【正文】 。 如：德國奔馳公司的傳統(tǒng)市場是高檔轎車市場，而其卻去開發(fā)低檔轎車與其它公司競爭，結(jié)果一敗涂地。5. 所需的資源。2) 顧客和其它相關(guān)方的需求和期望又是在變化的，市場競爭也只會日趨激烈，組織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境的需要，也難以一勞永逸地滿足今后內(nèi)外環(huán)境的需要，因此又存在著持續(xù)改進(jìn)的需求。組織不可能完全滿足相關(guān)方的所有需求，而只能滿足他們對組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動的需求?！?需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調(diào)查、分析和把握。這是最底要求，再底則談不上顧客滿意，談不上符合ISO9000。反過來，質(zhì)量方針的修訂，對總方針也是一種促進(jìn)，二者互為因果，互相促進(jìn)，才能持續(xù)保持一致。這樣，當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時，又執(zhí)行哪一個方針呢？5) 適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求，以求與總方針保持一致。4) 通過評審來解決沖突。 組織經(jīng)營無非是兩大目的：一是為社會創(chuàng)造財富，二是為自己獲得利潤，而質(zhì)量在實(shí)現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。需要按以下6個方面進(jìn)行必要的考慮：1) 對總方針進(jìn)行必要的評審。美國一家電話電報公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客感覺到質(zhì)量有了提高時，三個月以后，公司的財務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。4. 質(zhì)量目標(biāo)對財務(wù)業(yè)績的作用。持續(xù)改進(jìn)，對產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的；3) 即使不存在改進(jìn)問題，質(zhì)量目標(biāo)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。2. 質(zhì)量目標(biāo)對提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。三、建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義 質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體，可以幫助組織合理分配和利用資源去達(dá)到規(guī)定的結(jié)果。4. 質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。 如：生產(chǎn)部追求數(shù)量、不顧質(zhì)量；銷售部擴(kuò)大銷售，將有問題出銷等，這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認(rèn)識。質(zhì)量管理的主要工作，就是處理這些質(zhì)量問題。最高管理者的質(zhì)量意識，實(shí)際上就是組織的質(zhì)量方針。1. 質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識的準(zhǔn)則； 提高員工的質(zhì)量意識，是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問題。二、建立質(zhì)量方針的目的和意義： 組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。如果大家目標(biāo)都一致了，即使有混亂現(xiàn)象也便于協(xié)調(diào)。 所謂協(xié)調(diào)，就是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動識別出來，要求他們糾正。2. 從管理方看方針和目標(biāo)的作用。這個“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動者去進(jìn)行自己的“勞動”，并對其勞動進(jìn)行制約，不讓其勞動超出預(yù)定的軌道。四、質(zhì)量方針管理中存在的問題。3. 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行：1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個字；2) 2000版的質(zhì)量方針是通過為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。4. 2000版GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了質(zhì)量目標(biāo)管理的地位，表現(xiàn)在：1) 將質(zhì)量目標(biāo)從質(zhì)量方針中分解出來，成為獨(dú)立的管理內(nèi)容；2) 對質(zhì)量目標(biāo)的管理融入到相當(dāng)多的質(zhì)量管理體系要素中；3) 將質(zhì)量目標(biāo)作為指導(dǎo)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)和前提；4) 對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施與否要進(jìn)行測量、分析、評審和改進(jìn)。3. 質(zhì)量目標(biāo)需要層層進(jìn)行分解，落實(shí)到每個員工。(宗旨和方向)4. 質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。組織的經(jīng)營活動的資源：(1) 人：有效發(fā)揮；(2) 財：有效利用；(3) 物：有效利用；(4) 信息：正確、及時、全面。方針管理是以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的，而目標(biāo)管理又是在方針的指導(dǎo)下進(jìn)行的。前 言 以集中全體員工的力量來實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針，要求每個員工對領(lǐng)導(dǎo)者的方針加以分解、設(shè)定目標(biāo)，然后通過提高個人的業(yè)務(wù)技朮水平或通過提高某項(xiàng)管理工作體系的水平加以實(shí)現(xiàn)，以改善公司的“體質(zhì)”。如：有質(zhì)量方針、財務(wù)方針、環(huán)保方針等。第一章 概 述一、如何理解質(zhì)量方針？1. 質(zhì)量方針是組織總方針的一個組成部分并與總方針一致。二、如何理解質(zhì)量目標(biāo)？(定性評審；定量測量)1. 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。 所謂分解，就是將上一級實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患壍馁|(zhì)量目標(biāo)；或者將上一級的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個較小的目標(biāo)，由下一級來完成。三、94版與2000版對質(zhì)量方針要求的區(qū)別？1. 質(zhì)量方針由誰制定：1) 94版：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，易理解為質(zhì)量工作者；2) 2000版：最高管理者。當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來后，事實(shí)上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。1. 對建立質(zhì)量方針的目的和意義認(rèn)識不清；2. 質(zhì)量方針管理形式主義化；3. 組織有兩個質(zhì)量方針(一個書面、一個實(shí)質(zhì))；4. 未能將質(zhì)量方針落實(shí)到實(shí)處；5. 質(zhì)量方針缺乏組織的特點(diǎn)。2) 為人處事“方針”是：對人要真誠、坦白、熱忱、友好，對己要嚴(yán)格、節(jié)儉，對事要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，等；3) 一個人為人處事的“方針”一旦形成，就會用它來指導(dǎo)自己的日常行為；4) 人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。1) 協(xié)調(diào)需要方針和目標(biāo)； 所謂目標(biāo)，就是組織所追求的目的。組織的人越多，機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大，就越需要有明確的方針和目標(biāo)。2) 所謂控制； 是通過各種手段讓組織中的所有活動及其結(jié)果都被限制在所預(yù)期的范圍之內(nèi)。組織的所有行為，包括設(shè)立的目標(biāo)，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開方針的指導(dǎo)。如果組織的質(zhì)量意識差，是不可能進(jìn)行有效的質(zhì)量管理的，更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。2) 統(tǒng)一到什幺水準(zhǔn)上？ 組織要求全體員工的質(zhì)量意識統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來。所謂處理，包括指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、處置等。3. 質(zhì)量方針是建立和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。1. 質(zhì)量目標(biāo)對激發(fā)員工積極性的作用。1) 質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。3. 質(zhì)量目標(biāo)對作業(yè)有效性的作用。1) 通過質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，降低了損失，這是節(jié)支；2) 提高了產(chǎn)出效率，擴(kuò)大了市場占有率，這是增收。5. 質(zhì)量目標(biāo)對相關(guān)方的滿意和信任的作用。 對組織已成文或未成文的經(jīng)營思想、發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進(jìn)行評審。以質(zhì)量管理為綱，也就可以以質(zhì)量方針為綱。 沖突的兩種情況： a、質(zhì)量方針?biāo)岢龅囊筮^高，超出了總方針或其它子方針?biāo)艹惺艿膲毫Γ? 如：有的組織提出“質(zhì)量要創(chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針，可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求，其人才方針、技朮方針等也未有類似的規(guī)定。 如：組織經(jīng)營狀況欠佳，資金流動困難，生產(chǎn)極不正常，就不必去提什幺“爭創(chuàng)一流”、“爭創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。2. 預(yù)期的顧客滿意。 如：99%的顧客滿意，1%不滿意是順理成章的事。 組織只有不斷滿足顧客的需求和期望，才能保持或提高顧客的滿意程度，而CDS不斷變化和發(fā)展，因組織必須持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)限定的范圍內(nèi)，在遵循倫理道德和社會習(xí)慣的基礎(chǔ)上來制定質(zhì)量方針。 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會和需求要求組織在制定質(zhì)量方針時，既要符合組織的實(shí)際情況，不提出過高的、達(dá)不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求；又要適當(dāng)高于組織的實(shí)際情況，使組織的持續(xù)改進(jìn)有一個推動力。 質(zhì)量方針應(yīng)與組織所掌握的資源相適應(yīng)。3) 組織的體制和運(yùn)行機(jī)制； 如國有企業(yè)：需考慮投資、冗員、社會負(fù)擔(dān)。制定質(zhì)量方針時就應(yīng)考慮這種弱勢； b、礦產(chǎn)的質(zhì)量往往是由自然狀況而定的，地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質(zhì)量方針中提出“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)一流”的口號。 如：80年代鋼材緊缺，有錢卻買不到合格鋼材，天津自行車廠不斷修改工藝設(shè)計(jì)以適應(yīng)不合格的配件和鋼材(要求的高低適宜供方質(zhì)量能力)。1) 內(nèi)部環(huán)境：包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人財物等資源，以及員工的需求和期望等；2) 外部環(huán)境：包括顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，、況爭對手狀況、供方和合作者等等。組織經(jīng)努力也達(dá)不到，也不是“應(yīng)占的位置”。 清理經(jīng)營思想的目的，是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來確定組織的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。※ 討論和修改：不僅僅是為了改一句話，改一個詞，而是促使參與討論的人員也能了解組織的內(nèi)外環(huán)境，也能理解組織經(jīng)營思想和發(fā)展戰(zhàn)略。4. 由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。2) 管理部門的分解； 那些具有管理職能的部門(如采購、營銷)或工作自成一體的部門(如設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)等)，應(yīng)當(dāng)有自己的質(zhì)量方針。※ 所謂分解：包括引用、發(fā)揮、闡述、細(xì)化或具體化等等。三、質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容。 這種描述應(yīng)簡明扼要，但至少應(yīng)包括顧客對質(zhì)量的需求和期望、組織在市場況爭中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。3. 對組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述。 核心內(nèi)容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則。如：要使全體員工理解質(zhì)量方針，在組織內(nèi)部發(fā)生有關(guān)沖突時要用質(zhì)量方針來解決等等。本公司的傳統(tǒng)顧客對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求，潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質(zhì)量、更低廉的價格和更周到的服務(wù)去爭取。這是本公司質(zhì)量管理體系存在的最大問題，必須加以有效克服。再次，要在全公司廣泛推行QC小組活動，在降低消耗、提高質(zhì)量方面開展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。為了實(shí)施質(zhì)量方針，應(yīng)采取如下措施：a. 將本質(zhì)量方針發(fā)到全體員工手上，組織員工學(xué)習(xí)、討論，務(wù)必使全體員工，特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員充分理解；b. 根據(jù)本質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理；c. 本公司的文件、過程、程序、產(chǎn)品等凡與本質(zhì)量方針不相符的，一律按本質(zhì)量方針規(guī)定的原則進(jìn)行修正或處理，任何人，包括董事長、總經(jīng)理都不得違背本質(zhì)量方針規(guī)定的原則。 組織應(yīng)采取各種手段達(dá)到：如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等。4. 在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個層次對質(zhì)量的承諾。按《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。第三章 質(zhì)量目標(biāo)的制定一、制定質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮的問題。示例：質(zhì) 量 方 針質(zhì) 量 目 標(biāo) 開拓創(chuàng)新 (引出) 2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品 不斷提高 (引出) 到2002年底出廠合格率達(dá)100% 系統(tǒng)管理 (引出) 2002年底通過ISO9000族審核認(rèn)證 顧客滿意 (引出) 顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀及未來的需求。5. 現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的業(yè)績。1. 質(zhì)量目標(biāo)的分類。2. 什么是問題點(diǎn)？1) 含義：就是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須解決的重要問題，包括不合格品、缺陷、不足、與先進(jìn)的差距等等。制定不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)針對不同層次的問題點(diǎn)。 二) 是影響組織長期發(fā)展的問題點(diǎn)，質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)該關(guān)注。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)，首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問題點(diǎn)。3) 搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。4. 根據(jù)問題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)?！?ISO9004：2000 ：“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。2. 系統(tǒng)法。3. 應(yīng)用系統(tǒng)圖法進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的展開。 (3) 通過展開就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實(shí)了，并變成了各部門和每個員工具體的生產(chǎn)或工作計(jì)劃。(2) 措施計(jì)劃表的優(yōu)越性：a. 措施計(jì)劃表適用于各級各種質(zhì)量目標(biāo)的制定。這樣就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被員工理解?！?每一項(xiàng)措施都應(yīng)有一名責(zé)任人，都必須規(guī)定完成時間。 組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定的，但這并不能免除最高管理者的職責(zé)。但是，具體實(shí)踐中卻往往不會這么簡單。(3) 注意在展開過程中的組織協(xié)調(diào)。 在組織的質(zhì)量目標(biāo)中，應(yīng)當(dāng)有對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。 為了使員工了解、掌握質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡量簡化、簡單明確，可以用最簡潔的語言來表達(dá)。一、質(zhì)量方針的實(shí)施過程。b. 質(zhì)量方針制定出來后，不能停留在文件上，而應(yīng)讓員工都能理解。(內(nèi)容：一、為什么要制定質(zhì)量方針；二、組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的內(nèi)容；三、方針與每個員工有什么關(guān)系；四、在實(shí)際工作中如何運(yùn)用方針等。)d. 質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。(3) 目的：a. 讓員工知道質(zhì)量方針； b. 讓員工理解質(zhì)量方針。)(3) 用質(zhì)量方針去評審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。這是實(shí)施方針的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。質(zhì)量方針實(shí)施和落實(shí)情況，應(yīng)定期進(jìn)行測量和檢查，以供管理評審時掌握。a. 對方針的了解和理解程度； b. 如何運(yùn)用方針處理質(zhì)量問題； c. 檢查和測量違背方針的不合格情況，包括頻數(shù)、頻率或嚴(yán)重程度等。可單獨(dú)進(jìn)行，也可納入管理評審中進(jìn)行。因組織在經(jīng)營中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：a. 外部環(huán)境的變化。組織的規(guī)模擴(kuò)大設(shè)置了分公司之類的機(jī)構(gòu)，組織管理層次增加或減少，組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等。如由內(nèi)向型轉(zhuǎn)為外向型，由低價格競爭策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競爭策略，由擴(kuò)張型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等。評審方法主要是進(jìn)行對比，如：a. 將質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況與方針的要求對比； b. 將內(nèi)部審核的結(jié)果與方針