因局方原因造成重復(fù)投訴的處罰力度；有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化了執(zhí)行力，工單處理及時(shí)率由2004年的80％提升到目前的99％，公眾客戶滿意度提高到89分。當(dāng)時(shí)由于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致部分銀行無法收話費(fèi)，一位孤寡老人因家離營(yíng)業(yè)廳遠(yuǎn)，無法正常繳費(fèi)，便投訴到10000號(hào)，客戶代表立即主動(dòng)上門收取了話費(fèi)。如質(zhì)檢員通過每天的錄音監(jiān)聽，幫助客戶代表化解不良情緒；中心經(jīng)常開展戶外郊游、詩(shī)歌朗誦以及卡拉OK大賽、娛樂表演、運(yùn)動(dòng)會(huì)等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；定期召開員工座談會(huì)，大家圍繞提高親和力提出自己的建議和看法；設(shè)置諫言獎(jiǎng)，對(duì)被采納的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)；專門開辟了一間休息室，有寬帶、有線電視、DVD等設(shè)
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