【正文】 店長(zhǎng)一日工作流程（一）營(yíng)業(yè)前1）組織晨會(huì)的召開(kāi)：a、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；b、傳達(dá)公司重要文件及通知；c、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)、分析；d、針對(duì)營(yíng)業(yè)問(wèn)題，指示有關(guān)人員改善；e、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。（4）店務(wù)管理：對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理；（5） 培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專(zhuān)業(yè)技能。美容院五大管理體系：?jiǎn)T工管理―――最佳激勵(lì)培訓(xùn)方案，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性，輕松管理運(yùn)營(yíng)管理―――規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理模式，讓您的美容院擁有高效率的工作團(tuán)隊(duì)店面管理――形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化，服務(wù)流程化促銷(xiāo)管理――全套系統(tǒng)、促銷(xiāo)管理方案，是美容院發(fā)展市場(chǎng)的保障 顧客管理――科學(xué)化、規(guī)范化，顧客檔案管理具體，顧客制度完美，確保提高顧客忠誠(chéng)度 再次歡迎你加入我們的行列！讓我們共同創(chuàng)造中國(guó)膠原蛋白美容行業(yè)的新天地。《美容院運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》前言很高興您成為“美詩(shī)婷”大家庭的一員，你將在這個(gè)環(huán)境中學(xué)習(xí)到高效的工作方法，完善的管理方式，并獲得最大的經(jīng)營(yíng)利益和工作樂(lè)趣！“美詩(shī)婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神及每一個(gè)加盟店對(duì)工作的執(zhí)著、熱忱和投入。盡你所能，開(kāi)拓進(jìn)取，讓我們攜手前進(jìn)，共享成功！第一章、 店面運(yùn)營(yíng)管理一、人員配置店長(zhǎng)（1名）店員（若干）檢測(cè)人員（1名）可由培訓(xùn)較專(zhuān)業(yè)的美容師代二、 崗位責(zé)任店長(zhǎng)的職責(zé)內(nèi)容基本功能：通過(guò)管理與監(jiān)督，掌握美容院的日常銷(xiāo)售工作職責(zé)（1）業(yè)績(jī)管理：以業(yè)績(jī)達(dá)成為最高要?jiǎng)?wù)，分配目標(biāo)，將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬，要掌握每日，每周，每月，累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策，呈美容院店主核準(zhǔn)。具體為：；：公司企業(yè)文化、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、顧客反對(duì)意見(jiàn)及疑議等；，實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題，從而提高店面業(yè)績(jī)。2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：a、店面、展柜、試用裝的衛(wèi)生清潔情況；b、店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷(xiāo)、訂貨等；c、電器、燈光、音樂(lè)、宣傳資料等準(zhǔn)備情況；d、暢銷(xiāo)貨品的儲(chǔ)備及展示確認(rèn)。2）檢查準(zhǔn)備商品：a、復(fù)點(diǎn)過(guò)夜的商品參加完晨會(huì)后，店員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，對(duì)照商品的賬目，將過(guò)夜商品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查。c、檢查商品標(biāo)簽在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，店員還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。店員事先要將工具與促銷(xiāo)品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具與促銷(xiāo)品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)地向店長(zhǎng)換領(lǐng)。有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績(jī)）1） 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會(huì)員加入方法和會(huì)員可享受的優(yōu)惠服務(wù)，鼓勵(lì)其加入會(huì)員；2） 時(shí)刻明確自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對(duì)未完成的銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整；3） 隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率，及時(shí)分析并努力提高；（填寫(xiě)《業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表》）4） 公司促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)告知顧客，促進(jìn)每單銷(xiāo)售的達(dá)成；5） 將銷(xiāo)售過(guò)程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告之店長(zhǎng)，為提高員工銷(xiāo)售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。4. 已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的回訪率及回訪質(zhì)量5. 按周期購(gòu)買(mǎi)的首推率6. 有效客戶(hù)資料的總結(jié)、整理三、 設(shè)備配置及維護(hù)美容院設(shè)備：檢測(cè)用計(jì)算機(jī)（一臺(tái)）；檢測(cè)儀器（一臺(tái)）；導(dǎo)入儀（一臺(tái)）；計(jì)算機(jī)維護(hù)u 按照計(jì)算機(jī)的使用說(shuō)明規(guī)范操作；u 使用UPS保護(hù)電源；u 使用防火墻等軟件，使計(jì)算機(jī)免受病毒侵害；u 不得在計(jì)算機(jī)上安裝游戲等其他軟件；u 遠(yuǎn)離小孩和水源；u 安全用電；u 如出現(xiàn)軟硬件故障，請(qǐng)通知專(zhuān)業(yè)人員維修。過(guò)少的進(jìn)貨將會(huì)造成單店的斷貨、進(jìn)貨頻率增加、耗費(fèi)時(shí)間、人力成本 。五、 財(cái)務(wù)管理銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表　　每天公司總部的發(fā)貨通知；每天的報(bào)單、重復(fù)消費(fèi)紀(jì)錄；２、收貨紀(jì)錄　　美容院原始進(jìn)貨；每月的常規(guī)補(bǔ)貨；月中的不定期補(bǔ)貨紀(jì)錄；３、庫(kù)存紀(jì)錄　　每天的庫(kù)存數(shù)據(jù)紀(jì)錄；４、與公司庫(kù)存對(duì)帳　　美容院每月結(jié)算、補(bǔ)貨以及下訂單前，與公司進(jìn)行庫(kù)存對(duì)帳；５、下訂單　　依據(jù)美容院安全庫(kù)存、每月銷(xiāo)售狀況確定補(bǔ)貨時(shí)間和補(bǔ)貨量，向公司下訂單；６、退換貨紀(jì)錄　　依據(jù)美容院退換貨制度，執(zhí)行退換貨流程；六、 倉(cāng)儲(chǔ)管理商品儲(chǔ)存之區(qū)域依照下列原則：流動(dòng)性（暢銷(xiāo)性）近似性體積大小、重量特性（如易竊、易燃、易腐）　　流動(dòng)性高的、體積大而重的物品盡量移至待出區(qū)附近，以方便撿貨作業(yè)。公司送貨人員于送交貨物時(shí)必須填寫(xiě)進(jìn)貨驗(yàn)收單一式三聯(lián)，詳細(xì)寫(xiě)明送貨內(nèi)容及訂購(gòu)單號(hào)碼，連同所送之貨品送到指定之收貨處，依公司規(guī)定送至收貨處，并進(jìn)入接收區(qū)，并由收貨人員進(jìn)行驗(yàn)收?！　∈肇浫藛T若發(fā)現(xiàn)送來(lái)之貨品混有其它貨品或其它特殊狀況時(shí)，必須在進(jìn)貨驗(yàn)收單接收狀況欄內(nèi)書(shū)明，以為公司檢驗(yàn)之參考?！　∈肇浫藛T核對(duì)貨品數(shù)量與商品總數(shù)是否相符，于安排貨品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)后在進(jìn)貨驗(yàn)收單二至三聯(lián)良品總數(shù)欄蓋倉(cāng)庫(kù)接收章，如非店長(zhǎng)收貨，因再送請(qǐng)店長(zhǎng)核章。并通知公司進(jìn)行退貨作業(yè)　　進(jìn)貨退出單一式三聯(lián)，于公司送貨時(shí)辦理退貨作業(yè)。相關(guān)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)依盤(pán)點(diǎn)管理作業(yè)。因此，及時(shí)、正確的處理顧客抱怨，是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)基本功。并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿(mǎn)表現(xiàn)出來(lái)，而是選擇再不光顧。 不再購(gòu)買(mǎi)而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任、這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)、妥善地解決問(wèn)題。 5以慢為快。 找出抱怨產(chǎn)生的原因。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供良好服務(wù) 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。 要真切、誠(chéng)懇地接受抱怨。 要首先站在顧客角度思考和說(shuō)話(huà)，你體諒他，他也會(huì)體諒你的。使用不當(dāng)造成的后果。要點(diǎn)： 當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí)? 是老顧客還是新顧客?減輕抱怨的初期訣竅：耐心聽(tīng)完顧客抱怨巧妙