【正文】 幫助和解決；如有事離開，需CALL督導(dǎo)頂替 每天早上10：00，下午2：00認真核對由樓層督導(dǎo)交下來的房態(tài)報表，并做差異報表，交給AM。P/016制定日期：2008年04月6日制度：早班值班工作程序執(zhí)行目的：提高服務(wù)檔次程序：上班時間為：早上8：00AM，上班后與夜班值班員進行交接工作。時刻關(guān)注客人的情況。對修改所有OK房進行記錄，對修改的OOO房必須注明原因，且在電話記錄本上注明是由誰通知。涉及：樓層、房務(wù)中心、前廳部 制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/012制定日期：2008年04月6日制度：客房加床操作程序目的：為了更好的提供服務(wù)保障酒店效益執(zhí)行程序：值班員根據(jù)總臺通知的房號，加床數(shù)量進行記錄并立即通知樓層服務(wù)員。如對某些情況不太了解或不太確定，可請客人稍等，不明白處詢問相關(guān)人員后，再告知客人，直到客人問題得到圓滿解決。接聽電話時，必須進行相關(guān)信息的核對，同時迅速查找電腦資料，確認客人姓名、房號與電腦資料保持一致，若信息核對不一致，則需再次提醒客人確認需要服務(wù)的房號。樓時服務(wù)員把信息反饋給值班員，由值班員再把信息反饋給總機，做好臺帳。涉及：樓層、房務(wù)中心、前廳制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。涉及：樓層、房務(wù)中心、前廳制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。P/008制定日期：2008年04月6日制度：補充客房MINI BAR 及物品制度執(zhí)行目的：保障酒店收益防止員工作弊執(zhí)行程序：服務(wù)員CHECKOUT房時應(yīng)及時將消耗物品準確的報于前臺與房務(wù)中心值班員，并記下前臺接收對方的姓名?？头糠?wù)員在領(lǐng)到新的飲料和食品后及時更換，保證正常的使用，同時把更換出來的飲料和食品全部交倉管員退回賓館總倉作處理。P/007制定日期：2008年04月6日制度：客房迷你吧飲料和食品有效期的檢查和更換制度執(zhí)行目的：保障酒店財產(chǎn)不受損失，保持衛(wèi)生標準。對講機的使用嚴格按照規(guī)定的程序執(zhí)行。房務(wù)中心員工通知相關(guān)樓層服務(wù)員查房，并在房態(tài)表上作好記錄。七、在確認上述內(nèi)容后，要核對《遺留物品單》的內(nèi)容，同時請賓客出示有效證件，按要求填寫《客人遺留物品清點單》。三、房務(wù)中心員工要把《賓客遺留物品單》和遺留物品放在一起妥善保管，每天下班時交管家部主任核查。涉及部門：本部門制表人：　　　　　　　　　　　　批準人：71 / 71運作制度與程序部門：管家部　　　　　　　　　　 　 編號：HK/Pamp。P/003制定日期：2008年04月6日制度：交接班制度執(zhí)行目的：保證工作的延續(xù)制度：一、把本班值班情況交接清楚。房務(wù)中心必須在交接班時核對鑰匙記錄。鑰匙損壞必須立即報告房務(wù)中心和上級。鑰匙箱必須鎖住，以確保鑰匙的安全性。沒有簽字不可以領(lǐng)用。五、部門每月的培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)總結(jié)上報賓館人力部。P/001制定日期：2008年04月6日制度：培訓(xùn)制度執(zhí)行目的：使員工熟練掌握各崗位的操作技能制度：一、部門所有入職員工入職前都必須參加賓館人力部統(tǒng)一組織的入職培訓(xùn)。二、入職培訓(xùn)考核合格后，到部門參加崗前培訓(xùn)。涉及部門：全體員工制表人： 批準人：運作制度和程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。房務(wù)中心必須驗明領(lǐng)用人簽字后才可發(fā)放鑰匙。每個員工只能按需要領(lǐng)取鑰匙。鑰匙一經(jīng)領(lǐng)用不可以轉(zhuǎn)借給他人。三、鑰匙的歸還服務(wù)員在完成工作后把鑰匙還到房務(wù)中心。二、把本班未完成的任務(wù)或接到上級領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)通知等移交給下一班。P/004制表日期：2008年04月6日制度：賓客遺留物品制度執(zhí)行目的：規(guī)范遺留物品的管理制度和程序：一、在樓層及公共場合，管家部員工拾獲任何遺留物品，必須認真填寫《賓客遺留物品單》及時上交房務(wù)中心。四、普通的遺留物品在保留一星期后移交給保安部；貴重物品由管家部負責(zé)人在第一時間移交到保安部；在移交時房務(wù)中心員工與保安部做好移交登記。八、貴重物品立即遺交保安部和AM部處理。涉及：樓層、房務(wù)中心制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。下班后將對講機歸還至房務(wù)中心并做好歸還記錄。執(zhí)行程序：客房迷你吧飲料和食品有效期的檢查和更換一般在有效期的內(nèi)提前2個月進行檢查和更換?？头款I(lǐng)班在服務(wù)員更換完后要對所有客房進行再次檢查，來確保有效期。房務(wù)中心值班員準確的記下服務(wù)員所報下來的房號，消耗物品，消耗數(shù)量。P/009制定日期：2008年04月6日制度：熟練“無行李”及“外宿狀態(tài)”報告制度執(zhí)行目的：保障酒店收益防止客人走單執(zhí)行程序：樓層服務(wù)員在服務(wù)任何一間客房時，必須留意該房是否有行李客人是否外宿。P/010制定日期：2008年04月6日制度：叫醒服務(wù)與控制制度執(zhí)行目的：給客人提供更好的服務(wù)，使客人盡量少受打擾執(zhí)行程序：房務(wù)中心值班員在接到總機通知房間叫醒無人接聽時，在電腦內(nèi)查看客人的信息，作好臺帳，再次打電話到房間叫醒。特殊情況需通知督導(dǎo)。在客人提出要求后，如可滿足，應(yīng)給予相應(yīng)的回答，并重復(fù)客人的要求。在了解客人姓名后再與客人的溝通中必須用姓氏稱呼。樓層服務(wù)員在接到通知以后備好加床，檢查加床各部位是否完好，備好加床所需的床單、枕頭、日用品等。P/013制定日期：2008年04月6日運作制度：房態(tài)修改操作制度執(zhí)行目的：為了確保房態(tài)的準確性執(zhí)行程序：值班員在接到任何修改房態(tài)的指令之前，必須非常清楚所修改房間的現(xiàn)在房態(tài)（看大房態(tài)并與電腦核對）。涉及：樓層、房務(wù)中心 制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。涉及：GRO、管家部、醫(yī)務(wù)室制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。與夜班交接看交接本（包括所有鑰匙的數(shù)量，去向，對講機是否齊全），清楚昨天中夜班發(fā)生的重大事件，清楚了解房間狀況，跟進夜班所交待的工作，并簽名。對客房內(nèi)的工程維修必須及時通知樓層萬能工，修復(fù)后督導(dǎo)檢查，盡快改OK房，如遇搶房、住房或VIP房有工程維修，則催樓層萬能工立即了上房維修。涉及：房務(wù)中心制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。整理好早班督導(dǎo)下班所交的報表，分類存檔。盡量滿足客人正當(dāng)合理的需求，不清楚或無法解決的事情向督導(dǎo)請教。1整理所有報表并存檔，如轉(zhuǎn)房表、預(yù)訂報表等。1開酒水單連同早班酒水單、雜項收費單送入帳臺進行核對。P/018制定日期：2008年04月6日制度：夜班值班員工作程序目的：程序：上班時間為23：00，與中班值班員交接。做好各類報表的存檔，分類工作。涉及：房務(wù)中心制表人： 批準人：清潔客房標準及執(zhí)行制度部門：管家部 編號：HK/Pamp。 門鈴、門鎖、門吸使用順暢。 走廊天花板無積灰及污漬，空調(diào)回風(fēng)口無積灰。 洗衣單齊全，平整無皺折、無破損，洗衣袋干凈。 三、吧臺 鏡面明亮，無灰塵，無污漬。茶葉包配備齊全，包裝袋潔凈。 電視機圖像清晰、音質(zhì)好，電視機底部無積灰。 臺面要求無灰塵、污漬，抽屜底內(nèi)外無灰塵，臺內(nèi)明亮無塵，燈線路使用正常。 厚簾、薄簾要求整潔，平整無皺折，懸掛美觀，注意窗簾滑輪是否正常。九、圈椅無污漬、無破損、不松動。燈泡明亮潔凈，燈的開關(guān)正常。酒店信函無劃花、無污漬、無皺折、無破損、內(nèi)容齊全。十三、床床褥與床架平衡、穩(wěn)固，床架推入床頭板時兩邊對稱，不能偏斜。十四、地角線室內(nèi)所有地角線無灰塵、無褪色、無脫漆等現(xiàn)象?？照{(diào)啟動時是否發(fā)出噪聲。十八、衛(wèi)生間門門板、門框要求無灰塵、光潔，門表層不可有破損、無變形現(xiàn)象。二十一、衛(wèi)生間日光燈板無積塵、無損壞。面紙盒無破損、干凈無灰塵。二十七、衛(wèi)生間電話線路正常、無雜音、表殼潔凈、電話線接頭穩(wěn)固。坐廁水擎金屬無氧化，要求抽放水正常，出水流暢，坐廁內(nèi)外無尿漬、 無破損、不漏水、不滲水。皂碟上下清洗干凈、無水漬。晾衣繩伸縮自如、不殘舊、無污漬、無損壞。三十四、一次性用品牙刷、浴帽、梳子、香皂配備齊全，并按照規(guī)定擺放整齊。 房務(wù)中心應(yīng)立即通知大堂副理到現(xiàn)場拍照留存。領(lǐng)班將房號時間記錄下來，如是預(yù)退房須特別注意。確認房內(nèi)無客人、無異常，暫緩清潔衛(wèi)生，并在房內(nèi)擺放服務(wù)告示紙，18：00再次與客人確認是否需清潔。P/022制定日期：2008年04月6日制度：查房表制度目的：保證客房衛(wèi)生質(zhì)量達到出售標準 執(zhí)行程序：按查房表所列事項，由領(lǐng)班逐項對房間物品進行檢查，對所發(fā)現(xiàn)問題及時予以解決，以利于前廳出售客房。P/023制定日期：2008年04月6日早班服務(wù)員服務(wù)程序執(zhí)行目的：制度順序：開門——檢查物品——收拾物品——收拾雜物——做床抹塵——做洗手間——補物品——沖水——吸塵敲門前先檢查是否有亮“DND”燈，若門略開后，說明自己身份和進房的目的，若有客人在房，要問是否可進房服務(wù)，待客人同意后才可進房，若客人不在房內(nèi)，也要敲門后，才可直接進房服務(wù)。做房和抹塵后，做洗手間的衛(wèi)生，先將臟的毛巾放在門口，將收入來的杯子和煙灰盅洗干凈，擦干水后放回原位，、再清潔臉池、浴缸、皂碟、坐廁地面后抹干，收拾好臟布草，同垃圾桶一起那到工作車里統(tǒng)一放好，然后將清潔后的垃圾桶放回原位。 涉及：樓層 制表人： 批準人：運作制度及程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。四、鋪床程序及標準：服務(wù)員站在整張床的床尾置，將床單均勻地打開，并鋪在床墊上，左右兩邊床單要求對稱，床尾余留的床單一定要求蓋過床褥的底邊（以便床單可以塞進床褥底下），而床頭的床單則要求超過床褥表面（即：蓋過床褥表面）。且要求被套無任何污漬及破損現(xiàn)象。涉及：房務(wù)中心、樓層 運作制度和程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。 將家俱盡量搬至同一方位，避免在清洗中碰撞。將攪干的膜在地毯上擺平，并保持膜與針座同心。使其恢復(fù)清潔前的松軟狀態(tài)。將要清洗的地毯先吸塵。刷洗時注意重污區(qū)要來回多刷幾次，在刷洗時不要一直開著噴水器，在回原點，往后行時要松開噴水器，以節(jié)約地毯水。使其恢復(fù)清潔前的松軟狀態(tài)。將要清洗的地毯先吸塵。洗刷時注意先要發(fā)泡，當(dāng)泡沫充滿地毯刷后方可開始清洗，避免干刷清洗時而損壞地毯。地毯干后，用吸塵器將地毯清理一遍。 程序：將所需用具備齊，并檢查用具是否可完好使用。在鏡面處理過程中，要經(jīng)常清理附在鋼絲棉墊上的保養(yǎng)劑和灰塵。 程序：將所需用具備齊，并檢查用具是否可完好使用。用拋光機將地面上的保養(yǎng)臘迅速拋開，從前至后來回拋，直至地面出現(xiàn)光亮為止。P/030制定日期：2008年04月6日制度：布草送洗制度執(zhí)行目的：防止布草流失程序：每天需做好送洗布草分類工作，且必須與收發(fā)員同時點驗核對送洗布草之?dāng)?shù)量。P/031制定日期：2008年04月6日制度：縫補制度執(zhí)行目的：節(jié)約材料，廢物利用程序：如有住客要求縫補工作，可為客人代做。牽涉部門：管家部制表人： 批準人：運作制度和程序部門：管家部 編號：HK/Pamp。各員工更換制服時如發(fā)現(xiàn)制服破損、脫線，扣子脫落等，請在清洗單上注明，再由收發(fā)員進行縫補。牽涉部門：管家部、洗衣房制表人：