【正文】 。 如：德國奔馳公司的傳統(tǒng)市場是高檔轎車市場，而其卻去開發(fā)低檔轎車與其它公司競爭，結果一敗涂地。5. 所需的資源。2) 顧客和其它相關方的需求和期望又是在變化的，市場競爭也只會日趨激烈，組織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當前內外環(huán)境的需要，也難以一勞永逸地滿足今后內外環(huán)境的需要，因此又存在著持續(xù)改進的需求。組織不可能完全滿足相關方的所有需求，而只能滿足他們對組織的生產經營活動的需求。※ 需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調查、分析和把握。這是最底要求，再底則談不上顧客滿意，談不上符合ISO9000。反過來，質量方針的修訂，對總方針也是一種促進，二者互為因果，互相促進，才能持續(xù)保持一致。這樣，當任務與質量發(fā)生沖突時，又執(zhí)行哪一個方針呢？5) 適當降低質量方針的要求，以求與總方針保持一致。4) 通過評審來解決沖突。 組織經營無非是兩大目的：一是為社會創(chuàng)造財富，二是為自己獲得利潤，而質量在實現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。需要按以下6個方面進行必要的考慮：1) 對總方針進行必要的評審。美國一家電話電報公司發(fā)現(xiàn)，當顧客感覺到質量有了提高時，三個月以后，公司的財務狀況得到明顯好轉。4. 質量目標對財務業(yè)績的作用。持續(xù)改進，對產品質量的提高是必不可少的；3) 即使不存在改進問題，質量目標也是保證產品質量符合規(guī)定要求的重要措施。2. 質量目標對提高產品質量的作用。三、建立質量目標的目的和意義 質量目標所確定的預期結果更具體，可以幫助組織合理分配和利用資源去達到規(guī)定的結果。4. 質量方針是建立質量管理體系的基礎。 如：生產部追求數(shù)量、不顧質量；銷售部擴大銷售，將有問題出銷等，這些都應按質量方針以及體現(xiàn)質量方針的有關文件來統(tǒng)一大家的認識。質量管理的主要工作，就是處理這些質量問題。最高管理者的質量意識，實際上就是組織的質量方針。1. 質量方針是統(tǒng)一全體員工質量意識的準則； 提高員工的質量意識，是組織質量管理首先要解決的大問題。二、建立質量方針的目的和意義： 組織的方針是指導組織行為的準則。如果大家目標都一致了，即使有混亂現(xiàn)象也便于協(xié)調。 所謂協(xié)調，就是把那些不符合方針目標要求的人或活動識別出來，要求他們糾正。2. 從管理方看方針和目標的作用。這個“方針”和“目標”指導著勞動者去進行自己的“勞動”，并對其勞動進行制約，不讓其勞動超出預定的軌道。四、質量方針管理中存在的問題。3. 質量方針的貫徹執(zhí)行：1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個字；2) 2000版的質量方針是通過為建立和評審質量目標框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。4. 2000版GB/T19000ISO9000族標準加強了質量目標管理的地位，表現(xiàn)在：1) 將質量目標從質量方針中分解出來，成為獨立的管理內容；2) 對質量目標的管理融入到相當多的質量管理體系要素中；3) 將質量目標作為指導建立和實施質量管理體系的重要基礎和前提；4) 對質量目標的實施與否要進行測量、分析、評審和改進。3. 質量目標需要層層進行分解，落實到每個員工。(宗旨和方向)4. 質量管理原則是制定質量方針的基礎。組織的經營活動的資源：(1) 人：有效發(fā)揮；(2) 財：有效利用；(3) 物：有效利用；(4) 信息：正確、及時、全面。方針管理是以目標管理為基礎的，而目標管理又是在方針的指導下進行的。前 言 以集中全體員工的力量來實現(xiàn)企業(yè)領導者制定的方針，要求每個員工對領導者的方針加以分解、設定目標，然后通過提高個人的業(yè)務技朮水平或通過提高某項管理工作體系的水平加以實現(xiàn)，以改善公司的“體質”。如：有質量方針、財務方針、環(huán)保方針等。第一章 概 述一、如何理解質量方針？1. 質量方針是組織總方針的一個組成部分并與總方針一致。二、如何理解質量目標？(定性評審；定量測量)1. 質量目標是組織在質量方面所追求的目的。 所謂分解，就是將上一級實現(xiàn)質量目標的措施變?yōu)橄乱患壍馁|量目標；或者將上一級的質量目標分解成若干個較小的目標，由下一級來完成。三、94版與2000版對質量方針要求的區(qū)別？1. 質量方針由誰制定：1) 94版：負有執(zhí)行職責的供方管理者，易理解為質量工作者；2) 2000版：最高管理者。當質量目標作為子要素提出來后，事實上質量方針已經得到了解決。1. 對建立質量方針的目的和意義認識不清；2. 質量方針管理形式主義化；3. 組織有兩個質量方針(一個書面、一個實質)；4. 未能將質量方針落實到實處；5. 質量方針缺乏組織的特點。2) 為人處事“方針”是：對人要真誠、坦白、熱忱、友好，對己要嚴格、節(jié)儉，對事要認真、負責，等；3) 一個人為人處事的“方針”一旦形成，就會用它來指導自己的日常行為；4) 人生目標是在人生方針指導下確定的。1) 協(xié)調需要方針和目標； 所謂目標，就是組織所追求的目的。組織的人越多，機構越復雜，協(xié)調的任務就越大，就越需要有明確的方針和目標。2) 所謂控制； 是通過各種手段讓組織中的所有活動及其結果都被限制在所預期的范圍之內。組織的所有行為，包括設立的目標，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開方針的指導。如果組織的質量意識差，是不可能進行有效的質量管理的，更不可能生產出高質量的產品。2) 統(tǒng)一到什幺水準上？ 組織要求全體員工的質量意識統(tǒng)一到質量方針規(guī)定的水準上來。所謂處理，包括指導、協(xié)調、控制、處置等。3. 質量方針是建立和評審質量目標的框架。 質量管理體系是建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。1. 質量目標對激發(fā)員工積極性的作用。1) 質量目標的本質是產品質量達到一個新水平的預期標準。3. 質量目標對作業(yè)有效性的作用。1) 通過質量控制和質量改進，降低了損失，這是節(jié)支；2) 提高了產出效率，擴大了市場占有率，這是增收。5. 質量目標對相關方的滿意和信任的作用。 對組織已成文或未成文的經營思想、發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進行評審。以質量管理為綱，也就可以以質量方針為綱。 沖突的兩種情況： a、質量方針所提出的要求過高，超出了總方針或其它子方針所能承受的壓力； 如：有的組織提出“質量要創(chuàng)世界一流”的質量方針，可是該組織的總方針中根本沒有產品出口的發(fā)展要求，其人才方針、技朮方針等也未有類似的規(guī)定。 如：組織經營狀況欠佳，資金流動困難，生產極不正常，就不必去提什幺“爭創(chuàng)一流”、“爭創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。2. 預期的顧客滿意。 如：99%的顧客滿意，1%不滿意是順理成章的事。 組織只有不斷滿足顧客的需求和期望，才能保持或提高顧客的滿意程度，而CDS不斷變化和發(fā)展，因組織必須持續(xù)改進。 組織應當在法律法規(guī)限定的范圍內，在遵循倫理道德和社會習慣的基礎上來制定質量方針。 持續(xù)改進的機會和需求要求組織在制定質量方針時，既要符合組織的實際情況，不提出過高的、達不到或實現(xiàn)不了的要求；又要適當高于組織的實際情況，使組織的持續(xù)改進有一個推動力。 質量方針應與組織所掌握的資源相適應。3) 組織的體制和運行機制； 如國有企業(yè)：需考慮投資、冗員、社會負擔。制定質量方針時就應考慮這種弱勢； b、礦產的質量往往是由自然狀況而定的，地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質量方針中提出“產品質量創(chuàng)一流”的口號。 如：80年代鋼材緊缺，有錢卻買不到合格鋼材，天津自行車廠不斷修改工藝設計以適應不合格的配件和鋼材(要求的高低適宜供方質量能力)。1) 內部環(huán)境：包括組織的規(guī)模、體制、運行機制、人財物等資源，以及員工的需求和期望等；2) 外部環(huán)境：包括顧客和其它相關方的需求和期望，、況爭對手狀況、供方和合作者等等。組織經努力也達不到，也不是“應占的位置”。 清理經營思想的目的，是根據第一步的分析結果來確定組織的經營發(fā)展戰(zhàn)略?！?討論和修改：不僅僅是為了改一句話，改一個詞，而是促使參與討論的人員也能了解組織的內外環(huán)境，也能理解組織經營思想和發(fā)展戰(zhàn)略。4. 由最高管理者批準后正式發(fā)布。2) 管理部門的分解； 那些具有管理職能的部門(如采購、營銷)或工作自成一體的部門(如設計、檢驗等)，應當有自己的質量方針。※ 所謂分解：包括引用、發(fā)揮、闡述、細化或具體化等等。三、質量方針應包含的內容。 這種描述應簡明扼要，但至少應包括顧客對質量的需求和期望、組織在市場況爭中所承受的壓力、組織在質量上失敗可能產生的后果等內容。3. 對組織應付內外環(huán)境的指導思想的闡述。 核心內容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質量目標，還可以是幾條組織處理質量問題的原則。如：要使全體員工理解質量方針，在組織內部發(fā)生有關沖突時要用質量方針來解決等等。本公司的傳統(tǒng)顧客對本公司的產品質量提出了更高要求，潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質量、更低廉的價格和更周到的服務去爭取。這是本公司質量管理體系存在的最大問題，必須加以有效克服。再次，要在全公司廣泛推行QC小組活動，在降低消耗、提高質量方面開展持續(xù)的質量改進。為了實施質量方針，應采取如下措施：a. 將本質量方針發(fā)到全體員工手上，組織員工學習、討論，務必使全體員工，特別是負有領導職責的管理人員充分理解；b. 根據本質量方針制定質量目標，并將質量目標層層分解，實施質量目標管理；c. 本公司的文件、過程、程序、產品等凡與本質量方針不相符的，一律按本質量方針規(guī)定的原則進行修正或處理，任何人，包括董事長、總經理都不得違背本質量方針規(guī)定的原則。 組織應采取各種手段達到：如宣傳、培訓、講解、討論等。4. 在最高管理者的直接領導下，促進組織各個層次對質量的承諾。按《產品質量法》、《消費者權益保護法》的規(guī)定，明示擔保應當承擔法律責任。第三章 質量目標的制定一、制定質量目標時應考慮的問題。示例：質 量 方 針質 量 目 標 開拓創(chuàng)新 (引出) 2002年開發(fā)5種新產品 不斷提高 (引出) 到2002年底出廠合格率達100% 系統(tǒng)管理 (引出) 2002年底通過ISO9000族審核認證 顧客滿意 (引出) 顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀及未來的需求。5. 現(xiàn)有產品和過程的業(yè)績。1. 質量目標的分類。2. 什么是問題點？1) 含義：就是為實現(xiàn)質量方針和質量目標必須解決的重要問題，包括不合格品、缺陷、不足、與先進的差距等等。制定不同層次的質量目標，應針對不同層次的問題點。 二) 是影響組織長期發(fā)展的問題點，質量目標也應該關注。制定年度的質量目標，首先要考慮的是當年必須解決的問題點。3) 搜集必要的事實和數(shù)據。4. 根據問題點制定質量目標。※ ISO9004：2000 ：“質量目標應當以組織內人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。2. 系統(tǒng)法。3. 應用系統(tǒng)圖法進行質量目標的展開。 (3) 通過展開就把組織的質量目標逐步加以落實了，并變成了各部門和每個員工具體的生產或工作計劃。(2) 措施計劃表的優(yōu)越性：a. 措施計劃表適用于各級各種質量目標的制定。這樣就能使質量目標更容易被員工理解?！?每一項措施都應有一名責任人，都必須規(guī)定完成時間。 組織的質量目標一般是由質量管理部門負責制定的，但這并不能免除最高管理者的職責。但是，具體實踐中卻往往不會這么簡單。(3) 注意在展開過程中的組織協(xié)調。 在組織的質量目標中，應當有對產品質量的要求，這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。3. 質量目標應有一定的挑戰(zhàn)性。 為了使員工了解、掌握質量目標，質量目標的內容應當盡量簡化、簡單明確，可以用最簡潔的語言來表達。一、質量方針的實施過程。b. 質量方針制定出來后，不能停留在文件上，而應讓員工都能理解。(內容：一、為什么要制定質量方針；二、組織的質量方針為什么是這樣的內容；三、方針與每個員工有什么關系；四、在實際工作中如何運用方針等。)d. 質量方針的宣傳不能只刮一陣風，風后就偃旗息鼓。(3) 目的：a. 讓員工知道質量方針； b. 讓員工理解質量方針。)(3) 用質量方針去評審質量管理體系是否適宜、充分和有效。這是實施方針的重點，也是難點。質量方針實施和落實情況，應定期進行測量和檢查，以供管理評審時掌握。a. 對方針的了解和理解程度； b. 如何運用方針處理質量問題； c. 檢查和測量違背方針的不合格情況，包括頻數(shù)、頻率或嚴重程度等。可單獨進行，也可納入管理評審中進行。因組織在經營中，其內外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：a. 外部環(huán)境的變化。組織的規(guī)模擴大設置了分公司之類的機構，組織管理層次增加或減少，組織機構重大調整等。如由內向型轉為外向型，由低價格競爭策略轉向高質量競爭策略，由擴張型戰(zhàn)略轉為鞏固型戰(zhàn)略等。評審方法主要是進行對比，如：a. 將質量目標的實際情況與方針的要求對比； b. 將內部審核的結果與方針