【正文】 一下您的體驗卡；請您填寫一下健身體驗卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方式）；請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗。④該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。接待流程：來訪問候→核對體驗卡→體驗資料輸入電腦→轉(zhuǎn)交客服安排體驗★體驗說明⑴、有預(yù)約前來體驗者①出示有客服人員簽名的體驗卡。⑺、異地卡驗卡流程：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請稍等！由前臺人員在中心驗卡內(nèi)輸入會員卡號，驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練） ⑹、體驗次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的會員卡在本店該月的友情體驗次數(shù)已達五次。）您的卡在本店該月已經(jīng)使用X次。請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您解決。如果需蓄卡交費的話，請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您介紹新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動）。祝您健身愉快！ 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。流程：客服交單→前臺輸單→ 主管復(fù)核→ 資料入庫驗卡：驗卡是會員進入俱樂部的第一項流程。 ⑵、遇到老會員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好?、?、新人離開：先生（小姐），再見!/請慢走！/歡迎下次光臨?、?、老會員、熟悉人群離開：先生(小姐) 明天見！ 問訊流程⑴、入會流程：來訪問候→來訪登記→轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽⑵、入會咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。下班離崗⑴、更換工裝。下班前的交接工作⑴、按照值班表安排各崗位值班人員。高峰期工作安排（17：00—20：00）⑴、在前臺督管各項接待工作，并協(xié)調(diào)前臺、收銀（水吧）、寄存處順利完成工作。⑷、傳遞各項單據(jù)到責(zé)任部門。對于前一天店內(nèi)的衛(wèi)生做個簡單的總結(jié)，及時解決出現(xiàn)的問題。⑷、準備召開班前會。按照值班表安排各崗位值班人員。安排前臺主管或前臺相關(guān)人員向中心服務(wù)器傳輸新入會的會員資料，統(tǒng)計出當日衣柜到期清單及提前5天（或提前7天）衣柜預(yù)警單，一并交給會籍部相關(guān)人員做好通知。針對工作中出現(xiàn)的各種接待、服務(wù)和操作的問題進行商討并整改。負責(zé)各種文件的起草、裝訂及傳遞工作；及時處理上級文件的簽收、傳遞、催辦；做好文件的回收、清退、銷毀工作；做好文秘檔案收集管理及保密工作。完成上級交辦的其他工作任務(wù)。全面負責(zé)與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，配合個部門做好各項工作。1每季度與俱樂部董事會面，并審核俱樂部財務(wù)狀況1參與社會活動，積極宣傳俱樂部，推廣俱樂部二、店長助理：合理規(guī)劃俱樂部的各個營運部門每周召開兩次部門經(jīng)理例會監(jiān)管所有部門的日常經(jīng)營管理進行特殊崗位面試以及部門經(jīng)理的招聘為所有新任部門經(jīng)理提供基礎(chǔ)培訓(xùn)與工作職責(zé)說明當聘用新員工（特殊崗位）時，進行入職面談，合理化介紹公司文化公司制度、部門目標及崗位描述監(jiān)督部門經(jīng)理每季度對員工進行一次工作評價就部門經(jīng)理提出的人員獎罰進行決策，包括對不合格人員予以解聘指定工作程序并提出實施措施，以確保對每一個部門進行合理的管理監(jiān)督部門經(jīng)理對員工的日常培訓(xùn)1監(jiān)督客戶服務(wù)部對所有銷售顧問予以培訓(xùn)1具備較強的銷售會員卡培訓(xùn)技巧1協(xié)同銷售和市場經(jīng)理開展營銷和廣告活動1計劃并監(jiān)督俱樂部的財務(wù)及預(yù)算1每月評審損益表和工作報告1每日審閱日?，F(xiàn)金表并及時提出需要改進的問題1負責(zé)員工之間的溝通以及負責(zé)參與行業(yè)相關(guān)會議，了解行業(yè)最新趨勢。1每季度與俱樂部董事會面，并審核俱樂部財務(wù)狀況1參與社會活動，積極宣傳俱樂部，推廣俱樂部三、協(xié)調(diào)主管：協(xié)助店長搞好本店的經(jīng)營管理工作，保障會所在任何情況下能夠順利開展各項工作，確保會所安全穩(wěn)定、正常運行。全面協(xié)調(diào)與其他單位的工作協(xié)作和相關(guān)業(yè)務(wù)的聯(lián)系。四、文員：㈠、工作內(nèi)容： 全方面的收集類別資料，為來賓接待工資做好準備。做好各種會議的記錄及會務(wù)工作。對于前一天店內(nèi)的衛(wèi)生做個簡單的總結(jié)，及時解決出現(xiàn)的問題。監(jiān)督前臺主管及時清理不續(xù)租的會員更衣柜，并將清理物品分類在寄存處保管。㈡、工作流程：工作時間： 早班：9：30—15：30 下午班：15：00—21:30（交叉的時間是為了避免交接時間工作的混亂，確保順利的交接 ）上班前準備：⑴、提前5—10分鐘到俱樂部。召開班前會(建議5—10分鐘)⑴、點名、檢查員工的儀容儀表。⑷、及時的傳達公司的各種文件和通知（例：各種通知、銷售活動的開展和價格的變化、俱樂部的整改等）⑸、安排當天的其它相關(guān)工作。⑸、監(jiān)督前臺主管是否已清理不續(xù)租的會員更衣柜，并將清理物品分類在寄存處保管（男女柜分開，標明所清日期/柜號/到期日期。⑵、巡視洗浴區(qū)、休息區(qū)、操廳、網(wǎng)吧、乒乓球區(qū)、臺球區(qū)等公共區(qū)域的情況，做好及時的調(diào)整和協(xié)調(diào)。⑵、巡視、檢查各區(qū)域的情況，確保無誤。⑵、按要求填寫考勤后，下班。稍后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。在俱樂部驗卡的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。整個過程在8秒內(nèi)完成。如有更衣柜需請會員留下其他物品取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。希望您在我們健身愉快！工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有疑問請稍等，請客戶服務(wù)代表請示值班經(jīng)理。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，驗明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。體驗人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。⑵、無預(yù)約或無體驗卡前來體驗者①須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。b如已體驗過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗過一次，我們對沒有入會的會員僅限一次體驗的機會。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。隨即產(chǎn)生以下兩個出卡流程。b、提醒會員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。經(jīng)理不在時不能擅自派發(fā)放。要求20秒內(nèi)完成流程。退卡⑴、會員卡退卡流程: 會員提出申請→使當事客服出面核實、調(diào)解→客服主管出面核實、調(diào)解→店長出面核實、調(diào)解→上報管理公司核實、調(diào)解→做出最終的決定⑵、退卡：您好!先生（女士）。補卡⑴、會員卡補卡流程: 會員提出申請→前臺核實會員資料→前臺憑借補卡費用收據(jù)掛失原卡→出新卡→重新填寫會員資料→完成⑵、補卡：您好!先生（女士）。⑷、軟件操作流程：客戶信息查詢→系統(tǒng)功能→數(shù)據(jù)維護→會員檔案維護→掛失→系統(tǒng)功能→數(shù)據(jù)維護→會員補卡→資料輸入→完成1卡種更變⑴、卡種更變流程：會員提出申請→轉(zhuǎn)交客服洽談→前臺憑借費用補余收據(jù)重新輸入會員資料→更換卡種→完成⑵、卡種更變：您好!先生（女士）。1轉(zhuǎn)店：會員由于某種原因申請轉(zhuǎn)向另外連鎖店，該事件分為轉(zhuǎn)出店流程和轉(zhuǎn)入店流程。整個過稱在30秒內(nèi)完成。整個過稱在30秒內(nèi)完成。 ④前臺工作人員應(yīng)把請假會員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。再見！⑷、工作標準：站立起身、雙手遞上《請假申請表》及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個過稱在10秒內(nèi)。它包括對當天有氧操課程咨詢、找會員、近期活動咨詢、請假、會員意見投訴等。感謝您對我們工作的支持。①電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：您好我愛運動健身館帝湖店?。ǖ却龝T的詢問）請稍等。②電話的轉(zhuǎn)接等待分機鈴響后再掛。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。1衣柜管理：為確保會員順利的進行健身活動，前臺對更衣柜的管理需要進行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時性衣柜租用、更衣柜清理、會員認領(lǐng)清理物品6項工作。c、新租用衣柜須交納鎖押金10元。將過期衣柜物品清理后代為保管，且10元押金不退。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在20秒內(nèi)完成。⑶、更衣柜續(xù)租①續(xù)柜流程：會員申請續(xù)柜→前臺通知客服→至收銀處按交費→前臺依單據(jù)重新輸入→完成②軟件操作流程：點擊衣柜管理→查看衣柜租借→雙擊目標續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡→保存③更衣柜續(xù)租說明：a前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在10秒內(nèi)完成。⑻、會員認領(lǐng)清理物品①認領(lǐng)流程：前臺咨詢→前臺人員情況告知→領(lǐng)至寄存處→核實認領(lǐng)→完成②物品認領(lǐng)說明：耐心有禮貌的為會員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀錄，迅速在專用柜或存放點找出物品，并請會員做領(lǐng)取簽字。祝您健身愉快?、芄ぷ鳂藴剩赫玖⑵鹕?、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。謝謝您的合作！再見?、?、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。②會員取衣物時，應(yīng)仔細對照柜號和牌號，嚴禁出錯。雙手接物品，再次與會員確認存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺面，將物品存放好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在20秒內(nèi)完成。2會員洗衣服務(wù)(視各店情況而定)⑴、會員洗衣服務(wù)流程：會員至寄存處申請洗衣→把衣服裝入專用袋→交費 開單據(jù)→完成⑵、會員洗衣服務(wù)說明：①把會員所洗衣服，裝入專用袋。⑤將三聯(lián)單據(jù)二聯(lián)放入洗好的衣物袋中，以便為會員快捷準確的取衣。再見！ ①工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。 請您稍等。2物品認領(lǐng)：會員物品的認領(lǐng)共分為遺失物品認領(lǐng)、遺忘物品認領(lǐng)、清理物品認領(lǐng)三類。⑶、清理物品認領(lǐng)：衣柜過期清理的物品，需提供本人會員卡，方能認領(lǐng)。20秒內(nèi)完成流程。衛(wèi)生打掃完畢，把昨天的日報表（帶計算器）送到卞經(jīng)理辦公室桌上。⑵、pos機：做簽到，檢查pos機卷紙及線路是否正常。⑷、檢查卡、票據(jù)是否需要到財務(wù)室領(lǐng)取，看備用金是否需要換取零錢。若發(fā)現(xiàn)問題，記錄到出錯本上，以便及時的修改。商品及展架無灰塵，物品統(tǒng)一擺放整齊，商品標簽向外。15：00左右下午班的人員，檢查有哪些水（或飲料）要出庫，填寫好出庫單，然后上貨，商品標簽要向外，另外保持好水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。若是信用卡付款，要檢查持卡人姓名是否與簽名一致。⑵、私教費簽單：先核對本月的活動方案，正常時，收款——開票——發(fā)贈品，非正常時，需有經(jīng)理或店長簽字才可辦理。④收據(jù)：白聯(lián)——給財務(wù)；紅聯(lián)——會員；黃聯(lián)——附白聯(lián)協(xié)議。③押金票據(jù)：白聯(lián)——給財務(wù)；紅聯(lián)——會員；黃聯(lián)——留票據(jù)本上。切記原紅聯(lián)協(xié)議必須收回，若以丟失，注明：“原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準，特此聲明！”⑷、商品銷售：登記商品銷售時，銷售一瓶登記一瓶，要細心認真。1會員寄存物品時，要給會員一個手牌，憑手牌取物品。做好報表，當天的營業(yè)款保管好，第二天上交財務(wù)。 及時了解員工的思想動態(tài)并上報部門主管，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表、組織紀律、服務(wù)質(zhì)量、禮貌用語和工作效率。了解市場信息熟悉和掌握市場行情，組織適銷對路的貨源，根據(jù)會所會員的特點和要求，努力開拓新的貨源渠道和市場，不斷增加營業(yè)收入。負責(zé)營業(yè)日報、商品進銷存登記等的填寫和上報工作，做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。 熟悉掌握本部門所售商品的種類、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、特點、用途、進價和售價。 交接班時應(yīng)嚴格遵循交接手續(xù)，做到商品、貨款相符，雙方簽字確認。無論對員工還是會員要熱情，見面打招呼，保持微笑服務(wù)。 認真準確地完成水吧各工作表的填寫及上報。 掌握所有電腦系統(tǒng)的應(yīng)用方法并配合本崗位的特殊需要。早班工作人員負責(zé)每日水吧區(qū)域窗臺、桌椅、吧臺、貨架的清潔。 上班時間不得在會所區(qū)域內(nèi)撥打私人電話。㈢、崗位職責(zé)：負責(zé)店內(nèi)水、氣電統(tǒng)計、核實記錄。負責(zé)場館內(nèi)供暖供冷合理經(jīng)濟安排工作。加強學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)的知識和技術(shù)，提高自身能力。值班教練負責(zé)上午的巡場，接待，咨詢，指導(dǎo)課程統(tǒng)計等準備工作