全業(yè)務(wù)屬地化專線維護(hù)管理辦法v0-wenkub
2023-04-23 12:14:54 本頁(yè)面
【正文】 的文檔為準(zhǔn)三、 故障投訴(一) 職責(zé)分工客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)集客故障投訴的派單、進(jìn)度管控、客戶回訪等。2. 維護(hù)單位按驗(yàn)收資料和規(guī)范對(duì)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收確認(rèn)記錄表驗(yàn)收內(nèi)容進(jìn)行檢查；維護(hù)單位確認(rèn)驗(yàn)收資料與現(xiàn)場(chǎng)是否一致3. 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)確認(rèn)的遺留問(wèn)題要求2天內(nèi)完成整改。監(jiān)理單位牽頭組織開(kāi)展驗(yàn)收工作，跟進(jìn)施工單位對(duì)遺留問(wèn)題的整改。12. 負(fù)責(zé)中心各類往來(lái)文件、培訓(xùn)的資料管理，負(fù)責(zé)中心后勤服務(wù)、培訓(xùn)管理、預(yù)算管理、安全管理、班組建設(shè)及綜合體系管理等各項(xiàng)綜合事務(wù)管理。8. 負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)維護(hù)費(fèi)用的立項(xiàng)申請(qǐng)，統(tǒng)籌全市合作單位的考核管理，以及例行維護(hù)和零星施工的費(fèi)用結(jié)算審核。3. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理雙跨集團(tuán)客戶專線故障和投訴，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門開(kāi)展跨區(qū)域業(yè)務(wù)調(diào)度、跨省跨市業(yè)務(wù)維護(hù)，協(xié)助分公司處理AAA/AA重要客戶專線故障和投訴，組織相關(guān)部門解決疑難故障問(wèn)題。11. 資產(chǎn)和備件管理：資產(chǎn)驗(yàn)收/盤點(diǎn)/調(diào)撥/報(bào)廢/退庫(kù)/送修；意外情況報(bào)警報(bào)險(xiǎn)等所有資產(chǎn)和備件的管理工作 。組織完成集客/家客調(diào)整、擴(kuò)容和遷移等零星工程：需求審核/組織施工/進(jìn)度把控/驗(yàn)收/轉(zhuǎn)資/費(fèi)用結(jié)算等相關(guān)工作。集團(tuán)專線（包括專線、集團(tuán)短信、集團(tuán)WLAN和GPRS行業(yè)應(yīng)用）/ICT/家庭寬帶：故障處理、投訴處理、工單監(jiān)管。2. 負(fù)責(zé)屬地內(nèi)物料管理。包括1）物料需求審核/報(bào)送、物料發(fā)放與管理、資產(chǎn)盤點(diǎn)；2）物料申領(lǐng)審核、現(xiàn)場(chǎng)與屬地倉(cāng)庫(kù)物料盤點(diǎn)、檢查。6. 負(fù)責(zé)屬地家寬開(kāi)通。8. 配合實(shí)施網(wǎng)絡(luò)調(diào)整或割接相關(guān)的家集客業(yè)務(wù)撥測(cè)。12. 負(fù)責(zé)家寬集客管線、資管系統(tǒng)交維把控，負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)和整改工作。4. 負(fù)責(zé)開(kāi)展全業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生產(chǎn)管控工作，建立全業(yè)務(wù)全生命周期網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管控體系，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)全生命周期關(guān)鍵生產(chǎn)環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督、全流程生產(chǎn)效率的管控分析，提升全業(yè)務(wù)生產(chǎn)效能，保障服務(wù)質(zhì)量。9. 負(fù)責(zé)跟蹤全業(yè)務(wù)新技術(shù)、新產(chǎn)品的研發(fā)，對(duì)相關(guān)新技術(shù)、新產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)測(cè)試、可行性研究、效果評(píng)估和總結(jié)。(二) 關(guān)鍵職責(zé)屬地化的主要9大工作：交維驗(yàn)收、裝機(jī)管理、故障投訴、日常巡檢、零星工程、數(shù)據(jù)管理、資產(chǎn)管理、考核結(jié)算、材料管理。施工單位準(zhǔn)備竣工圖紙、驗(yàn)收資料和系統(tǒng)數(shù)據(jù)參與驗(yàn)收，并對(duì)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改。4. 監(jiān)理單位在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)監(jiān)督施工單位完成整改，通知驗(yàn)收人員進(jìn)行復(fù)檢。分公司牽頭所有專線（雙跨專線除外）的故障投訴處理；負(fù)責(zé)對(duì)專線紅線內(nèi)線路和設(shè)備的故障處理。無(wú)線優(yōu)化中心負(fù)責(zé)WLAN業(yè)務(wù)客戶端無(wú)線AP設(shè)備故障處理。(二) 工作流程(三) 工作要求各種等級(jí)專線巡檢頻率要求（參考省公司SLA規(guī)范）服務(wù)子項(xiàng) 服務(wù)內(nèi)容AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)日常維護(hù)客戶端現(xiàn)場(chǎng)巡檢每季度一次按需提供，不高于每半年一次不提供不提供(四) 相關(guān)附件五、 數(shù)據(jù)管理(一) 職責(zé)分工客戶響應(yīng)中心依據(jù)集客相關(guān)指標(biāo)情況，及省公司下發(fā)的整改工作，下發(fā)至各分公司進(jìn)行相應(yīng)整改，并協(xié)調(diào)需其他部門和廠家、省公司協(xié)助的操作。 (三) 工作要求IP備案完整率 IP備案信息完整率集中故障管控綜資字段完整性（附件）95%99%99%其他整改工作還包括但不限于：1. 集客資源準(zhǔn)確率；2. 前后端對(duì)賬；3. 管線數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：如ONU名稱網(wǎng)管與管線一致性、設(shè)備/線路維護(hù)單位、生命周期、標(biāo)準(zhǔn)地址。(二) 工作流程1. 轉(zhuǎn)資流程圖2. 資產(chǎn)退庫(kù)流程圖3. 資產(chǎn)報(bào)廢流程圖4. 資產(chǎn)被盜流程圖(三) 工作要求 1. 資產(chǎn)交維在交維過(guò)程中，合作單位對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行核對(duì)，確?，F(xiàn)場(chǎng)資產(chǎn)標(biāo)簽與動(dòng)態(tài)系統(tǒng)資產(chǎn)標(biāo)簽一致后，資產(chǎn)驗(yàn)收通過(guò)。3. 資產(chǎn)調(diào)撥合作單位之間資產(chǎn)調(diào)撥：合作單位之間如需調(diào)撥具有資產(chǎn)條碼的設(shè)備，需確?！叭轿弧保唧w為設(shè)備實(shí)物到位、紙質(zhì)調(diào)撥單到位、動(dòng)態(tài)資產(chǎn)系統(tǒng)到位。 分公司負(fù)責(zé)管控以上合作單位資產(chǎn)調(diào)撥的過(guò)程。5. 資產(chǎn)報(bào)廢廢舊資產(chǎn)指功能損壞無(wú)法滿足生產(chǎn)需求，或功能完好但不適用于現(xiàn)有生產(chǎn)場(chǎng)景的物資。在“動(dòng)態(tài)資產(chǎn)管理系統(tǒng)”上提交“網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)被盜處理單”并將被盜物資名稱、數(shù)量、資產(chǎn)條碼等相關(guān)信息及現(xiàn)場(chǎng)圖片，連同報(bào)警回執(zhí)，提交分公司。(四) 相關(guān)附件七、 材料管理(一) 職責(zé)分工客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)組織進(jìn)行采購(gòu)需求分析，制定采購(gòu)計(jì)劃和提單采購(gòu)；根據(jù)分公司上報(bào)的暫存點(diǎn)備件庫(kù)存數(shù)據(jù)和市公司的庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析和通報(bào)； 分公司負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)備品備件項(xiàng)目進(jìn)行管理，包括備件使用、調(diào)撥和退庫(kù)；做好合作單位暫存點(diǎn)的備件管理；做好定期的備件盤點(diǎn)，保證賬實(shí)一致；負(fù)責(zé)各自區(qū)域備件預(yù)警的把控；每月對(duì)各自區(qū)域的備件使用情況（包括出入庫(kù)、調(diào)撥、庫(kù)存等情況）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)客響；擔(dān)任物流信息系統(tǒng)（LIS系統(tǒng)）中申請(qǐng)備件流程的“專業(yè)室人員”角色，負(fù)責(zé)備品備件申領(lǐng)的審批。2. 備件申領(lǐng)及出庫(kù)管理1) 備件申領(lǐng)基于物流信息系統(tǒng)
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