【正文】 管理、產(chǎn)品管理，服務(wù)合同和服務(wù)質(zhì)量的管理、圖/表分析等。 協(xié)作性CRM協(xié)作型CRM的設(shè)計目的是能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項活動，可以實現(xiàn)和客戶的高效互動。　　呼叫中心已經(jīng)在很多方面得到應(yīng)用?，F(xiàn)在的呼叫中心是CRM行業(yè)的一個重要分支，它是由若干成員組成的工作組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動語音設(shè)備。　　一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機語音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機。　?。?）程控交換機（PBX）為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。　?。?）自動呼叫分配器（ACD）的作用是將外界來電均勻地分配給各個代表。如果來話在長時間里得不到處理，ACD可以為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊列中的位置并詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待等，以減少客戶掛機比例?！　。?）交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)給呼叫中心帶來了強大的生命力。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，回答用戶的問題。應(yīng)用了IVR技術(shù)，有80～90%的呼叫不需要坐席代表的干預(yù)就能完成。據(jù)專家預(yù)測，未來的Internet技術(shù)將與IVR技術(shù)結(jié)合，基于Web的處理方式會使呼叫中心處理起來更像電話處理。這些專用的板卡一方面通過計算機主板上的總線進行通信，另一方面為了傳送數(shù)據(jù)還需要專門的一條時分復(fù)用（TDM）總線?！　。?）CTI服務(wù)器對整個呼叫中心進行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來了方便。、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。有人認為，解決這個問題的途徑可以是同時支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議或?qū)@些協(xié)議進行編程，但這是不切實際的。通常，這種CTI中間件具有以下功能：　　語音與數(shù)據(jù)的同步傳送；　　提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。人工座席代表是呼叫中心中的唯一非設(shè)備成分，能更靈活的進行呼叫處理。另外一些可以由自動語音應(yīng)答設(shè)備完成的服務(wù)，如賬單明細查詢、營業(yè)網(wǎng)點查詢等，通過座席代表來完成將會達到更好的服務(wù)效果，可增加客戶的滿意度。接線員拿起電話后，VRU自動掛機，處理另一個呼叫；　　（8）利用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程，VRU向接線員的PC發(fā)送 ANI信息，呼叫到達時，客戶信息會自動顯示出來；　　（9）呼叫用戶或接線員一方掛機時，PBX檢測到斷線信號，通過RS 232串口發(fā)送呼叫記錄信息給VRU。 呼入管理作為呼叫中心系統(tǒng)的補充和擴展，呼入管理提供了一些高級和細化的功能，對客戶的電話呼入做出更及時、準確的回應(yīng)，提高客戶的滿意度?？蛻魰ㄟ^各種渠道（包括電話、網(wǎng)絡(luò)和電子郵件）與企業(yè)溝通?！　『羧牍芾砜墒褂脩粞杆俚夭檎铱蛻?，并將客戶分成不同類別，排出他們的優(yōu)先次序，并采用路由安排將互動信息傳遞給最合適的座席，提高座席代表的溝通成效和生產(chǎn)率。路由選擇所使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，取自CRM和ERP數(shù)據(jù)庫中，據(jù)此提供各種路由選擇方案。由于路由的選擇與業(yè)務(wù)密切相關(guān)，可恰當?shù)嘏c客戶打交道，取得良好的溝通效果?！　。?）與交互式語音應(yīng)答（IVR）的整合。呼入管理可從交互式語音應(yīng)答中收集數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)傳路由選擇引擎，為座席代表提供更為完整的客戶資料。如，客戶只需在交互式語音應(yīng)答過程中輸入自己的客戶代碼，呼入管理就會將這個數(shù)據(jù)傳送到座席代表的電腦上?！　。?）高級列隊。利用呼入管理，可將與客戶的互動溝通在多種渠道間重新分配，并重新安排路由。這樣，可更加來電量的波峰和波谷進行動態(tài)調(diào)整，通過多種渠道提高互動中心的有效性和生產(chǎn)率。它可對每名座席代表的工作任務(wù)進行及時的安排和有序的執(zhí)行，而座席代表可對跨越多個客戶渠道的工作任務(wù)進行全面管理，了然于胸。座席代表待完成的任務(wù)　　產(chǎn)品需求信息；　　銷售線索；　　調(diào)整升級；　　　?。?）互動歷史記錄。 呼出管理作為呼叫中心系統(tǒng)的補充和擴展，呼出管理提供了一些高級和細化的功能，如呼出名單管理、彈出屏幕、軟撥號等。通過前面提到的在線營銷管理功能，銷售人員能找出合適的目標市場，并創(chuàng)建呼出名單，以主動地與目標客戶進行聯(lián)系和溝通。它相當于呼出名單管理工具，并有撥號功能，可加強呼出名單的聯(lián)系效果，并提高座席代表的工作效率。利用在線營銷管理軟件所提供的以前的廣告活動的資料、相關(guān)的分析工具，銷售和營銷人員可定義一對一營銷戰(zhàn)略，找出新的目標市場，創(chuàng)建新的呼出對象名單，延續(xù)客戶生命周期。對向聯(lián)系人致電的時間的把握非常。主要的原理是，用戶可利用多種數(shù)據(jù)的組合做出一些判斷，如電話效果（鈴響后無人應(yīng)答、忙音、答錄機等）、電話號碼的類型（住宅電話、辦公電話等）、時間/日期/星期幾、呼出結(jié)果統(tǒng)計（將前幾次呼出的結(jié)果記錄在案）等。這時，可能不應(yīng)再撥打這一錄音應(yīng)答，防止重復(fù)呼出導(dǎo)致電話費的浪費。除了掌握呼出時間外，有的時間，不適合打電話給對方。一個客戶的名字是否需要被列在呼出名單上，有時會受到與該客戶進行溝通時的其它過程的影響。推銷成功后，座席就不應(yīng)該將該客戶的名字列在呼出名單中，以免出現(xiàn)重復(fù)推銷而打擾該客戶?！　」芾砣藛T可將呼出對象按重要程度排出優(yōu)先次序。配額管理?！　　　±脛討B(tài)評分功能，可自動識別收效較好的客戶清單，并向這些名單中的客戶多打電話。這樣，可更快地達到預(yù)定的廣告目標。一般來說，呼叫中心的最大支出便是座席代表的運行成本。座席代表不用浪費寶貴的時間去撥打電話、傾聽非生產(chǎn)性的鈴聲和忙音信號，而只需接聽有人接聽的電話。這樣，減少了非生產(chǎn)性電話的浪費，節(jié)約了更多時間，單位時間內(nèi)可聯(lián)系到更多的客戶，從而提高了呼叫中心的生產(chǎn)率和公司的整體贏利狀況。呼出管理軟件可為呼叫中心的管理人員提供關(guān)鍵的報表信息，讓管理人員對呼出宣傳的效果進行評價，并判斷是否需要修正電話營銷方案，以達到既定宣傳目標。 分析性CRM在當今企業(yè)CRM的應(yīng)用中，之所以與其相匹配的BI/DSS的需求呼聲日益高漲，主要原因是：在商業(yè)智能和決策支持解決方案的幫助下，企業(yè)可以通過充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過去缺乏認識或未被認識的數(shù)據(jù)關(guān)系。企業(yè)不再滿足原有信息管理系統(tǒng)簡單的信息統(tǒng)計匯總，而是更多地關(guān)注能否全面獲得客戶和市場的資料，能否借助現(xiàn)代化的技術(shù)對繁多復(fù)雜的現(xiàn)實數(shù)據(jù)其客觀本質(zhì)規(guī)律進行深入理解、認識，并做出專業(yè)化的正確判斷?！　≡谄髽I(yè)隔離客戶生命周期的各個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。為了制定出個性化的營銷手段，分析客戶特征是首要工作?！　》治觥包S金客戶”。針對不同的客戶檔次，確定相應(yīng)的營銷投入。所以，不要期待在CRM時代繼續(xù)人人平等。　　分析客戶關(guān)注點。同樣的廣告內(nèi)容，根據(jù)客戶不同的行為習慣，有的人會接到電話，有的人就可能收到信函；同一個企業(yè)，會給他們的客戶發(fā)送不同的信息，而這些信息往往正是顧客感興趣的。對大多數(shù)行業(yè)來說，企業(yè)的增長需要不斷地獲得新的客戶。數(shù)據(jù)挖掘能夠辨別潛在客戶群，并提高市場活動的相應(yīng)率。現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或者一個公司成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。因此，企業(yè)需要對已有的客戶進行交叉銷售。交叉銷售是建立在雙贏的基礎(chǔ)之上的，客戶因得到更多更好符合其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。 分析型CRM的主要功能客觀地講，分析型CRM通常具有較強烈企業(yè)個性化色彩，企業(yè)的行業(yè)特征越強，該色彩就越濃烈。各行企業(yè)都要了解和監(jiān)視對不同類別客戶、不同地區(qū)，不同產(chǎn)品種類，不同銷售部門和員工在不同時間下的銷售進程、財務(wù)狀態(tài)；了解和掌控企業(yè)的客戶綜合狀態(tài)、產(chǎn)品綜合狀態(tài)、競爭對手綜合狀態(tài)和市場、銷售與服務(wù)環(huán)節(jié)等的具體內(nèi)涵。對市場的廣告宣傳、市場情報進行統(tǒng)計分析，供市場各類宣傳決策。　　銷售分析：在銷售環(huán)節(jié)，針對客戶：實現(xiàn)客戶銷售量、銷售排名、銷售區(qū)域、銷售同期比、收款－應(yīng)收、客戶新增、重復(fù)購買、交叉銷售、客戶關(guān)懷全面分析。針對部門：實現(xiàn)部門/員工銷售量、排名、同期比、收款－欠款、指標完成情況、滿意－投訴等的全面分析?！　‘a(chǎn)品分析：根據(jù)市場、銷售、服務(wù)各環(huán)節(jié)的反饋，實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售增長率、質(zhì)量－缺陷、質(zhì)量費用、生命周期、產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品銷售能力、獲利能力、市場占有率、競爭能力、市場容量等的分析?！　「偁幏治觯和ㄟ^對競爭對手同類產(chǎn)品信息的收集和統(tǒng)計，實現(xiàn)與競爭對手價格、地區(qū)、產(chǎn)品性能、廣告投入、市場占有率、項目成功率、促銷手段、渠道能力等方面的競爭優(yōu)勢分析。預(yù)測：對未來銷售量、銷售價格、市場潛力、新產(chǎn)品定價等企業(yè)經(jīng)營決策特別關(guān)心的內(nèi)容，通過適當?shù)念A(yù)測模型，進行多維度的剖析，方便決策。從廣義上講，數(shù)據(jù)倉庫就是一個專門的數(shù)據(jù)倉儲,用來保存這樣一些數(shù)據(jù)：來自于異地、異構(gòu)的數(shù)據(jù)源或數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)經(jīng)過加工后在數(shù)據(jù)倉庫中存儲、提取和維護?！　≌麄€數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)由查詢與分析工具、管理部件、數(shù)據(jù)倉庫、翻譯器、監(jiān)控器、集成器組成。①信息源：可以是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，也可以是文件、HTML文件、知識庫等。③監(jiān)控器：數(shù)據(jù)倉庫中的實視圖是一種“離線”數(shù)據(jù)，與源數(shù)據(jù)在一致性上存在著時間差，監(jiān)控器負責監(jiān)視數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)源之間的數(shù)據(jù)誤差或者說是數(shù)據(jù)增量，并報告給上層的集成器。⑤管理部件　　負責實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、安全保密、歸檔、備份、恢復(fù)及元數(shù)據(jù)的管理等工作。多維數(shù)據(jù)庫是目前實現(xiàn)決策用的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)中受到企業(yè)廣泛應(yīng)用的一種數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)。譬如,以一個企業(yè)在全國各地的產(chǎn)品銷售為例：分析的角度可以按時間逐年、季、月、周、日的統(tǒng)計分析；按地區(qū)國家、省市、地縣的統(tǒng)計分析；按產(chǎn)品大類直至具體產(chǎn)品的統(tǒng)計分析；按部門直至員工的統(tǒng)計分析；按客戶行業(yè)、產(chǎn)品特點、消費行為等等屬性的統(tǒng)計分析；這里的時間、地區(qū)、部門、產(chǎn)品、客戶等就是不同的維。它支持對按總體統(tǒng)計的詳略級別組織的數(shù)據(jù)進行特殊查詢,從宏觀的結(jié)果逐步向下跟蹤產(chǎn)生這些結(jié)果的微觀數(shù)據(jù),或者反過來由底層微觀數(shù)據(jù)逐步向上得到高層的宏觀結(jié)果。而分析工具中又以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(DMDataMining)的應(yīng)用最為突出?！　腃RM軟件所搜集的數(shù)據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，所謂的“一對一”營銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。　　數(shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)淼内厔莺托袨檫M行預(yù)測，從而很好地支持人們的決策，比如，經(jīng)過對公司整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分析，它可以回答諸如“哪個客戶對我們公司的郵件推銷活動最有可能作出反應(yīng)，為什么”等問題。因此可以說CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘及知識發(fā)現(xiàn)。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個不同領(lǐng)域和階段。關(guān)聯(lián)分析的目的是挖掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中形如“90%的顧客在一次購買活動中購買商品A的同時購買商品B”之類的知識。它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中形如“在某一段時間內(nèi)，顧客購買商品A，接著購買商品B，而后購買商品C，即序列A→B→C出現(xiàn)的頻度較高”之類的知識，序列模式分析描述的問題是：在給定交易序列數(shù)據(jù)庫中，每個序列是按照交易時間排列的一組交易集，挖掘序列函數(shù)作用在這個交易序列數(shù)據(jù)庫上，返回該數(shù)據(jù)庫中出現(xiàn)的高頻序列。③分類分析　　設(shè)有一個數(shù)據(jù)庫和一組具有不同特征的類別(標記)，該數(shù)據(jù)庫中的每一個記錄都賦予一個類別的標記，這樣的數(shù)據(jù)庫稱為示例數(shù)據(jù)庫或訓(xùn)練集。④聚類分析　　聚類分析輸入的是一組未分類記錄，并且這些記錄應(yīng)分成幾類事先也不知道，通過分析數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一定的分類規(guī)則，合理地劃分記錄集合，確定每個記錄所在類別。采用不同的聚類方法，對于相同的記錄集合可能有不同的劃分結(jié)果。數(shù)據(jù)挖掘可以直接跟蹤數(shù)據(jù)并輔助用戶快速做出商業(yè)決策，并且用戶還可以在更新數(shù)據(jù)的時候不斷發(fā)現(xiàn)更好的行為模式，并將其運用于未來的決策中。 企業(yè)經(jīng)營者們面對著復(fù)雜多變的市場環(huán)境，需要從多種角度進行多主題的分析?！　嶋H當中，主題分析基本分成二大類：一大類是主要面對市場和客戶環(huán)節(jié)的主題分析，另一大類則為審視企業(yè)內(nèi)部的相應(yīng)業(yè)務(wù)分析。在抽取過程中,還要求完成數(shù)據(jù)凈化,即去掉不合格的原始數(shù)據(jù),必要時還必須對缺損的數(shù)據(jù)加以補充。同時，面對主題的分析，時常涉及處理數(shù)據(jù)量龐大，處理運算關(guān)系復(fù)雜的情況，因此還要求系統(tǒng)滿足脫機大容量存儲、聯(lián)機磁盤存儲、內(nèi)存存儲的多級存儲模式。換句話說，數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是應(yīng)用企業(yè)CRM、ERP的現(xiàn)實業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)，進行面向主題分析企業(yè)經(jīng)營決策系統(tǒng)的橋梁，它通過將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行整理(預(yù)處理)和凈化之后，形成了可靠的易于進行決策分析的企業(yè)信息數(shù)據(jù)源－“數(shù)據(jù)集市”、“多維數(shù)據(jù)庫”。除此之外,在設(shè)計數(shù)據(jù)倉庫時,還應(yīng)特別重視數(shù)據(jù)的粒度與劃分問題。本章從客戶細分、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶流失、客戶消費行為、個性化服務(wù)以及一對一營銷等方面進行了 客戶細分分析 正確理解細分細分是指將一個大消費群體劃分成一個個細分群的過程，同屬一個細分群的消費者彼此相似，而隸屬于不同細分群的消費者是視為不同的。 客戶細分的角度一般來說，客戶細分可以從三個方面進行。通常，這種分層最簡單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到，但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個客戶層面，誰是“好”客戶，誰是“差”客戶。（2）內(nèi)在屬性　 內(nèi)在屬性是客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價值取向等。但并不是每個行業(yè)都能適用，比如說，在通信行業(yè)，對客戶分類主要依據(jù)這樣一些變量：話費量、使用行為特征、付款記錄,信用記錄、維護行為、注冊行為等。即使對于現(xiàn)有客戶，消費行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的，如獎勵貢獻多的客戶。 客戶的主要類型在CRM中通常按照客戶的價值來區(qū)分客戶，就形成了客戶金字塔模型。若所有客戶數(shù)為1000位，則VIP客戶所指的是花最多錢的10位客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花最多錢的40位客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的150