【正文】 鍵行動(dòng)1：識(shí)別給予賞識(shí)的機(jī)會(huì) 我想要賞識(shí)的人是： 你想要賞識(shí)哪個(gè)具體的行為（例如：具體的行動(dòng)；成就；結(jié)果？） 當(dāng)你給予賞識(shí)時(shí)，這個(gè)人可能會(huì)有哪些反應(yīng)？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？ 關(guān)鍵行動(dòng)2：立即盡量具體地描述此行為 對(duì)于關(guān)鍵行動(dòng)2，你要說(shuō)什么？ 關(guān)鍵行動(dòng)3：說(shuō)明此行為如何使你及組織有所不同?！薄拔液芨吲d它起到了作用。不 要說(shuō)：“這真的微不 足道。然后，在空白處加上接受賞識(shí)的其他忠告和建議。當(dāng)你準(zhǔn)備賞識(shí)某人時(shí)，記住這點(diǎn)會(huì)特別有幫助。他或她使用哪一類(lèi)的措詞？他的目光接觸和身體語(yǔ)言有如何？語(yǔ)氣呢？考慮一下你將怎樣把這些技巧溶入到你自己的風(fēng)格之中。在一天工作結(jié)束時(shí)， 也許在您回家的路上， 花幾分鐘在心里回想一下當(dāng)天你所給予的賞識(shí)。討論哪種賞識(shí)形式最適合你的小組。 跟進(jìn)活動(dòng)說(shuō)明：要提高你給予賞識(shí)的能力需要你不斷地投入和練習(xí)。盡管單單表?yè)P(yáng)已是強(qiáng)有力的激勵(lì)、但使用具體的方式作其后盾將增強(qiáng)效果。易犯的錯(cuò)誤不 要讓你的批評(píng)影響表?yè)P(yáng)的效果不 要在表?yè)P(yáng)中加入批評(píng)式的跟進(jìn)評(píng)論， 亦不 要在表?yè)P(yáng)中夾負(fù)面評(píng)論來(lái)沖淡你對(duì)積極行為的賞識(shí)。若你將注意力集中于具體的行動(dòng)和努力上，你所給予的賞識(shí)將更實(shí)在、更可信。）如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識(shí)，而考慮與你共事的個(gè)人特點(diǎn)，你所給予的賞識(shí)將更為有效。方法明確你想要加強(qiáng)的行為，問(wèn)一下自己，哪些行為和行動(dòng)對(duì)你的工作小組有價(jià)值，并能幫助你的組織達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)。具體地描述此行為。 是我的下屬或上司的人給予賞識(shí)，168。 是總在那兒看著小組成員的日常表現(xiàn)。 如果我只對(duì)某個(gè)人的成就給予賞識(shí)，168。 但在其他方面沒(méi)能達(dá)到標(biāo)168。 那樣的話，168。 “我們有賞識(shí)員工的方案。 是我們文化的一部分。 “人們只是做他們的工作，168。 當(dāng)事情進(jìn)展順利時(shí)，168。 以致不168。如果現(xiàn)在我開(kāi)始做的話，168。 但總是很忙——機(jī)會(huì)總是這樣溜走。 逃避給予賞識(shí)的請(qǐng)閱讀下列句子。給予賞識(shí)使你成為一個(gè)洞察他人行為的敏銳觀察者。賞識(shí)在更大程度上能激勵(lì)我們加倍地努力。但在當(dāng)今跨部門(mén)的工作環(huán)境中，這不再只是一個(gè)由上往下的功能。每個(gè)人都應(yīng)該去給予賞識(shí)給同事，經(jīng)理，內(nèi)部和外部的客戶以及供應(yīng)商。賞識(shí)在幫助組織達(dá)到他們的目標(biāo)時(shí)起著重要作用。你需要在這方面付出一些額外的努力。并在反映了你不給予賞識(shí)的理由的句子前打鉤。” 168。 他們可能會(huì) 認(rèn)為我另有企圖。 能關(guān)注其他人在干些什么。 他們是不168。 有什么大不168。我的經(jīng)理也不168。我視它為我的責(zé)任。 賞識(shí)才會(huì)更有意義。 準(zhǔn)的人給予賞識(shí)會(huì)猶豫。 小組里的其他成員就會(huì)感到被怠慢?！?168。 我會(huì)感到不168。說(shuō)明此行為如何使你及組織有所不 同 。尋找能給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)留意給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)。 您應(yīng)該加強(qiáng)哪些行為？ 哪些是這個(gè)組織試著要完成的重要目標(biāo) （例如：縮短循環(huán)周期， 提高客戶滿意度等等？） 為了使你的組織達(dá)到這些目標(biāo) ， 哪些是你的工作小組或團(tuán)隊(duì)要完成的工作？ 請(qǐng)寫(xiě)出三至五個(gè)能支持你的工作小組或團(tuán)隊(duì)完成你在問(wèn)題2中所列的行為或行動(dòng)。方法提及重要細(xì)節(jié)，比如行為發(fā)生的時(shí)間以及它處理了哪些問(wèn)題。 說(shuō)明此行為的貢獻(xiàn)原因讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目標(biāo)作出了貢獻(xiàn)，這將增強(qiáng)他們的歸屬感，并因此增強(qiáng)他們的參與感，主人翁感和責(zé)任感。如果適當(dāng)?shù)脑挘?再次肯定你的賞識(shí)并提供你的支持。要充分利用本單元技巧，最重要的是計(jì)劃如何在工作中使用它們。同 意定期召開(kāi)會(huì)議來(lái)認(rèn)識(shí)及祝賀大大小小的成功。你做了哪些有效的賞識(shí)。在手邊準(zhǔn)備 一些各式各樣有助于你加強(qiáng)賞識(shí)效果的卡片或標(biāo) 貼。在你選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)馁p識(shí)方式前，你必須了解賞識(shí)的對(duì)象：以下列出的是一些非正式的和日常的賞識(shí)方式。學(xué)會(huì)優(yōu)雅地接受賞識(shí)：望著正在稱贊你的人聆聽(tīng)信息讓稱贊你的人講完他或她的話微笑接受時(shí)要表示感謝?！薄氨緛?lái)可以做的更好。”在一個(gè)團(tuán)隊(duì)的環(huán)境中， 說(shuō)：“這是團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果， 我把這歸功于團(tuán)隊(duì)。 對(duì)于關(guān)鍵行動(dòng)3，你要說(shuō)些和做些什么？ 如果適當(dāng)?shù)脑挘銓⒕唧w提供哪些形式的賞識(shí)？ 領(lǐng)悟與行動(dòng)領(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽(tīng)習(xí)慣？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。過(guò)去，人們只需要知道如何完成自己工作。它需要有高度的自覺(jué)意　和注意力，從而能撲捉到明顯或隱約難辨的機(jī)遇，以獲取有價(jià)值的信息。與那些用語(yǔ)及閱歷同 你有很大差異的人討論復(fù) 雜而 重要的問(wèn)題。最后，本單元還就如何在日常工作中運(yùn)用這些技巧，以及如何養(yǎng)成良好聆聽(tīng)習(xí)慣等方面提出了建議。 我以為自己已經(jīng)知道對(duì)方會(huì)說(shuō)些什么， 所以就不 怎么注意聽(tīng)。 別人說(shuō)話的時(shí)候， 我在心里暗暗反駁。 當(dāng)對(duì)方說(shuō)得太慢或所說(shuō)的變得有些乏味的時(shí)候， 我就感到心煩。 我使用有礙交流的身體語(yǔ)言（如：雙臂交叉）。方法以說(shuō)話者為中心人們的思維速度通常要比說(shuō)話速度快四倍。直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因。避免用你自己的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的話。通過(guò)提出合適的問(wèn)題，你能夠澄清你所聽(tīng)到的內(nèi)容，并獲取新資料。這些問(wèn)題用諸如“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”，“請(qǐng)描述”，和“請(qǐng)解釋”，等詞開(kāi)頭。盡管這類(lèi)問(wèn)題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類(lèi)問(wèn)題還是有效的。 修正主題歧義告訴說(shuō)話者你的理解原因你所接收到的信息可能與說(shuō)話者想要傳遞的信息并不完全一致。這就給了說(shuō)話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。每輪最后，在交換伙伴之前，你們要對(duì)關(guān)鍵行動(dòng)的運(yùn)用情況進(jìn)行評(píng)估，聽(tīng)取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。自評(píng)： 對(duì)照以上各條，檢查運(yùn)用技巧的情況。關(guān)鍵行動(dòng)3：訴說(shuō)話者你的理解用你自己的話復(fù) 述你聽(tīng)到的內(nèi)容如果說(shuō)話者不 同 意你的復(fù) 述， 你就要重述， 直到相一致為止對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解 自評(píng)：針對(duì)練習(xí)情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：……………復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容……………對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解反饋：針對(duì)你的伙伴復(fù)述所聽(tīng)到的內(nèi)容以及對(duì)說(shuō)話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋?！薄澳阌心男┙ㄗh？”給予你的反饋：對(duì)于每一個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)，按下列要求陳述你所觀察到的：具體地陳述練習(xí)者的言行描述這種言行所帶來(lái)的結(jié)果提出你的建議或替代方法結(jié)束反饋：請(qǐng)練習(xí)者歸納他從這次練習(xí)中所學(xué)到的內(nèi)容。 u 使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多的信息 u 慎用限制式問(wèn)題 u 必要時(shí)，u 使用問(wèn)題來(lái)控制談話。 跟進(jìn)活動(dòng)說(shuō)明： 你可以隨時(shí)練習(xí)聆聽(tīng)技巧，這是一個(gè)便利方面，閱讀這張練習(xí)頁(yè)，并選出你決心去做的一到兩個(gè)跟進(jìn)活動(dòng)，用以加強(qiáng)你的聆聽(tīng)技巧。 使你在以后的談話中能更好地以說(shuō)話者為中心。 記錄你自己運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的情況，216。 在今后的兩個(gè)月中，216。 專心練習(xí)有效聆聽(tīng)的關(guān)鍵行動(dòng)。 盡量使用言語(yǔ)技巧。 復(fù)216。 當(dāng)你在家里時(shí)，216。 在你聽(tīng)某人說(shuō)話時(shí)，216。 建立聯(lián)系，216。 同216。 并努力理解他人的觀點(diǎn)。 要始終專心地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的是什么。 在運(yùn)用每個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)，216。 技巧練習(xí)觀察表技巧練習(xí)觀察表 對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 u 以說(shuō)話者為中心。 u 用你自己的話復(fù)u 述你所聽(tīng)到的內(nèi)容。成功的溝通有助于給我們帶來(lái)成功和快樂(lè)，有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善相互關(guān)系。當(dāng)我們準(zhǔn)備進(jìn)入工作領(lǐng)域和進(jìn)行更深層次的交往時(shí)，溝通對(duì)于我們的成功更為重要的。常見(jiàn)的溝通種類(lèi)可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場(chǎng)合溝通和跨文化溝通。人際溝通是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通， 通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。公共場(chǎng)合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息， 渠道更加擴(kuò)大了， 因?yàn)槁?tīng)眾增多了， 聲音要更高， 手勢(shì)要更大， 同 時(shí)演說(shuō)者可以利用附加的視覺(jué)渠道等。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場(chǎng)合進(jìn)行演說(shuō)的技巧。我怎樣才能得到溝通練習(xí)把理論的知識(shí)在試用于現(xiàn)實(shí)世界，利用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧?！?語(yǔ)言溝通在開(kāi)始語(yǔ)言溝通時(shí)，如果我們使用含義與對(duì)方相同的詞語(yǔ)和觀點(diǎn)，就是他們與我們進(jìn)行　通時(shí)所做的那樣，我們就更有可能成功。如果不 明確自己要說(shuō)什么的演講者經(jīng)常把自己的聽(tīng)眾搞得稀里糊涂。就像我們?cè)诖髮W(xué)課堂里， 學(xué)生認(rèn)為使用有力語(yǔ)言的老師更可信和有更高的身份。注意交談發(fā)生的語(yǔ)言環(huán)境， 并且做必要的調(diào)整。這種語(yǔ)言選擇反映出一種以自我中心的偏好， 它向聽(tīng)者表明“別介意你是誰(shuí)——聽(tīng)我說(shuō)。例如， 某人告訴他的一個(gè)朋友：“很多人都說(shuō)你沒(méi)讓他通過(guò)是心狠， 但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。非語(yǔ)言溝通的種類(lèi)可以分為：輔助語(yǔ)言輔助語(yǔ)言是由伴隨著口頭語(yǔ)言的有聲暗示組成的。輔助語(yǔ)言包括像速率（說(shuō)話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或不 令人愉快的聲音）這些聲音特點(diǎn)。當(dāng)然， 如果說(shuō)的太快， 人們跟不 上， 說(shuō)話的清晰度也可能受到影響。合乎說(shuō)話者的目的， 并且根據(jù)場(chǎng)合調(diào)整音量會(huì)起到需要的效果。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠(chéng)實(shí)， 聲音不 成熟的人可能被視為能力差和權(quán)利低， 但更誠(chéng)實(shí)和熱情。當(dāng)主持人指 向下一個(gè)發(fā)言人， 正就是在使用一種調(diào)整性動(dòng)作。你可能會(huì)通過(guò)面帶潮紅和身體僵直來(lái)表明：“我要對(duì)會(huì)上的批評(píng)做解釋。每一種都是調(diào)適性動(dòng)作即幫助我們應(yīng)付所面對(duì)情況的一種方式。與他人目光對(duì)視是誠(chéng)實(shí)和信任的一種表現(xiàn)。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對(duì)公司貢獻(xiàn)的大小要取決與你是否能妥善地解決問(wèn)題。在采取行動(dòng)以前，他們總是先界定問(wèn)題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。使你能利用直覺(jué)來(lái)擺脫困境。這些關(guān)鍵行動(dòng)不可能立即解決所有問(wèn)題。然后集中思想， 見(jiàn)解地描述整個(gè)問(wèn)題關(guān)鍵行動(dòng)2：再次擴(kuò)展思路， 探討問(wèn)題的各種可能成因。然后概括出實(shí)施細(xì)則， 制定一個(gè)簡(jiǎn)明行動(dòng)計(jì)劃。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。這個(gè)步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實(shí)，以免匆忙下結(jié)論?！?癥狀：“由于店員在電話上花了太多時(shí)間，他們難以趕上每天銷(xiāo)售的進(jìn)度。 在上述例子中，王華通過(guò)運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)A，發(fā)現(xiàn)了以下主要癥狀： 描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時(shí)間太多，因而趕不上銷(xiāo)售的進(jìn)度，進(jìn)一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)。易犯的錯(cuò)誤挑選了一個(gè)太大的問(wèn)題。另外請(qǐng)注意，一個(gè)問(wèn)題的解決往往會(huì)對(duì)其他有關(guān)問(wèn)題產(chǎn)生有利或不利的影響。忽視這一步。描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時(shí)間太多，因而趕不上銷(xiāo)售的進(jìn)度，進(jìn)一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)。 對(duì)每個(gè)可能的成因都應(yīng)問(wèn)：“我必須收集什么資料才能證實(shí)這個(gè)成因呢？”列出一張表，表中包含事實(shí)、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要。在收集資料的過(guò)程中，你需要提出許多問(wèn)題，并仔細(xì)聆聽(tīng)關(guān)鍵人員對(duì)你講的話。易犯的錯(cuò)誤216。當(dāng)你覺(jué)得自己的解釋已經(jīng)很全面時(shí)，216。 只尋求那些符合自己看法的成因：有時(shí)我們會(huì)帶上有色眼鏡看問(wèn)題。 這些事實(shí)能夠推翻我們最初印象。它們可能正是你找出問(wèn)題根源所必須的線索。 問(wèn)題解決有時(shí)就會(huì)陷入困境。 某些時(shí)候，216。 即使你已經(jīng)收集并分析了廣泛的證據(jù)，216。 你可能需要找些低風(fēng)險(xiǎn)的方法來(lái)試驗(yàn)一下，216。在團(tuán)隊(duì)成員共同解決問(wèn)題時(shí)，這樣的一套規(guī)則有助于客觀地比較不同方法，并最終選定一個(gè)大家都贊同的解決方法?！?有了目標(biāo)，你現(xiàn)在就可以開(kāi)始想出一些能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的解決方法。圖表是一種工具，它可用來(lái)整理各種解決方法的信息和意見(jiàn)，引導(dǎo)你或你的小組找出哪一種方法（或哪幾種方法并用）最能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。運(yùn)用這些準(zhǔn)則來(lái)排除不切實(shí)際的方法。目標(biāo) 不 明確：明確方向有助于你找到捷徑。 計(jì)劃行動(dòng)及跟進(jìn)措施原因解決方法包括兩個(gè)部分，即好的構(gòu)想以及人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)這個(gè)構(gòu)想所共同做出的 努力。方法寫(xiě)下一個(gè)簡(jiǎn)明的計(jì)劃，指明行動(dòng)步驟、日期、檢查點(diǎn)以及負(fù)責(zé)人。這些選擇準(zhǔn)則就是你在選擇解決方法時(shí)所考慮的成本、時(shí)間、質(zhì)量改進(jìn)以及生產(chǎn)力等。最后這個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)需要你參與、警惕和給予反饋。 計(jì)劃問(wèn)題 在運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題前，你必須先找出令你感到不安的情境，包括問(wèn)題的癥狀，然后評(píng)定這個(gè)問(wèn)題是否需要你立即解決。時(shí)間管理好可以帶來(lái)的益處：提高了工作效率和生產(chǎn)力增加了工作的愉快感減輕了壓力得到了更多的休息機(jī)會(huì)為將來(lái)的計(jì)劃和長(zhǎng)期性問(wèn)題的解決贏得了更大的空間提高了創(chuàng)造力關(guān)于積累和思考你經(jīng)常會(huì)想“這件事要是我自己做會(huì)更快些”嗎？為什么會(huì)有這種想法？時(shí)間管理的十條規(guī)律如果一切 都失敗了， 請(qǐng)重新開(kāi)始沒(méi)有什么事情像看起來(lái)那么簡(jiǎn)單如果某些事情長(zhǎng)期陷入了混亂， 請(qǐng)與之決裂某些人不 喜歡試圖討每個(gè)人的歡心的人沒(méi)有什么事情恰恰正好同 料想的完全一樣無(wú)論此時(shí)想干什么， 總有一些其他事情需要先做如果解釋什么， 沒(méi)有人誤解便是成功事情發(fā)生前， 沒(méi)有什么是一定的（可以一次次驗(yàn)證）如果一切 按照計(jì)劃進(jìn)行， 那確實(shí)是某些事情要出錯(cuò)的跡象一天中唯一可以預(yù)報(bào)的事情， 是完全想不 到要發(fā)生的事情 時(shí)間管理的有效行動(dòng) 樹(shù)立正確的心態(tài)人類(lèi)有許多活動(dòng)是屬于整體發(fā)育各部分之和的。請(qǐng)您誠(chéng)實(shí)地對(duì)比您的工作習(xí)慣，并以下列等級(jí)評(píng)定您的答案。 （ ）我聽(tīng)說(shuō)過(guò)“80/20”原則，并能運(yùn)用到我的工作中。 （ ）我會(huì)盡量避免不必要的干擾（訪客、會(huì)議、電話），以免妨礙每天的工作。 15至20分 您的時(shí)間管理尚算滿意，但仍可改進(jìn)。 只有清楚地知道自己所肩負(fù)的責(zé)任，216。所有的任務(wù)，所有的行動(dòng)都應(yīng)當(dāng)集中與總體目標(biāo)，而本身的意義并不大。時(shí)間管理的實(shí)際進(jìn)程都要制定詳盡的計(jì)劃。計(jì)劃制定的形式不必拘泥與一種風(fēng)格。制 定