【正文】 事有回聲、客走有送聲。飾品 僅限婚戒。必須穿工作服上班，且保持干凈整潔平整（衣服口袋里不許塞擠過滿） 。手臂保持手臂和手掌的清潔，勤修指甲，指甲長(zhǎng)度以掌心向內(nèi)平視看不見指甲為標(biāo)準(zhǔn)。面容精神飽滿，不戴有色或深色眼鏡，不留鬢角和胡須，每天刮胡須，無眼垢、耳垢，保持干凈。? 投訴受理，24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶，3 個(gè)自然日內(nèi)提出解決方案并給予明確答復(fù)。? 維修、搶修7. 接到客戶關(guān)于燃?xì)獗怼⒐艿?、閥門等戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施的故障報(bào)修后，維修人員在 6 小時(shí)內(nèi)上門維修。5. 燃?xì)獾叵鹿艿朗┕がF(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示牌和夜晚警示燈及公示牌（寫明6 / 52工程負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式） ，按規(guī)定實(shí)行圍擋施工。四 、 民 生 燃 氣 2022 年 服 務(wù) 承 諾民 生 燃 氣 2022 年 服 務(wù) 承 諾? 服務(wù)熱線1. 服務(wù)熱線 7*24 小時(shí)值守。社會(huì)認(rèn)同：我們代表的是貴州民生燃?xì)夤荆覀兊姆?wù)過程是傳播民生燃?xì)夥?wù)文化和品牌價(jià)值觀的過程，我們只有通過服務(wù)行為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與社會(huì)大眾的需求相契合，才能使社會(huì)大眾認(rèn)可和信任民生燃?xì)獠⒃趯?shí)際行動(dòng)中支持民生燃?xì)?，也才能有公司和我們共同的未來。在服?wù)過程中，我們要始終以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，體察并挖掘客戶現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，設(shè)身處地為客戶著想，全心全意為客戶提供主動(dòng)、周到、快捷的服務(wù)。在能力建設(shè)上，我們要始終注重素質(zhì)和技能提升，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)民生燃?xì)夥?wù)戰(zhàn)略要求，不斷提升服務(wù)意識(shí)，努力兌現(xiàn)服務(wù)承諾，堅(jiān)決貫徹服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)提升服務(wù)水平和服務(wù)能力，不斷創(chuàng)造客戶滿意。5 / 52員工自豪：在服務(wù)過程中，我們不僅是在為客戶創(chuàng)造價(jià)值，也在為清潔能源利用奉獻(xiàn)社會(huì)價(jià)值，同時(shí)我們自己也在不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。3. 報(bào)裝安裝2. 對(duì)符合安裝條件的工商戶、批量用戶安裝，自客戶申報(bào)之日起 10 個(gè)自然日內(nèi)完成勘探及概算，按合同約定條件及時(shí)間完成工程施工并交付使用。工程完工后 3 個(gè)自然日內(nèi)料凈場(chǎng)清。8. 緊急搶修熱線 24 小時(shí)值守，接到報(bào)警后市區(qū) 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，偏遠(yuǎn)地區(qū)不超過 50 分鐘。五、服務(wù)規(guī)范服務(wù)“六必須”1）必須熱情面對(duì)客戶，面帶微笑、文明用語；2）必須耐心面對(duì)客戶，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)論；7 / 523）必須真誠(chéng)面對(duì)客戶，站在客戶的角度考慮問題； 4）必須重視客戶意見，及時(shí)解決客戶問題；5）必須注意服務(wù)形象，給客戶留下美好印象和消費(fèi)體驗(yàn)；6）必須注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供規(guī)范與專業(yè)的服務(wù)。精神飽滿，保持清潔，無眼垢、耳垢，不戴有色（深）眼鏡，淡妝上崗，修飾文雅且與年齡、身份相符，不使用氣味濃烈的化妝品。勤修理指甲，指甲長(zhǎng)度以掌心向內(nèi)平視看不見指甲為標(biāo)準(zhǔn)，不涂有顏色的指甲油。勤換洗；服裝合身得體，鈕扣齊全并扣好，服裝的鈕扣整齊，不許挽袖，卷褲腿；不得戴帽子、口罩上崗。 僅限造型簡(jiǎn)單的戒指、耳釘和與工裝配套的頭飾。（2）入戶舉止1）服務(wù)人員到達(dá)任務(wù)單上的地址，經(jīng)確認(rèn)無誤后先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，輕輕敲門或按門鈴。4）進(jìn)門后應(yīng)徑直到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，做到“兩點(diǎn)一線”不在客戶室內(nèi)隨意走動(dòng)。7）服務(wù)期間不能接受客戶飲料（含茶水） 、水果、食品、煙酒等各種招待物品；不得向客戶借用工具；禁止擅自動(dòng)用室內(nèi)物品，損壞用戶物品要照價(jià)賠償。10 / 52《服務(wù)語言規(guī)范》一、基本服務(wù)用語1）迎客時(shí)說——?dú)g迎、歡迎您的光臨、您好；2）感謝時(shí)說――謝謝、多謝您的支持/幫助；3）聽取客戶意見時(shí)說――聽明白了、清楚了，請(qǐng)您放心； 4）不能立即接待客戶時(shí)說――請(qǐng)您稍等、麻煩您等一下； 5）對(duì)在等待的客戶說――對(duì)不起，讓您久等了；6）打擾客戶或給客戶帶來麻煩時(shí)說――對(duì)不起，打擾您一下；7）表示歉意時(shí)說――很抱歉、實(shí)在很抱歉；8）當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說――請(qǐng)別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)；9）當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說――不用客氣、很高興為您服務(wù)等；10）當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說――很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎；11）送客時(shí)說――再見、歡迎您下次再來；12）當(dāng)打斷客戶談話時(shí)說――對(duì)不起，我可以占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎？二、禮貌服務(wù)用語11 / 521）請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)稍候、請(qǐng)留步；2）好：您好（早） 、早上好、新年好、大家好；3）謝謝：多謝合作、多謝關(guān)照、辛苦了、謝謝幫助、感謝致電；4）對(duì)不起：非常抱歉、真不好意思；5）勞駕：打擾了、麻煩您。 ”4）當(dāng)用戶投訴完畢，詢問答復(fù)期限時(shí)：“按規(guī)定我們的處理答復(fù)期限是 X 天，請(qǐng)您放心，我會(huì)盡快給您回復(fù)，好嗎？”12 / 525）咨詢到不能肯定回答或不知道的問題時(shí)：“對(duì)不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，請(qǐng)不要掛機(jī)，我查詢一下再給您答復(fù)，好嗎？請(qǐng)稍等。14 / 52（12）我就這態(tài)度，你又能怎么樣。（17）這么簡(jiǎn)單都不懂,和你說話真是費(fèi)勁?。?8）你有沒有搞錯(cuò)!（19）你問我，我問誰去呀。（23）不是我受理的，別找我呀。（2）計(jì)算機(jī)不會(huì)出錯(cuò)的。（2）電話已經(jīng)接通了，快講話?。?）你不是來過電話了嗎，怎么還打?。?）聽不到，大聲點(diǎn)。（3）到下班點(diǎn)了，我下次再來。 接到撥錯(cuò)號(hào)的電話，客氣地應(yīng)對(duì)；撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。若對(duì)方電話中斷，應(yīng)立即掛上聽筒，等待對(duì)方重新打進(jìn)；若自己電話中斷，應(yīng)立即給對(duì)方重新?lián)艽蜻^去并致歉。? 介紹禮儀通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長(zhǎng)者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。鞠躬應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心感謝和尊重的意念，要給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。? 握手禮儀表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面寒喧、告辭道別的信號(hào)。握手禁忌1）貿(mào)然伸手，遇到上級(jí)、長(zhǎng)者、貴賓、女士時(shí)先伸手。6）上級(jí)遇到下級(jí)、年長(zhǎng)者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場(chǎng)合不主動(dòng)伸手。使用名片應(yīng)注意：1）名片應(yīng)整齊地放在名片夾盒、易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起。 ”2）遞送名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞送名片，或由先被介紹方遞送名片。4）互換名片時(shí)應(yīng)右手拿自己名片，左手接對(duì)方名片后雙手托住并認(rèn)真看清對(duì)方職務(wù)、姓名等；遇人多互換名片可按對(duì)方座次排列。如身上未帶名片或名片已用完，應(yīng)向?qū)?0 / 52方表示歉意，或者用于凈的紙代替，在上面寫下個(gè)人資料。5）離開時(shí)不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。與不相識(shí)者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來后到；出來時(shí)應(yīng)由外而里依次而出。進(jìn)入電梯后，主動(dòng)按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。電梯內(nèi)要保持安靜、清潔，不要大聲講話，不要談?wù)撍穗[私或是商業(yè)機(jī)密，不要在電梯內(nèi)吸煙、隨地吐痰等。當(dāng)電梯停下來時(shí)，要讓下去的人先下去，給上來的人讓出地方。當(dāng)電梯在升降途中因故暫停時(shí)，要耐心等候，不要驚惶失措，不要冒險(xiǎn)攀援而出。簡(jiǎn)而言之，即22 / 52是右為上、左為下、后為上、前為下。當(dāng)主人陪同客人同乘一輛轎車時(shí)，主人應(yīng)為同車的第一主賓打開轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭。抵達(dá)目的地時(shí)，主人首先下車，然后為客人打開車門。? 接待禮儀預(yù)約客人來訪應(yīng)做好接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候?？腿伺R時(shí)來訪，也應(yīng)以禮相待。在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在正方向（右側(cè)） ，引路人走在左側(cè)。朝里開的門。 旋轉(zhuǎn)式大門。? 奉茶禮儀客人就座后應(yīng)快速上茶，注意不要用缺口或裂縫茶杯。若是遠(yuǎn)道的貴賓，我們應(yīng)到車站送別。4）售氣時(shí)注意以禮待客，洞察客戶需求，購(gòu)氣人較多時(shí)應(yīng)做到“接一、顧二、招呼三” 。8）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，不謀“私氣” ，賬、金相符，上繳及時(shí)。如正在服務(wù)中，則可不必起立，微笑點(diǎn)頭向客戶致意，請(qǐng)用戶稍等。使用指示禮。待服務(wù)時(shí)說“很報(bào)歉，讓您久等了”。在錄入過程中遇到難認(rèn)的字應(yīng)主動(dòng)向用戶詢問確認(rèn)。 　4 售氣向客戶確認(rèn)客戶信息并詢問購(gòu)氣數(shù)量。6交收據(jù)、找零，提供發(fā)票起立、微笑，使用遞交禮把磁卡、找零和發(fā)票遞給客戶。7 操作指導(dǎo)面帶微笑，詳細(xì)向初次使用磁卡表的用戶講解使用方法和注意事項(xiàng)。9 送別客戶面帶微笑，站立，使用點(diǎn)頭禮與客戶道別。2）認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制” ，對(duì)于報(bào)裝過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確保客戶滿意。6）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，收費(fèi)準(zhǔn)確，上繳及時(shí)。如正在服務(wù)中，則可不必起立，微笑點(diǎn)頭向客戶致意，請(qǐng)用戶稍等。使用指示禮。客戶，應(yīng)先添加客戶信息。如遇難認(rèn)字應(yīng)當(dāng)面詢問清楚。請(qǐng)問您是 XX 先生/ 女士嗎？您家的固定電話是XXXX，您的手機(jī)是XXXXX。請(qǐng)到展柜隨便看看。6 收費(fèi) 唱收唱找開戶費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 XX元。這是發(fā)票也是您的報(bào)裝憑證，請(qǐng)妥善收好。施工過程中如有任何問題您可隨時(shí)拔打民生燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線 5824116。4） “入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作29 / 52規(guī)范。8）嚴(yán)格執(zhí)行公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不謀私利，唱收唱找，確保票據(jù)，現(xiàn)金相符。待開門后面帶微笑問候用戶你好，我是民生燃?xì)夤镜木S修員，上門為您家進(jìn)行 XX 維修，請(qǐng)問您是 XX 先生/女士嗎？執(zhí)行“入戶舉止”敲門或按門鈴，等候開門時(shí)，面帶微笑，保持正確站姿。請(qǐng)問是這臺(tái) XX 發(fā)生了XX 故障嗎？不在維修范圍內(nèi)的，要耐心向用戶進(jìn)行解釋，以取得用戶諒解。如需蹲下或彎腰檢查時(shí)，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時(shí)切忌用臀部對(duì)著用戶。您好，經(jīng)過檢查，您家 XX 的 XX（配件名稱）已經(jīng)損壞，需要更換，因您家 XX（燃具名稱）還在保修期限內(nèi)，可以免費(fèi)進(jìn)行更換配件，您同意嗎？如不需換件維修，該步驟可不執(zhí)行6 更換配件B．如果用戶設(shè)備已超過報(bào)修期限，則需經(jīng)用戶許可后，方可進(jìn)行配件更換您好，經(jīng)過檢查，您家 XX 的 XX（配件名稱）已經(jīng)損壞，需要更換，因您家 XX（燃具名稱）已超過保修期限，更換配件需要收費(fèi)，這是維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更換 X 個(gè) XX，共需收取 XX 元，您同意更換嗎？遇到個(gè)別不太講理的用戶，對(duì)方提出不合理要求或有失禮行為時(shí)，維修員既不能姑息遷就，也不能得理不饒人，而應(yīng)保持態(tài)度冷靜，禮讓三分，以禮服人，設(shè)法解決問題。別忘與用戶預(yù)定送發(fā)票時(shí)間，并問明發(fā)票填寫有何特別要求。注意交談禮儀。如您對(duì)本次服務(wù)或公司有其它意見和要求，請(qǐng)?zhí)顚懺谟脩粢庖姍?。由于故障原因耽誤了您的正常使用，不過這次修復(fù)后您盡管放心使用。2）認(rèn)真執(zhí)行“首問責(zé)任制” ，對(duì)于安裝過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確保客戶滿意。5）安裝完畢后，請(qǐng)用戶親自試機(jī)，確保用戶能夠正確操作使用。8）置換通氣單填寫完整，字跡清晰，盡量收集客戶信息。待開門后面帶微笑問候用戶你好，我是民生燃?xì)夤镜木S修員，上門為您家進(jìn)行 XX 安裝，請(qǐng)問您是 XX 先生/女士嗎？執(zhí)行“入戶舉止”敲門或按門鈴，等候開門時(shí)，面帶微笑，保持正確站姿。XX 先生/女士，請(qǐng)您檢查一下設(shè)備外觀和零配件是否完好、齊全。XX 設(shè)備已經(jīng)可以正常使用了，請(qǐng)您試一下，看看是否滿意。尤其注意要進(jìn)行熱水器和采暖爐冬季放水的操作演示。從安裝當(dāng)日起您將享受到民生為您提供的一年內(nèi)免費(fèi)維修。微笑，向用戶告別。3）服從派工調(diào)度的派遣，及時(shí)入戶完成戶內(nèi)設(shè)施拆、改、移任務(wù)，不得推諉。6）維修效率高、質(zhì)量好，避免重復(fù)入戶現(xiàn)象發(fā)生。10）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。3進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，回公司配料及車輛的準(zhǔn)備按照公司要求，根據(jù)用戶家實(shí)際情況進(jìn)行勘測(cè)，并詳細(xì)記錄所需材料、尺寸及和用戶協(xié)商費(fèi)用不在維修范圍內(nèi)的，要耐心向用戶進(jìn)行解釋，以取得用戶諒解。請(qǐng)問您是否需要正式發(fā)票，如果需要我會(huì)回公司為您開具后在您方便時(shí)給您送過來。請(qǐng)問您家還有其它燃?xì)夥矫鎲栴}嗎？如果沒有，我現(xiàn)在就為您家進(jìn)行安全檢查。XX 已經(jīng)修好，請(qǐng)您試用一下。9 告別客戶 按照公司要求執(zhí)行安檢 請(qǐng)問您家還有其它燃 維修員應(yīng)做到入戶必35 / 52操作，邊安檢邊向用戶講解安全常識(shí)（或一句話宣傳） 。運(yùn)營(yíng)部安檢員 崗位服務(wù)規(guī)范1）工作人員在工作時(shí)間要按規(guī)定著裝；注重個(gè)人儀表；佩帶服務(wù)標(biāo)志。5）主動(dòng)積極開展工作，保質(zhì)、保量安成安檢工作。9）執(zhí)行“入戶安檢必宣傳”的規(guī)定，細(xì)致安檢，做好安全知識(shí)和常識(shí)的宣傳。? 崗位操作細(xì)則步驟 步驟名稱 服務(wù)行為要求 服務(wù)應(yīng)對(duì)語言 注意事項(xiàng)1問候確認(rèn)用戶，表明身份和來意輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后退后一步，保持安全距離。2 入戶按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。為了確保用戶使用安全，我們公司承諾每年進(jìn)行 X 次入戶安檢，如果您時(shí)間允許，在檢查過程中我為您介紹一些安全小常識(shí)，好嗎？如需蹲下或彎腰檢查時(shí)，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時(shí)切忌用臀部對(duì)著用戶。請(qǐng)用戶簽收隱患通知單。這是本次安全檢查通知單，請(qǐng)您核實(shí)后簽字確認(rèn)。再見。4）用戶開門后，按規(guī)范用語表明身份來意，并出示工