【正文】 以下功能：　　、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。　?。?）CTI服務(wù)器對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。據(jù)專家預(yù)測(cè)，未來的Internet技術(shù)將與IVR技術(shù)結(jié)合，基于Web的處理方式會(huì)使呼叫中心處理起來更像電話處理。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，回答用戶的問題。如果來話在長(zhǎng)時(shí)間里得不到處理，ACD可以為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待等，以減少客戶掛機(jī)比例。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)?！　∫话愕暮艚兄行挠闪糠纸M成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機(jī)?！　『艚兄行囊呀?jīng)在很多方面得到應(yīng)用。　　服務(wù)管理系統(tǒng)的典型功能包括：實(shí)施服務(wù)管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、客戶管理、活動(dòng)管理、計(jì)劃/日歷管理、產(chǎn)品管理，服務(wù)合同和服務(wù)質(zhì)量的管理、圖/表分析等?！　‰娫挔I(yíng)銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)?！　撛诳蛻艄芾恚簶I(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；　　銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理?！　≈饕δ馨ㄈ粘毯突顒?dòng)安排、銷售線索管理、客戶聯(lián)系人管理、商機(jī)管理、合同管理、訂單管理、銷售預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)管理、費(fèi)用管理、銷售計(jì)劃管理等。運(yùn)營(yíng)型CRM主要分為銷售自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化和市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化。 CRM功能模塊CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用于企業(yè)銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等與客戶密切接觸的前端部門，通過接口與ERP、SCM等系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)作，共同為企業(yè)開源節(jié)流、提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力服務(wù)?！　〗窈?，ERP和CRM之間的界限也將不斷模糊，用什么名字并不重要，重要的是不管使用什么系統(tǒng)，一切以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)為中心?！　RM系統(tǒng)設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系的發(fā)展、維持為目標(biāo)，主要用戶是企業(yè)中與客戶直接接觸的員工，如銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷人員等?！　RP的核心理念在于提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，追求的是滿足客戶需求、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度降低各種成本，它是以提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率為中心的，其最終目標(biāo)是“節(jié)流”。在此基礎(chǔ)上確定客戶升級(jí)目標(biāo)，評(píng)價(jià)升級(jí)后的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。我們說全面客戶體驗(yàn)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，它的最終目標(biāo)是要保留和提升客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值提升。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求匹配，就要在合適的機(jī)會(huì)提醒客戶，使客戶關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。其次是客戶購(gòu)買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)。360度客戶視圖是企業(yè)極為重要的獨(dú)特資產(chǎn)之一，可以幫助企業(yè)擁有一個(gè)精確廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，持續(xù)提煉企業(yè)的合作伙伴、供應(yīng)商、供需鏈上成員的價(jià)值信息?！　∩?、老、病、死是大自然的客觀規(guī)律，客戶處于不同的客戶生命周期狀態(tài)，其對(duì)企業(yè)的期望不同，這就要求企業(yè)能準(zhǔn)確地把握客戶的脈搏，對(duì)癥下藥，最大限度地延長(zhǎng)客戶的生命周期。而客戶價(jià)值的提升是通過客戶生命周期推進(jìn)來實(shí)現(xiàn)的?！　∑髽I(yè)必須努力尋求方法為對(duì)它有巨大價(jià)值的客戶提供超值服務(wù)，滿足一般客戶的需求，同時(shí)找到為低價(jià)值客戶提供服務(wù)的低成本替代方法。使得企業(yè)對(duì)每一名客戶的歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。接觸點(diǎn)是CRM中的一個(gè)最基本的概念，描述了企業(yè)與客戶任何一次接觸活動(dòng)及其結(jié)果，任何一個(gè)接觸點(diǎn)都是一真實(shí)瞬間的客戶體驗(yàn)。 CRM策略 優(yōu)化客戶體驗(yàn)公司都在努力尋求一種不僅能夠保留現(xiàn)有的客戶，而且能夠贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系并不是完全對(duì)立的，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性?！　￡P(guān)系營(yíng)銷是為了同客戶和其他重要的公司利益分享者建立長(zhǎng)期良好關(guān)系而采取的一類營(yíng)銷方式。這是一個(gè)昂貴的沒有盡頭的過程。企業(yè)要不斷尋找有需求的新客戶，從一個(gè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向另一個(gè)市場(chǎng)，尋找新客戶的成本越來越高。這一時(shí)期，客戶的消費(fèi)行為是很理智的，不但重視價(jià)格，而且更重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。 生產(chǎn)時(shí)代這一階段人們生活水平低，社會(huì)生產(chǎn)力欠發(fā)達(dá)，物質(zhì)尚不充裕和豐富，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。消費(fèi)者基本沒有選擇的余地，處于被動(dòng)消費(fèi)階段。 顧客時(shí)代隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動(dòng)的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。Daniel Charmichael曾經(jīng)用漏桶形象地比喻這種營(yíng)銷方式?！　∑髽I(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要受到眾多外在因素的影響。通過關(guān)系營(yíng)銷找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生家庭式的密切關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)，也就是現(xiàn)代企業(yè)的管理目標(biāo)，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關(guān)個(gè)人和組織關(guān)系，取消對(duì)立，使彼此成為相互依賴的事業(yè)共同體。許多公司把期望寄托在CRM上，而CRM要想真正發(fā)揮作用，必須要能夠?yàn)榭蛻魩硪环N全新的體驗(yàn)，因此我們做CRM，就應(yīng)該優(yōu)化客戶體驗(yàn)。客戶有成百上千個(gè)和企業(yè)接觸的方法。識(shí)別潛在大客戶　　企業(yè)都認(rèn)識(shí)到，滿足所有客戶的需求并不能保證增加企業(yè)的收入或利潤(rùn)，所以全面客戶體驗(yàn)并不意味著單一追求所有的客戶滿意度，它的最終目標(biāo)還是追求企業(yè)利潤(rùn)的提升，它必須和客戶價(jià)值結(jié)合起來運(yùn)用。這就反過來要求企業(yè)了解客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力所在，關(guān)注不同客戶群的價(jià)值構(gòu)成，從而形成以每個(gè)客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)為基礎(chǔ)而不是以籠統(tǒng)的收益為基礎(chǔ)的新的客戶價(jià)值衡量方式。客戶全生命周期　　客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)，關(guān)注360度完整的客戶生命周期——客戶與企業(yè)之間的關(guān)系要經(jīng)歷一個(gè)由遠(yuǎn)及近、自淺入深的發(fā)展過程。而把對(duì)脈，又要求企業(yè)通過各種渠道，與客戶進(jìn)行360度接觸，獲得客戶的360度視圖。隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展，企業(yè)會(huì)逐步加深對(duì)客戶情況的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)也會(huì)獲得更為深入的客戶價(jià)值體驗(yàn)。最后是獲得客戶和挽留客戶所花費(fèi)的成本。通過細(xì)分價(jià)值客戶、客戶全生命周期分析，我們的根本目的是，運(yùn)用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶在金字塔上升級(jí)。那么如何做到這一點(diǎn)呢？答案是客戶化營(yíng)銷。通過對(duì)客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計(jì)劃，包含活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)方式等?！　RM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過對(duì)客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標(biāo)是“開源”?！　RP的設(shè)計(jì)主要針對(duì)生產(chǎn)、物流和財(cái)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)其中各個(gè)環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化，而對(duì)與客戶有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，比如在銷售、服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)方面，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)卻無法提供一個(gè)有效的整合手段。第三講 CRM軟件 CRM基本概念CRM是整合銷售、營(yíng)銷和服務(wù)業(yè)務(wù)功能的一個(gè)企業(yè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動(dòng)時(shí)候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便的實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：（1）對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；（2）與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理；（3）對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)中的一個(gè)最核心模塊?！　】蛻艄芾恚嚎蛻艋拘畔ⅲ慌c此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化通過市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化幫助企業(yè)建立和管理市場(chǎng)活動(dòng)，并獲取潛在客戶；幫助市場(chǎng)研究人員了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并制定靈活、準(zhǔn)確的市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃?！　I(yíng)銷管理：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)(如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等)時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封?！　】蛻舴?wù)：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。如電話銀行，用戶可以通過電話進(jìn)行匯率查詢、賬戶結(jié)余查詢、轉(zhuǎn)賬、代扣公用事業(yè)費(fèi)等。雖然各公司的呼叫中心不盡相同，但呼叫中心環(huán)境下的基本技術(shù)差別不大。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器（ACD）了。隨著技術(shù)的發(fā)展，ACD將會(huì)提供更多的特色服務(wù)，如呼叫溢出等，并與其他解決方法更好地結(jié)合起來。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。在硬件上，IVR由PC機(jī)（或工控機(jī)）、電話接口卡、語音處理卡和傳真卡組成。它與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。目前CTI協(xié)議缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，于是CTI服務(wù)器的最大任務(wù)就是協(xié)調(diào)不同交換機(jī)廠家的這些協(xié)議，使其有統(tǒng)一的模式。協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)在兩個(gè)座席代表間的轉(zhuǎn)移；　　　　（5）人工座席代表（Agent）的工作設(shè)備包括話機(jī)（數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機(jī)）、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC機(jī)或計(jì)算機(jī)終端，對(duì)于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成?！　∫话銇碚f，各種呼叫中心的典型處理流程如下：　?。?）呼叫進(jìn)入中心交換局（Center Office）；　　（2）PBX應(yīng)答呼叫，捕獲自動(dòng)號(hào)碼證實(shí)（ANI）或被叫號(hào)碼證實(shí)（DNIS）信息；　?。?）PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；　?。?）PBX通過RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給VRU，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號(hào)及ANI和DNIS信息；　?。?）VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適；　?。?）VRU檢查接線員隊(duì)列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊(duì)列中的位置，詢問是否愿意等待等；　　（7）接線員空閑時(shí)，VRU通過拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待PBX發(fā)來的撥號(hào)音，撥新的分機(jī)號(hào)?！　。?）根據(jù)業(yè)務(wù)類別選擇路由。如“黃金級(jí)別”客戶享有一定的優(yōu)先權(quán)，應(yīng)由技術(shù)最強(qiáng)的座席代表負(fù)責(zé)接待。有些軟件，可對(duì)路由選擇進(jìn)行直接控制，以圖形化的方式對(duì)路由工作流程進(jìn)行定義。在交互式語音應(yīng)答和路由選擇過程中，已經(jīng)獲得或查詢了客戶信息，因此當(dāng)座席代表為客戶服務(wù)時(shí)，客戶無需再次重復(fù)自己的基本信息。呼叫中心的管理應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性，這樣才能按接觸中心的負(fù)載內(nèi)容配置響應(yīng)的資源?！　。?）不同渠道的工作隊(duì)列的整合?；貜?fù)客戶來電；　　服務(wù)請(qǐng)求；　　記錄與客戶之間的所有互動(dòng)過程，如客戶名稱、編號(hào)、 座席代表名字、呼入還是呼出、渠道類型、聯(lián)系時(shí)間長(zhǎng)度、聯(lián)系原因、結(jié)果、效果、所創(chuàng)建的文檔、所使用的腳本、在互動(dòng)溝通中所記錄的注意事項(xiàng)。通過與在線營(yíng)銷管理的集成，呼出管理軟件可自動(dòng)查閱呼出名單，管理聯(lián)系客戶的過程，并協(xié)助聯(lián)絡(luò)營(yíng)銷名單中所列出的潛在客戶和客戶?！　。?）聯(lián)系人管理。如十次呼出均遇到錄音應(yīng)答，未能接通對(duì)方本人。停止呼出管理功能就可使用戶掌握什么時(shí)間不適于致電對(duì)方。　?。?）呼出名單綜合管理。　　控制銷售線索的發(fā)放。通過對(duì)每次電話交流的效果進(jìn)行評(píng)分，呼出管理功能可自動(dòng)控制那些收效較強(qiáng)的名單的使用，將注意力集中在收效較強(qiáng)的名單上。利用軟撥號(hào)功能，可消除人工造成的撥號(hào)錯(cuò)誤，縮短呼叫中心座席代表的非生產(chǎn)性時(shí)間。　?。?）撥號(hào)反饋與結(jié)果。使得企業(yè)對(duì)客戶的需求能有更及時(shí)更充分的理解，能夠幫助企業(yè)管理者做出更好的商業(yè)決策，并藉此提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。分析型CRM能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。企業(yè)不僅會(huì)想方設(shè)法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等基本信息，對(duì)婚姻、配偶、家庭狀況、疾病、愛好等等的收集也是不遺余力。對(duì)于“黃金客戶”，往往還需要制定個(gè)性化營(yíng)銷策略，以求留住高利潤(rùn)客戶。通過與客戶接觸，收集大量客戶消費(fèi)行為信息，通過挖掘，得出客戶最關(guān)注的方面，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，把錢花在“點(diǎn)”上。新的客戶包括以前沒有聽說過企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要產(chǎn)品的人和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶?？蛻絷P(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在三個(gè)方面：；；。在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購(gòu)買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定下一次購(gòu)買行為的關(guān)鍵因素?！　∈袌?chǎng)分析：對(duì)各類市場(chǎng)的活動(dòng)、費(fèi)用、市場(chǎng)反饋、市場(chǎng)線索進(jìn)行分析，幫助市場(chǎng)人員全程把握市場(chǎng)活動(dòng)。針對(duì)產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售量、排名、區(qū)域、同期比、產(chǎn)品銷售價(jià)格、利潤(rùn)、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成、久未交易產(chǎn)品、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成等的全面分析?！　】蛻舴治觯涸诳蛻艚y(tǒng)一管理的層面上，實(shí)現(xiàn)客戶屬性、消費(fèi)行為、與企業(yè)的關(guān)系、客戶價(jià)值、客戶服務(wù)、信譽(yù)度、滿意度、忠誠(chéng)度、客戶利潤(rùn)、客戶流失、惡意行為、客戶產(chǎn)品、客戶促銷、客戶未來等的全面分析。 分析型CRM解決方案（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)　　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過程的、面向