【正文】 鍵行動1：識別給予賞識的機會 我想要賞識的人是： 你想要賞識哪個具體的行為（例如：具體的行動；成就；結果？） 當你給予賞識時，這個人可能會有哪些反應？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？ 關鍵行動2：立即盡量具體地描述此行為 對于關鍵行動2，你要說什么？ 關鍵行動3：說明此行為如何使你及組織有所不同?！薄拔液芨吲d它起到了作用。不 要說：“這真的微不 足道。然后，在空白處加上接受賞識的其他忠告和建議。當你準備賞識某人時，記住這點會特別有幫助。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和身體語言有如何？語氣呢？考慮一下你將怎樣把這些技巧溶入到你自己的風格之中。在一天工作結束時， 也許在您回家的路上， 花幾分鐘在心里回想一下當天你所給予的賞識。討論哪種賞識形式最適合你的小組。 跟進活動說明：要提高你給予賞識的能力需要你不斷地投入和練習。盡管單單表揚已是強有力的激勵、但使用具體的方式作其后盾將增強效果。易犯的錯誤不 要讓你的批評影響表揚的效果不 要在表揚中加入批評式的跟進評論， 亦不 要在表揚中夾負面評論來沖淡你對積極行為的賞識。若你將注意力集中于具體的行動和努力上，你所給予的賞識將更實在、更可信。）如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識，而考慮與你共事的個人特點，你所給予的賞識將更為有效。方法明確你想要加強的行為，問一下自己，哪些行為和行動對你的工作小組有價值，并能幫助你的組織達到其商業(yè)目標。具體地描述此行為。 是我的下屬或上司的人給予賞識，168。 是總在那兒看著小組成員的日常表現(xiàn)。 如果我只對某個人的成就給予賞識，168。 但在其他方面沒能達到標168。 那樣的話，168。 “我們有賞識員工的方案。 是我們文化的一部分。 “人們只是做他們的工作，168。 當事情進展順利時，168。 以致不168。如果現(xiàn)在我開始做的話，168。 但總是很忙——機會總是這樣溜走。 逃避給予賞識的請閱讀下列句子。給予賞識使你成為一個洞察他人行為的敏銳觀察者。賞識在更大程度上能激勵我們加倍地努力。但在當今跨部門的工作環(huán)境中，這不再只是一個由上往下的功能。每個人都應該去給予賞識給同事，經理，內部和外部的客戶以及供應商。賞識在幫助組織達到他們的目標時起著重要作用。你需要在這方面付出一些額外的努力。并在反映了你不給予賞識的理由的句子前打鉤?！?168。 他們可能會 認為我另有企圖。 能關注其他人在干些什么。 他們是不168。 有什么大不168。我的經理也不168。我視它為我的責任。 賞識才會更有意義。 準的人給予賞識會猶豫。 小組里的其他成員就會感到被怠慢?！?168。 我會感到不168。說明此行為如何使你及組織有所不 同 。尋找能給予賞識的機會，隨時留意給予賞識的機會。 您應該加強哪些行為？ 哪些是這個組織試著要完成的重要目標 （例如：縮短循環(huán)周期， 提高客戶滿意度等等？） 為了使你的組織達到這些目標 ， 哪些是你的工作小組或團隊要完成的工作？ 請寫出三至五個能支持你的工作小組或團隊完成你在問題2中所列的行為或行動。方法提及重要細節(jié)，比如行為發(fā)生的時間以及它處理了哪些問題。 說明此行為的貢獻原因讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目標作出了貢獻，這將增強他們的歸屬感，并因此增強他們的參與感，主人翁感和責任感。如果適當?shù)脑挘?再次肯定你的賞識并提供你的支持。要充分利用本單元技巧，最重要的是計劃如何在工作中使用它們。同 意定期召開會議來認識及祝賀大大小小的成功。你做了哪些有效的賞識。在手邊準備 一些各式各樣有助于你加強賞識效果的卡片或標 貼。在你選擇一個適當?shù)馁p識方式前，你必須了解賞識的對象：以下列出的是一些非正式的和日常的賞識方式。學會優(yōu)雅地接受賞識：望著正在稱贊你的人聆聽信息讓稱贊你的人講完他或她的話微笑接受時要表示感謝。”“本來可以做的更好?！痹谝粋€團隊的環(huán)境中， 說：“這是團隊努力的結果， 我把這歸功于團隊。 對于關鍵行動3，你要說些和做些什么？ 如果適當?shù)脑?，你將具體提供哪些形式的賞識？ 領悟與行動領悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習慣？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。過去，人們只需要知道如何完成自己工作。它需要有高度的自覺意　和注意力，從而能撲捉到明顯或隱約難辨的機遇，以獲取有價值的信息。與那些用語及閱歷同 你有很大差異的人討論復 雜而 重要的問題。最后，本單元還就如何在日常工作中運用這些技巧，以及如何養(yǎng)成良好聆聽習慣等方面提出了建議。 我以為自己已經知道對方會說些什么， 所以就不 怎么注意聽。 別人說話的時候， 我在心里暗暗反駁。 當對方說得太慢或所說的變得有些乏味的時候， 我就感到心煩。 我使用有礙交流的身體語言（如：雙臂交叉）。方法以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因。避免用你自己的經驗、意見和觀點去打斷對方的話。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內容，并獲取新資料。這些問題用諸如“什么”，“怎樣”，“請告訴我”，“請描述”，和“請解釋”，等詞開頭。盡管這類問題限制了交流，但是當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。 修正主題歧義告訴說話者你的理解原因你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。每輪最后，在交換伙伴之前，你們要對關鍵行動的運用情況進行評估，聽取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。自評： 對照以上各條，檢查運用技巧的情況。關鍵行動3：訴說話者你的理解用你自己的話復 述你聽到的內容如果說話者不 同 意你的復 述， 你就要重述， 直到相一致為止對說話者的情緒表示理解 自評：針對練習情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內給自己打分：……………復述你所聽到的內容……………對說話者的情緒表示理解反饋：針對你的伙伴復述所聽到的內容以及對說話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋?！薄澳阌心男┙ㄗh？”給予你的反饋：對于每一個關鍵行動，按下列要求陳述你所觀察到的：具體地陳述練習者的言行描述這種言行所帶來的結果提出你的建議或替代方法結束反饋：請練習者歸納他從這次練習中所學到的內容。 u 使用開放式問題以尋求更多的信息 u 慎用限制式問題 u 必要時，u 使用問題來控制談話。 跟進活動說明： 你可以隨時練習聆聽技巧，這是一個便利方面，閱讀這張練習頁，并選出你決心去做的一到兩個跟進活動，用以加強你的聆聽技巧。 使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。 記錄你自己運用關鍵行動的情況，216。 在今后的兩個月中，216。 專心練習有效聆聽的關鍵行動。 盡量使用言語技巧。 復216。 當你在家里時，216。 在你聽某人說話時，216。 建立聯(lián)系，216。 同216。 并努力理解他人的觀點。 要始終專心地聽對方說的是什么。 在運用每個關鍵行動時，216。 技巧練習觀察表技巧練習觀察表 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 u 以說話者為中心。 u 用你自己的話復u 述你所聽到的內容。成功的溝通有助于給我們帶來成功和快樂，有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善相互關系。當我們準備進入工作領域和進行更深層次的交往時，溝通對于我們的成功更為重要的。常見的溝通種類可以分為：自身內溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。人際溝通是在一對一的基礎上進行的溝通， 通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。公共場合溝通中傳遞的是一種高度結構化的信息， 渠道更加擴大了， 因為聽眾增多了， 聲音要更高， 手勢要更大， 同 時演說者可以利用附加的視覺渠道等。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場合進行演說的技巧。我怎樣才能得到溝通練習把理論的知識在試用于現(xiàn)實世界，利用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。” 語言溝通在開始語言溝通時，如果我們使用含義與對方相同的詞語和觀點，就是他們與我們進行　通時所做的那樣，我們就更有可能成功。如果不 明確自己要說什么的演講者經常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。就像我們在大學課堂里， 學生認為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境， 并且做必要的調整。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好， 它向聽者表明“別介意你是誰——聽我說。例如， 某人告訴他的一個朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠， 但我認為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)。你也應該清楚自己所傳遞出的變形信息。非語言溝通的種類可以分為：輔助語言輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。輔助語言包括像速率（說話的速度）、音調（聲調的高低）、音量（響度）和質量（悅耳或不 令人愉快的聲音）這些聲音特點。當然， 如果說的太快， 人們跟不 上， 說話的清晰度也可能受到影響。合乎說話者的目的， 并且根據(jù)場合調整音量會起到需要的效果。聲音有吸引力的人被視為更有權力、能力和更為誠實， 聲音不 成熟的人可能被視為能力差和權利低， 但更誠實和熱情。當主持人指 向下一個發(fā)言人， 正就是在使用一種調整性動作。你可能會通過面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對會上的批評做解釋。每一種都是調適性動作即幫助我們應付所面對情況的一種方式。與他人目光對視是誠實和信任的一種表現(xiàn)。因此作為第一線領導，你對公司貢獻的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。在采取行動以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。使你能利用直覺來擺脫困境。這些關鍵行動不可能立即解決所有問題。然后集中思想， 見解地描述整個問題關鍵行動2：再次擴展思路， 探討問題的各種可能成因。然后概括出實施細則， 制定一個簡明行動計劃。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。這個步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實，以免匆忙下結論?！?癥狀：“由于店員在電話上花了太多時間，他們難以趕上每天銷售的進度。 在上述例子中，王華通過運用關鍵行動A，發(fā)現(xiàn)了以下主要癥狀： 描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務。易犯的錯誤挑選了一個太大的問題。另外請注意，一個問題的解決往往會對其他有關問題產生有利或不利的影響。忽視這一步。描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務。 對每個可能的成因都應問：“我必須收集什么資料才能證實這個成因呢？”列出一張表，表中包含事實、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要。在收集資料的過程中，你需要提出許多問題，并仔細聆聽關鍵人員對你講的話。易犯的錯誤216。當你覺得自己的解釋已經很全面時，216。 只尋求那些符合自己看法的成因：有時我們會帶上有色眼鏡看問題。 這些事實能夠推翻我們最初印象。它們可能正是你找出問題根源所必須的線索。 問題解決有時就會陷入困境。 某些時候，216。 即使你已經收集并分析了廣泛的證據(jù)，216。 你可能需要找些低風險的方法來試驗一下，216。在團隊成員共同解決問題時，這樣的一套規(guī)則有助于客觀地比較不同方法，并最終選定一個大家都贊同的解決方法。” 有了目標，你現(xiàn)在就可以開始想出一些能實現(xiàn)目標的解決方法。圖表是一種工具，它可用來整理各種解決方法的信息和意見，引導你或你的小組找出哪一種方法（或哪幾種方法并用）最能實現(xiàn)你的目標。運用這些準則來排除不切實際的方法。目標 不 明確：明確方向有助于你找到捷徑。 計劃行動及跟進措施原因解決方法包括兩個部分，即好的構想以及人們?yōu)閷崿F(xiàn)這個構想所共同做出的 努力。方法寫下一個簡明的計劃，指明行動步驟、日期、檢查點以及負責人。這些選擇準則就是你在選擇解決方法時所考慮的成本、時間、質量改進以及生產力等。最后這個關鍵行動需要你參與、警惕和給予反饋。 計劃問題 在運用關鍵行動來解決問題前，你必須先找出令你感到不安的情境，包括問題的癥狀，然后評定這個問題是否需要你立即解決。時間管理好可以帶來的益處：提高了工作效率和生產力增加了工作的愉快感減輕了壓力得到了更多的休息機會為將來的計劃和長期性問題的解決贏得了更大的空間提高了創(chuàng)造力關于積累和思考你經常會想“這件事要是我自己做會更快些”嗎？為什么會有這種想法？時間管理的十條規(guī)律如果一切 都失敗了， 請重新開始沒有什么事情像看起來那么簡單如果某些事情長期陷入了混亂， 請與之決裂某些人不 喜歡試圖討每個人的歡心的人沒有什么事情恰恰正好同 料想的完全一樣無論此時想干什么， 總有一些其他事情需要先做如果解釋什么， 沒有人誤解便是成功事情發(fā)生前， 沒有什么是一定的（可以一次次驗證）如果一切 按照計劃進行， 那確實是某些事情要出錯的跡象一天中唯一可以預報的事情， 是完全想不 到要發(fā)生的事情 時間管理的有效行動 樹立正確的心態(tài)人類有許多活動是屬于整體發(fā)育各部分之和的。請您誠實地對比您的工作習慣，并以下列等級評定您的答案。 （ ）我聽說過“80/20”原則，并能運用到我的工作中。 （ ）我會盡量避免不必要的干擾（訪客、會議、電話），以免妨礙每天的工作。 15至20分 您的時間管理尚算滿意，但仍可改進。 只有清楚地知道自己所肩負的責任，216。所有的任務，所有的行動都應當集中與總體目標，而本身的意義并不大。時間管理的實際進程都要制定詳盡的計劃。計劃制定的形式不必拘泥與一種風格。制 定